某某平衡計分卡培訓教程

1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.均衡計分卡培訓均衡計分卡培訓萬科萬科2001年年11月月2DocIDHewitt Associates背景情況背景情況八個月的信息收集與分析八個月的信息收集與分析萬科內部資料萬科內部資

2、料翰威特數(shù)據(jù)庫及其他資料翰威特數(shù)據(jù)庫及其他資料訪談與會議訪談與會議萬科均衡計分卡萬科均衡計分卡3DocIDHewitt Associates均衡計分卡培訓目的均衡計分卡培訓目的 瞭解均衡計分卡的根本概念瞭解均衡計分卡的根本概念 瞭解均衡計分卡的發(fā)展流程瞭解均衡計分卡的發(fā)展流程 瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素 發(fā)展萬科均衡計分卡草案發(fā)展萬科均衡計分卡草案4DocIDHewitt Associates培訓日程培訓日程內內 容容時時 間間項項 目目 背背 景景 介介 紹紹 8 :3 0 8 :4 0培培 訓訓 目目 的的 8 :4 0 8 :4 5培培 訓訓 日日

3、程程 安安 排排 8 :4 5 9 :0 0介介 紹紹 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 什 麼 是 均 衡 計 分 卡 使 用 均 衡 計 分 卡 的 目 的 使 用 均 衡 計 分 卡 的 公 司 案 例 分 析 9 :0 0 9 :3 0 9 :3 0 1 0 :0 01 0 :0 0 1 0 :1 01 0 :1 0 1 0 :3 0建建 立立 及及 使使 用用 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 的的 經(jīng)經(jīng) 驗驗 教教 訓訓 建 立 均 衡 計 分 卡 的 過 程 - 概 述 建 立 均 衡 計 分 卡 的 過 程 - 時 間 表 成 功 使 用 均 衡 計 分 卡 的 要 素 使 用 均 衡

4、 計 分 卡 的 指 導 原 則 及 應 避 免 的 錯 誤1 0 :4 5 1 1 :0 01 1 :0 0 1 1 :3 01 1 :3 0 1 2 :3 0午午 休休萬萬 科科 背背 景景 宗 旨 遠 景 戰(zhàn) 略 戰(zhàn) 略 目 標1 :3 0 2 :0 0建建 立立 萬萬 科科 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 財 務 方 面 客 戶 方 面 內 部 流 程 方 面 戰(zhàn) 略 能 力 方 面2 2 : : 0 0 0 0 3 3 : : 0 0 0 03 3 : : 1 1 5 5 4 4 : : 1 1 5 54 4 : : 1 1 5 5 5 5 : : 1 1 5 55 5 : : 1 1

5、 5 5 6 6 : : 1 1 5 5將將 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 與與 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 統(tǒng)統(tǒng) 一一6 6 : : 3 3 0 0 7 7 : : 3 3 0 05DocIDHewitt Associates介紹均衡計分卡介紹均衡計分卡6DocIDHewitt Associates為什麼說進行衡量很重要？為什麼說進行衡量很重要？“如果您不能對它進行衡量，它就不值得被衡量Dana MeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據(jù)衡量指標，進行發(fā)展H.E. (Ted) Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變Thomas A. Stewart?財富?雜誌7Do

6、cIDHewitt Associates平衡計分卡平衡計分卡目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標學習和發(fā)展能力維度？學習和發(fā)展能力維度？我們如何對股東負責？我們如何對股東負責？我們必須專長于哪些方面我們必須專長于哪些方面？內部程序維度？內部程序維度？財務維度財務維度客戶維度？客戶維度？客戶如何看待我們？客戶如何看待我們？如何不斷改進和增值？如何不斷改進和增值？主要經(jīng)營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰(zhàn)略？利潤增長和綜合本錢降低/生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略我們的客戶是誰：份額我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率滿足客戶需要的核心流程客戶確定

7、客戶認可產(chǎn)品設計產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造產(chǎn)品提交服務員工能力信息管理行動氛圍8DocIDHewitt Associates將均衡計分卡視作一種策略性管理模式將均衡計分卡視作一種策略性管理模式 宗旨宗旨及遠景及遠景戰(zhàn)略戰(zhàn)略 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 目標目標財務財務客戶客戶內部內部流程流程戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略能力 績效評估標準績效評估標準 驅動力驅動力成果成果績效指標績效指標策略重點策略重點9DocIDHewitt Associates什麼是均衡計分卡什麼是均衡計分卡均衡計分卡是均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經(jīng)營勣效的工具和流程從幾個方面來衡量全面經(jīng)營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括

8、公司所有衡量指標的全面概括所有策略、財務和運營衡量指標的替代品所有策略、財務和運營衡量指標的替代品日程運營管理工具日程運營管理工具 10DocIDHewitt Associates財務方面財務方面這個方面的重點是這個方面的重點是核心財務指標。它在概括經(jīng)營單位採取的行動產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟結果方面起到了重核心財務指標。它在概括經(jīng)營單位採取的行動產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟結果方面起到了重要作用。要作用。這個方面答復了下面這個問題：這個方面答復了下面這個問題：經(jīng)營戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價值？經(jīng)營戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價值？需要衡量的核心領域需要衡量的核心領域 銷售額銷售額利潤利潤經(jīng)

9、濟增值經(jīng)濟增值凈資產(chǎn)回報率凈資產(chǎn)回報率投資回報率投資回報率現(xiàn)金流等現(xiàn)金流等11DocIDHewitt Associates核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產(chǎn)品新的分銷體制本錢控制市場滲透力合資企業(yè) - 整合現(xiàn)有市場現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有分銷體制實現(xiàn)財務結果實現(xiàn)財務結果.12DocIDHewitt Associates客戶方面客戶方面這個方面的重點是這個方面的重點是公司期望獲得的客戶局部和市場局部。公司期望獲得的客戶局部和市場局部。這個方面答復了下面這個問題這個方面答復了下面這個問題公司在解釋及實施客戶和市場戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最正確未來財務回報率方面做得如公司在解釋及實施客戶和市場戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最正確未來

10、財務回報率方面做得如何？何？ 需要衡量的核心領域需要衡量的核心領域市場份額市場份額客戶留住率客戶留住率客戶獲得率客戶獲得率客戶滿意度客戶滿意度客戶利潤率客戶利潤率13DocIDHewitt Associates客戶價值的普遍定理客戶價值的普遍定理價值價值產(chǎn)品產(chǎn)品/效勞特性效勞特性形象形象關系關系性能性能質量質量價格價格時間時間=+14DocIDHewitt Associates內部流程方面內部流程方面這個方面的重點是這個方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經(jīng)營流程，并符合

11、我們的價值觀取向。什麼核心經(jīng)營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面答復了下面這個問題這個方面答復了下面這個問題 對實現(xiàn)客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？對實現(xiàn)客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要衡量的核心領域需要衡量的核心領域 製造方面流程的有效性製造方面流程的有效性 新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率新產(chǎn)品投放率損益平衡時間損益平衡時間15DocIDHewitt Associates一般內部流程一般內部流程確定市場/提供效勞開發(fā)產(chǎn)品/效勞營銷產(chǎn)品/效勞遞交產(chǎn)品/效勞為客戶提供效勞價值鏈應當反映主要業(yè)務流程價值鏈應當反映

12、主要業(yè)務流程-產(chǎn)品開發(fā)、贏得產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當與主要業(yè)務流程或流程的整和相聯(lián)係目標應當與主要業(yè)務流程或流程的整和相聯(lián)係16DocIDHewitt Associates戰(zhàn)略能力方面戰(zhàn)略能力方面這個方面的重點是這個方面的重點是為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創(chuàng)新精神為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創(chuàng)新精神這個方面答復了下面這個問題：這個方面答復了下面這個問題： 什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創(chuàng)新精神？什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創(chuàng)新精神？需要衡量的核心領域需要衡量的核心領域公司、團隊和個人勝任能力公

13、司、團隊和個人勝任能力公司處理變革的能力公司處理變革的能力團隊工作有效性團隊工作有效性17DocIDHewitt Associates通過人員創(chuàng)造價值通過人員創(chuàng)造價值.均衡積分卡協(xié)作模式均衡積分卡協(xié)作模式 - 2000 培訓培訓指導指導改善改善產(chǎn)品產(chǎn)品/服務服務供應供應增加增加CSAT提高客戶提高客戶維持度維持度營業(yè)收入營業(yè)收入ROCEROCE因果關系是說明通過知識資產(chǎn)提高價值的最佳途徑因果關系是說明通過知識資產(chǎn)提高價值的最佳途徑 通常通過第二級或第三級影響通常通過第二級或第三級影響18DocIDHewitt Associates說明宗旨陳述根據(jù)均衡計分卡中的各項維度制定使命陳述 財務客戶內部

14、流程戰(zhàn)略能力確定各步驟的中期目標針對各工程標制定評估標準財務客戶內部流程戰(zhàn)略能力SISISISI明天=A今天=B差距 = 策略重點 = A-B針對各項評估標準制定具體指標宗旨陳述逐級分解宗旨陳述逐級分解如何進行如何進行19DocIDHewitt Associates勣效動力勣效動力(原因原因)和成果衡量指標和成果衡量指標(結果結果)之間的適當之間的適當平衡平衡成果衡量指標成果衡量指標勣效動力勣效動力i對投資的回報對投資的回報i收入增長收入增長q客戶滿意度調研客戶滿意度調研q客戶留住率客戶留住率q各局部所占份額各局部所占份額 q新產(chǎn)品收入新產(chǎn)品收入 q跨銷售領域比例跨銷售領域比例 i每個員工的收

15、入每個員工的收入 i員工滿意度員工滿意度 i收入組成收入組成q關係的親密程度關係的親密程度 i產(chǎn)品發(fā)展流程產(chǎn)品發(fā)展流程i與客戶打交道的時間與客戶打交道的時間 i戰(zhàn)略技能戰(zhàn)略技能 i戰(zhàn)略信息戰(zhàn)略信息 i與個人目標的聯(lián)係與個人目標的聯(lián)係 財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部流程方面內部流程方面學習和發(fā)展方面學習和發(fā)展方面20DocIDHewitt Associates均衡計分卡的功能均衡計分卡的功能 評估：衡量行動的價值評估：衡量行動的價值 探索：明確并保證行動的方向探索：明確并保證行動的方向 診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處 勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一

16、定標準，評估勣效及其進展情況勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標準，評估勣效及其進展情況 個人或團隊職責：評估是否實現(xiàn)了承諾個人或團隊職責：評估是否實現(xiàn)了承諾21DocIDHewitt Associates均衡計分卡的優(yōu)勢均衡計分卡的優(yōu)勢 把個人勣效與經(jīng)營勣效聯(lián)係起來；說明個人對經(jīng)營發(fā)展所做的貢把個人勣效與經(jīng)營勣效聯(lián)係起來；說明個人對經(jīng)營發(fā)展所做的貢獻。獻。 根據(jù)滿足各個經(jīng)營單位、分公司、和根據(jù)滿足各個經(jīng)營單位、分公司、和/ /或地區(qū)的經(jīng)營需要，量身定或地區(qū)的經(jīng)營需要，量身定做。做。 衡量指標包括前瞻性的成功指標。衡量指標包括前瞻性的成功指標。 該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統(tǒng)一該

17、流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標。所有的核心衡量指標。22DocIDHewitt Associates均衡計分卡的優(yōu)勢均衡計分卡的優(yōu)勢 衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。 可以定期跟蹤、監(jiān)控勣效情況并向股東報告?？梢远ㄆ诟?、監(jiān)控勣效情況并向股東報告。 可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標?？梢杂脝为氁豁搧砀攀鲋攸c和衡量指標。 公司、員工與客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。公司、員工與客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。23DocIDHewitt Associates案例研究案例研究行業(yè)行業(yè)亞

18、洲大型石油公司亞洲大型石油公司目的目的需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標保證衡量指標簡單化保證衡量指標簡單化使更多的人員可以接觸均衡計分卡使更多的人員可以接觸均衡計分卡建立一致的衡量指標，定期進行評估建立一致的衡量指標，定期進行評估保證員工的工作責任心保證員工的工作責任心把分析信息來源與該流程結合把分析信息來源與該流程結合 24DocIDHewitt Associates戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標 財務財務方面方面- 我們接下來幾年的基本財務目標是發(fā)展公司業(yè)務- 我們將通過與客戶建立更廣汎的伙伴關係，得到發(fā)展- 當我們這麼做時，我們將保存并提高我們的利潤領先性客戶方

19、面客戶方面- 我們將通過與客戶建立伙伴關係，并向其提供客戶化的解決方案來保證我們將來強有力的發(fā)展- 我們必須瞭解哪些客戶可以為我們帶來持續(xù)利潤- 我們將通過我們的伙伴網(wǎng)絡，提高我們的經(jīng)營影響- 內部流程方面內部流程方面- 我們的流程流程發(fā)展將根據(jù)客戶需要和要求發(fā)展- 我們流程的特點是高效、作出反應、有效、和注重客戶戰(zhàn)略能力方面戰(zhàn)略能力方面確保商業(yè)目標得以實現(xiàn)的突出能力:- 瞭解客戶業(yè)務和其技術需求- 解決客戶問題的能力- 財務、僱員、IT和技術能力- 流程週期的改善- 客戶關係管理，供應商及第三方管理25DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 財務方面財務方面

20、戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標衡衡量量指指標標目目標標 通通過過業(yè)業(yè)務務發(fā)發(fā)展展，實實現(xiàn)現(xiàn)公公司司價價值值的的持持續(xù)續(xù)增增長長 銷銷售售額額增增長長 在在2 20 00 01 1財財年年，銷銷售售額額增增長長1 12 2. .5 51 1% %( (R Rs s 7 74 4. .6 60 0 c cr ro or re es s) ) 通通過過更更高高的的回回報報率率/ /邊邊際際，提提高高利利潤潤率率 通通過過維維持持運運營營邊邊際際和和貿貿易易邊邊際際，提提高高利利潤潤率率 在在2 20 00 01 1財財年年，總總邊邊際際達達3 36 6. .4 45 5% %，貿貿易易邊邊際際達達1 18 8.

21、.7 7% %。 以以最最合合理理的的方方式式，對對資資本本進進行行運運用用 資資本本分分配配 針針對對各各個個目目標標，實實現(xiàn)現(xiàn)所所有有者者權權益益資資本本運運用用 針針對對各各個個目目標標，實實現(xiàn)現(xiàn)長長期期借借貸貸運運用用 針針對對各各個個目目標標，實實現(xiàn)現(xiàn)外外部部工工作作資資本本運運用用 通通過過最最合合理理的的資資本本運運用用，提提高高資資本本收收益益率率 資資本本收收益益率率增增長長 在在2 20 00 01 1財財年年，資資本本收收益益率率達達X X% % 現(xiàn)現(xiàn)金金流流產(chǎn)產(chǎn)生生增增長長X X% %26DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 客戶方面

22、客戶方面戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標衡衡量量指指標標目目標標 通通過過提提高高客客戶戶獲獲得得率率，發(fā)發(fā)展展公公司司特特權權 客客戶戶的的總總體體數(shù)數(shù)量量和和業(yè)業(yè)務務價價值值 新新業(yè)業(yè)務務方方案案的的總總體體價價值值 新新客客戶戶的的數(shù)數(shù)量量和和業(yè)業(yè)務務價價值值增增長長X X% % 新新客客戶戶業(yè)業(yè)務務方方案案價價值值增增長長X X% % 向向客客戶戶提提供供一一流流的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務務 提提高高客客戶戶滿滿意意度度 提提高高客客戶戶留留住住率率 客客戶戶滿滿意意度度分分數(shù)數(shù)增增長長X X% % 老老客客戶戶數(shù)數(shù)量量和和業(yè)業(yè)務務價價值值增增長長X X % % 老老客客戶戶業(yè)業(yè)務務方方案案價價值值增增長

23、長X X% % 從從能能夠夠獲獲得得利利潤潤的的客客戶戶部部分分獲獲得得更更高高水水平平的的運運營營收收入入 客客戶戶利利潤潤率率提提高高 A A類類和和B B類類客客戶戶客客戶戶銷銷售售利利潤潤增增長長X X % % 服服務務A A類類和和B B類類客客戶戶的的成成本本降降低低Y Y % % 使使客客戶戶更更瞭瞭解解公公司司，從從而而提提高高占占客客戶戶財財務務支支出出的的百百分分比比 占占客客戶戶財財務務支支出出的的百百分分比比 實實現(xiàn)現(xiàn)占占A A類類和和B B類類客客戶戶財財務務支支出出的的X X % %的的目目標標27DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 -

24、 - 內部流程方面內部流程方面 戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標衡衡量量指指標標目目標標 發(fā)發(fā)展展流流程程，更更好好地地確確定定存存在在於於新新、老老客客戶戶中中業(yè)業(yè)務務機機會會 打打分分及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T 分分數(shù)數(shù)及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T增增長長X X % % 發(fā)發(fā)展展流流程程，更更好好地地獲獲得得存存在在於於新新、老老客客戶戶業(yè)業(yè)務務機機會會 打打分分及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T 占占現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶財財務務支支出出的的份份額額 分分數(shù)數(shù)及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T增增長長X X % % 占占現(xiàn)現(xiàn)有有客客

25、戶戶財財務務支支出出的的份份額額增增長長X X % % 發(fā)發(fā)展展流流程程，確確保保提提交交了了最最佳佳產(chǎn)產(chǎn)品品/ /服服務務 針針對對各各個個具具體體範範疇疇，提提高高設設計計、製製造造和和提提交交方方案案的的C CQ QT T 針針對對各各個個具具體體範範疇疇，設設計計、製製造造和和提提交交方方案案的的C CQ QT T增增長長到到X X % % 發(fā)發(fā)展展體體系系，提提供供更更高高水水平平售售后后客客戶戶服服務務 客客戶戶服服務務和和維維修修機機制制C CQ QT T的的發(fā)發(fā)展展 客客戶戶服服務務和和維維修修活活動動的的C CQ QT T和和C CS SA AT T增增長長X X % %28

26、DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - 戰(zhàn)略能力方面戰(zhàn)略能力方面 戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標衡衡量量指指標標指指標標 不不斷斷發(fā)發(fā)展展自自身身能能力力，更更好好瞭瞭解解客客戶戶業(yè)業(yè)務務經(jīng)經(jīng)濟濟與與技技術術需需要要 瞭瞭解解客客戶戶業(yè)業(yè)務務方方面面的的經(jīng)經(jīng)濟濟與與技技術術需需要要的的能能力力 瞭瞭解解客客戶戶業(yè)業(yè)務務方方面面的的經(jīng)經(jīng)濟濟與與技技術術需需要要的的能能力力提提高高X X % % 不不斷斷發(fā)發(fā)展展能能力力，更更好好地地為為客客戶戶解解決決問問題題 為為客客戶戶解解決決問問題題的的能能力力 為為客客戶戶解解決決問問題題的的能能力力提提高高X X % % 發(fā)發(fā)展展并并維

27、維護護公公司司智智力力能能力力 財財務務、員員工工、I IT T和和技技術術能能力力發(fā)發(fā)展展 財財務務、員員工工、I IT T 和和技技術術能能力力提提高高X X % % 通通過過提提高高運運營營效效率率，不不斷斷縮縮短短週週期期時時間間 縮縮短短週週期期時時間間 週週期期時時間間縮縮短短X X % % 不不斷斷發(fā)發(fā)展展客客戶戶關關係係管管理理能能力力 發(fā)發(fā)展展客客戶戶關關係係管管理理、供供應應商商和和第第三三方方管管理理能能力力 客客戶戶關關係係管管理理、供供應應商商和和第第三三方方管管理理能能力力提提高高X X % %29DocIDHewitt Associates策略能力策略能力財務財務

28、客戶客戶內部程序內部程序關鍵： 黃色方框：成果/策略 紫色箭頭：連接財務方面 藍色箭頭：連接客戶方面紅色箭頭：連接內部程序方面綠色箭頭：連接策略能力方面提高解決客戶問題的能力提高了解客戶經(jīng)營、經(jīng)濟與技術需求的能力提高客戶識別率與CQT增加客戶數(shù)量實現(xiàn)客戶利潤率提高客戶滿意度提高程序周期提高財務、員工、 IT與技術能力提高客戶保持率增加客戶消費份額增加客戶數(shù)量與CQT提高 設計、制定和提供解決方案的CQT提高客戶效勞與投訴處理活動的CQT提高客戶關系管理、零售商及第三方管理能力增加銷售收入維持營業(yè)利潤通過本錢控制來提高營業(yè)利潤最有效地運用資金提高資金周轉率維持目標水準的現(xiàn)金流ROCE 30Doc

29、IDHewitt Associates建立建立ABC公司的均衡計分卡公司的均衡計分卡31DocIDHewitt Associates均衡的策略評估框架均衡的策略評估框架 “Adapted from Kaplan, Robert S. and David P. Norton; The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.Perspectiveserspectives維度維度Financial Financial 財務財務How do we

30、 create value?如何創(chuàng)造價值？Customer Customer 客戶客戶What do our customers expect and value?客戶期望和注重什么？Organization Organization 組織組織 To satisfy our customers, at what processes must we excel?為確?？蛻魸M意，我們必需擅長哪些程序？Learning & Growth Learning & Growth 學習與發(fā)展學習與發(fā)展To achieve our purpose, how must we learn, inn

31、ovate, and improve?為實現(xiàn)宗旨，我們必需學習、創(chuàng)新和改進哪些方面？Value PropositionValue Proposition價值定位價值定位Value Chain: Path to PerformanceValue Chain: Path to Performance價值鏈：績效路徑價值鏈：績效路徑Business Performance LeversBusiness Performance Levers經(jīng)營績效模式經(jīng)營績效模式Enabling CapabilitiesEnabling Capabilities必備能力必備能力Business ResultsBusi

32、ness Results經(jīng)營結果經(jīng)營結果Growth StrategyGrowth Strategy成長策略成長策略Returns StrategyReturns Strategy回報策略回報策略CostCost成本成本QualityQuality質量質量TimeTime時間時間FunctionFunction職能職能RelationshipRelationship關系關系DevelopDevelopNewNewProductsProducts開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品Skills andSkills and competencies competencies技能與核心能力技能與核心能力Techno

33、logy Technology and databasesand databases技術與數(shù)據(jù)庫技術與數(shù)據(jù)庫Knowledge assets,Knowledge assets, best practices best practices知識資產(chǎn)、最佳知識資產(chǎn)、最佳操作方案操作方案+ + + +Context, Context, Climate, CultureClimate, Culture背景、氛圍、文化背景、氛圍、文化BuildBuildthetheBrandBrand確立品牌確立品牌MakeMakethe Salethe Sale銷售銷售DeliverDeliverthetheProdu

34、ctProduct提供產(chǎn)品提供產(chǎn)品ServiceServicethetheCustomerCustomer客戶服務客戶服務32DocIDHewitt Associates均衡計分卡制定程序均衡計分卡制定程序第一步：計劃第一步：計劃選擇參加者選擇參加者確定範圍和目確定範圍和目標標制定項目計劃制定項目計劃項目啟動項目啟動第二步：評估第二步：評估評估商業(yè)戰(zhàn)略評估商業(yè)戰(zhàn)略確定指標標準確定指標標準從有關利益方從有關利益方獲得信息獲得信息評估目前指標評估目前指標第三步：制定第三步：制定確定關鍵戰(zhàn)略確定關鍵戰(zhàn)略指標指標制定指標制定指標與關鍵利益人與關鍵利益人測試指標測試指標建立目標及監(jiān)建立目標及監(jiān)督機制督機

35、制第四步：實施第四步：實施實施均衡計分卡實施均衡計分卡評估、提高評估、提高程序學習程序學習33DocIDHewitt Associates第一步：計劃第一步：計劃由哪些人參加均衡計分卡的制定由哪些人參加均衡計分卡的制定項目參加者對均衡計分卡及其使用方法和潛在效力的認識如何項目參加者對均衡計分卡及其使用方法和潛在效力的認識如何項目範圍和目標項目範圍和目標均衡計分卡的優(yōu)勢和範圍，及使用者均衡計分卡的優(yōu)勢和範圍，及使用者在項目過程中，如何啟動并保持制定者和相關利益人之間的相互交流在項目過程中，如何啟動并保持制定者和相關利益人之間的相互交流關鍵問題關鍵問題34DocIDHewitt Associate

36、s第一步：計劃第一步：計劃關鍵行動關鍵行動結果結果確定項目進展方式確定項目進展方式基于項目開展方式確定項目參加者基于項目開展方式確定項目參加者召開計劃會議召開計劃會議關於勣效指標進行培訓關於勣效指標進行培訓確定採集和評估目前指標的程序確定採集和評估目前指標的程序與參加者就初步勣效指標提出建議與參加者就初步勣效指標提出建議計劃項目交流戰(zhàn)略計劃項目交流戰(zhàn)略與高層管理人員共同評估測試項目開展方式與高層管理人員共同評估測試項目開展方式及成果，并獲認可及成果，并獲認可為項目參加者提供項目目標、為項目參加者提供項目目標、範圍、日程及責任的文檔範圍、日程及責任的文檔對現(xiàn)行指標進行評估的步驟對現(xiàn)行指標進行評估

37、的步驟/工作流程以文檔形式記錄工作流程以文檔形式記錄項目參加者瞭解公司業(yè)務和項目參加者瞭解公司業(yè)務和業(yè)務單元的目前狀況、潛在業(yè)務單元的目前狀況、潛在問題和未來趨勢問題和未來趨勢35DocIDHewitt Associates第二步：評估第二步：評估如何從有關利益方獲得信息目前工作方式和商業(yè)要求是否一致各部門在商業(yè)運轉中是否有效發(fā)揮其關鍵作用目前指標的標準是什麼目前指標是否達到標準關鍵問題關鍵問題36DocIDHewitt Associates第二步：評估第二步：評估關鍵行動關鍵行動成果成果通過訪談和評估相關文件採集關於通過訪談和評估相關文件採集關於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略方面的信息目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略

38、方面的信息項目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達成共項目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達成共識識評估目前指標并確定其是否有效評估目前指標并確定其是否有效文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略文檔記錄關鍵戰(zhàn)略文檔記錄關鍵戰(zhàn)略目標目標出具對目前使用的出具對目前使用的所有指標的報告，所有指標的報告，包括如何被使用、包括如何被使用、使用者、來源及價使用者、來源及價值值37DocIDHewitt Associates第三步：制定均衡計分卡第三步：制定均衡計分卡 戰(zhàn)略目標在均衡計分卡的位置戰(zhàn)略目標在均衡計分卡的位置 各個目標理想的結果是什麼各個目標理想的結果是什麼 如何評估這些成果如何評估這些成果-或達到成果的過程或達到成果的過程如

39、何明示結果或過程如何明示結果或過程對僱員、經(jīng)理人員、客戶和其它人分別如何表現(xiàn)對僱員、經(jīng)理人員、客戶和其它人分別如何表現(xiàn)邊際指標和落後指標是什麼邊際指標和落後指標是什麼成功和過程進展情況的關鍵指標是什麼成功和過程進展情況的關鍵指標是什麼現(xiàn)行指標是否符合需求現(xiàn)行指標是否符合需求 指標與標準吻合程度如何指標與標準吻合程度如何關鍵問題關鍵問題38DocIDHewitt Associates第三步：制定均衡計分卡第三步：制定均衡計分卡關鍵行動關鍵行動成果成果 制定指標標準 提出初步指標體系 討論目標和指標之間的聯(lián)係 刪除有合理反對意見的指標 確定各個方面的指標 討論均衡計分卡四個方面的指標之間的聯(lián)係，明

40、確其是否一致 討論各個方面的目標和行動計劃草案確定均衡計分卡四個方面的確定均衡計分卡四個方面的總體目標總體目標 衡量各個方面是否達到目衡量各個方面是否達到目標的指標標的指標確定均衡計分卡各個方面的確定均衡計分卡各個方面的目標目標 行動計劃草案行動計劃草案39DocIDHewitt Associates第四步：實施均衡計分卡第四步：實施均衡計分卡均衡計分卡實施批準程序均衡計分卡實施批準程序均衡計分卡實施及跟蹤報告負責人均衡計分卡實施及跟蹤報告負責人實施時期實施時期交流和培訓要求交流和培訓要求對均衡計分卡進行反復攷察和指標重新評估的週期對均衡計分卡進行反復攷察和指標重新評估的週期關鍵問題關鍵問題4

41、0DocIDHewitt Associates第四步：實施均衡計分卡第四步：實施均衡計分卡關鍵行動關鍵行動成果成果確定均衡計分卡目標、指標和目標確定均衡計分卡目標、指標和目標文檔記錄實施計劃文檔記錄實施計劃 確定交流計劃確定交流計劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度視情況制定跟蹤監(jiān)督制度 文檔記錄實施情況評估程序文檔記錄實施情況評估程序確定均衡計分卡目標、指標和目確定均衡計分卡目標、指標和目標標文檔記錄實施計劃文檔記錄實施計劃 確定交流計劃確定交流計劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度視情況制定跟蹤監(jiān)督制度 文檔記錄實施情況評估程序文檔記錄實施情況評估程序41DocIDHewitt Associates實施均衡計分卡

42、方面的問題實施均衡計分卡方面的問題 使用均衡計分卡的指導原則是什麼？使用均衡計分卡的指導原則是什麼？ 我們在使用均衡計分卡時可以防止什麼失誤？我們在使用均衡計分卡時可以防止什麼失誤？ 我們從其它公司學到什麼經(jīng)驗？我們從其它公司學到什麼經(jīng)驗？ 在整個公司溝通戰(zhàn)略目標的重要性是什麼？在整個公司溝通戰(zhàn)略目標的重要性是什麼？42DocIDHewitt Associates什麼是關鍵成功因素？什麼是關鍵成功因素？ 清楚瞭解發(fā)展均衡計分卡衡量方法的目的清楚瞭解發(fā)展均衡計分卡衡量方法的目的(以及期望得到的利益以及期望得到的利益) 首先注重計分卡的首先注重計分卡的“構造構造 使用均衡計分卡發(fā)展流程，并利用這個

43、機會解釋并統(tǒng)一公司經(jīng)營戰(zhàn)略使用均衡計分卡發(fā)展流程，并利用這個機會解釋并統(tǒng)一公司經(jīng)營戰(zhàn)略 確定計分卡出發(fā)點，并遵循可以反應公司和戰(zhàn)略方案的流程確定計分卡出發(fā)點，并遵循可以反應公司和戰(zhàn)略方案的流程 從外向內的方案從外向內的方案(“戰(zhàn)略地位戰(zhàn)略地位) 從里向外的方案從里向外的方案(“核心勝任能力核心勝任能力) 公司計分卡相對於經(jīng)營單位計分卡公司計分卡相對於經(jīng)營單位計分卡 聯(lián)合風險計分卡聯(lián)合風險計分卡 適當人員參與，花費必要的時間，防止過早授權適當人員參與，花費必要的時間，防止過早授權43DocIDHewitt Associates實施均衡計分卡：經(jīng)驗教訓實施均衡計分卡：經(jīng)驗教訓 要耐心的建立數(shù)據(jù)；不

44、要期望萬事具備后才開始要耐心的建立數(shù)據(jù)；不要期望萬事具備后才開始 實施的進程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度實施的進程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度 評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的 定期確認計分卡定期確認計分卡 至少至少 每年對衡量指標和計分卡結構進行一次評估每年對衡量指標和計分卡結構進行一次評估( 或每當戰(zhàn)略變化時或每當戰(zhàn)略變化時) 測試不同測量之間的關係測試不同測量之間的關係 為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計分卡與定計劃、設定目標、資源分為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計分卡與定計劃、設定目標、資源分配及勣效管理流程結合起來配及勣效管理流程

45、結合起來44DocIDHewitt Associates實施均衡計分卡：指導方針實施均衡計分卡：指導方針 高級經(jīng)理認同和參與是關鍵高級經(jīng)理認同和參與是關鍵 需要瞭解經(jīng)理的需要瞭解經(jīng)理的“實際議程實際議程 能夠支持衡量的需要及利益能夠支持衡量的需要及利益(并不僅指衡量本身并不僅指衡量本身) 投入必要的時間和資源投入必要的時間和資源 提供視角提供視角 注重關鍵問題注重關鍵問題 鼓勵員工思攷他們如何能對此產(chǎn)生影響鼓勵員工思攷他們如何能對此產(chǎn)生影響 與報酬掛鉤會是一個強有力的激勵措施與報酬掛鉤會是一個強有力的激勵措施(要小心您的期望要小心您的期望)45DocIDHewitt Associates實施均

46、衡計分卡：易犯錯誤實施均衡計分卡：易犯錯誤應防止的錯誤應防止的錯誤如果員工不理解，就會以消極態(tài)度面對實施計分卡：如果員工不理解，就會以消極態(tài)度面對實施計分卡：計分卡的作用是什麼計分卡的作用是什麼如何使用計分卡如何使用計分卡計分卡將如何影響他們計分卡將如何影響他們不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為不要期望一日之功。不要期望一日之功。防止使之成為防止使之成為“紙上談兵，要簡單易行，能夠管理紙上談兵，要簡單易行，能夠管理46DocIDHewitt Associates實施均衡計分卡：易犯錯誤實施均衡計分卡：易犯錯誤應防止的更多失誤應防止的更多

47、失誤不要期望員工一接觸計分卡，就開始喜歡它；我們應該想不要期望員工一接觸計分卡，就開始喜歡它；我們應該想到他們將會就衡量指標問題進行爭論到他們將會就衡量指標問題進行爭論 (這種行為具有本質好這種行為具有本質好處處)要區(qū)分測量過程中的干擾因素和真正的測量誤差要區(qū)分測量過程中的干擾因素和真正的測量誤差錯誤在於衡量指標太少，而不是太多錯誤在於衡量指標太少，而不是太多47DocIDHewitt Associates建立萬科均衡計分卡建立萬科均衡計分卡48DocIDHewitt Associates制定萬科均衡計分卡四步驟制定萬科均衡計分卡四步驟跟蹤跟蹤 監(jiān)督措監(jiān)督措施施確立指確立指標體標體系目標系目標

48、 確定確定均衡計均衡計分分卡卡指標指標確確立立指指標標標標準準步驟一步驟二步驟三步驟四49DocIDHewitt Associates建立指標的標準建立指標的標準50DocIDHewitt Associates有關衡量的概念有關衡量的概念關鍵結果領域關鍵結果領域關鍵績效指標關鍵績效指標.就重要的方面進行衡量為確保成功，我們必須專注的方面。.只有被衡量了，才有依據(jù)來確認完成情況。關鍵績效指標應衡量關鍵結果領域51DocIDHewitt Associates指標標準指標標準 指標要求指標要求結果結果簡單簡單- 易理解易理解- 易使用易使用可跟蹤監(jiān)督可跟蹤監(jiān)督- 可定期取得數(shù)據(jù)可定期取得數(shù)據(jù)可靠可靠

49、- 跟蹤實際進展狀況跟蹤實際進展狀況- 衡量對象一致衡量對象一致數(shù)字少數(shù)字少- 關注關鍵指標關注關鍵指標有重點有重點- 衡量有意義的因素衡量有意義的因素均衡均衡- 多方面多方面- 長短期結合長短期結合- 確保同時具有進程跟蹤指標和關鍵問題指標確保同時具有進程跟蹤指標和關鍵問題指標戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性- 取得目標，而不是控制人員取得目標，而不是控制人員- 通過指標溝通達到目標的行動要求通過指標溝通達到目標的行動要求- 結合勣效驅動指標和成果指標結合勣效驅動指標和成果指標52DocIDHewitt Associates確定均衡計分卡的指標確定均衡計分卡的指標53DocIDHewitt Associates

50、確定財務衡量指標的核心活動確定財務衡量指標的核心活動 確定經(jīng)營結果和經(jīng)營戰(zhàn)略之間的聯(lián)係確定經(jīng)營結果和經(jīng)營戰(zhàn)略之間的聯(lián)係 確定財務領域的目標確定財務領域的目標 討論財務目標與其它方面的相互影響，確保實現(xiàn)整個計討論財務目標與其它方面的相互影響，確保實現(xiàn)整個計分卡的平衡分卡的平衡 討論如何針對目標實現(xiàn)成果，設定一套根本衡量指標討論如何針對目標實現(xiàn)成果，設定一套根本衡量指標 減少具有相互矛盾解釋的衡量指標減少具有相互矛盾解釋的衡量指標 確定根本衡量指標的增值影響確定根本衡量指標的增值影響 挑選并確定財務方面衡量指標挑選并確定財務方面衡量指標54DocIDHewitt Associates發(fā)展均衡計分卡

51、：財務方面發(fā)展均衡計分卡：財務方面與這個方面相關的問題與這個方面相關的問題股東如何看待我們？股東如何看待我們？我們使用什麼經(jīng)營勣效杠桿來創(chuàng)造價值？我們使用什麼經(jīng)營勣效杠桿來創(chuàng)造價值？回報回報利潤率利潤率生產(chǎn)率生產(chǎn)率資產(chǎn)資產(chǎn)(資源資源)利用率利用率險管理險管理增長增長銷售增長銷售增長銷售組成銷售組成(現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品、市場現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品、市場)我們的關鍵戰(zhàn)略是為了創(chuàng)造什麼樣的財務結果？我們的關鍵戰(zhàn)略是為了創(chuàng)造什麼樣的財務結果？55DocIDHewitt Associates核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產(chǎn)品新的分銷體制本錢控制市場滲透力合資企業(yè) - 整合現(xiàn)有市場現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有分銷體制實

52、現(xiàn)財務結果實現(xiàn)財務結果.56DocIDHewitt Associates核心成功促動力核心成功促動力-財務方面財務方面收入增長及組成收入增長及組成成本減少成本減少 / 生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率提高資產(chǎn)利用率資產(chǎn)利用率/投資戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略增強現(xiàn)有產(chǎn)品銷售(提高市場滲透力)通過轉向提供高附件值的產(chǎn)品和服務，提高收入生產(chǎn)率降低現(xiàn)金週轉週期，提高工作資本管理有效性建立全新的產(chǎn)品和服務通過實現(xiàn)具有競爭優(yōu)勢的成本水平，提高運營優(yōu)勢、降低間接和支持性花費水平，降低單位成本通過注重資本投資流程，提高資產(chǎn)利用率為現(xiàn)有產(chǎn)品和服務尋找新客戶及新市場通過把客戶群由高成本渠道轉向低成本渠道，發(fā)展渠道組成發(fā)揮現(xiàn)有關係的杠桿作用，銷

53、售新產(chǎn)品和新服務減少運營花費 銷售、常規(guī)事務和行政管理轉移產(chǎn)品和服務組成產(chǎn)品、服務和客戶的新定價戰(zhàn)略57DocIDHewitt Associates財務目標和衡量指標財務目標和衡量指標 注重股東，對股東負責注重股東，對股東負責 明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務結果明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務結果 明確明確“財務差距，解釋所需變革的財務差距，解釋所需變革的重要性重要性 構建經(jīng)濟模式，解釋增值和回報的關構建經(jīng)濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力鍵動力 確定我們創(chuàng)造價值可以使用的經(jīng)營勣確定我們創(chuàng)造價值可以使用的經(jīng)營勣效杠桿效杠桿(增長增長/回報回報/生產(chǎn)率生產(chǎn)率)財務衡量指標實例1.普通股回報率 (%)2.每股

54、收入 ($)3.收入/全面資產(chǎn) (%)4.新產(chǎn)品或運營收入 ($)5.收入/員工 ($)6.利潤/全面資產(chǎn) (%)7.新產(chǎn)品或運營利潤 ($)8.利潤/員工 ($)9.市場價值 ($)10.凈資產(chǎn)回報率 (%)11.增值/員工 ($)12.全面資產(chǎn)回報率 (%)13.所用資本回報率 (%)14.邊際利潤(%)15.繳納金/收入、或邊際繳納金 (%)16.繳納金/員工 ($)17.現(xiàn)金流 ($)18.股東權益/全面資產(chǎn)、 或償付能力 (%)19.投資回報率 (%)20.全面本錢 ($)58DocIDHewitt Associates萬科收入增長萬科收入增長萬科的收入來自于哪裡？萬科的收入來自于哪

55、裡？現(xiàn)有市場和新市場現(xiàn)有市場和新市場具有巨大收入潛力的市場具有巨大收入潛力的市場中等城市和大城市中等城市和大城市/數(shù)量眾多的中產(chǎn)階級數(shù)量眾多的中產(chǎn)階級現(xiàn)有市場的其它公司和它們的能力現(xiàn)有市場的其它公司和它們的能力 萬科適當?shù)氖袌龇蓊~？萬科適當?shù)氖袌龇蓊~？新市場內現(xiàn)有公司新市場內現(xiàn)有公司萬科內部是否具有進入新市場的能力？萬科內部是否具有進入新市場的能力？59DocIDHewitt Associates萬科收入增長萬科收入增長(續(xù)續(xù))萬科公寓的定價結構是什麼？萬科公寓的定價結構是什麼？萬科是否具有新的定價戰(zhàn)略？萬科是否具有新的定價戰(zhàn)略？現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品的定價結構現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品的定價結構具有競爭優(yōu)勢

56、的優(yōu)勢和收入目標具有競爭優(yōu)勢的優(yōu)勢和收入目標60DocIDHewitt Associates萬科本錢控制萬科本錢控制主要本錢動力是什麼？主要本錢動力是什麼？制定模型的本錢制定模型的本錢設計本錢設計本錢建築本錢建築本錢運營本錢運營本錢人力資源本錢人力資源本錢如何降低本錢？如何降低本錢？提高財務模型質量提高財務模型質量降低設計本錢降低設計本錢發(fā)展建築流程流水線，降低本錢發(fā)展建築流程流水線，降低本錢降低運營本錢降低運營本錢降低人力資源本錢降低人力資源本錢/提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率降低降低61DocIDHewitt Associates萬科本錢控制萬科本錢控制(續(xù)續(xù))另外主要本錢是什麼？另外主要本錢是什麼

57、？大片土地認購的投資大片土地認購的投資增強債務率的風險增強債務率的風險進入新市場的投資進入新市場的投資 發(fā)展新產(chǎn)品的投資發(fā)展新產(chǎn)品的投資62DocIDHewitt Associates萬科發(fā)展的回報萬科發(fā)展的回報邊際利潤來自于哪裡？邊際利潤來自于哪裡？現(xiàn)有市場的邊際利潤現(xiàn)有市場的邊際利潤 新市場的邊際利潤新市場的邊際利潤現(xiàn)有產(chǎn)品的邊際利潤現(xiàn)有產(chǎn)品的邊際利潤新產(chǎn)品的邊際利潤新產(chǎn)品的邊際利潤決定邊際利潤的因素有哪些？決定邊際利潤的因素有哪些？提高價格提高價格降低本錢降低本錢高檔公寓新的定價戰(zhàn)略高檔公寓新的定價戰(zhàn)略63DocIDHewitt Associates建立萬科的財務目標建立萬科的財務目標

58、(待討論待討論)ROI利潤利潤經(jīng)營收入經(jīng)營收入增加銷售的收入新產(chǎn)品銷售收入資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理生產(chǎn)本錢管理費用財務費用/ 稅務庫存現(xiàn)金流A/R vs A/P本錢管理本錢管理財務財務股東如何看待股東如何看待我們我們64DocIDHewitt Associates財務方面財務方面目標目標衡量指標衡量指標萬科財務方面萬科財務方面10 10 minutesminutes65DocIDHewitt Associates確立客戶指標的關鍵行動確立客戶指標的關鍵行動確定關鍵客戶確定關鍵客戶確定客戶調研的方法確定客戶調研的方法收集客戶調研數(shù)據(jù)，分析結果收集客戶調研數(shù)據(jù)，分析結果確定客戶方面的目標確定客戶方面的目標

59、討論客戶目標和其它均衡方面的聯(lián)系討論客戶目標和其它均衡方面的聯(lián)系對目標完成情況的評估指標提出初步建議對目標完成情況的評估指標提出初步建議排除有合理反對意見的指標排除有合理反對意見的指標明確初步指標的增值效應明確初步指標的增值效應選擇客戶方面的最終指標選擇客戶方面的最終指標66DocIDHewitt Associates客戶價值的普遍定理客戶價值的普遍定理價值價值產(chǎn)品產(chǎn)品/效勞特性效勞特性形象形象關系關系性能性能質量質量價格價格時間時間=+67DocIDHewitt Associates成功的關鍵因素成功的關鍵因素-客戶客戶市場細分市場細分通過市場或客戶細分來確定產(chǎn)品和經(jīng)營方向贏取客戶贏取客戶吸

60、引新客戶或業(yè)務的具體方法保持客戶保持客戶留住或保持已建立的客戶關系的具體方法客戶滿意客戶滿意提出明確的客戶價值觀，包括價格、質量、性能、形象信譽、客戶關系及效勞客戶利潤客戶利潤明確每個細分市場或客戶群的利潤要求68DocIDHewitt Associates客戶目標及相應指標客戶目標及相應指標客戶指標舉例1.客戶數(shù)量2.市場份額 (%) 3.年銷售額 /客戶 ($)4.回頭生意 ($)5.新客戶數(shù)量 / 客戶底數(shù) (%)6.保持客戶數(shù)量 (No.)7.完成銷售額/聯(lián)系銷售額 (%)8.滿意客戶指數(shù) (%)9.客戶忠誠指數(shù) (%)10.客戶關系緊密程度 (指數(shù))11.客戶利潤 (%)12.客戶不滿意見數(shù)量 (N