化妝品電話營銷話術(shù)

1、化妝品電話營銷話術(shù)結(jié)合化妝品零售終端導購出現(xiàn)的一些問題， 認真總結(jié)和查閱了相關(guān)資料，設(shè)計出一套化妝品銷售話術(shù)。話術(shù)是在與顧客溝通時所用 -到的一系列說話技巧， 但是要達到成交的目的， 顧客來之前的準備工作和顧客走之后的總結(jié)工作， 對銷售人員的提升大有幫助， 在此一一列舉，希望對銷售人員的銷量提升有所幫助。一、顧客來之前熟悉產(chǎn)品：要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價格、促銷政策、性能、消費者定位、賣點，做到爛熟于胸。了解公司：熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。 必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題， 對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感。形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得

2、體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰， 勤刷牙， 口里無異味影響顧客情緒。 給人一種專業(yè) （佩戴胸牌） 、親切（微笑服務牌） 、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。二、見到顧客時1：話術(shù)前奏-讓顧客產(chǎn)生對我們的信任。自信表現(xiàn)：面對顧客時，聲音不要發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現(xiàn)，換句話說就是“銷售等于銷售你的自信” 。自信建立在 你的專業(yè)知識上，對產(chǎn)品性能、使用方式等細則了如指掌。微笑服務： 盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情， 切忌以貌取人，服務周到體貼。 （如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來）把一個顧客服務好了， 實際上等于打

3、了一期形象廣告， 她很有可能轉(zhuǎn)告身邊的朋友，介紹公司的服務，為公司做免費的口碑宣傳。主動接待： “歡迎光臨”迎門接待語。要主動為顧客服務，顧客帶小孩時要幫忙照顧；顧客拎大包時要提示她可以把包先放下； “現(xiàn)在搞活動呢，比如 * ”用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。用心溝通： “姐需要點什么”一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同。2：話術(shù)開始-與顧客溝通，達成這筆交易。問題：你們這里有沒有* 化妝品？分析：顧客兜里有錢，就是來買化妝品的，要想法設(shè)法留住她。不好意思， 我們這個店暫時沒有， 其它分店有， 如

4、果您需要的話，我可以讓公司抓緊時間送過來 （可以記錄下來， 有的話打電話通知） 。不好意思， 這個牌子的化妝品沒有， 不過我們這里有和它一樣功效的化妝品，現(xiàn)在有很多顧客都在用這款。姐， 不好意思沒有， 我們公司的產(chǎn)品比較齊全， 一定有適合您的。有，這一款賣得很快，回頭客很多。 （這樣說更加認同了顧客的觀點，實際上等于贊揚了顧客的選擇）有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導顧客進行購買） 。姐，很抱歉沒有，您可以試試這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品也很適合您的膚質(zhì)，在鄭州等各大賣場賣得都挺好。問題：我考慮考慮吧或者直接說這產(chǎn)品有點貴了分析： 顧客說出此類話， 可能是嫌產(chǎn)品太貴超出了自己的支付能力（嫌價格貴，

5、但是很愛美）這款產(chǎn)品雖然價格有些高，是因為所含的營養(yǎng)成分高， 它可以使用 3 個月，一共180 多元， 一天只花 2 元錢，就可以讓你變地漂漂亮亮，您說值不值。（嫌價格貴，但確實有消費能力）現(xiàn)在這款產(chǎn)品正在搞促銷，過幾天他就要恢復原價了（或者說沒有買贈活動了） 。（對產(chǎn)品不放心）這是大公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，在我們店已經(jīng)賣了 *年了，質(zhì)量很有保障， * 明星做的代言人， * 電視臺做的廣告。（轉(zhuǎn)移策略）您可以看看那款產(chǎn)品，也挺適合您皮膚的，價格沒有這款高，屬于性價比較高的產(chǎn)品。問題：顧客進店后，不說話，隨處逛逛分析：也可能是尋找特價產(chǎn)品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛姐，要是方便的話，我給你免費畫畫

6、彩妝吧（顧客有時間逛，當然就有時間畫彩妝，顧客試用的時間越長，成交的機率性越大） 。姐， 這是公司的宣傳海報， 有很多產(chǎn)品正在搞活動， 您可以看看。您的包真漂亮、 您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看 （想法贊 揚顧客，拉近與顧客之間的距離）問題：顧客猶豫不決時分析：此時顧客處于徘徊期，應假設(shè)成交，引導顧客交費。我給您換支新的。我給您包扎起來。這是給您的贈品。我給您再辦一張會員卡，以后有更多的優(yōu)惠。問題：這款多少錢或者說打幾折??？分析：顧客詢問價格，有意購買，其次就要看自己的服務了。這款 * 元，而且還有贈品相送，贈送力度比較大。這款現(xiàn)在不打折，不過有贈品相送，相比較打折而言，更實惠。姐，這款會

7、員 * 折，全場 * 折。問題：再便宜點吧或者說 * 元行了？分析：顧客討價還價，希望沾點小便宜。（想直接去掉幾十元）這款* 元，已經(jīng)很便宜了，平常不搞活動時是 * 元（這時可以加送袋裝產(chǎn)品） 。（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產(chǎn)品是獲得消費者協(xié)會認可的；質(zhì)量絕對有保障。（說上次買很便宜）姐，現(xiàn)階段，這價位是全國統(tǒng)一價，您上次買可能是廠家搞活動促銷，我們真的無能為力了（笑著說） 。（說別的店便宜， 上次在別的地方買很便宜） 姐， 一分錢一分貨，咱不能比價錢得比效果。問題：這個牌子

8、怎么樣啊？沒聽說過。分析：顧客不了解產(chǎn)品情況，最主要的是不相信這款產(chǎn)品。這是 * 明星代言， （用實際顧客例子比喻誰用過此化妝品。我們店員 * 就用這個牌子?！斑@是采用 * 為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤，有效細致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說* 也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替* 做廣告） 。問題：這個產(chǎn)品用起來怎么樣?。糠治觯侯櫩蛯Ξa(chǎn)品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。這是國際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設(shè)計也挺精美。 （或者其他的產(chǎn)品獨到好處）這是采用 * 為主要原料，上市已經(jīng)好幾年了，會員就有很多，在邯鄲市一直很暢銷。這是大型企業(yè)生產(chǎn)的，采用純進口原料，口碑很好的。問

9、題：這個產(chǎn)品打折嗎？有贈品嗎？分析： 顧客希望自己趕上搞活動的時候， 自己買的化妝品是最低最實惠的，不希望自己吃虧。（產(chǎn)品不打折，沒有贈品情況）這是國際高端品牌，全國統(tǒng)一售價， 在任何地方都沒有打折這一情況， 購買這種產(chǎn)品， 可以辦理會員，會員積分，實際上也相當于打折。（產(chǎn)品不打折，沒有贈品情況）姐，這是國際高端品牌，一直都是進價銷售。（不打折有贈品情況）現(xiàn)在不打折，但是有贈品相送，這種產(chǎn)品很暢銷，目前贈品已經(jīng)不多了。（打折沒有贈品的情況）現(xiàn)在正在搞活動，可以享受* 折優(yōu)惠，目前這款是限量版銷售”問題：顧客面對兩種化妝品，不知道選擇哪一種分析：當顧客還沒有下決心購買時，銷售人員就應臨門一腳，替

10、顧客下決心。姐，其實這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B?這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品 A 的保濕效果好，而商品 B 的功效主要是美白，您是要哪個呢？（把每個產(chǎn)品賣點說透）（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B?這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品 A 的保濕效果好，而商品 B 的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會更好。問題：顧客聽完銷售人員介紹會，對商品愛不釋手，但沒有決心購買分析：沒有決心購買，是價格原因還是質(zhì)量問題。姐，難道你不想給身邊的人一個驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）我用的也是這一款，皮膚改善

11、了很多。這一款是昨天下午調(diào)過來的，賣的很快，經(jīng)常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。問題：現(xiàn)在可以做護理嗎?分析：很明了的詢問，希望店里可以及時給予服務?，F(xiàn)在她已經(jīng)下班了， 如果您沒有什么急事得花， 可以坐下來等一會，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？姐，她已經(jīng)調(diào)到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯，做護理服務很長時間了，找她做的顧客也很多。姐， * 沒在，我給您做吧。問題：多給點贈品吧，又不值錢分析：顧客想多沾點便宜，覺得營業(yè)員可以給自己更多的實惠。姐，真的不好意思，試用裝也有嚴格的管理條例，這已經(jīng)超出了我的能力范圍。姐，給您的已經(jīng)可以了，再給，公司是不允許的。（調(diào)節(jié)氣氛， 微笑的說） 買兩樣吧， 買兩

12、款再贈送你一份贈品 （跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）（調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）姐，贈品就是給顧客使用的，但是已經(jīng)超出我能力范圍了， 您可以介紹朋友過來， 我免費贈給您一套 （小樣） 。（微笑的說）姐，贈品是給不了啦，不過我們會員持會員卡可以享受聯(lián)盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。（微笑的說）姐，贈品真的不能給了，不過會員生日當天，有禮品贈送。問題：顧客走到前臺，開始付款分析：顧客付款時，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產(chǎn)品， 更應該提高顧客的滿意度， 從而提高顧客對我們服務的忠誠度和依賴。（顧客高興時）姐，以后常來店里逛來，經(jīng)常有你意想不到的驚喜。 （顧客

13、心事重重）姐，您就放心用吧，質(zhì)量肯定沒問題，而且這個價位也不貴，用完后您肯定還會再來（笑著說） 。3:話術(shù)后奏-給顧客留下好印象。問題：你們這是什么產(chǎn)品??？給我退換分析：此時顧客情緒比較激動，應緩和顧客情緒，找到顧客為什么生氣的原因。（買錯了）姐，是你買錯了，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產(chǎn)品，如沒問題可調(diào)換） 。（過敏了）姐，這是特價打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看） 。（過敏了，功效跟導購說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對手法涂擦輕柔程度要求很嚴（詢問顧客， 即使她

14、是按照說明使用的， 也要說她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產(chǎn)品的原因， 自己也有原因， 然后根據(jù)實際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調(diào)換化妝品） 。（化妝品真的量少了）姐，這個真的不好意思，給您拿的時候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到里面了，我給你換個新的。（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主， 這是公司電話， 您可以撥打， 如果公司同意退換， 我也無話可說。（雖然公司不允許調(diào)換，但也得調(diào)換的情況）這一款，我自己要了， 我給你換款新的 （讓顧客覺得不好意思， 更加認同公司的服務） 。（確實應該調(diào)換）姐，真的不好意思，是我們服務不到位，希望您諒解，我給你拿支新的

15、。（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可以的話，您下午過來。問題：顧客沒有買產(chǎn)品，向門口走去分析：此時顧客沒有購買產(chǎn)品，可能是產(chǎn)品原因，也可能是服務不到位。姐，這是公司的海報，您可以拿回家看看。（主動拉開門）姐，請慢走，歡迎下次光臨。問題：電話回訪會員分析：此時顧客已經(jīng)使用產(chǎn)品，對產(chǎn)品功效已經(jīng)有所了解。姐， 我是靚佳人化妝品連鎖機構(gòu)的工作人員， 前幾天您在我們店購買了一款化妝品，現(xiàn)在您方便接受一下回訪嗎？（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請問您在使用 * 化妝品中遇到什么問題了嗎？有沒有不舒服的情況？ （教顧客如何正確使用）（接受回訪，并很滿意）謝謝您對我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產(chǎn)品正在促銷，誘導顧客進行第二次消費） 。（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見。三、送走顧客后不管成交