暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告范文

1、 暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告 調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 調(diào)查的時(shí)間：20_.8.1020_.8.17 調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū) 調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民 調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度 調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。 如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。_年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸

2、來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。 近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放電信服務(wù)調(diào)查問卷230份，百分之百回收問卷。 一、問卷內(nèi)容 問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下： 一、用戶基本信息 1、您的職業(yè)： a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它 2、您的年齡是: a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上 二、電信服務(wù)普及基本情況 3、為您提供固定電話服務(wù)

3、的運(yùn)營(yíng)商是: a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通 4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選): a、移動(dòng) b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通 三、總體評(píng)價(jià) 7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是： a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意 8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是： a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意 四、電信資費(fèi) 24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎? a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好 c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無(wú)

4、所謂 29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)： a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利 b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少 五、客戶服務(wù) 32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是： a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問負(fù)責(zé)，被支來(lái)支去 c、多次投訴后沒有結(jié)果 d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少 一、調(diào)查結(jié)果 (1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。 (2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)

5、象的占68.26%。 (3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。 (4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。 (5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。 (6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。 (7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。 (8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒有收到過(guò)的占24.78%。 (9)認(rèn)

6、為電信部門營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。 (10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13 %;否定快速、便捷的占42.60%。 (11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。 (12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。 二、調(diào)查結(jié)果分析 廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿

7、意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。 消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。 服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)

8、者對(duì)電信部門的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。 其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。 統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。 三、建議： (一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。 (二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。 (三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建