售后服務技巧

1、售后服務流程與技巧售后服務在經營淘寶店鋪過程中是非常重要的一環(huán)。店家不是單單把產品賣出去就完事了，還要做好后續(xù)的服務交易才算真正完結。給客戶提供好的售后服務，提升客戶的滿意度，才會有越來越多的回頭客，生意才能長久；如果不注重售后服務，則很難有回頭客，甚至還會得到差評或更嚴重者導致客戶投訴，店鋪被扣分。所以說再怎么強調售后的重要性也不為過，這是交易過程中不可避免的一環(huán)。接下來我們將分享一些售后的常見問題以及售后糾紛的解決方案，希望對大家有所幫助。一售后常見問題二售后糾紛解決方案和流程1.安撫，同理心2.分析，找出問題出現(xiàn)的原因3.幫助客戶找到解決的方法4.再次真誠給客戶道歉案例一：買：衣服是昨天

2、你們推薦我買的，今天打電話說沒碼了，為什么昨晚不說？賣：昨天不知道哦，這款庫存出錯了哦。真的很對不起哦（找出原因，跟客戶道歉）買：讓人很生氣，那也是你們的失誤賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦買：跟顧客有關系嗎？賣：跟您沒關系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次跟親道歉）買：昨天不瞞你我們在別的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個我感覺挺喜歡就從你們這里買了今天打電話說沒有了賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對。我也理解您的心情，換成是我也會生氣的（同理心）買：我說了換個也可以，給我打八折你說呢賣：這樣吧，親，我們店鋪最高級別的貴賓

3、客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）買：最高級才九折嗎？我就要8折賣：我們庫存出錯，確實是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內積極補救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式，我發(fā)幾個鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇買：那你褲子連接發(fā)我看看（語氣緩和了）這個是缺貨的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協(xié)商解決方案，終于避免了一場因為缺貨可能引起的糾紛。案例二：買：你家的電子煙怎么是漏油的？賣：親，您是按照我們的說明書操作的嗎？買：是啊，都

4、是按照你上面的方法，你這個肯定質量有問題賣：親，如果實在有問題，可以寄回來檢測一下哦買：可以退貨嗎？賣：親，已經過了7天無理由退換期不能退的。買：我才用了幾天啊，就出問題，你們質量也太不過關了賣:親看看要不要買個霧化芯換上去試試看，估計是里面的霧化芯壞了買：我還沒用幾天就壞了，你們還讓我花錢買霧化芯，也太沒道理了這個是有質量問題的售后問題。因為沒有妥善處理好，導致買家打了差評。我們來對比一下下面的聊天記錄案例三：賣:親，您剛跟我們客服反映電子煙漏油了是嗎？買：是啊，我才沒用幾天呢，怎么就這樣？客服還要叫我花錢買東西，哪有這樣的？賣：親，真的非常抱歉哦，產品沒讓您很滿意，給您造成麻煩了哦。親，您

5、放心，您使用的這款產品有任何問題我們都會給您處理的，這個產品是享受一年保修的服務的。（先同理心，然后給客戶吃個定心丸，有一年保修服務，不會賣了就不管的）買：那你看怎么處理吧賣:好的，親，我要先了解一下您的使用情況，查明漏油原因，我們才知道問題出在哪里，才能有針對性的進行處理。（說明原因，讓客戶配合回答你的提問，同時找出出現(xiàn)問題的原因）買：我就是按正常使用的賣：您倒油有沒有不小心倒入孔里呢？倒入之后有沒有浸泡霧化芯幾分鐘再使用？還是一倒入把功率調到最大呢？（一定要問具體，提供場景，讓客戶認真回想操作過程，才知道客戶是不是真的按照我們的方法來操作了）買：哦，那我是沒有浸泡就用了，而且功率調的比較大

6、（原因找到了，是客戶自己使用不當造成的）賣：嗯，那可能問題就出在這里哦，直接倒入煙油就使用很可能那個霧化芯就已經被燒壞了。買：嗯，那要怎么解決賣：這樣吧，親，您只要買個霧化芯就可以使用了，這次也怪我們客服沒認真教您如何具體操作（即使是客戶的原因，我們也要跟客戶道歉哦），您買這個霧化芯，我算您優(yōu)惠哦。親下次也要認真看下說明書再操作哈，也當一個經驗教訓哦。（找到解決方法，再次提醒客戶）買:好吧，我下次會注意的。售后問題雖然有非常多種，我們只要積極應對，態(tài)度誠懇，處理及時，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶都是通情達理，可以溝通的。三 售后中需要注意的事項：（一）.關于七天無理由退換貨

7、的運費問題1.質量問題由賣家承擔來回郵費。2.非商品質量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：（1）訂單包郵產品由雙方分別承擔發(fā)貨運費；（2）訂單非包郵產品，所有郵費均由買家承擔。(二).交易已經成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認好顧客的支付寶賬號和綁定的真實姓名。（三）.查件，少發(fā)，錯發(fā)等等售后問題一定處理一定要及時，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復客戶，后續(xù)記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實事，體現(xiàn)客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務態(tài)度所打動。從而得到客戶的理解。四總結有