石家莊移動公司營業(yè)廳客戶滿意度調(diào)查研究

1、石家莊移動公司營業(yè)廳客戶滿意度調(diào)查研究中國移動公司營業(yè)廳客戶滿意度調(diào)查問卷 您好！我是石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院的一名學(xué)生，為了調(diào)查您對移動營業(yè)廳的滿意度,從而給您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是我們畢業(yè)設(shè)計的一個重點，希望你能抽出寶貴的兩分鐘時間填完下面的問卷。謝謝您的配合！下面是我們的問題，請您對下面的問題在A、B、C、D、E中選出最佳答案。01. 您認(rèn)為移動營業(yè)廳是否清潔衛(wèi)生？ A. 衛(wèi)生 B. 較衛(wèi)生 C. 一般 D. 較差 E. 很差 02. 您對移動營業(yè)廳的硬件設(shè)施滿意嗎？A. 非常滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不太滿意 E.不滿意 03. 您對移動營業(yè)廳的宣傳布置情況滿意嗎？ A. 非

2、常滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不太滿意 E.不滿意 04. 您對移動營業(yè)廳的商品展示滿意嗎？A. 非常滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不太滿意 E.不滿意 05. 您對移動營業(yè)廳的服務(wù)人員秩序和氛圍滿意嗎？ A. 非常滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不太滿意 E.不滿意 06. 您認(rèn)為移動營業(yè)廳的員工形象好嗎？ A. 非常好 B. 好 C. 一般 D. 不太好 E.不好 07您在接受服務(wù)的同時，移動營業(yè)廳服務(wù)人員的態(tài)度如何？ A. 熱情 B. 較熱情 C. 一般 D. 較冷淡 E.冷淡 08. 您在辦理業(yè)務(wù)的同時，移動營業(yè)廳的服務(wù)人員工作與語言夠?qū)I(yè)嗎？A. 非常專業(yè) B. 較

3、專業(yè) C. 一般 D. 不太專業(yè) E.不專業(yè)09. 您對移動營業(yè)廳排隊等候時間滿意嗎？A. 非常滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不太滿意 E.不滿意10您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是否方便、快捷？A. 很方便  B. 較方便 C. 一般  D.不太方便  E.不方便11. 您認(rèn)為石家莊移動營業(yè)廳網(wǎng)點覆蓋范圍廣嗎？A. 非常廣 B. 較廣 C. 一般 D. 不太廣 E.不廣12. 總體而言，請問您對石家莊移動營業(yè)廳的整體滿意度如何？ A. 非常滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不太滿意 E.不滿意非常感謝您的合作。祝您一切順利！再見！1.1 石家莊移動運營商實體營

4、業(yè)廳顧客滿意度現(xiàn)狀分析構(gòu)建石家莊移動運營商顧客滿意度測評體系模型是一個非常復(fù)雜的過程,本文中的具體思路是先采用問卷調(diào)查的方法收集使用過移動通信的用戶評價,再采用綜合評價法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,進(jìn)而得出顧客對移動運營商服務(wù)的滿意度評價,針對科學(xué)分析的結(jié)果給移動運營商提供改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議,以此更好地推動中國移動公司的發(fā)展。1.2 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳顧客滿意度測評因素體系的建立通過分析、整理收集到的二手資料所獲得信息，建立顧客滿意因素體系表。對各個結(jié)構(gòu)變量進(jìn)行充分分解，則初步建立起顧客滿意因素集合，為下一步展開數(shù)據(jù)收集工作提供調(diào)研目標(biāo)。建立起來的顧客滿意因素體系包含了幾乎所有可能影響顧客

5、滿意指數(shù)的指標(biāo)。第一方面主要描述了顧客在營業(yè)廳辦理過程中切身體驗到的一些因素，包括辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)、繳費流程方便程度、有足夠的繳費方式、辦理簡易程度、辦理業(yè)務(wù)效率、公用設(shè)備可使用性，因此，可以把第一個方面命名為“業(yè)務(wù)辦理”。第二方面主要描述了營業(yè)廳其他服務(wù)面的一些指標(biāo)，包括營業(yè)員的基本禮貌、個人信息保密性、營業(yè)廳秩序、營業(yè)廳環(huán)境、提供足夠多的宣傳資料、投訴處理的及時性、對投訴處理結(jié)果的滿意度，因此，可以把第二方面命名為“附加服務(wù)”。第三方面主要秒除了石家莊移動公司在顧客中的形象方面的指標(biāo)，包括公益事業(yè)、品牌形象、服務(wù)及產(chǎn)品承諾，因此，可以把第三方面命名為“企業(yè)形象”。根據(jù)以上分析，將移動營業(yè)廳客戶

6、滿意度評價體系中的指標(biāo)確定為三種，分別是：（1）業(yè)務(wù)辦理；（2）附加服務(wù)：（3）品牌態(tài)度。構(gòu)建的石家莊移動運營商實體營業(yè)廳的客戶滿意度因素體系，如表2-1所示。 表2-1 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳客戶滿意度測評因素體系第一層次因素第二層次因素辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)繳費流程方便程度有足夠的繳費方式辦理簡易程度辦理業(yè)務(wù)效率公用設(shè)備可使用性附加服務(wù)營業(yè)員的基本禮貌個人信息保密性營業(yè)廳秩序營業(yè)廳環(huán)境提供足夠多的宣傳資料投訴處理的及時性對投訴處理結(jié)果滿意度品牌的態(tài)度公益事業(yè)品牌形象服務(wù)及產(chǎn)品承諾1.3 調(diào)查問卷的總體設(shè)計 測評問卷的形式：例如“總體而言，請問您對石家莊移動營業(yè)廳的整體滿意度如何？ ”答案

7、分別為A. 非常滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不太滿意 E.不滿意所有答案都有五個選項，分別為A、B、C、D、E，而每個選項都有一個分?jǐn)?shù)，A=5分 B=4分 C=3分 D=2分 E=1分 每個問題都是5分制，最高分為5分，最低分為1分。樣本總數(shù)為100份，將100份問卷的有效數(shù)據(jù)整理。每個問題分別相加，再除以100得出各題的平均分。2.1 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)顧客滿意度分析2.1.1 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)顧客滿意度測評統(tǒng)計以下對石家莊營業(yè)廳顧客滿意度辦理業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計，見表2-2。表2-2 辦理業(yè)務(wù)顧客滿意度指標(biāo)分析序列辦理業(yè)務(wù)滿意較滿意一般較差差樣本

8、得分權(quán)重543211辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)114235661002.480.272繳費流程方便程度319542311004.030.203有足夠的繳費方式020621711003.010.154辦理簡易程250.155辦理業(yè)務(wù)效率21275741003.010.106公用設(shè)備可使用性921492011003.170.132.1.2 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)顧客滿意度測評分析及問題(1)分析通過表2-2可以看出第一層次辦理業(yè)務(wù)因素共有辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)等6個第二層次因素，每個第二層次因素都采用5分制，5分為最高，1分為最低，經(jīng)調(diào)查每個分?jǐn)?shù)都可以看作是有效分?jǐn)?shù)。將100份問卷的

9、每個第二層次因素的得分分別相加，再除以100得出各第二層次因素平均分。從表2-2可以看出繳費流程方便程度得4.03分為最高分，辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)得2.48分為最低分，其余四種都在3-4分之間。（2）發(fā)現(xiàn)問題辦理業(yè)務(wù)時缺少引導(dǎo)人員，繁忙時段顧客容易耽誤時間；有些業(yè)務(wù)辦理程度比較繁雜，耽誤時間；辦理效率一般，時間長的，可能一個顧客要等二十多分鐘；有的營業(yè)廳提供自助辦理業(yè)務(wù)機(jī)器卻因為故障不能使用，很長時間也不修好。2.2 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳附加服務(wù)顧客滿意度分析2.2.1 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳附加服務(wù)顧客滿意度測評統(tǒng)計以下對石家莊營業(yè)廳顧客滿意度附加服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計，見表2-3表2-3

10、 營業(yè)廳附加服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)分析序列附加服務(wù)滿意較滿意一般較差差樣本得分權(quán)重543211營業(yè)員的基本禮貌521916851004.050.1712個人信息保密性701312231004.450.1163營業(yè)廳秩序119235521002.620.074營業(yè)廳環(huán)境131165021002.790.1715提供足夠多的宣傳資料611371361004.10.0316投訴處理的及時性117245801002.610.247對投訴處理結(jié)果滿意度271946711003.640.2022.2.2 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳附加服務(wù)顧客滿意度測評分析及問題(1)分析通過表2-3可以看出第一層附加服務(wù)因素

11、共有營業(yè)員的基本禮貌、營業(yè)廳秩序、營業(yè)廳環(huán)境等7個第二層次因素，每個第二層次因素都采用5分制，5分為最高，1分為最低，經(jīng)調(diào)查每個分?jǐn)?shù)都可以看作是有效分?jǐn)?shù)。將100份問卷的每個第二層次因素的得分分別相加，再除以100得出各第二層次因素平均分。從表2-3可以看出營業(yè)員的基本禮貌4.05分，個人信息保密性得4.45分為，提供足夠多的宣傳資料4.1分，這三項式在4分以上，對投訴處理結(jié)果滿意度在3-4分之間，其余三種都在3分以下。（2）發(fā)現(xiàn)問題通過表2-3可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)人對營業(yè)廳的秩序還是存在意見，有些沒有按號的相對小的營業(yè)廳，會有一些不懂禮貌的人隨便插隊；對于不能及時投訴會有顧客不滿；有些顧客對投訴結(jié)

12、果看不到效果就好產(chǎn)生不滿現(xiàn)象。2.3 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳品牌的態(tài)度顧客滿意度分析2.3.1 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳品牌的態(tài)度顧客滿意度測評統(tǒng)計以下對石家莊營業(yè)廳顧客滿意度品牌的態(tài)度指標(biāo)進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計，見表2-4表2-4 品牌的態(tài)度顧客滿意度指標(biāo)的分析序列附加服務(wù)滿意較滿意一般較差差樣本得分權(quán)重543211公益事業(yè)631413551004.150.6222品牌形象76159551004.320.1923服務(wù)及產(chǎn)品承諾651715031004.30.1862.3.2 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳品牌的態(tài)度顧客滿意度測評分析及問題（1）分析通過表2-4可以看出第一層品牌的態(tài)度因素共有公益事

13、業(yè)、品牌形象、服務(wù)及產(chǎn)品承諾，每個第二層次因素都采用5分制，5分為最高，1分為最低，經(jīng)調(diào)查每個分?jǐn)?shù)都可以看作是有效分?jǐn)?shù)。將100份問卷的每個第二層次因素的得分分別相加，再除以100得出各第二層次因素平均分。從表2-4看出公益事業(yè)的平均分為4.15分，品牌形象為4.32分，服務(wù)及產(chǎn)品承諾為4.3分。（2）發(fā)現(xiàn)問題 移動公司在通信行業(yè)算是領(lǐng)頭軍，名氣也很響，而在公益事業(yè)方面宣傳一般，公益事業(yè)在及時性和長久性上存在不足。2.4 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳第一層次因素顧客滿意度分析根據(jù)16項指標(biāo)因素的滿意度測評得分情況，按2分以下，2到3分，3到4分，4分及以上四個分段進(jìn)行分類統(tǒng)計，見圖2-1顧客滿意

14、度測評分?jǐn)?shù)段：圖2-1 顧客滿意度測評分?jǐn)?shù)段其中，個人信息保密性、公益事業(yè)、品牌形象、服務(wù)及產(chǎn)品承諾大部都在4分滿意度以之上，有足夠的繳費方式、辦理簡易程度、辦理業(yè)務(wù)效率、公用設(shè)備可使用性、營業(yè)員的基本禮貌、提供足夠多的宣傳資料、對投訴處理結(jié)果滿意度都在3-4分之間，辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)、營業(yè)廳秩序、營業(yè)廳環(huán)境、投訴處理的及時性指標(biāo)得分較差，單項得分均低于3分。2.4.1 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳第一層次因素顧客滿意度測評統(tǒng)計分析根據(jù)第二層次因素指標(biāo)的權(quán)重和顧客滿意度測評的結(jié)果可以換算出第一層次因素的三項指標(biāo)的顧客滿意度，如表2-5所示。表2-5 顧客滿意度第一層次因素指標(biāo)分析辦理業(yè)務(wù)附加服務(wù)品牌的

15、態(tài)度指標(biāo)權(quán)重0.5217廣告宣傳0.29150.1868滿意度評價2.9143.334.24圖2-2 第一層次因素營業(yè)廳顧客滿意度得分從上面圖中可以看出，在辦理業(yè)務(wù)方面的顧客滿意度得分較低，說明營業(yè)廳在辦理業(yè)務(wù)流程方面表現(xiàn)不是很滿意，因此高層管理人員需要花更多精力在這方面，另外附加服務(wù)水平表現(xiàn)僅僅一般，這方面需要提升。2.4.2 石家莊移動運營商實體營業(yè)廳顧客滿意度計算根據(jù)以上分析的結(jié)果可以知道第一層次指標(biāo)滿意度得分，辦理業(yè)務(wù)為2.914，附加服務(wù)為3.38，品牌的態(tài)度為4.24，結(jié)合各個指標(biāo)的權(quán)重，綜合得出營業(yè)廳滿意度的分值如下：從此分值可以得出結(jié)論，石家莊移動實體營業(yè)廳顧客滿意度為3.28

16、2，說明了顧客滿意度僅為一般。因為辦理業(yè)務(wù)方面的平均分低于總平均分，并且附加服務(wù)的平均分也緊接近總平均分，所以直接導(dǎo)致客戶的滿意度不是很高3.282分總體來說，調(diào)查的客戶滿意度與分析得出的滿意度基本符合。（1）顧客滿意度得分為3.282，（2）第一層次中，顧客評價最高的是品牌的態(tài)度，最低的是辦理業(yè)務(wù)。（3）對滿意度影響最大的第二層次因素是顧客引導(dǎo)和投訴處理不及時，應(yīng)努力修改。（4）為了改善顧客滿意度，從第一層次因素觀看，要重點關(guān)注辦理業(yè)務(wù)方面。3 石家莊移動、聯(lián)通、電信三家運營商營業(yè)廳的對比3.1 硬件設(shè)施與環(huán)境對比石家莊移動、聯(lián)通、電信三家運營商硬件設(shè)施、環(huán)境對比如圖3-1所示。圖3-1 硬

17、件設(shè)比施與環(huán)境對通過我和同組伙伴一起調(diào)查總結(jié)的結(jié)果畫出如圖3-1所示，中國移動、聯(lián)通、電信三大運營商硬件設(shè)施與環(huán)境對比。圖3-1的橫坐標(biāo)表示三大運營商，縱坐標(biāo)表示每一運營商硬件設(shè)施與環(huán)境的平均分值，問卷中每道題都采用 5分制，5分為最高，1分為最低。經(jīng)調(diào)查每個分?jǐn)?shù)都可以看作是有效分?jǐn)?shù)。移動數(shù)據(jù)由自己調(diào)查得出，將100份問卷的每道題得分相加，再除以100得出該道題平均分，而硬件設(shè)施與環(huán)境對比是1-4題，所以將1-4題每道題平均分相加后再除以4得出該硬件設(shè)施與環(huán)境的平均分。電信和聯(lián)通的數(shù)據(jù)是參考同組的伙伴得出。結(jié)果為移動4.05分，聯(lián)通3.88分，電信3.68分。通過對比可知移動運營商的硬件設(shè)施滿

18、意度最高，相對最差的是電信。3.2 服務(wù)人員對比石家莊移動、聯(lián)通、電信三家運營商服務(wù)人員對比如圖3-2所示。圖3-2 服務(wù)人員對比通過我和同組伙伴一起調(diào)查總結(jié)的結(jié)果畫出如圖3-2所示，中國移動、聯(lián)通、電信三大運營商服務(wù)人員對比。圖3-2的橫坐標(biāo)表示三大運營商，縱坐標(biāo)表示每一運營商服務(wù)人員的平均分值，問卷中每道題都采用 5分制，5分為最高，1分為最低。經(jīng)調(diào)查每個分?jǐn)?shù)都可以看作是有效分?jǐn)?shù)。移動數(shù)據(jù)由自己調(diào)查得出，將100份問卷的每道題得分相加，再除以100得出該道題平均分，而服務(wù)人員對比是5-8題題，所以將5-8題每道題平均分相加后再除以4得出該服務(wù)人員的平均分。電信和聯(lián)通的數(shù)據(jù)是參考同組的伙伴得出。結(jié)果為移動4.1分，聯(lián)通3.78分，電信3.92分。在服務(wù)人員對比中，移動運營商處于客戶滿意度最佳狀態(tài)，相對來說電信處于居中狀態(tài)，聯(lián)通的服務(wù)人員客戶滿意度較差。3.3 方便、快捷