電話營銷的專業(yè)術(shù)語

1、電話營銷的專業(yè)術(shù)語電話營銷是一個較新的概念，出現(xiàn)于20世紀80年代的美國。隨著消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。與電話營銷相關(guān)的詞匯很多，直接銷售、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、呼叫中心、客戶服務(wù)中心等等都是其涵蓋的內(nèi)容。這些技術(shù)側(cè)重的方面各有不同，但目的都是一樣

2、的，即充分利用當今先進的通信計算機技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機，增加收益。這里想側(cè)重解釋一下數(shù)據(jù)庫營銷）的概念。在國外，每天塞到郵箱中的廣告非常多，有出售房屋的，日用品的，生命保險的等等，它們被稱為DM。DM的反應(yīng)非常低，一般在1%左右，絕大部分DM都直接進了垃圾箱。但是如果根據(jù)調(diào)查到的數(shù)據(jù)只將DM發(fā)給那些有需求，可能成為客戶的人，反應(yīng)率會大大提高，一般可提高10倍20倍以上。數(shù)據(jù)庫營銷就是基于數(shù)據(jù)，尋找具備需求的客戶集，以此展開商務(wù)活動。數(shù)據(jù)庫的來源有兩種：企業(yè)自己積累或從外部購買。編輯本段電話營銷成功的有三個階段第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任

3、何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。第二個階段就是獲得信任。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是

4、技巧技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻?，喚醒客戶、安撫客戶、簽約客戶。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，每四個C是應(yīng)用在第三階段的。編輯本段電話營銷的市場背景現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場中的商品更是玲瑯滿目。越來越多的消費者開始重視商品的附加價值，而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務(wù)好”、“安心、安全”、“節(jié)約時間”、“節(jié)約費用”等等，消費者要選擇那些對自己有意義、有價值的商品。另外隨著

5、信息化的發(fā)展，在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時，消費者們也漸漸學(xué)會了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費者不必特意跑到很遠的地方，只須在自己家中通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。現(xiàn)代企業(yè)，如果像過去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營資源開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了解市場需求的同時，還必須考慮而向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價值，通過什么樣的信道及媒體進行銷售。也就是說，利用一切可能的機會收集市場信息，并對其進行分析吸收，然后進行擴大再生產(chǎn)，這個過程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時這一過程必須高效率地完成。

6、另外，進行最適當?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。編輯本段電話營銷流程及技巧電話營銷是目前最常用的銷售方式。銷售最關(guān)鍵的一步就是準確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對性地與目標客戶進行溝通，下面是電話營銷的一些做法，供你參考：一、在打電話前準備一個名單事先選定目標客戶的行業(yè)，通過黃頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字，在有效時間內(nèi)打不上幾個電話。二、給自己規(guī)定工作量首先規(guī)定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規(guī)定時間內(nèi)要打100個電話，無論如何要完成

7、這個任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。三、尋找最有效的電話營銷時間通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出時間來做電話推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:009:00，中午12:0013:00和17:0018:30之間銷售。我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。四、開始之前先要預(yù)見結(jié)果打電話前要事先準備與客戶溝

8、通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。五、電話要簡短打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。六、定期跟進客戶整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機會。一旦時機來了，客戶第一個想到的就是你。七、堅持不懈毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒

9、。編輯本段影響電話營銷成功的因素目前基本上所有的公司都在有意無意的運用電話營銷這種新興的營銷手段，它的優(yōu)越性在這里不必過多的談?wù)?，一般大?guī)模或是需要短期內(nèi)撥打大量電話的電話營銷業(yè)務(wù)會交給自建的或者外包的呼叫中心來做。當然電話營銷追求的是成功率，也不排除有告知或者推廣的目的成分，在這里我們只談?wù)撲N售類型的電話營銷。影響電話銷售成功率的因素是有很多方面的，下面我們逐一進行分析：第一，產(chǎn)品。這里的產(chǎn)品指的是大產(chǎn)品概念，包括產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度等。并不是所有的產(chǎn)品都適合做電話銷售，比如快速消費品就不適合，因為它的利潤比較低，客戶群廣，更加適合大眾營銷和現(xiàn)場銷售促進。使

10、用價值小、知名度低的產(chǎn)品也不適合電話銷售，因為電話銷售有它難以避免的缺陷就是看不到真實產(chǎn)品，這就使得消費者在購買決策時很猶豫。比如說一些知名度低的紀念品就不適合電話銷售，紀念品主要是銷售收藏價值或者升值價值，在品牌知名度低的情況下消費者的購買行為是存在很大風(fēng)險的，所以單純的電話營銷很難促成訂單。價格過高的產(chǎn)品不太適合電話銷售，價格越高，消費者要承擔(dān)的風(fēng)險就越高，在知名度低的情況下消費者不會冒這個風(fēng)險。當然知名產(chǎn)品除外。比如說安利、雅芳、奧運紀念品、DELL電腦、知名汽車等因為擁有品牌的強力支持做起電話銷售會容易的多。電話銷售還受到市場空間的限制，也就是市場的飽和度。如果市場空間很小，競爭很激烈

11、，那最好的營銷手段是更新產(chǎn)品或者淘汰產(chǎn)品，電話銷售只會消耗精力、增加成本。第二，數(shù)據(jù)質(zhì)量。我們知道，進行電話銷售是需要大批的數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接影響到電銷的成功率。特別精準的電話營銷可以稱之為數(shù)據(jù)庫營銷，但大多數(shù)情況下電話營銷的數(shù)據(jù)并不是很準確，數(shù)據(jù)只是經(jīng)過初步篩選。數(shù)據(jù)越準確、字段越多、越適合產(chǎn)品定位，電話營銷的成功率就越高。但是數(shù)據(jù)的篩選和核實工作都要企業(yè)付出成本，所以目前很多企業(yè)雖然意識到數(shù)據(jù)的重要性，但是不愿意付出成本來完善數(shù)據(jù)庫，所以目前市場上電話營銷的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%。而數(shù)據(jù)庫營銷的成功率就要高的多了。第三，運營經(jīng)驗、銷售技巧。主要是專業(yè)與非專業(yè)的區(qū)別，一般呼叫

12、中心在量上會有細微的差距，所以外包型呼叫中心在報價上也會有所不同。第四，電話的參與程度。這點很重要，營銷是一個很大的范疇，甚至可以說任何事你都可以看成是一種營銷活動。電話營銷的不同之處只在于有了電話的參與。但是電話營銷參與的程度如何，達到何種目的可以稱之為成功。這是一個很值得研究的話題。電話營銷可以分為很多種，比如包涵：單純電話銷售、電話要約、機會挖掘、會議邀請、會員招募、產(chǎn)品推廣及報價、費用催繳、市場調(diào)查、商情調(diào)查、滿意度調(diào)查等等。有些是可以直接通過電話營銷完成訂單的，比如說單純的電話銷售、會議邀請、電話調(diào)查等；但很多時候電話營銷只是參與其中的一部分，還需要配合其他營銷手段，比如說產(chǎn)品推廣及

13、報價就需要配合相應(yīng)的DM、E-DM、大眾營銷等，電話營銷只是充當了臨門一腳的角色。還有的電話營銷只是起到信息采集或者過濾的角色，比如說銷售機會挖掘、訂單處理等?？梢源竽懙念A(yù)測一下，以后電話營銷參與的廣度會越來越大，程度會越來越深，可在營銷活動中的份額會越來越少，而需要眾多的營銷活動一起配合來完成，也就是需要對各種營銷方式進行整合，這樣才會提高營銷效率。第五，回訪。追呼在電話營銷中的是非常重要的，數(shù)據(jù)顯示，很少有電話銷售是通過一通電話就搞定的，大多數(shù)電話銷售成單是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當然，在電話中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費時間和增加成本，有經(jīng)驗

14、的電銷人員會在消費者的個別詞句之間捕捉銷售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計劃。當然，追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼并在上次電話中約好下次電話的時間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營銷的效率。編輯本段電話營銷16條小提示第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。第三，不可拐彎抹角地講一些無關(guān)事情。第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。第五，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。第七，聽起來很專業(yè)

15、，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。第八，絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。第十，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。第十一，恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意。第十二，盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個、那么”等。第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。第十五，如果手機，電話同時響起，應(yīng)先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。第十六，一件事可以通過見面解決，也可通過

16、打電話解決，應(yīng)選擇打電話。編輯本段電話營銷的信念及其運用* 所接聽或撥出的每通電話都是重要的我們代表的是公司形象，對每一個用戶都要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，決不能敷衍；你的良好形象，建立在每一個電話里，你的事業(yè)和你的人脈（與客戶建立的良好關(guān)系），會在你的每一個熱忱的電話中悄悄拓展開來。在與用戶的交流中，飽滿的熱情可以通過語言表達出來，但支持它的是一種敬業(yè)精神。*你所接聽或撥出的每通電話對方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人關(guān)于貴人，有一個籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運的人，能給你帶來成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結(jié)合我們的工作，可以理解為：讓你有成就感，對你的工作給予肯定，愿意接受并維持與

17、你客戶關(guān)系的人，都可以算為貴人。現(xiàn)在面臨的一個問題就是：誰是貴人？是啊，我們每天接聽、打出上百個電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個：一個是“不知道”，另一個是“每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個電話，把每一位用戶都當做生命中的貴人，認真對待，熱誠服務(wù)?！?我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音要想贏得對方的信任，就要喜歡打電話的對方，同時善于揣摸用戶講的每一句話，表現(xiàn)出對用戶的話感興趣、認可和關(guān)心，流露出的是發(fā)自內(nèi)心真心實意的感覺。（注意：要讓用戶感覺到）世界上各種各樣的愛，全部的愛，都是從喜歡自己開始的，都發(fā)源于對自己的愛。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要

18、喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調(diào)整到最動聽、最悅耳、最動人的程度，做到語不驚人誓不休，語不動人誓不休。 假如用戶講話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調(diào)低沉，聲音微弱，你覺得協(xié)調(diào)嗎？用戶感覺會好嗎？ 假如對方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡單生硬，你覺得你們之間協(xié)調(diào)嗎？ 假如對方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應(yīng)遲鈍半天才回應(yīng)一句，你會認為你們之間很協(xié)調(diào)嗎？ 假如對方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人“耳”不暇接，你認為效果會怎樣？*電話是全世界最快的交通工具電話溝通比直接約訪要節(jié)省時間，而且有充分準備，如資料、導(dǎo)購內(nèi)容可以通過筆記來說明，增加信服力。另外，通過郵件

19、、傳真來傳遞信息速度也十分快。*我打電話可以達到我想要的結(jié)果自信會成功，自信會從每一個電話中學(xué)習(xí)到更好的知識，這就是我想要的最好結(jié)果。*我下一通電話比上一通電話都有進步誰也不能保證每通電話都能促成成交，但我們能從每一通電話中不斷總結(jié)和提高，如學(xué)識、導(dǎo)購技能、對用戶購買心理的了解、處理問題的態(tài)度等等。*因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他推銷產(chǎn)品不是我主要的目的，重要的是我向用戶推銷了快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，節(jié)省用戶的時間，幫助用戶做好參謀。*我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，都能感動別人熱忱是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞人的斗志。熱忱會讓你的整個身體充滿活力，釋放出潛意識的巨大力量，支持你不會疲倦；

20、熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強，成功的幾率就越大。*我會成為電話營銷的頂尖高手人類的想像力很偉大。正如過去渴望擁有翅膀的人類真正做出了翅膀，創(chuàng)造出可以飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的一部分愿望變成現(xiàn)實。在做每一項工作之前都要樹立信心，要有不服輸，做最好的精神。當你決心“一定要成為電話營銷高手”時，就是說明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢變成真。*沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推介的角度不是最好在導(dǎo)購過程中，有時會遭到顧客拒絕，如：婉轉(zhuǎn)的拒絕：“以后再說”，直接的拒絕：“我不買、不需要、別耽誤我的時間了”等等。面對拒絕，你或許有些失望和沮喪，

21、但你同時要清楚，在營銷過程中遭遇拒絕是很正常的現(xiàn)象，不要因此有失敗感。要善于總結(jié)，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下導(dǎo)購中是不是沒有發(fā)揮出最佳水平，譬如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。只有善于從失敗中總結(jié)的人，才會不斷提高。編輯本段電話營銷：讓客戶喜歡你的十種理由一、說話要真誠只有真誠的人才能贏得信任。我們不能為了提升個人業(yè)績，去勸說一個年產(chǎn)值500萬的，一年就招聘一兩次人企業(yè)去做一個我們的高級會員。那是不現(xiàn)實的，也會遭到客戶的反感。首先，我們應(yīng)該從該公司的客戶群、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等因素出發(fā)，盡可能多的了解上游資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業(yè)的。其次，我們在與

22、該公司HR經(jīng)理聊天的時候，去了解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為準客戶之后，也可以旁敲側(cè)擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去了解。我想當你了解了這些之后，對你的進攻一定會大有幫助。據(jù)說，美國總統(tǒng)華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！二、給客戶一個購買的理由上個月到東門去逛街，走進一家小店，老板娘熱情地迎了上來，向我們介紹各式的服裝。試過幾件后都覺得不太滿意，只是看老板娘很熱情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我們逛了半個小時覺得累得時候，老板娘把我們試過的那些衣服都打好包了。我說我們不要了，老板娘的臉色一下就變了。

23、最后，我說，那你給我一個購買的理由吧！店主無語了。時時把握客戶的需求與承受能力，體察客戶的心態(tài)，才是最終成交的關(guān)鍵。很多時候，我們做了很多事情，也浪費了很多時間，可最終臨門一腳就打歪了。就像上面我去買衣服，本來也就是逛逛，沒有太強烈的需求，只是看看，有合適的，實在看得上的，就淘一件?？衫习迥锇盐铱闯闪艘粋€大客戶，無論從接待到最后的成交金額都是按照這個級別來實現(xiàn)的。就象我們做銷售一樣，一個小公司明明只招一兩個人，我們卻從始至終都是在跟他談一年的，這樣最終成交起來難免加大了難度，也給客戶帶來了不好的影響。最讓我想不通的就是老板娘最后還有點發(fā)脾氣的意思，本來我想就是這次不買，看她為人民服務(wù)的意識還好

24、，這也是難得，下次要是買東西一定到她這里，這樣想想她這半小時的口舌也是值得了。但是我們有時太急功近利了，客戶答應(yīng)了或者默許的事，沒有兌現(xiàn)時，我們往往會帶有一點情緒，這樣與客戶交流起來就會有障礙。要知道我們所做的工作，實為銷售，其實有更多的成分在服務(wù)。記得離開前一家東家時，我回頭看了一眼銷售部的辦公室，那幾個赭色的大字依然醒目：客戶永遠是對的。三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產(chǎn)品人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或公司都購買了這款產(chǎn)品，尤其是他的競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強了購買的欲望。根據(jù)經(jīng)驗，這個公司在

25、購買同一類型的產(chǎn)品時，肯定會買比競爭對手更高級的，也以此來打擊對方出租車氣。四、熱情的銷售員最容易成功不要在客戶問起產(chǎn)品時，就說我給你發(fā)一個報價，你看一下。除非是客戶時間非常緊的情況下，你才會說發(fā)一份報價看看。那也應(yīng)該在前面說，實在抱歉，本來要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時間允許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景；她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個高職稱的人嗎？這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的

26、。沒錯，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”世人皆客戶也。五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是很多做HR的客戶對人事工作一知半解，更多的，我們接觸到的，就是個前臺文員，或人事專員，有時會問些非常幼稚的問題，這個時候請我們一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶當成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業(yè)務(wù)員。要是客戶真的錯了，機靈點兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯誤，他只不過是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯誤而已。很多人在家貼著做人兩規(guī)則：一、老婆永遠是對的；二、即使老婆錯了，也按第一條執(zhí)行。在外面，在公司，只要你把詞稍做修改，變成客戶永遠是對的，即使客戶錯了，那也是我們的錯。我相信你不僅是一名

27、“新好男人”，同時也是一名工作出色的銷售員。六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想有的客戶對他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請說給客戶聽，做給客戶看客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發(fā)票是否及時送出。八、不要在客戶面前詆毀別人縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產(chǎn)生逆反心理。同時不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心把人才招聘放在一家連自己的員工都不認同的公司里。九、當客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓很多時候，客戶并沒有意向購買你的產(chǎn)品，這個時候是主動撤退還是繼續(xù)堅忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進，可以轉(zhuǎn)換話題聊點客戶感興趣的東西，或者尋找機會再次拜訪，給客戶一個購買的心理準備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運是較少的。十、攻心為上，攻城為下兵法有云：攻心為上，攻城