大堂副理知識問答題

1、大堂副理知識問答題一、 問答題1、 如何處理已離館客人信件?查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。如沒交待，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件。對于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。若在職暫存其內(nèi)仍無客入住，則辦退件手續(xù)。2、 一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客?應(yīng)怎樣處理陳先生的要求?對陳先生表示同情。向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。建議陳先生通過法律途徑解決。與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。通知保安人員

2、注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。3、 外國客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，但人生地不熟，想得到指點(diǎn)時(shí)，怎么辦?拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場所。詢問客人的愛好和時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。如客人需要，可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。?？腿送娴糜淇?。4、 客人前來報(bào)稱自己的房間鑰匙(機(jī)械鑰匙)遺失，你應(yīng)怎樣處理?遺失鑰匙的嚴(yán)重性：對客人的人身及財(cái)物有威脅。進(jìn)一步查找：看是否有人拾獲。若找不到則帶客人換鎖。通知財(cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。5、 某

3、客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理?請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：A、 其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。C、 此外還要核對其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。核對無誤后，請客人寫下收條。6、 團(tuán)體客人在入住時(shí)才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應(yīng)怎么辦?首先了解客人的要求：口味、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、忌食品。向客人介紹本地的餐廳及菜式，請客選擇。根據(jù)客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預(yù)訂餐位。將結(jié)果告訴客人。

4、如訂不到，則介紹本館的外廳。7、 你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理?了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對委托書與物品是否一致。黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。和必要則復(fù)印證件。8、 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理?先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價(jià)的差異。問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。作好交班，

5、以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。9、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦?對來客表示歡迎。向客人說明情況，請求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機(jī)留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。10、 客人生病怎么辦?對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情?？腿诵袆臃奖?，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運(yùn)送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。二、 案例分析題1. 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時(shí)由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷?？头糠?wù)員請大堂副理前去解決，你應(yīng)該怎樣處理?2. 總臺收銀員在為一位客人辦理退房

6、手續(xù)時(shí)，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費(fèi)用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應(yīng)該飯店賠償他的人身損傷費(fèi)。這時(shí)，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決?3. 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時(shí)按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責(zé)任不在自己，所以不賠。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗(yàn)判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。此時(shí)大堂副理應(yīng)該怎樣處理?4. 一位客人前來投訴說昨下午外出回來時(shí)發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺價(jià)值1萬余元的手拍攝像機(jī)不見了。你應(yīng)該怎樣處理?三、 英語口語題1. 讓我來給您作示范。Let me show you.2. 盼望再次見到你。Well be looking forward to seeing you again.3. 讓我?guī)タ纯捶块g好嗎?May I show you the room?4. 您對您的房間還滿意嗎?Are you satisfied with your room?5. 對此我很抱歉。Im sorry about this.6. 還有什么我能為你做的?Is there anythin