中國電信廣東公司代理商門戶運營維護支撐方案V10

1、中國電信廣東公司省集中代理商門戶類系統(tǒng)運營維護支撐方案（版本：V 1.00.9）編制單位：中國電信廣東公司企業(yè)信息化（IT）運營中心二一三年八月1. 總則1.1. 編寫目的MBOSS省集中代理商門戶類系統(tǒng)作為廣東電信的核心BSS系統(tǒng)，目前支撐公眾客戶和政企客戶通過社會渠道進行業(yè)務(wù)受理。社會渠道的特點是周末和節(jié)假日為營銷旺季，前線業(yè)務(wù)部門已調(diào)整節(jié)假日正常上班，工作時間調(diào)整為8：30-22：00。根據(jù)“附件0-代理商門戶各小時業(yè)務(wù)量統(tǒng)計.xls”可以得出：每天的業(yè)務(wù)量集中在9：00-22：00，IT中心需要在對應(yīng)時間（9：00-22：00）期間進行重點保障、合理排班、及時響應(yīng)處理故障單，其他時間對

2、緊急故障響應(yīng)處理；針對社會渠道的重點營銷活動需要安排現(xiàn)場支撐。為加強省集中代理商門戶類系統(tǒng)（含CRM三直模塊）的維護支撐管理，規(guī)范省集中代理商門戶類系統(tǒng)關(guān)鍵運營流程，明確相關(guān)單位和部門的職責(zé)，確保運營質(zhì)量，實現(xiàn)全省高效運營，特制定本方案。1.2. 基本原則1. 代理商門戶類系統(tǒng)維護支撐管理主要包括如下方面：需求支撐管理、故障處理流程、業(yè)務(wù)延續(xù)性建設(shè)。2. 代理商門戶運營按照“集中運營、兩級協(xié)同”的模式進行，以“省市兩級聯(lián)動”方式來推行，最終達(dá)到“一點管控，一點調(diào)度，多點監(jiān)控，同步協(xié)同、同步審核”的生產(chǎn)調(diào)度模式，運營工作實現(xiàn)“電子化、系統(tǒng)化、自動化”。3. 集中運營工作遵循“集中團隊+分部團隊+

3、廠家支撐團隊”的集中運營機制的基本思路，以“省統(tǒng)一管控、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一版本、集中運行、集中監(jiān)控”為集中原則，劃分集中團隊與分部、支撐廠家職責(zé)。集中團隊包括集中運營團隊、集中配置團隊和集中監(jiān)控維護團隊，其中集中運營團隊由省中心業(yè)務(wù)支撐室和各分部業(yè)務(wù)室員工組建。1.3. 適用范圍適用系統(tǒng)：代理商門戶（ABSP）和CRM三直模塊，以及在建的終端直供平臺、代理商客戶端、渠道經(jīng)理工作臺、渠道經(jīng)理客戶端、社會渠道報表分析系統(tǒng)。傭金/CRM/ITOP/計費/ODS/ISCM等系統(tǒng)和代理商門戶類系統(tǒng)之間有非常緊密的關(guān)聯(lián)。適用對象：IT中心、各分部和億迅公司的ABSP系統(tǒng)管理員、維護支撐人員以及其他管理人員。1

4、.4. 參考資料附件0-代理商門戶各小時業(yè)務(wù)量統(tǒng)計.xls附件1-中國電信廣東公司MBOSS系統(tǒng)維護管理辦法（中電信粵20091417號），中國電信廣東公司附件2-中國電信廣東公司MBOSS日常運營需求及版本管理辦法（中電信粵201343號），中國電信廣東公司附件3-企業(yè)信息化（IT)運營中心工單處理運營規(guī)程20130304，IT運營中心附件4-企業(yè)信息化（IT)運營中心重大運營事件處理運營規(guī)程(新版)，IT運營中心附件5-關(guān)于建立實體渠道統(tǒng)一渠道支撐平臺的通知（中電信廣州市場2013144號），中國電信廣州分公司 2. 需求支撐管理代理商門戶類系統(tǒng)的需求支撐是指對日常需求和項目需求及版本進行

5、有效管控的全流程，包括需求分析、版本管控和測試、版本驗收上線、信息公告和日常配置。分部負(fù)責(zé)對屬地化需求進行預(yù)分析、協(xié)調(diào)分公司完成后臺管理系統(tǒng)的配置、升版后驗收測試和數(shù)據(jù)處理工作。2.1. 需求分析1. 加大需求支撐投入：隨著社會渠道的業(yè)務(wù)加速發(fā)展，IT 中心加大了代理商門戶需求支撐人力的投入。集中需求團隊包括企信部1人、IT中心2人和各分部運營團隊成員，組織完成對代理商門戶日常需求和項目需求跨系統(tǒng)的方案分析；億迅公司加大了系統(tǒng)分析支撐力量達(dá)4人：顧榮華（A角，系統(tǒng)分析管控）、盧浩（B角，項目需求系統(tǒng)分析）、包丹丹（日常需求系統(tǒng)分析）、黃卉（涉及CRM側(cè)的需求系統(tǒng)分析）；從事集中需求分析和方案設(shè)

6、計人力達(dá)到7人。2. 項目和日常需求同步推進管控：IT中心需求負(fù)責(zé)人和億迅系統(tǒng)分析A角聯(lián)合做好項目需求和日常需求跟蹤表，IT中心每周五組織對標(biāo)更新進度、梳理存在問題并推進解決，通報發(fā)布到省集中運營團隊、分部團隊和省市兩級業(yè)務(wù)部門對口人；3. 聯(lián)合需求澄清和確定系統(tǒng)方案：IT中心需求負(fù)責(zé)人對以代理商門戶為入口的關(guān)鍵需求不定期組織業(yè)務(wù)需求澄清會和聯(lián)合方案評審會，和業(yè)務(wù)部門溝通澄清需求、確定相關(guān)系統(tǒng)的支撐方案、排定聯(lián)合版本計劃。在系統(tǒng)實施過程中對提出的細(xì)節(jié)需求內(nèi)容進行調(diào)整，務(wù)必更新系統(tǒng)方案并上傳到ITSM、以備事后跟蹤；4. 每周四設(shè)計評審：IT中心需求負(fù)責(zé)人每周四組織集中進行需求開發(fā)設(shè)計評審會，各

7、需求分析人、開發(fā)人員、測試中心、廣深東佛分部A角參加，充分收集各方意見，提高需求實施方案的質(zhì)量及降低上線風(fēng)險；5. 分部需求預(yù)分析規(guī)范化：各IT分部需求預(yù)分析人按照“附件7-需求編號_需求名稱簡寫_需求預(yù)分析_2013XXXX（模板）.doc”的格式進行屬地化開發(fā)類需求的預(yù)分析、涉及多個系統(tǒng)時組織分部內(nèi)部進行方案討論，形成需求實施建議方案文檔后，提交省公司審核實施；對于屬地化配置類和數(shù)據(jù)提取處理類需求由分部處理。如分部預(yù)分析碰到困難時，可以通過億迅RTX和IT中心RTX和省集中運營團隊進行溝通，以便提升分部對系統(tǒng)架構(gòu)和接口能力的掌握。； 6. 需求分析時限控制：按照“中電信粵201343號-關(guān)

8、于印發(fā)中國電信廣東公司MBOSS日常運營需求及版本管理辦法的通知”中“需求分析+方案編制”時限要求，加強需求分析超時預(yù)警的管控，及時調(diào)整支撐安排，確保在每周新增需求的分析時限平均在7個工作日內(nèi)，滿足考核要求。2.2. 版本管控和驗收上線1. 1月兩個例行：IT中心MBOSS系統(tǒng)從2013年7月份起，實施一個月兩個例行版本，縮短需求上線周期。2. 1月兩個緊急：代理商門戶類系統(tǒng)一個月內(nèi)緊急需求的個數(shù)控制在2個以內(nèi)。如有必要在ITSM發(fā)起緊急更新版本申請，在未封版期間根據(jù)業(yè)務(wù)緊急程度經(jīng)業(yè)務(wù)部門重新排序后進行置換，集中資源解決關(guān)鍵問題；3. 測試溝通實時化：IT中心利用億迅RTX工具搭建了測試溝通群

9、，相關(guān)測試人員和本部、廣深東佛分部A角參加，對測試發(fā)現(xiàn)問題進行跟蹤解決； 4. 測試流程規(guī)范化：天訊測試中心及時做好每個版本的測試方案編制并提交評審?fù)ㄟ^，每日開展測試并發(fā)布測試問題跟蹤表、測試日報，集中需求團隊和集中運營團隊協(xié)調(diào)解決測試提交問題、完善測試場景要求。每個例行版本的系統(tǒng)功能測試要求在升版前3個工作日完成；5. 上線前評估把關(guān)：版本升級前3個工作日集中運營團隊組織對天訊測試結(jié)果進行評審，對版本是否具備上線條件進行評估，對版本協(xié)同任務(wù)(外系統(tǒng)、割接等)進行就緒評審，對版本內(nèi)關(guān)鍵需求制定風(fēng)險應(yīng)急方案、嚴(yán)把版本質(zhì)量關(guān)； 6. 加大出廠缺陷考核：嚴(yán)格按照中心規(guī)范加大對版本交付物及版本測試缺陷

10、的考核力度，要求億迅公司每個版本提交“系統(tǒng)變更內(nèi)容說明文檔”、出廠測試報告進行實例化；7. 業(yè)務(wù)驗收測試并簽字：按照“中電信粵201343號-關(guān)于印發(fā)中國電信廣東公司MBOSS日常運營需求及版本管理辦法的通知”要求，在版本升級前，根據(jù)版本計劃明確的需求范圍，集中需求團隊組織需求提出部門進行交付驗證測試，需求提出部門參與并簽字確認(rèn)，如提出部門未參與確認(rèn)，則認(rèn)為已認(rèn)可IT驗收測試結(jié)果；8. 升版后生產(chǎn)集中驗證：加大升版后生產(chǎn)驗證工作，關(guān)鍵業(yè)務(wù)實現(xiàn)端到端穿測。在目前碼號資源和費用尚未具備的情況下，天訊測試中心對不產(chǎn)生費用的“移動業(yè)務(wù)和手機補貼受理”和“移動預(yù)付費業(yè)務(wù)受理”等16個場景（占“附件8-代

11、理商門戶系統(tǒng)測試場景整理.xls”中場景數(shù)的48%，覆蓋了移動預(yù)付費和后付費業(yè)務(wù)）進行生產(chǎn)驗證，在CRM強制過“費用環(huán)節(jié)”、不收費、竣工前撤單，驗證結(jié)果提交省公客部門。后續(xù)將向業(yè)務(wù)部門申請足夠資源后，覆蓋100%的生產(chǎn)場景驗證。9. 升版后分部驗證交付：針對“附件8-代理商門戶系統(tǒng)測試場景整理.xls”中的16個測試場景，分部在每次升版后按照省測試中心的統(tǒng)一安排，分區(qū)域輪流進行生產(chǎn)環(huán)境驗證，并上報驗證報告到版本服務(wù)區(qū)，同時提交到分公司業(yè)務(wù)部門。2.3. 升版信息公告1、 上線前的業(yè)務(wù)變更流程：集中需求團隊在升版前2個工作日把版本測試詳情和需求方案及操作指引發(fā)送給分部和省市業(yè)務(wù)部門對口人。要求分

12、部聯(lián)合分公司召開升級前需求交流會，省業(yè)務(wù)部門下發(fā)業(yè)務(wù)流程變更文并組織專題培訓(xùn)（要求各分部報名參加），億迅公司制作系統(tǒng)功能手冊并參加操作講解；2、 升版時間公告：CRM和代理商門戶升版時間調(diào)整為晚上23點開始。集中運營團隊及時發(fā)布全省級別的升版時間公告，通知到所有的代理商；3、 升版發(fā)文：集中需求團隊跟蹤督促版本管理員及時下發(fā)例行升版通知。2.4. 日常配置需求1、 業(yè)務(wù)支撐室負(fù)責(zé)系統(tǒng)配置需求，包括：a、工號、權(quán)限配置；b、沒有界面的系統(tǒng)參數(shù)配置。2、 各分部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)分公司完成后臺管理系統(tǒng)的配置，主要包括：；a、信息管理；b、代理商管理；c、業(yè)務(wù)監(jiān)控；3、 d、系統(tǒng)管理。4、 應(yīng)用開發(fā)室負(fù)責(zé)產(chǎn)品

13、套餐上線配置，包括：a、移動業(yè)務(wù)和手機補貼受理界面套餐上線配置；b、蘋果直營店IPHONE套餐上線配置；c、移動預(yù)付費業(yè)務(wù)受理界面套餐上線配置；d、寬帶融合套餐受理界面套餐上線配置；c、省級差額結(jié)算終端配置。3. 故障管理流程3.1. 故障派單方案一、預(yù)處理組派單要求天訊和深圳預(yù)處理組接到社會渠道報障單并分析判斷屬于運營類故障時，進一步判斷：l 如在同一時間段內(nèi)接到多張反映同一問題的工單，則挑選其中有代表性一張工單直接派業(yè)務(wù)支撐室跟進處理，其余工單則按歸屬地市派各分部核實處理；l 如只接到一張工單，由預(yù)處理組按報障內(nèi)容手工再錄入一張相同內(nèi)容的工單，然后將兩張工單分別派業(yè)務(wù)支撐室和相應(yīng)分部處理；

14、l 如判斷屬于省NOC段落，則可以再手工錄入一張相同內(nèi)容的工單，同步派電子運維（省NOC）處理。二、對ITSM系統(tǒng)要求要求ITSM系統(tǒng)實現(xiàn)：一單多派時能對多派的任務(wù)單關(guān)聯(lián)起來，實現(xiàn)能同時查看多張任務(wù)單的進度。3.2. 集中保障值班團隊組建和職責(zé)1、 集中保障值班要求社會渠道保障團隊分為：集中保障值班團隊和各分部保障團隊。通過集中保障值班、集約人力，降低分部的值班壓力，提升運營支撐效果。億迅技術(shù)支撐廠家和IT中心本部人員聯(lián)合各自設(shè)置集中保障值班小組、排好各自的值班表，進行聯(lián)合值班，共同保障業(yè)務(wù)部門7天工作日模式下的社會渠道業(yè)務(wù)受理正常。2、 IT中心集中保障值班團隊職責(zé)經(jīng)統(tǒng)計2013年06月份各

15、分公司的社會渠道后付費移動電話受理量集中在廣州和深圳，其他依次排名是東莞、佛山、惠州、中山、梅州、茂名、汕頭。結(jié)合各分部對口業(yè)務(wù)室人力的情況，IT中心集中保障值班團隊由如下人員組成（詳細(xì)見“附件9-廣東社會渠道支撐值班表.xls”）：星期白班（8：30-17：30）晚班（17：30-22：00）值班人1值班人2值班人1星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日說明如下：a、 值班人員由7大分部（深圳、廣州、東莞、佛山、中山、惠州、汕頭）各派2人和本部業(yè)務(wù)支撐室2人組成，共16人；b、 每天分為白班（8：30-17：30）和晚班（17：30-22：00）共2個班，7大分部各派2人承擔(dān)每周7天工作

16、日中的其中1天2個班的值班任務(wù)，本部人員參加白班的值班工作，協(xié)調(diào)解決疑難問題、升版質(zhì)量、系統(tǒng)配置和值班管理；c、 集中值班主要工作內(nèi)容包括：l 檢查代理商門戶的業(yè)務(wù)/系統(tǒng)監(jiān)控情況，異常信息及時處理；l 對天訊預(yù)處理組傳報的相關(guān)系統(tǒng)重大故障情況及時進行跟進處理；l 處理ITSM故障工單。d、 每天值班完畢整理填寫“附件10-廣東社會渠道支撐值班工作日報.doc”；e、 各分部值班人員在分部辦公地點進行現(xiàn)場值班；f、 補休要求：l 周一到周五：上一個白班，補休1.5小時；上一個晚班，補休4.5小時；l 周六到周日：上一個白班，補休9小時；上一個晚班，補休4.5小時。3.3. 分部保障團隊職責(zé)1、按

17、照7天工作日（9：00-22：00）要求進行排班處理故障，并成立以“附件6-IT中心社會渠道支撐團隊.xls”中各自分部人員為主跨系統(tǒng)的分部社會渠道支撐保障團隊（如分部已成立了保障團隊則可以共享一套人力）。，并按照7天工作日（9：00-22：00）要求制定排班表，并每周上報省中心匯總（中心將不定期抽樣檢查并通報），分部團隊對省集中保障值班團隊發(fā)出的緊急故障及時響應(yīng)并處理，對分公司的重點營銷活動安排現(xiàn)場支撐；2、和分公司召開每月例行版本升級前交流會。系統(tǒng)版本升級次日、月末業(yè)務(wù)高峰期進行重點值守保障，廣州分部對廣州渠道熱線進行現(xiàn)場支撐，及時解決一線反映的故障和問題；3、加強分部內(nèi)部交叉培訓(xùn)，提高員

18、工運營技能及渠道服務(wù)支撐的意識，把IT中心相關(guān)制度向分公司宣貫。3.4. 業(yè)務(wù)/系統(tǒng)監(jiān)控1、 系統(tǒng)監(jiān)控已在BSN上部署對主機、數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)資源的監(jiān)控。2、 業(yè)務(wù)監(jiān)控 在IT網(wǎng)管上部署了業(yè)務(wù)監(jiān)控點41個，包含了接口調(diào)用、號碼池刷新、托收監(jiān)控、物流回單、渠道資料等方面，后續(xù)根據(jù)功能變更逐漸增加。 3、頁面撥測 部署了重點功能以及業(yè)務(wù)受理頁面的撥測監(jiān)控點10個。包含系統(tǒng)登陸、移動業(yè)務(wù)和手機補貼受理、寬帶套餐業(yè)務(wù)、代金券兌換、裸機銷售、傭金確認(rèn)、終端直供等方面。4、發(fā)生異常時，自動發(fā)送短信到系統(tǒng)相關(guān)運營人員集中保障值班團隊成員電話上。5、詳細(xì)見“附件12-代理商門戶監(jiān)控矩陣.xls”。3.5.

19、 故障處理工作規(guī)范1、 代理商門戶類系統(tǒng)故障處理遵循“先搶通，后修復(fù)”的原則，嚴(yán)格按照企業(yè)信息化（IT)運營中心工單處理運營規(guī)程開展故障處理工作，要求本部、分部運營團隊協(xié)調(diào)CRM、SPS、CBS、ISCM等系統(tǒng)經(jīng)理聯(lián)合排查故障，盡最大能力縮短業(yè)務(wù)受阻的歷時；2、 對故障核查存在程序BUG時，走故障轉(zhuǎn)開發(fā)單流程排入最近版本加快解決，并一起考慮存量數(shù)據(jù)的修復(fù)。如問題未查明，則納入問題跟蹤表；3、 每月中旬召開集中運營團隊運營分析會，廣深東佛運營A角、天訊和深圳預(yù)處理組派人參加，并邀請省公客對口人參加。會議對上月例會問題解決情況進行通報、對近一個月的典型故障和問題跟蹤表進行分析、對版本執(zhí)行情況進行通

20、報、對新上線功能使用情況進行后評估，并制定相關(guān)整改措施。4、 發(fā)生短期無法修復(fù)的重大故障影響業(yè)務(wù)生產(chǎn)時，集中運營團隊及時發(fā)布全省性系統(tǒng)故障公告，分部團隊及時發(fā)布屬地故障公告。3.6. 外系統(tǒng)保障要求當(dāng)代理商門戶故障核查屬于CRM、SPS、VC、CBS、ISCM等核心系統(tǒng)段落時，需要這些系統(tǒng)緊急配合處理。要求這五四個系統(tǒng)同步建立集中保障值班制度：按照9：00-22：00進行排班值守，共同保障業(yè)務(wù)部門7天工作日模式下的社會渠道業(yè)務(wù)受理正常。3.7. 重大故障級別及傳報響應(yīng)機制一、 IT中心預(yù)處理的傳報機制1、代理商門戶系統(tǒng)故障短信通報人員2、涉及廣州地市時增加短信通報廣州分部如下人員：3.涉及深圳

21、地市時增加短信通報深圳分部如下人員：）、劉曉圓（）、陳云川（）、高昕（）。 43、詳細(xì)見“附件13.1-IT運營中心下發(fā)的MBOSS故障傳報.doc”和“附件13.2-IT運營中心重要事件跟進工作方案.doc”（IT中心監(jiān)控維護室在修訂完善中）。二、 省公客渠道熱線傳報機制1、目前省熱線承擔(dān)全省的渠道報障窗口工作，目前只在廣州范疇進行了傳報，20130716會議明確：省公客渠道熱線兩級響應(yīng)傳報機制待省公客建立；2、目前已）、集中保障值班人員為對口人，待省公客確定熱線的業(yè)務(wù)管理對口人，因目前只有電話傳報、需要省公客落實傳報所需的短信發(fā)送端口問題；3.8. 分公司重點需求及問題的響應(yīng)機制1、請各分

22、部每周與分公司定期溝通，如有問題需協(xié)調(diào)，請各分部運營A角對應(yīng)室經(jīng)理每周四上報社會渠道專題問題報告(格式見“附件11.1-社會渠道分公司重點關(guān)注需求、問題跟蹤表.xlsx”)，郵件提交IT中心業(yè)務(wù)支撐室徐文罕，省業(yè)務(wù)支撐室每周通報進展。2、每周進行社會渠道常態(tài)化支撐通報，包括并不限于：a、每周四分公司重點問題和需求的收集與反饋；b、本周需求支撐情況；c、本周系統(tǒng)運營和開展活動情況；d、對分部參加集中保障值班團隊工作；e、對貢獻較大的員工事跡共享。3、省集中需求團隊和各分部運營團隊每月選擇一個代理商網(wǎng)點進行走訪交流，并編制走訪報告（參見“附件11.2-廣東社會渠道走訪報告.doc”），合并在周四隨

23、上報省中心。可以結(jié)合營銷活動現(xiàn)場支撐和升版后第二天現(xiàn)場支撐一起進行。3.9. 數(shù)據(jù)割接工作規(guī)范經(jīng)IT中心數(shù)據(jù)批量處理運營規(guī)程審批通過后的割接單，按照如下規(guī)則處理：1、需求類數(shù)據(jù)割接：不涉及開發(fā)改造的割接，由分部負(fù)責(zé)，涉及開發(fā)改造的割接，由省中心負(fù)責(zé)，遵照“附件14-代理商門戶需求數(shù)據(jù)割接規(guī)范.doc”執(zhí)行；2、故障類實例數(shù)據(jù)修復(fù)：由分部負(fù)責(zé)執(zhí)行。3、如全省性故障，由省集中運營團隊組織分析原因、提出應(yīng)急措施并組織各分部實施批量數(shù)據(jù)的修復(fù)，后續(xù)整理整改報告。億迅公司負(fù)責(zé)技術(shù)支撐。3.10. 運營團隊的培訓(xùn)1、 在版本變更時，聯(lián)合省公客進行業(yè)務(wù)流程和運營培訓(xùn)；2、 IT中心組織每年集中運營培訓(xùn)至少2次，設(shè)計試題進