_客訴處理控制程序

1、1. 目的為了及時(shí)處理客戶投訴，減少客戶和公司的損失，不斷提高客戶的滿意度！2. 范圍本程序適用于本公司處理所有客戶投訴！3. 職責(zé)3.1 業(yè)務(wù)部：業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的受理與跟蹤、以及書面報(bào)告的答復(fù)！3.2 品質(zhì)部：品質(zhì)部負(fù)責(zé)客戶投訴問題的資料調(diào)查與糾正預(yù)防措施的實(shí)施、驗(yàn)證與跟進(jìn)、關(guān)閉，以及書面報(bào)告的答復(fù)。3.3 生產(chǎn)、工程部：負(fù)責(zé)相關(guān)發(fā)生原因的分析與對策、以及相關(guān)硬件的改善！4. 定義：8 D ：即解決問題的8個(gè)步驟。 客訴：由于我司產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、原料購入、生產(chǎn)流程的控制過程中失誤，導(dǎo)致產(chǎn)品 在客戶使用過程中，發(fā)生生產(chǎn)、安全、不良等問題致使客戶不滿意。5. 處理流程：5.1 客戶投訴的分類：5

2、.1.1 口頭投訴：非正試投訴，主要的產(chǎn)品或包裝問題上有輕微缺陷，但客戶自已能解決。5.1.2 書面或郵件投訴：即正式投訴，主要是產(chǎn)品或包裝方面導(dǎo)致客戶不能使用及難以接受。5.2 客戶投訴的處理：5.2.1 口頭投訴：當(dāng)客戶通過電話、面對面等直接對話方式進(jìn)行對我司產(chǎn)品的抱怨時(shí)，業(yè)務(wù)及品質(zhì)人員都須第一時(shí)間調(diào)查原因，如調(diào)查結(jié)果與此相符，則向客戶表明原因，并對此不良表示歉意，同時(shí)耍主動幫助客戶解決眼前問題，并向客戶表明后續(xù)類似問題的改善方案。5.2.2 正式投訴：5.2.2.1 客戶投訴問題的確認(rèn)：當(dāng)客戶以書面或郵件方式務(wù)向我司進(jìn)行正式投訴時(shí)，業(yè)務(wù)或品質(zhì)負(fù)責(zé)人員首先對客訴問題進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容包括不

3、良LOT、數(shù)量問題發(fā)生的程度以及詳情。5.2.2.2 品質(zhì)異常信息的傳遞：立即對我司內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行異常信息的傳遞，確認(rèn)目前在線生產(chǎn)與庫存品是否有類似問題。如有則需停線生產(chǎn)、對存有此批產(chǎn)品的區(qū)域進(jìn)行全數(shù)返工處理。5.2.2.3 相關(guān)資料的調(diào)查：品質(zhì)部需在24H內(nèi)對相關(guān)資料進(jìn)行調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果與客戶設(shè)訴內(nèi)容相符，則發(fā)出品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單；如果調(diào)查結(jié)果與客戶投訴內(nèi)容不符，則同樣需要進(jìn)行相應(yīng)處理后報(bào)告于客戶。5.2.2.4 品質(zhì)QIT會議的召開：立即組織相關(guān)部門對此次客訴問題點(diǎn)進(jìn)行討論會議，會議由品質(zhì)最高負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)最高負(fù)責(zé)人進(jìn)行主持、記錄，并同時(shí)將討論后的處理方案記錄于品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單內(nèi)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)

4、行對策后交于品質(zhì)部進(jìn)行檢證。5.2.2.5 對象品的處理：對客戶處的不良品立即進(jìn)行補(bǔ)貨，當(dāng)客戶處由于生產(chǎn)緊急需要我司人員前往返工時(shí)，我司必須配相應(yīng)人員去客戶處進(jìn)行返工處理，并隨時(shí)向公司內(nèi)部匯報(bào)當(dāng)前返工現(xiàn)場具體情況，確認(rèn)無法返工數(shù)量及我司需要補(bǔ)充良品數(shù)量。5.2.2.6 根本原因的調(diào)查：責(zé)任部門對此次客訴問題發(fā)生的根本原因進(jìn)行調(diào)查，可按5W2H執(zhí)行，并將發(fā)生的根本原因記錄。5.2.2.7 糾正措施的實(shí)施：責(zé)任部門針對發(fā)生的根本原因進(jìn)行有效的糾正措施，如屬系統(tǒng)文件原因，則通知文控部門，要求對相關(guān)部門的文件進(jìn)行更改。5.2.2.8 預(yù)防措施的制訂與實(shí)施：責(zé)任部門對此次客訴問題對策相應(yīng)的防止再發(fā)生措施

5、，包括潛在的其他相關(guān)問題。5.2.2.9 糾正預(yù)防措施的驗(yàn)證：品質(zhì)部對糾正、預(yù)防措施的有效性進(jìn)行初次驗(yàn)證，如驗(yàn)證不合格，或還存在其他問題點(diǎn)，則通知相應(yīng)部門重新對策，直到驗(yàn)證合格為止。5.2.2.10 完成8D報(bào)告：品質(zhì)部需在客訴發(fā)生后48H內(nèi)完成8D報(bào)告，8D報(bào)告的格式分為客戶專用與我司專用兩類，并以書面或電子檔的形式回復(fù)客戶與業(yè)務(wù)部相關(guān)人員。5.2.2.11 客訴資料的歸檔：將此次客訴作為培訓(xùn)資料，加以整理后歸于文檔和電子檔，作為公司的共享資源，以備后續(xù)對新員工以及人事提升考核的重要依據(jù)。5.2.2.12 整個(gè)處理過程的再次檢證：品質(zhì)檢驗(yàn)人員需要對后續(xù)連續(xù)3LOT同機(jī)型產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證是否已經(jīng)符合改善要求，以及相應(yīng)的更改文件是否更改與發(fā)行于現(xiàn)場。5.2.2.13 客訴的關(guān)閉：當(dāng)以上均得到有效驗(yàn)證后，將對此次客訴進(jìn)行關(guān)閉。6. 相關(guān)支持文件： 客戶投訴登記表品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單不合格品控制程序糾正預(yù)防措施控制程序7. 附件（客訴處理流程圖）客訴處理流程圖8D的制作與完成