(1)5W問(wèn)題分析法

1、5W問(wèn)題分析法問(wèn)題分析法哲理小故事哲理小故事媽媽：因?yàn)槲覀兊纳眢w沒(méi)有骨骼的支撐，只能爬，又爬不快，所媽媽：因?yàn)槲覀兊纳眢w沒(méi)有骨骼的支撐，只能爬，又爬不快，所以要這個(gè)殼的保護(hù)！以要這個(gè)殼的保護(hù)！小蝸牛：為什么我們從生下來(lái)，就要背負(fù)這個(gè)又重又硬的殼呢？媽媽：因?yàn)槊x(chóng)姐姐能變成蝴蝶，天空會(huì)保護(hù)她啊。媽媽：因?yàn)槊x(chóng)姐姐能變成蝴蝶，天空會(huì)保護(hù)她啊。小蝸牛：毛蟲(chóng)姐姐沒(méi)有骨頭，也爬不快，為什么她不用背這殼呢？媽媽：因?yàn)轵球镜艿軙?huì)鉆土，大地會(huì)保護(hù)他啊。媽媽：因?yàn)轵球镜艿軙?huì)鉆土，大地會(huì)保護(hù)他啊。小蝸牛：可是蚯蚓弟弟沒(méi)有骨頭、爬不快，也不會(huì)變成蝴蝶，為什么他不用背這個(gè)又重又硬的殼呢？哲理小故事哲理小故事媽媽：所以

2、我們有殼啊。媽媽：所以我們有殼啊。我們不靠天，也不靠地，我們靠自己！小蝸牛哭著說(shuō)：我們好可憐，天空不保護(hù)，大地也不保護(hù)！像蝸牛媽媽一樣：我們凡事要靠自己。像蝸牛媽媽一樣：我們凡事要靠自己。像小蝸牛一樣：凡事多問(wèn)幾個(gè)為什么！像小蝸牛一樣：凡事多問(wèn)幾個(gè)為什么！內(nèi)容提要二、5W問(wèn)題分析法解決方式 三、5W問(wèn)題分析法應(yīng)用方法 四、5W問(wèn)題分析法案例解析 一、5W問(wèn)題分析法簡(jiǎn)介一、一、5W問(wèn)題分析法簡(jiǎn)介問(wèn)題分析法簡(jiǎn)介 5w即即5 5個(gè)個(gè)WHYWHY分析，又稱分析，又稱“為什么為什么- -為什么為什么”分析。分析。是一種探索問(wèn)題原因的方法。對(duì)一個(gè)問(wèn)題連續(xù)發(fā)是一種探索問(wèn)題原因的方法。對(duì)一個(gè)問(wèn)題連續(xù)發(fā)問(wèn)問(wèn)5次

3、，每一個(gè)次，每一個(gè)“原因原因”都會(huì)緊跟著另外一個(gè)都會(huì)緊跟著另外一個(gè)“為什為什么？么？”直到問(wèn)題的根源被確定下來(lái)。直到問(wèn)題的根源被確定下來(lái)。 5W 5W 分析法是精益管理中分析復(fù)雜問(wèn)題，通過(guò)分析法是精益管理中分析復(fù)雜問(wèn)題，通過(guò)不斷地對(duì)問(wèn)題問(wèn)為什么，找到問(wèn)題的根本原因，不斷地對(duì)問(wèn)題問(wèn)為什么，找到問(wèn)題的根本原因，建立解決問(wèn)題的信心，從而達(dá)成共識(shí)，使問(wèn)題得建立解決問(wèn)題的信心，從而達(dá)成共識(shí)，使問(wèn)題得以最終解決的管理工具以最終解決的管理工具“5 5個(gè)個(gè)WhyWhy分析分析”由來(lái)由來(lái) 5 5個(gè)個(gè)WhyWhy分析又稱分析又稱5 5問(wèn)法，最初由豐田公司提出并在豐田公司廣泛采用，問(wèn)法，最初由豐田公司提出并在豐田公

4、司廣泛采用，因此也被稱為豐田因此也被稱為豐田5 5問(wèn)法。問(wèn)法。 5 5個(gè)個(gè)WhyWhy報(bào)告在日系企業(yè)利用的很多，其首創(chuàng)是豐田公司的大野奈一，報(bào)告在日系企業(yè)利用的很多，其首創(chuàng)是豐田公司的大野奈一，來(lái)源于一次新聞發(fā)布會(huì)，有人問(wèn)，豐田公司的汽車質(zhì)量怎么會(huì)這么好？來(lái)源于一次新聞發(fā)布會(huì)，有人問(wèn)，豐田公司的汽車質(zhì)量怎么會(huì)這么好？他回答說(shuō)：我碰到問(wèn)題至少要問(wèn)他回答說(shuō)：我碰到問(wèn)題至少要問(wèn)5 5個(gè)為什么。個(gè)為什么。 大野耐一總是愛(ài)在車間走來(lái)走去，停下來(lái)向工人發(fā)問(wèn)。他反復(fù)地就一大野耐一總是愛(ài)在車間走來(lái)走去，停下來(lái)向工人發(fā)問(wèn)。他反復(fù)地就一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)個(gè)問(wèn)題，問(wèn)“為什么為什么”，直到回答令他滿意，被他問(wèn)到的人也心里明白

5、為，直到回答令他滿意，被他問(wèn)到的人也心里明白為止止這就是后來(lái)著名的這就是后來(lái)著名的“五個(gè)為什么五個(gè)為什么”。 5 5問(wèn)法的關(guān)鍵所在為：鼓勵(lì)解決問(wèn)題的人要努力避開(kāi)主觀或自負(fù)的假設(shè)問(wèn)法的關(guān)鍵所在為：鼓勵(lì)解決問(wèn)題的人要努力避開(kāi)主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，穿越不同的和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，穿越不同的抽象層面，直至找出原有問(wèn)題的根本原因抽象層面，直至找出原有問(wèn)題的根本原因. .“5 5個(gè)個(gè)WhyWhy分析分析”也是中國(guó)人的智慧也是中國(guó)人的智慧 我們中國(guó)古代以來(lái)就有我們中國(guó)古代以來(lái)就有“打破沙鍋問(wèn)到底打破沙鍋問(wèn)到底”的習(xí)的習(xí)慣；慣；“打破

6、沙鍋問(wèn)到底打破沙鍋問(wèn)到底”是一句俗語(yǔ)，形象表達(dá)是一句俗語(yǔ)，形象表達(dá)了鍥而不舍、不斷探索的精神，這是人們常掛了鍥而不舍、不斷探索的精神，這是人們常掛在嘴邊的一句口頭禪。在嘴邊的一句口頭禪。 到了日本人手里就整出一個(gè)到了日本人手里就整出一個(gè)5why出來(lái)了出來(lái)了五個(gè)為什么 問(wèn)五次為什么現(xiàn)在現(xiàn)在看得到、可感覺(jué)、看得到、可感覺(jué)、 可測(cè)量可測(cè)量問(wèn)題問(wèn)題緊急處理緊急處理一次因一次因( (近因近因) )治標(biāo)對(duì)策治標(biāo)對(duì)策( (暫時(shí)暫時(shí)) )n n 次因次因( (遠(yuǎn)因遠(yuǎn)因) )治本對(duì)策治本對(duì)策( (永久永久) )真因真因真因真因真因真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過(guò)去過(guò)去現(xiàn)象現(xiàn)象二、5W問(wèn)題分析

7、法解決方式 治標(biāo)不治本是大多數(shù)企業(yè)碰到問(wèn)題以后的典型反應(yīng)初步調(diào)查結(jié)果初步調(diào)查結(jié)果過(guò)載保險(xiǎn)絲燒斷更換保險(xiǎn)絲，啟動(dòng)機(jī)器典型的反應(yīng)典型的反應(yīng)治療癥狀的典型原因治療癥狀的典型原因情況情況機(jī)器已經(jīng)停止工作高層管理人員沒(méi)有樹(shù)立一致的榜樣短期著重于維持生產(chǎn)不一致的業(yè)績(jī)管理文化和紀(jì)律差距文化問(wèn)題 “滅火能手”贏得“英雄”稱號(hào)，一再被要求滅火而非找到火災(zāi)的根源示例只是治標(biāo)將使問(wèn)題變得更糟。問(wèn)題很快會(huì)再次出現(xiàn)，因?yàn)楦驹驔](méi)有得到解決經(jīng)理和工人將他們的大部分時(shí)間用于滅火，而不是進(jìn)行業(yè)績(jī)對(duì)話和依據(jù)根本原因解決問(wèn)題長(zhǎng)此以往，不斷滅火導(dǎo)致生產(chǎn)率低，業(yè)績(jī)差不斷滅火導(dǎo)致員工士氣低，因?yàn)閱T工失去信心治標(biāo)不治本的嚴(yán)重影響問(wèn)題的

8、冰山性問(wèn)題的冰山性現(xiàn)象現(xiàn)象( (可感覺(jué)可感覺(jué), ,可衡量可衡量) )一次因一次因( (近因近因) )N N次因次因( (根因根因) )問(wèn)題表象問(wèn)題表象直接原因直接原因( (中間原因中間原因) )根本原因根本原因WHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHY掌握情況況5W2H5M1E原因所在Why? 1原因原因1Why? 2原因原因2Why? 3原因原因3Why? 4原因原因4Why? 5糾正措施吸取教訓(xùn)原因調(diào)查 5Why1How to fix問(wèn)題點(diǎn)糾正 5W2H預(yù)防措施 Errorproof FMEA 根本原因原因點(diǎn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)原因

9、點(diǎn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）問(wèn)題點(diǎn)澄清二、5W問(wèn)題分析法解決方式 5M1E指的是： 在制造過(guò)程中，產(chǎn)品的質(zhì)量受到Man（人）、Machine（機(jī)）、Material（料）、Methods（法）、環(huán)（Environment）、測(cè)（Measurement）6個(gè)方面因素的影響，簡(jiǎn)稱為“5M1E”。問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）問(wèn)題點(diǎn)澄清問(wèn)題點(diǎn)澄清原因所在原因所在原因點(diǎn)原因點(diǎn)Why? 1原因原因1Why? 2原因原因2Why? 3原因原因3Why? 4原因原因4Why? 5根本原因根本原因糾正措施糾正措施吸取教

10、訓(xùn)吸取教訓(xùn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）問(wèn)題點(diǎn)澄清問(wèn)題點(diǎn)澄清原因所在原因所在原因點(diǎn)原因點(diǎn)Why? 1原因原因1Why? 2原因原因2Why? 3原因原因3Why? 4原因原因4Why? 5根本原因根本原因糾正措施糾正措施吸取教訓(xùn)吸取教訓(xùn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別（大的、模糊的、復(fù)雜的）問(wèn)題點(diǎn)澄清問(wèn)題點(diǎn)澄清原因所在原因所在原因點(diǎn)原因點(diǎn)Why? 1原因原因1Why? 2原因原因2Why? 3原因原因3Why? 4原因原因4Why? 5根本原因根本原因糾正措施糾正措施吸取教訓(xùn)吸取教訓(xùn)原因點(diǎn)原因點(diǎn)原

11、因點(diǎn)原因點(diǎn)掌握情況掌握情況 原因調(diào)查原因調(diào)查 問(wèn)題點(diǎn)糾正問(wèn)題點(diǎn)糾正 預(yù)防措施預(yù)防措施 系統(tǒng)解決問(wèn)題5WHY為什么會(huì)發(fā)生（失效鏈（失效鏈/技術(shù)層面）技術(shù)層面）為什么體系允許(過(guò)程過(guò)程/流程流程/職責(zé)職責(zé)/資源資源)為什么會(huì)流出（檢驗(yàn)（檢驗(yàn)/試驗(yàn)試驗(yàn)/探測(cè)）探測(cè)）角度角度人、機(jī)、料人、機(jī)、料為什么該特定問(wèn)題會(huì)發(fā)生？為什么該特定問(wèn)題會(huì)發(fā)生？ 角度角度環(huán)境環(huán)境為什么管理體系會(huì)允許該問(wèn)題發(fā)生？為什么管理體系會(huì)允許該問(wèn)題發(fā)生？角度角度方法方法為什么該問(wèn)題沒(méi)有被檢測(cè)到？為什么該問(wèn)題沒(méi)有被檢測(cè)到？通俗的表述：通俗的表述：二、5W問(wèn)題分析法解決方式 不正?，F(xiàn)象1Why?原因原因/影響關(guān)系影響關(guān)系直接原因 原因原

12、因/影響關(guān)系影響關(guān)系原因 原因原因/影響關(guān)系影響關(guān)系原因 原因原因/影響關(guān)系影響關(guān)系原因 2Why?3Why?4Why?5Why?根本原因 問(wèn)題原因調(diào)查原因調(diào)查-建立根因關(guān)系鏈建立根因關(guān)系鏈二、5W問(wèn)題分析法解決方式 澄清問(wèn)題澄清問(wèn)題分析問(wèn)題分析問(wèn)題查找原因要點(diǎn)查找原因要點(diǎn)把握問(wèn)題趨勢(shì)把握問(wèn)題趨勢(shì)識(shí)別識(shí)別/ /確認(rèn)直接原因確認(rèn)直接原因問(wèn)問(wèn)5 5個(gè)為什么以識(shí)別根本原因個(gè)為什么以識(shí)別根本原因問(wèn)問(wèn)5 5個(gè)為什么以查找為什么問(wèn)題沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)個(gè)為什么以查找為什么問(wèn)題沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)5 5個(gè)問(wèn)什么查找為什么自身體系會(huì)允許問(wèn)題發(fā)生個(gè)問(wèn)什么查找為什么自身體系會(huì)允許問(wèn)題發(fā)生實(shí)施糾正措施；實(shí)施臨時(shí)措施實(shí)施糾正措施；實(shí)

13、施臨時(shí)措施杜絕根本原因杜絕根本原因吸取接受教訓(xùn)吸取接受教訓(xùn)5Why5Why分析分析的的基基本本步驟步驟把握現(xiàn)狀(5W2H)原因調(diào)查改善對(duì)策再發(fā)防止1.識(shí)別問(wèn)題2.澄清問(wèn)題3.分解問(wèn)題4.查找原因采取明確的改善措施來(lái)解決問(wèn)題。至少要求采取短期臨時(shí)措施來(lái)保護(hù)顧客利益實(shí)施改善措施來(lái)處理根本原因以防止再發(fā)生。跟蹤并確認(rèn)改善措施的結(jié)果運(yùn)用5Why調(diào)查識(shí)別根本原因1.針對(duì)明確的問(wèn)題2.為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)3.為什么系統(tǒng)允許發(fā)生Histograms直方圖Scatter Diagrams散布圖Control Chart管制圖Cause & Effect魚(yú)骨圖Flow Chart(流程圖)SOP,規(guī)范,規(guī)格 Chec

14、k Sheet 5Why 評(píng)估表5個(gè)為什么分析法問(wèn)題解決方法的基本步驟步驟步驟1: 1: 識(shí)別問(wèn)題識(shí)別問(wèn)題在方法的第一步中，你開(kāi)始了解一個(gè)可能大、模糊或復(fù)雜的問(wèn)題。你掌握一些信息，但一定沒(méi)有掌握詳細(xì)事實(shí)。問(wèn)：我知道什么?步驟步驟 2: 2: 澄清問(wèn)題澄清問(wèn)題方法中接下來(lái)的步驟是澄清問(wèn)題。為得到更清楚的理解，問(wèn)： 實(shí)際發(fā)生了什么？ 應(yīng)該發(fā)生什么？步驟步驟 3: 3: 分解問(wèn)題分解問(wèn)題在這一步，如果必要，將問(wèn)題分解為小的、獨(dú)立的元素。 關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我還知道什么？ 還有其他子問(wèn)題嗎？第一部分：把握現(xiàn)狀(5W2H)步驟步驟 4: 4: 查找原因要點(diǎn)查找原因要點(diǎn) (PoC) (PoC)現(xiàn)在，焦點(diǎn)集中在查

15、找問(wèn)題原因的實(shí)際要點(diǎn)上。你需要追溯來(lái)了解第一手的原因要點(diǎn)。問(wèn)： 我需要去哪里？ 我需要看什么？ 誰(shuí)可能掌握有關(guān)問(wèn)題的信息？步驟步驟5: 5: 把握問(wèn)題的傾向把握問(wèn)題的傾向要把握問(wèn)題的傾向，問(wèn)：為什么（Why）；做什么（What）；何人做（Who）；何時(shí)（When）；何地（Where）；如何（How ）；多少（How much)這也就是掌握情況的5w2h在問(wèn)為什么之前，問(wèn)這些問(wèn)題是很重要的。第二部分：原因調(diào)查 在必須處理以防止再發(fā)生的原因處停止，問(wèn)： 我已經(jīng)找到問(wèn)題的根本原因了嗎？ 我能通過(guò)處理這個(gè)原因來(lái)防止再發(fā)生嗎？ 這個(gè)原因能通過(guò)以事實(shí)為依據(jù)的原因/效果關(guān)系鏈與問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)嗎？ 這個(gè)鏈通過(guò)了

16、“因此”檢驗(yàn)了嗎？ 如果我再問(wèn)“為什么”會(huì)進(jìn)入另一個(gè)問(wèn)題嗎？ 確認(rèn)你已經(jīng)使用“個(gè)為什么”調(diào)查方法來(lái)回答這些問(wèn)題。 為什么我們有了這個(gè)問(wèn)題？ 為什么問(wèn)題會(huì)到達(dá)顧客處？ 為什么我們的系統(tǒng)允許問(wèn)題發(fā)生？第三部分：改善對(duì)策28第四部分：再發(fā)防止u 實(shí)施糾正措施來(lái)處理根本原因以防止再發(fā)生，問(wèn)：實(shí)施糾正措施來(lái)處理根本原因以防止再發(fā)生，問(wèn)： 糾正措施會(huì)防止問(wèn)題發(fā)生嗎？糾正措施會(huì)防止問(wèn)題發(fā)生嗎？u 跟蹤并核實(shí)結(jié)果，問(wèn)：跟蹤并核實(shí)結(jié)果，問(wèn)： 解決方案有效嗎？解決方案有效嗎？ 我如何確認(rèn)？我如何確認(rèn)？ 使用使用5Why分析法檢查清單。分析法檢查清單。步驟步驟9 9：實(shí)施改善措施來(lái)處理根本原因以防止：實(shí)施改善措施來(lái)

17、處理根本原因以防止再發(fā)生；跟蹤并確認(rèn)改善措施的結(jié)果。再發(fā)生；跟蹤并確認(rèn)改善措施的結(jié)果。5Why應(yīng)用指導(dǎo)原則：應(yīng)用指導(dǎo)原則： 總的指導(dǎo)方針 要絕對(duì)的客觀，確認(rèn)所描述的狀態(tài)為事實(shí)，而非推斷、猜測(cè)，可以的話，使用數(shù)據(jù)進(jìn)行說(shuō)明； 不要認(rèn)為答案是顯而易見(jiàn)的； 如果你自己不完全熟悉過(guò)程，就組建一個(gè)多功能的工作組來(lái)完成分析；三、5W問(wèn)題分析法應(yīng)用方法 魚(yú)骨圖分析法1. 1953年日本管理大師石川馨先生總結(jié)的一種極方便又有效的原因分析法，叫“魚(yú)骨圖”又叫“石川圖”。2.魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法，它也可稱為“因果圖因果圖”。魚(yú)骨圖廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理。 3.魚(yú)骨圖分析法倡導(dǎo)頭腦風(fēng)暴法，它是一種通過(guò)集

18、思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問(wèn)題所有原因或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。4.魚(yú)骨圖有四大原則：嚴(yán)禁批評(píng)、自由奔放、多多益善、搭便車。魚(yú)骨圖使用步驟魚(yú)骨圖使用步驟 查找要解決的問(wèn)題； 把問(wèn)題寫(xiě)在魚(yú)骨的頭上； 召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問(wèn)題； 把相同的問(wèn)題分組，在魚(yú)骨上標(biāo)出； 根據(jù)不同問(wèn)題征求大家的意見(jiàn)，總結(jié)出正確的原因； 拿出任何一個(gè)問(wèn)題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題？ 針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題）； 當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問(wèn)題的原因，而后列出至少20個(gè)解決方法。 魚(yú)骨圖分析法魚(yú)骨圖分析法“5Why分析分析”

19、研討表研討表次數(shù)次數(shù)為什么為什么原因原因即時(shí)的解決方案即時(shí)的解決方案12345根本對(duì)策根本對(duì)策源流對(duì)策源流對(duì)策一個(gè)錯(cuò)誤使用一個(gè)錯(cuò)誤使用5why的案例：的案例：一個(gè)人摔了一跤一個(gè)人摔了一跤5why的分析不是隨意進(jìn)行的，必須是朝解決問(wèn)題的方向進(jìn)行分析，如的分析不是隨意進(jìn)行的，必須是朝解決問(wèn)題的方向進(jìn)行分析，如果脫離了這個(gè)方向，果脫離了這個(gè)方向，5why就可能會(huì)走上死胡同。就可能會(huì)走上死胡同。例如：一個(gè)人摔了一跤，分析原因：例如：一個(gè)人摔了一跤，分析原因：1、為什么摔跤？ - 因?yàn)榈孛婊?、為什么地面滑？ -因?yàn)榈孛嬗兴?、為什么有水？ - 因?yàn)楹人疄⒘?、為什么水灑了？ - 因?yàn)榧埶舻亓?、

20、為什么紙水杯掉地了？ -因?yàn)闆](méi)有杯托因?yàn)闆](méi)有杯托6、為什么沒(méi)有杯托？ -因?yàn)榭倓?wù)小妹休息了沒(méi)拿出來(lái)7、為什么總務(wù)小妹休息了？ -因?yàn)榭倓?wù)小妹感冒了8、為什么總務(wù)小妹感冒了？如果按照這樣的方法進(jìn)行分析的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)離主題越來(lái)越遠(yuǎn)，要想如果按照這樣的方法進(jìn)行分析的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)離主題越來(lái)越遠(yuǎn)，要想分析出真正原因，幾乎是不可能了，到頭來(lái)只能是無(wú)頭案。分析出真正原因，幾乎是不可能了，到頭來(lái)只能是無(wú)頭案。上述分析錯(cuò)在何處？上述分析錯(cuò)在何處？找原因要找可控的原因，基于組織內(nèi)部，要找內(nèi)部的原因，而不找原因要找可控的原因，基于組織內(nèi)部，要找內(nèi)部的原因，而不能去找不可控的（比如顧客的原因）。能去找不可控的（比如顧

21、客的原因）。1.為什么滑倒了為什么滑倒了 因?yàn)闆](méi)看到地上有水因?yàn)闆](méi)看到地上有水2.為什么沒(méi)看到地上有水為什么沒(méi)看到地上有水 仰頭走路，沒(méi)有防范意識(shí)仰頭走路，沒(méi)有防范意識(shí)3、為什么仰頭走路，沒(méi)有防范意識(shí)？、為什么仰頭走路，沒(méi)有防范意識(shí)？. 思維方式的差異，有些喜歡找借口，這些借口就是那些不可控思維方式的差異，有些喜歡找借口，這些借口就是那些不可控的原因。的原因。1、問(wèn)到第二個(gè)、問(wèn)到第二個(gè)W時(shí)，可以采取糾正措施了，將水清除。時(shí)，可以采取糾正措施了，將水清除。2、第一個(gè)至第四個(gè)、第一個(gè)至第四個(gè)W的潛在因子都存在摔跤者的潛在因子都存在摔跤者“大意摔跤大意摔跤”，如果，如果他走路小心點(diǎn)，既使地面滑、既使

22、地面有水，只要他小心一點(diǎn)，他走路小心點(diǎn)，既使地面滑、既使地面有水，只要他小心一點(diǎn)，他完全可以一步跨過(guò)或者繞道走。他完全可以一步跨過(guò)或者繞道走。3、第五個(gè)、第五個(gè)W的回答存在邏輯錯(cuò)誤。的回答存在邏輯錯(cuò)誤。 A、紙杯掉地上一定是因?yàn)闆](méi)有杯托嗎？、紙杯掉地上一定是因?yàn)闆](méi)有杯托嗎？ B、沒(méi)有杯托一定會(huì)導(dǎo)致紙杯掉地上嗎？、沒(méi)有杯托一定會(huì)導(dǎo)致紙杯掉地上嗎？原原因因追究例子追究例子-1-1好的好的分析分析WhyWhy螺栓螺栓松了松了螺栓螺栓的的直徑直徑變變更更M8-M12M8-M12WhyWhyWhyWhy螺栓螺栓的的直直徑徑太太小小螺栓螺栓松了松了系緊系緊扭扭力太少力太少加強(qiáng)加強(qiáng)系系緊緊螺栓螺栓對(duì)策對(duì)策不

23、好的不好的 分析分析現(xiàn)象現(xiàn)象設(shè)備蓋設(shè)備蓋子子落掉了落掉了設(shè)備蓋設(shè)備蓋子子落掉了落掉了沒(méi)沒(méi)有有清掃清掃現(xiàn)象現(xiàn)象Why1Why1Why2Why2Why3Why3沒(méi)沒(méi)有有清清掃掃對(duì)策對(duì)策加強(qiáng)清掃加強(qiáng)清掃不不容易清掃容易清掃不不容易摘容易摘下下機(jī)機(jī)器外器外殼殼沒(méi)沒(méi)有有清掃規(guī)劃清掃規(guī)劃原原因因追究例子追究例子-2-2Why3Why3訂單增加訂單增加現(xiàn)象現(xiàn)象Clean RoomClean Room（無(wú)塵室）（無(wú)塵室）內(nèi)內(nèi)的的灰塵灰塵量量規(guī)規(guī)定以定以上上Why1Why1發(fā)發(fā)生生灰塵灰塵原原因是因是設(shè)備設(shè)備來(lái)來(lái)的的設(shè)備設(shè)備的的稼動(dòng)稼動(dòng)很很多多Why2Why2工作工作量量很很多多原原因因追究例子追究例子-3-3

24、原原因因追究例子追究例子-4-4現(xiàn)象現(xiàn)象 小小朋友朋友在在 商場(chǎng)商場(chǎng) 受受傷傷Why2Why2迷迷糊糊迷迷糊糊地地Why1Why1撞到商場(chǎng)固定撞到商場(chǎng)固定玻璃門(mén)玻璃門(mén) 受受傷傷沒(méi)沒(méi)有有注意注意到到前面前面對(duì)對(duì)策策注意前面注意前面不不再再迷迷糊糊迷迷糊糊1. 1.設(shè)置設(shè)置保護(hù)保護(hù)欄桿欄桿2. 2.貼警示語(yǔ)貼警示語(yǔ) 或標(biāo)示或標(biāo)示商場(chǎng)固定玻璃商場(chǎng)固定玻璃門(mén)沒(méi)有門(mén)沒(méi)有保護(hù)處理保護(hù)處理機(jī)器不能運(yùn)轉(zhuǎn)了機(jī)器不能運(yùn)轉(zhuǎn)了幾個(gè)著名的案例幾個(gè)著名的案例案例案例1 1 為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)（豐田公司的大野奈一）（豐田公司的大野奈一）Y Ye es s keeps a promise keeps a p

25、romise 問(wèn)為什么，直到你弄清問(wèn)題的真相問(wèn)為什么，直到你弄清問(wèn)題的真相1. 為什么為什么機(jī)器停了？過(guò)載保險(xiǎn)絲燒斷2. 為什么為什么過(guò)載保險(xiǎn)絲燒斷？軸上沒(méi)有足夠的油3. 為什么為什么油不夠？因?yàn)檩S磨損，油泵沒(méi)有泵出足夠的油沒(méi)有進(jìn)行預(yù)防性保養(yǎng)或每周清洗5. 為什么為什么濾網(wǎng)堵塞？因?yàn)橛蜑V網(wǎng)被金屬屑堵塞4. 為什么為什么油泵不能正常工作？短期內(nèi)解決根本原因可能需要更多的時(shí)間，但這個(gè)投資會(huì)短期內(nèi)解決根本原因可能需要更多的時(shí)間，但這個(gè)投資會(huì)很快得到回報(bào)，因?yàn)閱?wèn)題不會(huì)復(fù)發(fā)很快得到回報(bào)，因?yàn)閱?wèn)題不會(huì)復(fù)發(fā)形成依據(jù)根本原因解決問(wèn)題這樣的文化會(huì)帶來(lái)更高的全局形成依據(jù)根本原因解決問(wèn)題這樣的文化會(huì)帶來(lái)更高的全局設(shè)

26、備效率、更高的生產(chǎn)率，以及充滿活力的勞動(dòng)力設(shè)備效率、更高的生產(chǎn)率，以及充滿活力的勞動(dòng)力示例資料來(lái)源：麥肯錫 美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈年久失美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈年久失修，表面斑駁陳舊，政府非常擔(dān)心，派專家調(diào)查原修，表面斑駁陳舊，政府非常擔(dān)心，派專家調(diào)查原因。因。案例案例2 為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈 墻壁受腐蝕墻壁受腐蝕1）為什么大廈表面班駁陳舊？）為什么大廈表面班駁陳舊？ 專家發(fā)現(xiàn)，沖洗墻壁所用的清潔劑對(duì)建筑專家發(fā)現(xiàn)，沖洗墻壁所用的清潔劑對(duì)建筑物有腐蝕作用，該大廈墻壁每年被沖洗的次物有腐蝕作用，該大廈墻壁每年被沖洗的次數(shù)大大多余其他建筑，腐蝕自然更加嚴(yán)重。

27、數(shù)大大多余其他建筑，腐蝕自然更加嚴(yán)重。2.）為什么經(jīng)常清洗呢？）為什么經(jīng)常清洗呢？因?yàn)榇髲B被大量的燕糞弄得很臟。因?yàn)榇髲B被大量的燕糞弄得很臟。3.）為什么會(huì)有那么多的燕糞呢？）為什么會(huì)有那么多的燕糞呢？因?yàn)檠嘧酉矚g聚集到這里，因?yàn)檠嘧酉矚g聚集到這里，案例案例2 為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈 墻壁受腐蝕墻壁受腐蝕4.）為什么燕子以喜歡聚集到這里？）為什么燕子以喜歡聚集到這里？是因?yàn)榻ㄖ锷嫌兴矚g吃的蜘蛛？是因?yàn)榻ㄖ锷嫌兴矚g吃的蜘蛛？5.）為什么會(huì)有蜘蛛？）為什么會(huì)有蜘蛛？蜘蛛愛(ài)在這里安巢，是因?yàn)閴ι嫌写罅克鼝?ài)吃的飛蟲(chóng)蜘蛛愛(ài)在這里安巢，是因?yàn)閴ι嫌写罅克鼝?ài)吃的飛蟲(chóng)6.）為什么

28、墻上飛蟲(chóng)繁殖得這樣快？）為什么墻上飛蟲(chóng)繁殖得這樣快？因?yàn)閴m埃在從窗外射進(jìn)來(lái)的強(qiáng)光作用下，形成了刺激飛因?yàn)閴m埃在從窗外射進(jìn)來(lái)的強(qiáng)光作用下，形成了刺激飛蟲(chóng)生長(zhǎng)的溫床。蟲(chóng)生長(zhǎng)的溫床。解決問(wèn)題的結(jié)論是：拉上窗簾。解決問(wèn)題的結(jié)論是：拉上窗簾。杰弗遜大廈至今完好無(wú)損。杰弗遜大廈至今完好無(wú)損。案例案例2 為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈 墻壁受腐蝕墻壁受腐蝕杰斐遜紀(jì)念堂（1）避免不符合邏輯的推論，避免找借口）避免不符合邏輯的推論，避免找借口 5why5why的分析不是隨意進(jìn)行的，必須是的分析不是隨意進(jìn)行的，必須是朝解朝解決問(wèn)題的方向進(jìn)行分析決問(wèn)題的方向進(jìn)行分析。找原因要找可控的原找原因要找可控的

29、原因因，基于組織內(nèi)部，要找內(nèi)部的原因，而不能，基于組織內(nèi)部，要找內(nèi)部的原因，而不能去找不可控的（比如顧客的原因）。千萬(wàn)不能去找不可控的（比如顧客的原因）。千萬(wàn)不能用類似借口的內(nèi)容回答所提出的為什么。用類似借口的內(nèi)容回答所提出的為什么。2 2、5W5W的要點(diǎn)的要點(diǎn)作業(yè)方法沒(méi)有明確作業(yè)方法沒(méi)有明確很少進(jìn)行該作業(yè)很少進(jìn)行該作業(yè)要做的事情太多了要做的事情太多了沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行儀器矯正沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行儀器矯正鉛筆芯斷了鉛筆芯斷了用的是用的是2B2B的鉛筆的鉛筆沒(méi)有修理設(shè)備沒(méi)有修理設(shè)備設(shè)備全負(fù)荷運(yùn)作設(shè)備全負(fù)荷運(yùn)作生產(chǎn)量多生產(chǎn)量多接了很多定單接了很多定單公司要賺錢(qián)公司要賺錢(qián)（1）避免不符合邏輯的推論，避免找借口）避免不符合邏輯的推論，避免找借口 牽涉到了人的心理面,往往就導(dǎo)不出再發(fā)防止對(duì)策. 為什么的矛頭要指向能夠由此導(dǎo)出再發(fā)防止對(duì)策的設(shè)備面,管理的制度面等等.擔(dān)當(dāng)者很忙作業(yè)者心情煩躁檢查人員在檢查的時(shí)候想著其他的事情（2）避免對(duì)原因的追求牽涉到了人的心理）避免對(duì)原因的追求牽涉到了人的心理3、注意層和層間的相關(guān)性、注意層和層間的相關(guān)性 每個(gè)為什么的問(wèn)