某酒店銷售管理制度(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上某酒店?duì)I銷部管理制度    （一） 市場營銷部崗位職責(zé)：    1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)：    1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。    2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。    3）及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。    4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報(bào)審批。  

2、60; 5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。    6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。    7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。    8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。    9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。    2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：   

3、 1）熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識。    2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。    3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價(jià)的策略計(jì)劃。    4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。    5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時(shí)傳達(dá)酒店的營銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。    6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商

4、務(wù)客戶的密切關(guān)系。    7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。    8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。    9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價(jià)及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。    10）有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。    11）為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。3、文員崗位職責(zé)：1） 準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳

5、遞各類工作信息。2） 協(xié)調(diào)本部與其他部門之前的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。3） 按要求起草各種方案、信函及打印復(fù)印各種文件、資料、做到及時(shí)、準(zhǔn)確。4） 為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及需閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。5） 對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。6） 配備各種所需辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。7） 做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。8） 有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。9） 統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。10） 統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績。11） 做好部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單以及客戶預(yù)訂單等。12） 做好部門的電話接聽及電話預(yù)訂

6、，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。13） 負(fù)責(zé)各客戶來訪時(shí)的接待以及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。（二） 營銷部管理制度1、嚴(yán)格按照員工手冊履行職責(zé)。2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。3、禮貌待人，誠心待客，維護(hù)酒店形象。4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。6、愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全。7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。8、遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費(fèi)用自理。（三）營銷部工作考核制度1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣

7、款制度執(zhí)行2、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣5-10元）1） 按規(guī)定著裝：工牌端正的掛于胸前。2） 制服合體、清潔、無破損、無油污。3） 男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。4） 女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。5） 外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。6） 女員工著裙時(shí)，穿肉色長襪，長襪無破損。7） 確保無體臭、口臭，不能吃帶油異味的食品。8） 指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。3、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣20-50元）1）行走時(shí)昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。3）不能在公共場合肩并肩，手拉手閑逛。4）對客人詢問有問必

8、答，使用禮帽用語；不能輕易說不知道，語氣委婉。5）在工作場合不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。7）工作時(shí)間眼睛扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。8)上下班時(shí)必須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮帽。10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。（四）新開拓客戶實(shí)地?cái)[放標(biāo)準(zhǔn)程序：1、初次接觸客戶為標(biāo)示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1） 自我介紹自己所服務(wù)的酒店。2） 陳述打電話的目的。3） 引起潛在客戶的興趣。4） 要求安

9、排一次會面。2、實(shí)地拜訪：1） 按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。2） 自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）。3） 了解客戶的基本情況（姓名、職務(wù)）4） 推銷自己，并介紹酒店基本情況。5） 了解客戶的消費(fèi)能力及需求。6） 根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7） 詢問客戶的合作誠意。3、注意事項(xiàng)：1） 介紹用語：抱歉，打擾一下，我是（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。2） 確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？”3） 在對方還沒有說“請坐”以前，絕不可以坐下，入座時(shí)避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右

10、斜方。4） 第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶第一次的熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及價(jià)目表。5） 第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情廣西，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)要抓住推銷機(jī)會。當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。（五）會議活動(dòng)洽談的標(biāo)準(zhǔn)程序：1、在與客戶接觸熟悉的過程中，得到并確定了會議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。1） 首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。2） 了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。

11、3） 了解會議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。4） 如果會議活動(dòng)，吃住，開會全安排在酒店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或者用會議室，可在原價(jià)上做小的浮動(dòng)。5） 房價(jià)確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房價(jià)是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。6） 會議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺還是在會務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費(fèi)。7） 除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加哪些宣傳標(biāo)語8） 確定就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是

12、否用餐券還是統(tǒng)一簽單。9） 確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水的現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。10） 確定會議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺形式和其他物品使用的要求。11） 確定會議期間是否其他娛樂活動(dòng)需要安排。12） 確定會議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后的結(jié)賬方式。13） 把會議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，并請對方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）14） 再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。2、洽談會議過程中注意事項(xiàng)：1） 洽談會過程中，如客人單獨(dú)問房價(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)先回避，應(yīng)先把會議的整體情況了解

13、后再做報(bào)價(jià)，要讓客人按我們的思路走。2） 報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式，結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項(xiàng)目內(nèi)容，讓客人感覺到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠，但價(jià)格雙方都能接受。3） 客人對報(bào)價(jià)不能接受，要壓價(jià)時(shí)，但以超出銷售人員的權(quán)限時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)住客戶，及時(shí)匯報(bào)部門主管，做相應(yīng)對策。4） 洽談過程中，對客戶提出的問題，酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定，多用“好的 ”“是”“請放心”等詞語?？腿怂嵋?，酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時(shí)，一定向客戶解釋清楚，請求諒解，并提出自己的合理建議。（六）散客預(yù)訂程序：1、 當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。2、 把客人要求寫在訂單上

14、。3、 如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。4、 弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。5、 如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話與客人確認(rèn)。（七）會議預(yù)訂程序：1、 接到預(yù)定，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會議的人數(shù)、會議室的布置要求2、 向預(yù)定客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。3、 邀請參觀會場。4、 確認(rèn)付款方式、并要求對方預(yù)付定金（按實(shí)際情況收?。?、 填寫綜合會議通知書。6、 由總經(jīng)理審批，然后下發(fā)各個(gè)部門，并有部門經(jīng)理簽字方可。7、 做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂接待程序1、 接

15、受網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。2、 根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。3、 每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。4、 在客人抵店錢提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時(shí)無法解決問題房通知總臺換房。5、 根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。6、 在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。7、 出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。8、 對于酒店搞活動(dòng)價(jià)房價(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提前通知。9、 每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方

16、收到回款后開據(jù)發(fā)票。（九）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待程序：1、 接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后回傳真確認(rèn)。2、 填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，蔣需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。3、 送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。4、 每日早銷售員與總臺及餐廳核對當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。5、 定期與旅行社核對近期團(tuán)計(jì)劃。6、 在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)目時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺轉(zhuǎn)市場營銷部。7、 在團(tuán)隊(duì)接待過程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題

17、。8、 在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時(shí)打電話告知旅行社。（十）何為VIP客人：任何一個(gè)入住酒店的客人都是VIP ，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：1、 國家元首或首長2、 國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo)3、 大型合作伙伴、董事會成員。4、 外商代表、外籍工程師5、 入住套房的客人6、 根據(jù)GM DOS所指定的客人7、 根據(jù)酒店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定8、 旅游界知名人物9、 連續(xù)居住時(shí)間超十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人。10、 由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GM DOS同意的11、 按門市價(jià)入住套房的客人12、

18、潤地利房地產(chǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)13、 特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安（十一）會議/宴會檢查要點(diǎn)：在進(jìn)行宴會/會議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。1、 時(shí)間2、 地點(diǎn)3、 預(yù)計(jì)人數(shù)4、 擺臺劇院式 教室式 回型式 U型臺 講臺 舞臺座次簽 記錄本/鉛筆座次圖 橫幅5、 發(fā)言要求立式講臺坐式講臺（十二）電話預(yù)訂流程表：電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：1、 您好，潤澳大酒店銷售部，請問有什么可以幫到您？2、 請告訴我您的姓名，好嗎？3、 可以告訴我您公司的名稱嗎？4、 請告訴我注定客人的姓名？人數(shù)？5、 請告訴我客人入住日期，好嗎？6、 您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？7、 請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有8、