口腔門診前臺接待組接待流程

1、口腔門診前臺接待組接待流程基本要求：做到“三個主動”一、主動招呼：對于剛進門的客人，要先行招呼，放下手頭的事務(wù)，面帶微笑，站立服務(wù)，：“先 生/小姐，您好，請問有預(yù)約嗎？”二、主動安排，在問候客人之后，引領(lǐng)客人至休息區(qū)，詢問是否需要茶水，并告之客人可隨意翻 閱雜志以及其他齒科相關(guān)介紹。三、主動告之醫(yī)生狀態(tài)/主動提供咨詢1）對于有預(yù)約的客人，在小天使中查詢客人預(yù)約的時間，主動告之醫(yī)生狀態(tài)2）對于沒有預(yù)約的客人，先初步了解客人來意，如需預(yù)約，看是否有醫(yī)生有時問，如無時間另外安排3.1.1適用范圍：首次來診所的客人接待流程。3.1.2流程分解說明1）禮貌的詢問客戶，請有電話預(yù)約的初診客戶填寫患者病歷

2、登記表，并且 微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客戶完成所需填寫的內(nèi)容， 注意登記新病人來源，并輸入電 腦。2）特別注意獲悉途徑一欄，如客人忘記，注意提醒客人。3）對于不確定或初次就診的客人，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該病 人預(yù)約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)（您好，X醫(yī)生還有病人未結(jié)束，請您稍座。/X醫(yī)生已結(jié)束，護士在幫您做準備，請您稍坐。）4）事先未預(yù)約的訪客，須先了解客戶需求，并請患者坐下稍候，查詢各位醫(yī)生 的治療時間，當時可安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時將大概需要 等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客 戶需要時間適當安排。5）前臺接待客戶姿勢：有客戶進入

3、診所，前臺接待人員其中一人自然起立，雙 手交叉自然垂放于前；忌：坐著回答客戶問題。6）前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào) 高低適當；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。7）前臺詢問回答客戶的標準用語：“先生/小姐，您好!請問有什么可以幫您嗎？” “先生/小姐，請問您有預(yù)約嗎？” “先生/小姐，麻煩您填寫患者病歷登記表 “先生/小姐，對不起！請您稍等” “先生/小姐，您請坐” “先生/小姐，我請診所內(nèi)資深的醫(yī)師來回答您的問題好嗎？”8）完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護士至前臺引領(lǐng)客戶進入診室；9）對于初診病人結(jié)帳時，提醒是否需要停車卡。10）客戶離開診所，前臺人員站立

4、送客戶離開，標準禮貌用語“再見！”3.2.3超時等待/遲到客人接待流程1）患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護人員治療及準備工作尚未結(jié)束， 需用手勢詢問醫(yī) 護人員還需要多久時間，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“ XX先生/小姐, 對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等 X分鐘，非常抱歉！ ”。2）對于超時等待的客人需要隨時注意客人情緒，安撫客人，如有需要請醫(yī)生出來先行招呼。3）客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的， 前臺人員保持十分鐘左右主動 與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其 約定的主治醫(yī)生出面

5、向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可； 或征 得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。4）約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過 5分后準時致電，確認 客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間后告知相關(guān)的醫(yī)生； 如果負責 治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療， 需婉轉(zhuǎn)地請 客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時 問，并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。5）客戶取消預(yù)約必須及時通知醫(yī)生，同時詢問其另行約定的具體時間。 如客戶 暫時無法確定具體時間，將該客人在小天使預(yù)約上備注并定期隨訪 （根據(jù)具體情 況設(shè)定，初診客人一般應(yīng)在一周內(nèi)及

6、時回訪； 復(fù)診客人一般應(yīng)在三天內(nèi)回訪） 提 醒客戶就診。3. 3客戶接待細節(jié)事項分解說明1）始終保持面對診所入口，當客戶進入診所時，坐于中間位置的接待人員應(yīng)立刻起身，按標準接待姿勢及標準問候語熱情、禮貌地招呼客戶。3.4結(jié)帳流程1）客人結(jié)束治療后，前臺員工仔細核對醫(yī)生填寫的治療單，并禮貌告知客戶治療費用。如是初診客人標準用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元”，待客人考慮好之后，再進行收費。如是復(fù)診客人或會員， 標準用語為“請問您用現(xiàn)金支付還是信用卡？” “麻煩您把會員卡給我一下好 嗎？ ”。2）仔細驗鈔，唱收唱付?！?XX小姐/先生，收人民幣XXX元整” “這是找您

7、 的XX元錢，請您收好” “這是您治療的清單及發(fā)票，請您收好”。3）客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，如客戶使用的信用卡是可以有折扣的，告知客戶折扣率，并計算應(yīng)收金額（請客戶在 POS單上簽字，并將POS單 的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶）；標準用語：“ XX小姐/先生，您使用的 信用卡可以按XX折收費” “銀行收費確認單請您簽字” “這是您銀行收費單、 治療的清單及發(fā)票，請您收好”。4）客人使用會員卡支付費用時，前臺人員要鑒別此客人是否為此會員卡的卡主， 如不是，禮貌地咨詢其卡主的姓名，然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定進行收費，當把會員卡 和收費清單遞給客人時，告知其本次的治療的總費用為XXX,折扣為

8、XXX,折扣后的費用為XXX,現(xiàn)在會員卡的金額為XXX。5）對臨時訪客，我們需要明示我們的初診檢查費為 *元（不是掛號費），以免客 人拒付初診費的情況發(fā)生。6）客人使用*元抵用卡付費時，前臺人員要和*元現(xiàn)金抵用卡發(fā)出記錄進行核對， 并改變顏色。7）客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可； 或由主治 醫(yī)生或客服經(jīng)理征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。8）當客人就診時

9、，前臺人員要注意對其的稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標準稱謂為“客人XX先生/小姐”9）接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應(yīng)多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式（例如請等候標準用語”請稍等片刻，好嗎？”）。10）特殊病例或有特殊要求的客戶，前臺應(yīng)及時告知負責治療的醫(yī)生；11）留有咨詢電話但取消預(yù)約或沒有預(yù)約的客戶須定期回訪；12）盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查；13）根據(jù)客戶詢問項目及治療情況，推薦不同種類的會員卡或項目；忌過于激進 的推銷；14）語氣保持禮貌（注意多用尊稱“您”）、平和、親切，忌過于熱情或語氣太吟15）回答價格問題時，注意引導(dǎo)（根據(jù)客戶咨詢的項目，首先關(guān)心的

10、是詢問客戶 哪不舒服或要求，其次簡單的講解，最后婉轉(zhuǎn)報價，如客戶沒有詢問價格可不用 報價），忌先報價后交談。4.服務(wù)接待流程4.1 適用范圍：客戶接待（飲料）服務(wù)4.1.1 流程分解說明1）診所必備的飲品種類：咖啡、綠茶、紅茶、茉莉花茶和白水；2）客戶前來就診，因某些原因需等候的，前臺人員須給等候的客戶準備茶水（上 茶時間掌握在3分鐘之內(nèi)）。3）茶杯標準使用規(guī)則：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺；4）準備咖啡的標準：首先加入適量的咖啡粉末放入咖啡杯中（平平的一勺）， 然后加入熱水沖攪勻，根據(jù)客人需要加糖和牛奶；咖啡端給客戶時將杯子放在碟 子上面，咖啡勺與把手平行向右放；5）倒茶標準：茶水不要太滿（7分滿），杯子放在杯墊上，把手向右。6）其他