餐飲業(yè)調(diào)查報告(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上關(guān)于酒店員工激勵的調(diào)查報告前言服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。顧客在酒店的消費是一種精神體驗，服務(wù)質(zhì)量不僅取決于酒店硬件設(shè)施，更取決于員工表現(xiàn)。服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和綜合素養(yǎng)對服務(wù)質(zhì)量的高低、顧客滿意與否甚至顧客會否有后續(xù)購買行為都會產(chǎn)生直接影響。管理學(xué)家德魯克說：“企業(yè)只有一種真正的資源人?！惫鸫髮W(xué)心理學(xué)家威廉詹姆斯調(diào)查發(fā)現(xiàn),在按時計酬下，員工一般只發(fā)揮2030的能力；而在充分激勵后，員工的潛力能夠發(fā)揮到8090。他認(rèn)為，員工平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過激發(fā)可能達(dá)到的工作能力和水平之間存在著大約60左右的差距?？梢?，激勵具有震撼的力量。采取科學(xué)合理、積極有效的激勵措施，最大限度地激

2、勵員工，有助于吸引和留住人才；有助于提高工作，提高酒店競爭力；有助于凝聚力量在激烈的市場競爭中取得成功。一、調(diào)查的基本概況1、調(diào)查的目的及意義：“你可以買到一個人的時間，你可以雇傭一個人到固定的崗位工作，你甚至可以買到按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，買不到主動，買不到全身心投入，而你又不得不設(shè)法爭取這些，所以激勵是最有效的方法?！蓖ㄟ^實施有效激勵，為員工提供一種融洽和諧的氛圍、一個以人為本的體制、一個自我實現(xiàn)的舞臺，充分調(diào)動員工積極性，從而提高酒店的整體績效水平。2、調(diào)查對象：盛秦風(fēng)天禧酒店人力資源部袁經(jīng)理3、調(diào)查地點：盛秦風(fēng)天禧酒店4、調(diào)查時間：2011-11-7二、調(diào)查的工作內(nèi)容1、調(diào)

3、查項目：員工滿意度2、調(diào)查方法:問卷調(diào)查三、調(diào)查分析1、調(diào)查背景分析：酒店有些員工的積極性不高，所以通過調(diào)查來幫助酒店了解激勵員工方面的優(yōu)點或者不足，然后針對不足進(jìn)行改進(jìn)，從而滿足員工的生理、心理、愿望、興趣、情感的需要來有效的啟迪員工的心靈，更有效的激勵員工，讓員工更大限度的發(fā)揮潛能，為公司所用。2、存在的問題（1）薪酬機(jī)制不科學(xué)，員工認(rèn)可度低（2）員工積極性低在激勵機(jī)制中金錢等物質(zhì)激勵手段占有非常重要的地位，尤其在酒店業(yè)，物質(zhì)激勵所起的作用不可替代。也正因如此，盛秦風(fēng)酒店的管理者也只看到了這一激勵方式的優(yōu)點：1.簡便易操作2.感受直觀，可量化比較3.起效迅速。忽視了金錢作為唯一激勵模式所存

4、在的缺陷：1.激勵效果泛化，引導(dǎo)性不明確2.激勵效果短暫3.短期功力行為導(dǎo)向。因此，盛秦風(fēng)酒店的激勵體系主要以金錢物質(zhì)激勵為主，長期忽視了精神激勵的作用，酒店的管理者在對員工進(jìn)行管理時缺乏人情味兒，造成酒店員工的滿意度和工作積極性低。（3）員工忠誠度低，危機(jī)感高酒店員工的忠誠度低，危機(jī)感高，這首先是由于盛秦風(fēng)酒店缺乏針對員工的職業(yè)培訓(xùn)，酒店的經(jīng)營管理者把培訓(xùn)看做有無均可的形式主義，對員工的培訓(xùn)的投入看作是酒店的“費用”，而不是一種投資。認(rèn)為人才多的是，走了再招就是，沒必要浪費酒店的資源搞什么沒意義的培訓(xùn)。而通過對影響盛秦風(fēng)酒店員工激勵因素的簡單調(diào)查以及其他相關(guān)調(diào)查的結(jié)論，可以看出酒店員工最看重

5、的激勵影星因素依次是：薪酬與福利，包括工資，獎金，基本保險等；管理制度，包括公平、清晰、完善的規(guī)章制度，獎罰合理、及時等；職業(yè)發(fā)展。酒店良好的發(fā)展前景，較多的晉升機(jī)會，培訓(xùn)；同事關(guān)系，指同事之間關(guān)系融洽，團(tuán)隊精神；領(lǐng)導(dǎo)水平；信息，酒店內(nèi)部信息公開，溝通順暢員工之間經(jīng)常交流工作心得和專業(yè)技術(shù)信息等；工作環(huán)境和工作本身等等?？梢娛⑶仫L(fēng)酒店的員工在關(guān)注薪資福利和科學(xué)、完善的規(guī)章制度的同時，也非常關(guān)注酒店的發(fā)展前景和自己個人的職業(yè)前途發(fā)展，也即較多的晉升、培訓(xùn)與進(jìn)修機(jī)會。因此，酒店的管理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變對培訓(xùn)的錯誤認(rèn)識，加強對酒店員工的培訓(xùn)。再則，盛秦風(fēng)酒店經(jīng)營者認(rèn)為員工工作的動機(jī)不過是為錢而已，只要付給他

6、們較高工資并按時發(fā)放工資，他們就會滿足，努力工作，沒有必要為員工規(guī)劃其職業(yè)發(fā)展前途。殊不知，這樣會使員工感到自己不過是打工仔，打工妹，而不是酒店的一員，在酒店中沒有“奔頭”導(dǎo)致員工消極工作，積極尋找跳槽機(jī)會。（4）主管與顧客對員工的評價結(jié)果差距較大盛秦風(fēng)酒店雖然制定了一套完善的人力資源績效考評系統(tǒng)，卻由于管理者忽視了績效管理的全過程，孤立地看待績效評估，沒有使企業(yè)的績效管理系統(tǒng)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來，而且對評估前的準(zhǔn)備工作重視不夠，員工對評估的標(biāo)準(zhǔn)，程序及意義不了解，從而，導(dǎo)致了績效評估過程中矛盾與沖突的出現(xiàn)，例如，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)賓客意見卡和賓客意見調(diào)查表上，對員工的服務(wù)評價與主管對員工的

7、工作表現(xiàn)相差甚遠(yuǎn)。通過了解，我們得知問題主要出在主管出于維護(hù)自己班組的和諧氛圍以及利益的考慮，在對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估時都給了很高的分?jǐn)?shù)，他們希望通過這種方式，激勵員工，可實際上這種不客觀的評估，卻影響了評估體系的公正性，導(dǎo)致了沖突與矛盾的存在以及酒店存在的其他問題也不能得到有效及時解決。四、員工激勵對策措施及建議物質(zhì)激勵和精神激勵相輔相成，缺一不可。沒有物質(zhì)激勵，精神激勵變得空洞無力；沒有精神激勵，員工發(fā)揮不了潛能。（一）物質(zhì)激勵。物質(zhì)激勵是最基本的，首要的激勵措施，尤其在酒店業(yè)，物質(zhì)激勵所起的作用不可被替代。但物質(zhì)激勵不能實行“大鍋飯”式的平均主義分配制度，應(yīng)與員工責(zé)任、績效和貢獻(xiàn)相掛鉤

8、。1、薪酬方案。崗位基本工資是員工薪酬中較固定和穩(wěn)定的收入，是吸引和留住員工的必要條件，并配合其他激勵方法；獎金分為月度獎金、季度獎金和年終獎金等，要發(fā)揮獎金的激勵作用，必須配備有一套公正、科學(xué)的業(yè)績考核體系。2、福利。福利的形式多種多樣，如養(yǎng)老金、失業(yè)金、退休金、醫(yī)療保險、保健補助等。對連續(xù)工作滿一定年限的員工，可享受帶薪休假和其他更多的福利；根據(jù)貢獻(xiàn)和業(yè)績，可以每月評出優(yōu)秀員工，給予獎勵旅游等。福利政策要落實，不能偷工減料，才能發(fā)揮激勵作用。3、共享成果。一是分享酒店業(yè)績增長的成果。員工為酒店付出、提高了業(yè)績，酒店應(yīng)適當(dāng)?shù)馗鷨T工分享成果，讓員工享受到努力所帶來的收獲、更努力工作以期獲得更多

9、的收益，酒店也從中獲益，實現(xiàn)雙贏。二是分享成本減少的成果。酒店是物資消耗較大的企業(yè)，減少物資浪費就能降低經(jīng)營成本，而接觸消耗品的是員工。酒店應(yīng)設(shè)置減少消耗獎勵計劃，鼓勵員工共同節(jié)約，并把節(jié)約成果與員工分享。為酒店節(jié)約就是為自己增加收入，員工將會自覺地減少浪費。4、名銜獎勵。設(shè)置榮譽獎項并給予一定的物質(zhì)獎勵，如創(chuàng)新獎，鼓勵員工發(fā)明節(jié)約的方法，改進(jìn)服務(wù)的方法。還有優(yōu)秀員工獎、最佳服務(wù)獎、服務(wù)質(zhì)量獎、突出貢獻(xiàn)獎、客人滿意獎、微笑獎等，名號和頭銜可增強和滿足員工的榮譽感。（二）精神激勵1、激勵。酒店文化是一個酒店內(nèi)共同的價值觀念、精神追求和行為準(zhǔn)則，它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度、員工的共同信念，反映了酒店的

10、共同愿景。企業(yè)文化是酒店的核心競爭力所在，對員工的影響最深、作用最持久，要把酒店文化貫徹到管理中，使其得到員工認(rèn)可并融入其中，內(nèi)化為員工理念，使之成為員工的精神動力。為此：第一、要重視企業(yè)文化建設(shè)。很多酒店沒有自己的企業(yè)文化，沒有形成差異化的競爭力。低星級酒店建設(shè)自身的企業(yè)文化顯得力不從心，甚至放棄對企業(yè)文化的塑造。作為企業(yè)，沒有自己的文化，等同于人沒有了靈魂。酒店業(yè)巨頭希爾頓酒店的經(jīng)營理念是“保證100%滿意”。酒店必須重視企業(yè)文化建設(shè)，以增強員工凝聚力，對員工產(chǎn)生本質(zhì)上的激勵作用。第二、要把企業(yè)文化貫徹到行為當(dāng)中。酒店規(guī)章制度是企業(yè)文化的表現(xiàn)之一，管理者應(yīng)以身作則，保證規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，不

11、能變成空洞的文字，尊重它也是對企業(yè)文化的認(rèn)同。第三、要構(gòu)建共同愿景。使其成為全體員工共同奮斗的方向，增強員工的使命感、凝聚力和向心力，極大地激勵員工。香港香格里拉國際飯店管理集團(tuán)的經(jīng)營目標(biāo)是成為亞洲地區(qū)飯店集團(tuán)的龍頭；加拿大四季飯店集團(tuán)的目標(biāo)是無論位于何地，都必須成為人們所認(rèn)為的那種經(jīng)營最好飯店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。它們之所以成功，就是靠著獨特的企業(yè)文化和遠(yuǎn)大的共同愿景。2、制度激勵。制度包括競爭、用人機(jī)制，考核、晉升制度等，完善的企業(yè)制度可增強企業(yè)凝聚力，提高員工歸屬感和忠誠度，激發(fā)工作熱情?？蓮囊韵聨追矫嬷郑旱谝?，目標(biāo)設(shè)置激勵。設(shè)立適當(dāng)?shù)?、具體可行的目標(biāo)，可有效激發(fā)員工積極性。

12、應(yīng)注意三點：一是要讓員工參與設(shè)置目標(biāo)。員工自己提出目標(biāo)，有利于強化其實現(xiàn)目標(biāo)的欲望，使其自覺完成目標(biāo)。二是目標(biāo)設(shè)置要適當(dāng)，不能太高也不能太低，目標(biāo)應(yīng)略高于其實際能力。三是可把大目標(biāo)分解成若干小目標(biāo)。小目標(biāo)較容易實現(xiàn)，當(dāng)員工完成一個小目標(biāo)后，會產(chǎn)生成就感，從而激發(fā)其積極性，朝下一目標(biāo)努力，最終實現(xiàn)大目標(biāo)。第二，員工參與管理和授權(quán)。首先，員工有參與酒店決策和管理的需要，不應(yīng)只把員工當(dāng)做命令執(zhí)行者。征詢員工的意見、讓員工參與決策、實行意見征集等，員工在自己倡導(dǎo)的環(huán)境下工作，可以提高員工滿意度，不但不會影響酒店正常管理，反而能使管理更順利。其次，優(yōu)秀人才都希望有自由的發(fā)揮空間，而不希望被管得太死。給予

13、員工相對充分的自主權(quán)力，讓其得到施展才華的空間，感受尊重和信賴，變得更有責(zé)任心。授權(quán)有助于培養(yǎng)員工忠誠，可通過授權(quán)留住優(yōu)秀人才。 （三）其他方面的激勵：第1、 開展一些活動，比如在餐飲淡季分批組織團(tuán)隊旅游，去武漢或者武漢周邊的一些景點去旅游；舉辦一些小型的乒乓球、籃球、羽毛球比賽。通過開展一系活動，提升團(tuán)隊凝聚力，加強員工的集體榮譽感，充分調(diào)動員工的積極性和主觀能動性，帶動員工的綜合素質(zhì)和精神面貌。第2、 建立評優(yōu)體系：“公平、公正、公開”原則來對員工進(jìn)行季度年度評優(yōu)，依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、工作成績、團(tuán)隊建設(shè)等各方面評選“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀團(tuán)隊”。采用這種形式可以激勵員工工作的積極性，使員工全身

14、心的投入到工作中去。 員工的服務(wù)意識對酒店的發(fā)展有很重大的作用，所以我們要適時的對員工才去激勵措施來激發(fā)員工的服務(wù)意識，同時達(dá)到酒店和員工利益雙豐收，既滿足員工的需求，又提高企業(yè)的績效。 員工滿意度調(diào)查問卷 1.員工對酒店的整體感覺？ 滿意 一般 不滿意 很不滿意 2.員工對酒店執(zhí)行的獎懲標(biāo)準(zhǔn)？ 滿意 一般 不滿意 很不滿意 3.員工對酒店未來的發(fā)展是否充滿信心？ 很有信心 比較有信心 沒有信心 無所謂 4.員工對酒店組織的員工活動是否滿意？ 滿意 一般 不滿意 很不滿意 5.員工認(rèn)為自己的能力是否得到充分發(fā)揮？ 是 不太充分 很不充分 說不清楚6.酒店員工的目前的工作？ 工作繁雜，很壓抑 雖然比較辛苦，但工作開心 沒有感覺，過一天是一天7.酒店領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和尊重？ 經(jīng)常 有時候 沒有8.酒店的上級是否經(jīng)常和員工溝通，并指導(dǎo)員工的工作？ 經(jīng)常 有時候 沒有9. 員工對酒店的工作環(huán)境是否滿意？ 滿意 一般 不滿意 很不滿意10.員工對酒店安排的工作時間、輪班制度是否滿意？ 滿意 一般 不滿意 很不滿意11.員工對員工餐質(zhì)量是否滿意？ 滿意 一般 不滿意 很不滿意12.員工對酒店的宿舍環(huán)境是否滿意？ 滿意 沒感覺 不滿意 很不滿意13.員工對酒店的培訓(xùn)是否滿意？ 滿意 沒感覺 不滿