質(zhì)量管理——質(zhì)量是企業(yè)的生命

1、質(zhì)量管理質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量管理質(zhì)量是企業(yè)的生命202X年，張瑞敏剛到海爾（時(shí)稱青島電冰箱總廠）任廠長。一天，一位朋友要買一臺冰箱，結(jié)果挑了很多臺都有毛病，最后勉強(qiáng)拉走一臺。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺存在各種各樣的缺陷，于是他把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提議便宜點(diǎn)兒賣給職工。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺這樣的冰箱。”他宣布，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰就砸，并掄起大錘親手砸了第一錘。當(dāng)時(shí)一臺冰箱的價(jià)格800多元，相當(dāng)于一名職工兩年的收入，很多職工都是含著眼淚砸掉這些冰箱的。砸冰箱砸醒了海爾人

2、榮辱觀，砸出了海爾“要么不干，要干就要爭第一”的精神。在三年后的全國冰箱評比中，海爾冰箱以最高分獲得了中國冰箱行業(yè)的第一枚國家質(zhì)量金牌。案例案例1：張瑞敏帶頭：張瑞敏帶頭“砸砸”冰箱冰箱202X年，英國對歐洲市場上的電視機(jī)進(jìn)行一次抽檢，結(jié)果日本松下公司的電視機(jī)榮獲繁榮第一名，開箱合格率100%。擁有20萬員工、子公司遍布世界各國的日本松下電器公司高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，把公司的各子公司、各事業(yè)部、各部門、全體職工組織起來，圍繞公司的質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量計(jì)劃，確立質(zhì)量目標(biāo)體系，在產(chǎn)品形成的全過程中實(shí)行系統(tǒng)管理，從而有效地建立了質(zhì)量管理系統(tǒng)工程。松下公司對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是十分嚴(yán)格的，一般企業(yè)都從經(jīng)濟(jì)意義上

3、來對待質(zhì)量問題，當(dāng)次品率從10%降到5%時(shí)，經(jīng)濟(jì)效益會大大提高，但從5%降到1%時(shí)，經(jīng)濟(jì)上就不一定合算了，可是松下公司卻在達(dá)到1%后還要想方設(shè)法降到0.1%、0.01%，直到零。公司墻上的質(zhì)量圖表，廢品率不是以百分之幾表示，而是以萬分之幾表示的。公司近期的廢品率目標(biāo)為萬分之一至二，而長遠(yuǎn)目標(biāo)是零。案例案例2：松下公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)工程松下公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)工程從以上幾則案例中，我們能得到從以上幾則案例中，我們能得到什么樣的啟發(fā)呢？什么樣的啟發(fā)呢？質(zhì)量是企業(yè)的生命！第一部分 什么是質(zhì)量質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義 ISO9000（質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系）：一組固有特性滿足要求的程度 ASQ（美國質(zhì)量學(xué)

4、會）（美國質(zhì)量學(xué)會）：產(chǎn)品或服務(wù)的總體特性需滿足既定的需求 W.Edwards Deming（愛德華茲（愛德華茲戴明）：戴明）：與目標(biāo)保持一致 Joseph Juran（約瑟福（約瑟福朱蘭朱蘭）：）：適用 Phlip Croshy（菲利甫（菲利甫克勞士比克勞士比）：符合需求不同的定義從不同側(cè)面描述了質(zhì)量，不同的定義從不同側(cè)面描述了質(zhì)量， 從本質(zhì)上看，質(zhì)量從本質(zhì)上看，質(zhì)量包括以下兩個(gè)方面內(nèi)容：包括以下兩個(gè)方面內(nèi)容： 質(zhì)量特性：質(zhì)量特性：是滿足客戶（內(nèi)部或外部）需求的產(chǎn)品或服務(wù)的特征； 無缺陷：無缺陷：缺陷是導(dǎo)致客戶不滿的產(chǎn)品或服務(wù)的任何瑕疵或差錯(cuò)，無論它的特色多么吸引人。若產(chǎn)品或服務(wù)具有恰當(dāng)?shù)奶?/p>

5、性，沒有缺陷或瑕疵，那么客戶的需求 就得到了滿足，這就是質(zhì)量。質(zhì)量的兩個(gè)方面都非常重要，兩者對取悅客戶都非常關(guān)鍵。要提高客戶滿意度，二者缺一不可。一個(gè)有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)，靠增加質(zhì)量特性不可能提高客戶滿意度。第二部分 質(zhì)量之于企業(yè)的意義上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的大字寫著這樣一句話：大字寫著這樣一句話： 市場是變化的，市場是變化的， 質(zhì)量是永恒的。質(zhì)量是永恒的。記住：市場上的客戶需要的永遠(yuǎn)是物美價(jià)廉的商品！記?。菏袌錾系目蛻粜枰挠肋h(yuǎn)是物美價(jià)廉的商品！ 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購買商品時(shí)，考慮的第一要素是質(zhì)量，其次才是價(jià)格等因素。 我們都喜歡名牌產(chǎn)品

6、，為什么呢？就在于對它所包含的內(nèi)在質(zhì)量的信任。 企業(yè)要長期生存，靠的是質(zhì)量。奔馳汽車、荷蘭皇家航空公司、固特異輪胎橡膠公司上百年的壽命。質(zhì)量管理是經(jīng)營的手段之一，不是目的和結(jié)果。質(zhì)量管理是經(jīng)營的手段之一，不是目的和結(jié)果。提高質(zhì)量的目的是為了滿足客戶的需求。提高質(zhì)量的目的是為了滿足客戶的需求。質(zhì)量越高，客戶也就越喜歡購買你的產(chǎn)品或接受你提供的服務(wù)，進(jìn)而企業(yè)的經(jīng)營狀質(zhì)量越高，客戶也就越喜歡購買你的產(chǎn)品或接受你提供的服務(wù)，進(jìn)而企業(yè)的經(jīng)營狀況也就越好。況也就越好。擁有忠誠的客戶，就意味著企業(yè)擁有了在市場競爭中繼續(xù)生存的資本，進(jìn)而獲得業(yè)務(wù)增長的長足動力。要讓客戶忠誠就要先煉好內(nèi)功，對于客戶而言，最直觀、

7、最能提高其忠誠度的，就是我們所提供產(chǎn)品的質(zhì)量。所以說，質(zhì)量是企業(yè)的生命！所以說，質(zhì)量是企業(yè)的生命！第三部分 質(zhì)量理念的變遷將檢驗(yàn)作為一個(gè)管理職能從生產(chǎn)中分離出來，建立專職檢驗(yàn)制度，包括設(shè)立專職檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、制定檢驗(yàn)的基本依據(jù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 缺點(diǎn)：產(chǎn)品的一次合格率較低，用戶投訴頻頻發(fā)生。Step1.Step1.質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的通過對生產(chǎn)過程中的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測的控制進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化；開始應(yīng)用工序控制的SPC法，從理論上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)到事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變。 缺點(diǎn)：對于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中帶入的固有的質(zhì)量問題，通過制造過程的控制無法消除，產(chǎn)品質(zhì)量提高有限。Step2

8、.Step2.質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是制造出來的控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量，將質(zhì)量問題消除在產(chǎn)品投產(chǎn)之前；面向客戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，增強(qiáng)了產(chǎn)品的競爭力；供應(yīng)商、用戶、制造廠和研發(fā)人員的橫向聯(lián)合，提高了企業(yè)的快速反應(yīng)能力。 缺點(diǎn)：加強(qiáng)對產(chǎn)品設(shè)計(jì)的管理和控制，并不能完全消除質(zhì)量問題，運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量（廣義的）、對外的形象等都將影響產(chǎn)品的質(zhì)量和市場。Step3.Step3.質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的必須實(shí)現(xiàn)全過程的管理（市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理）。將全面質(zhì)量管理的方法納入企業(yè)的一切管理活動中，通過全過程的質(zhì)量管理，滿足全過程的客戶需求，提高最終顧客的滿意度。從組織

9、的最高領(lǐng)導(dǎo)到一般員工，全員參加質(zhì)量管理；管理者的承諾和實(shí)際行動是產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵。Step4.Step4.質(zhì)量是管理出來的（質(zhì)量是管理出來的（TQMTQM）隨著全面管理的深入開展和全面實(shí)施，質(zhì)量不再需要在管理者的監(jiān)督和考核之下去完成，所有的員工都養(yǎng)成了良好的習(xí)慣；客戶滿意成為企業(yè)所有工作的原則，除此之外的所有的人為因素都不復(fù)存在。領(lǐng)導(dǎo)者不再是行政管理者，而成為員工工作的指導(dǎo)人員。Step5.Step5.質(zhì)量管理的終極目標(biāo)質(zhì)量管理的終極目標(biāo)習(xí)慣質(zhì)量習(xí)慣質(zhì)量檢驗(yàn)制造設(shè)計(jì)管理一次合格率低設(shè)計(jì)缺陷無法消除運(yùn)輸對外形象領(lǐng)導(dǎo)員工客戶投訴頻頻生產(chǎn)過程生產(chǎn)工藝研發(fā)工廠研發(fā)制造習(xí)慣質(zhì)量習(xí)慣質(zhì)量關(guān)聯(lián)服務(wù)客戶客戶

10、滿意度檢驗(yàn)調(diào)研設(shè)計(jì)運(yùn)輸質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段就其過程而言在部分是彼此首尾相重疊的，是不斷的繼承、擴(kuò)展和完質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段就其過程而言在部分是彼此首尾相重疊的，是不斷的繼承、擴(kuò)展和完善的過程，而不是相互替代和排斥，它們共同構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。善的過程，而不是相互替代和排斥，它們共同構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。第四部分 質(zhì)量理念對應(yīng)的 四個(gè)管理層級完美級完美級檢驗(yàn)檢驗(yàn)制造制造設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)管理管理習(xí)慣習(xí)慣思考：思考：我們處于哪個(gè)等級？我們處于哪個(gè)等級？如何向更高級邁進(jìn)？如何向更高級邁進(jìn)？第五部分 如何做好質(zhì)量管理 想做事就會想辦法，不想做事就會找借口，想不想做才是唯一原因阿拉伯諺語 行動并非源于思

11、考，而是源于準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任德耳吹克伯赫夫(1906-1945) 企業(yè)生存法則：以解決問題的心態(tài)提問題 操作規(guī)程 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 制度體系 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 工藝流程 機(jī)器設(shè)備、工具 操作人員素質(zhì) 6S管理、精益管理 應(yīng)急處置 責(zé)任心責(zé)任心方法方法1.1.質(zhì)量管理重在過程控制質(zhì)量管理重在過程控制 過程是把輸入（如材料、行動、方法、計(jì)劃等）轉(zhuǎn)化為期望輸出或結(jié)果（產(chǎn)品、信息、服務(wù)）的一系列活動。 優(yōu)秀企業(yè)優(yōu)于其它企業(yè)的關(guān)鍵在于它所擁有的優(yōu)秀的過程。產(chǎn)品（制造過程）管理產(chǎn)品（制造過程）管理 設(shè)計(jì)管理設(shè)計(jì)管理專題研究專題研究采購管理采購管理過程控制過程控制 對在構(gòu)思新產(chǎn)品、工程設(shè)計(jì)、工藝對在構(gòu)思新產(chǎn)品、工程設(shè)計(jì)、工藝設(shè)

12、計(jì)、設(shè)計(jì)用材料選擇的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)用材料選擇的過程進(jìn)行管理。管理。 建立以供應(yīng)商為主的調(diào)查、責(zé)任建立以供應(yīng)商為主的調(diào)查、責(zé)任和監(jiān)督和監(jiān)督 ； 對來自供應(yīng)商的材料進(jìn)行管理、對來自供應(yīng)商的材料進(jìn)行管理、分析和改進(jìn)分析和改進(jìn)。 對整個(gè)過程中的某一個(gè)不合格對整個(gè)過程中的某一個(gè)不合格（已發(fā)生或未發(fā)生）項(xiàng)進(jìn)行研（已發(fā)生或未發(fā)生）項(xiàng)進(jìn)行研究、確定改進(jìn)的質(zhì)量特性，進(jìn)究、確定改進(jìn)的質(zhì)量特性，進(jìn)行調(diào)查和研究，制定相應(yīng)的糾行調(diào)查和研究，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。正和預(yù)防措施。 零部件的加工或工序的管理零部件的加工或工序的管理； 組件和包裝的管理組件和包裝的管理； 產(chǎn)品售后服務(wù)的管理。產(chǎn)品售后服務(wù)的管理。2.2.責(zé)任心是保證質(zhì)量的根本責(zé)任心是保證質(zhì)量的根本不合格的產(chǎn)品是不合格的人干出來的。質(zhì)量事故給企業(yè)造成直接損失，給全體員工造成間接損失。質(zhì)量是每個(gè)人的責(zé)任, 上至決策者，下至操作員工。質(zhì)量問題是在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的，事后檢測只是把它暴露出來。認(rèn)為危機(jī)來自外部就是坐以待斃！這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到，但是美國空軍