服裝專賣店運(yùn)營管理手冊(I)

1、如有幫助，歡迎下載支持服裝專賣運(yùn)營手冊1第一章開店前工作第二章1.裝修第三章簽約后，公司即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。由測量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時(shí)20-30天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。第四章2.員工招聘及培訓(xùn)第五章（1）員工招聘第六章招聘途徑第七章可通過門口招聘啟事第八章可通過報(bào)紙廣告第九章可通過原有員工介紹第十章招聘流程第十一章面試&復(fù)試&錄用&培訓(xùn)a試用a正式聘用第十二章（2）人員培訓(xùn)第十三章在專賣

2、店開業(yè)前，需選派工作人員到公司進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長、營業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。第十四章3.配貨準(zhǔn)備第十五章為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場資料，包括當(dāng)?shù)赝b目前銷售情況（款式、顏色、價(jià)格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。第十六章4.準(zhǔn)備用品第十七章由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。第十八章圖表1第十九章1電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦）第二十章2打價(jià)碼機(jī)、

3、量尺、剪刀（?。㈦u毛撣、熨斗第二十一章3收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、釘書機(jī)及書釘?shù)诙?VCD/CD/音響、卡帶、電視機(jī)（視具體情況）第二十三章5掛衣勾、清潔用品、第二十四章5.營業(yè)手續(xù)第二十五章專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)。第二十六章第二章運(yùn)作流程第二十七章營業(yè)時(shí)間第二十八章營業(yè)時(shí)間視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:3020:30，夏季：9:0021:00；商場專柜（專廳）根據(jù)商場規(guī)定執(zhí)行。第二十九章1.營業(yè)前第三十章（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；第三十一章（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；第三十二章（3）檢查

4、店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；第三十三章（4）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；第三十四章（5）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；第三十五章（6）了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；第三十六章2.營業(yè)中第三十七章（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)志的放置；第三十八章（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；第三十九章（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；第四十章（4）是否進(jìn)行中途存款；第四十一章（5）價(jià)格卡與商品陳列是否一致；第四十二章（6）交接班人員是否正常運(yùn)作；第四十三章（7）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的

5、建議；第四十四章（8）注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；第四十五章（9）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；第四十六章（10）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：第四十七章1）確的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；第四十八章2）正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；第四十九章3）待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；第五十章4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；第五十一章5）不正確的待機(jī)行為有：第

6、五十二章i躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；第五十三章ii聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；第五十四章而動(dòng)作懶散、無神；第五十五章iv背靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠;第五十六章v吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。第五十七章3.營業(yè)后第五十八章（1）是否仍有顧客滯留；第五十九章（2）賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；第六十章（3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；第六十一章（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；第六十二章（5）填寫交接班記錄；第六十三章（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日報(bào)表；第六十四章（7）整理衛(wèi)生；第六十五章（8）（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作

7、。第六十六章店鋪管理第六十七章系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：第六十八章1、人事管理第六十九章2、貨品管理第七十章3、賣場管理第七十一章1.人事管理第七十二章專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。第七十三章（1）員工管理第七十四章1）安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；第七十五章2）檢討每天工作、督導(dǎo)員工工

8、作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工達(dá)至要求；第七十六章3）安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；第七十七章4)培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；第七十八章5)定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。第七十九章員工須知第八十章1)敬業(yè)愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；第八十一章2)始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；第八十二章3)謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；第八十三章4)以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的

9、服務(wù)意識；第八十四章5)維護(hù)品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。第八十五章(2)員工職責(zé)第八十六章圖表2第八十七章店鋪負(fù)責(zé)人/店長領(lǐng)班導(dǎo)購員第八十八章工作職責(zé)l店鋪每日工作流程l監(jiān)督員工的工作l貨品資料、信息(新貨與暢銷貨)l了解其它品牌的生意l提高員工進(jìn)步l處理投訴l解決員工在工作上問題l向公司匯報(bào)及反映工作及人事問題l保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神l處事公正l評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)l總體補(bǔ)貨l協(xié)助店長安排各項(xiàng)工作l樹立良好榜樣l向店長匯報(bào)及反映工作l每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工l幫助員工解決工作中實(shí)際問題l配合店長作好店內(nèi)安全工作l提供顧客服務(wù)，竭力為

10、公司爭取最佳營業(yè)額l接受工作分配及遵守專賣店制度l與同事保持良好的關(guān)系第八十九章2.貨品管理第九十章貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。第九十一章（1）次貨處理第九十二章何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。第九十三章次貨處理第九十四章1）若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；第九十五章2）移離賣場后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；第九十六章3）用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，

11、交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。第九十七章（2）退換貨處理第九十八章退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）第九十九章?lián)Q貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。第百章退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。第百一章退換貨制度（處理顧客退換貨）第百二章1)售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；第百三章2)一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；第百四章3)折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷價(jià)*1%*購買天數(shù)；第百五章4)如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專

12、賣店一概不賒欠、不退款；第百六章5)如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；第百七章6)因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。第百八章注意事項(xiàng)(態(tài)度)第百九章1)保持微笑，有禮貌、有耐性第百十章2)查詢及聆聽對方退換貨原因第百十一章3)禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況第百十二章4)如符合要求，按照退(換)貨原則辦理手續(xù)第百十三章5)對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量第百十四章6)退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。第百十五章在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會(huì)導(dǎo)致我們更大的損失。第百十六章(3)存貨與物流第百十七章貨品儲(chǔ)備是店鋪營

13、運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，專賣店可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫存量。第百十八章收貨、驗(yàn)貨第百十九章1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司第百二十章2）專賣店須有2人以上在場方可開箱驗(yàn)貨第百二十一章3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題第百二十二章4）檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄

14、；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理第百二十三章盤點(diǎn)流程第百二十四章a.盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）第百二十五章b.負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人第百二十六章c.方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤第百二十七章d.規(guī)則：第百二十八章1）初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表第百二十九章2）初盤后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）第百三十章3）復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤第百三十一章4）盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司第百三十二章注意事項(xiàng)：第百三十三章1）每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）第百三十四章2）每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理第

15、百三十五章3）每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫存情況第百三十六章4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施第百三十七章3、賣場管理第百三十八章（1）賣場環(huán)境第百三十九章提供一個(gè)舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。第百四十章1）櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；第百四十一章2）做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）；第百四十二章3）經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤

16、上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；第百四十三章4)保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；第百四十四章5)如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品；第百四十五章6)氣氛營造第百四十六章確保員工士氣高昂第百四十七章如有條件可以適中音量播放兒童音樂或卡通節(jié)目第百四十八章7)賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間第百四十九章(2)產(chǎn)品陳列第百五十章良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。第百五十一章目的：1)體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；第百五十二章2)讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；第百五十三章3)直接刺激銷售

17、，提升業(yè)績。第百五十四章陳列原則：第百五十五章1)分區(qū)陳列第百五十六章店頭區(qū)特價(jià)品、促銷品第百五十七章中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落第百五十八章內(nèi)部區(qū)-陳列高級品的角落第百五十九章2)櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！第百六十章(季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品)第百六十一章3)保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！第百六十二章4)產(chǎn)品按類別分區(qū)(系列性)陳列，保持排列有序；第百六十三章5)陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；第百六十四章6)白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；第百六十五章7)重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以11.5米高為宜(考慮到兒童

18、)；第百六十六章8)盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；第百六十七章大眾消費(fèi)者喜歡的商品第百六十八章希望加快走貨速度的產(chǎn)品(包含正在促銷的)第百六十九章9)采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；第百七十章10)產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望第百七十一章11)相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列；第百七十二章相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品(服裝、鞋、帽)放在一起第百七十三章主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如運(yùn)動(dòng)、智力開發(fā)、環(huán)境保護(hù)等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。第百七十四章促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可

19、以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。第百七十五章12)制造賣點(diǎn)，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；第百七十六章13)確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；第百七十七章14)面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；第百七十八章15）充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP；第百七十九章16）遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則：第百八十章重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；第百八十一章重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近；第百八十二章17）陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。第百八十三章（3）人手分配第百八十四章店鋪負(fù)責(zé)人

20、可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：第百八十五章增加銷售機(jī)會(huì)；第百八十六章保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。第百八十七章注意事項(xiàng)：第百八十八章1）確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；第百八十九章2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。第百九十章（4）賣場禁忌第百九十一章1）不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系第百九十二章2）不要把顧客當(dāng)賊防第百九十三章現(xiàn)場搜身第百九十四章尾隨盯梢第百九十五章嬉笑打鬧、鶴立雞群第百九十六章服務(wù)與銷售第百九十七章除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)

21、員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。第百九十八章1.5S原則第百九十九章（1）真誠sincerely第二百章（2）保持微笑smiling第二百一章（3）靈活敏捷smart第二百二章（4）講求速度speedy第二百三章（5）不斷研究顧客行為study第二百四章2.答問規(guī)范第二百五章關(guān)于公司方面第二百六章（1）怎樣可以經(jīng)營童話故事品牌產(chǎn)品（加盟）？第二百七章您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*聯(lián)系人：*第二百八章（2）需要多少錢或有什么加盟程序？第二百九章請您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說明。第二百十章（3）公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？第二百十一章具實(shí)回答。第二百十二章關(guān)于專賣店方面第二

22、百十三章（1）專賣店的開業(yè)時(shí)間？第二百十四章年月。第二百十五章2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？第二百十六章早上9: 00晚上夫*o第二百十七章3）專賣店是誰開的？第二百十八章（具實(shí)回答，說明是公司的直營店或是加盟店）第二百十九章4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？第二百二十章童話故事品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）第二百二十一章（ 5 ） 近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？第二百二十二章如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：童話故事專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來看看。第二百二十三章6 ） 銷售額多少？第二百二十四章對不起，我未被授權(quán)回答此問題。第二百二十五章7 ） 你們工資是多少？第

23、二百二十六章對不起，我未被授權(quán)回答此問題。第二百二十七章*關(guān)于產(chǎn)品方面第二百二十八章1 ） 產(chǎn)品定位什么檔次？第二百二十九章目前市場價(jià)格定位中檔。第二百三十章第二百三十一章2）產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。第二百三十二章（3）打折嗎？第二百三十三章推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。第二百三十四章（4）可以試穿嗎？第二百三十五章當(dāng)然可以，試衣間在這邊。第二百三十六章（5）可以退貨嗎？第二百三十七章在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請

24、您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。第二百三十八章（6）打折產(chǎn)品是殘次品嗎？第二百三十九章不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。第二百四十章（7）能不能用信用卡結(jié)帳？第二百四十一章對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。第二百四十二章（8）可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？第二百四十三章根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進(jìn)行簡要介紹。第二百四十四章（9）我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？第二百四十五章根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。第二百四十六章（1

25、0）我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？第二百四十七章將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)第二百四十八章（11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。第二百四十九章歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：*聯(lián)系人：*），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。第二百五十章3.服務(wù)禁忌第二百五十一章圖表3第二百五十二章語言不知道，不曉得。你怎么這樣不識貨！第二百五十三章你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！第二百五十四章不能光看不賣哦！這件衣服要買才能試穿！第二百五十五章你買得起嗎？ 沒眼光、不識貨！第二百五十六章你到底買不

26、買？少見多怪。第二百五十七章我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！第二百五十八章這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要試穿！第二百五十九章這么便宜還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！第二百六十章其它店東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！第二百六十一章不想買看什么！第二百六十二章我們是專賣店，不是地?cái)?！第二百六十三章這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準(zhǔn)！抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客31第二百六十四章打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看第二百六十五章說話吐字不清 動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間第二百六十六章過多使用流行語對顧客品頭論足，說三道四第二百六十七章第二百六十八章

27、伸懶腰，打哈欠與顧客吵架手插衣袋將顧客分成三六九等，區(qū)別對待第二百六十九章旁若無人在打私人電話第二百七十章發(fā)出奇聲怪調(diào)在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況第二百七十一章倚墻而立議論同事及上司第二百七十二章聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客第二百七十三章站在通道說話，影響他人行走臨近結(jié)束時(shí)，對顧客不耐煩。第二百七十四章4.銷售規(guī)范第二百七十五章第二百七十六章情況 步驟 語句 注意事項(xiàng)第二百七十七章主動(dòng)招呼顧客歡迎光臨請隨便看看要真誠、禮貌有眼神接觸忌過于熱情、盯梢跟隨第二百七十八章當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物訊息重復(fù)觀看觸摸某產(chǎn)品照鏡，試穿在適當(dāng)時(shí)間走近顧客需要幫忙嗎？請問您給幾歲的孩子買是男孩還是女孩要微笑要有眼神接

28、觸第二百七十九章當(dāng)顧客對某類產(chǎn)品表示興趣時(shí)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及好處穿起來貼身，舒服，也容易搭配雙手展示介紹的產(chǎn)品面帶笑容表現(xiàn)出有自信心第二百八十章當(dāng)顧客對你介紹的產(chǎn)品有興趣時(shí)鼓勵(lì)試用可以讓小孩試一下孩子的身高是多少我拿您需要的號碼面帶笑容真誠，友善邀請式手勢第二百八十一章當(dāng)顧客有興趣試用或有意購買時(shí)在貨架上取貨邀請顧客到適當(dāng)?shù)奈恢迷囉脜f(xié)助顧客試穿請過來這邊，讓孩子試一下如果不合適，在一個(gè)星期內(nèi)可以換貨禮貌的邀請式手勢面帶笑容告訴顧客使用、洗滌方法第二百八十二章當(dāng)顧客試用后主動(dòng)詢問顧客是否合適覺得款型怎么樣？好看嗎？大小怎么樣？留意顧客的反應(yīng)第二百八十三章當(dāng)顧客表示不合適時(shí)詢問是否更換號碼或款式請?jiān)?/p>

29、試穿一下微笑邀請式手勢第二百八十四章當(dāng)顧客要表示購買邀請顧客到收銀柜臺收銀小票交收銀人員請您跟我過來，這邊交錢請到收銀柜臺，會(huì)有收銀員幫您！微笑眼神接觸邀請式手勢第二百八十五章收銀流程告知顧客總值復(fù)核所收款項(xiàng)及核對真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對一共XX人民幣，多謝！收您XX人民幣，請等等！一共找回XX人民幣，請點(diǎn)點(diǎn)微笑眼神接觸唱收唱付雙手將找贖遞給顧客第二百八十六章當(dāng)完成售貨過程把產(chǎn)品折整齊，輕放入袋內(nèi)把產(chǎn)品禮貌地遞給顧客先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫您放進(jìn)袋里l多謝，歡迎再來重視式處理貨品使用膠紙封貼袋口微笑眼神接觸第二百八十七章嘗試推銷其他產(chǎn)品透過：配襯、新貨、品質(zhì)、流行等方

30、面以引起顧客購買的興趣配襯：這件襯衫搭配這條褲子很出效果，很多顧客都買了這一套，您可以試一下新貨、流行：剛有一批新到的牛仔裝系列，目前流行這種款式，請過來這邊看一看品質(zhì)：有沒有買過我們的衣服，很多顧客穿了都回來買，全棉的，不僅舒服，彈性也好要微笑語氣溫和邀請式手勢展示所介紹的貨品第二百八十八章當(dāng)顧客表示不購買時(shí)禮貌的詢問原因并接過產(chǎn)品好的，下星期五，我們有一批新貨到，到時(shí)候再來看一下感謝您提的寶貴建議，我們會(huì)適時(shí)的做產(chǎn)品調(diào)整不要緊的，下一次再來看，謝謝！保持微笑不應(yīng)反目相向、冷言冷語不應(yīng)把產(chǎn)品作發(fā)泄工具第二百八十九章備注：1.可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)到最佳效果；2.在語言方面，要以普通

31、話為主，也可根據(jù)實(shí)際情況，使用方言。3.重視顧客所提的意見并總結(jié)整理。第二百九十章5.促銷第二百九十一章銷售促進(jìn)是專賣店一項(xiàng)長期的營銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日、特定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷第二百九十二章常用促銷方式第二百九十三章打折第二百九十四章贈(zèng)品第二百九十五章捆綁銷售第二百九十六章口聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當(dāng)勞等）第二百九十七章第二百九十八章第二百九十九章會(huì)員卡、積分卡口游戲促銷抽獎(jiǎng)第三百章兒童活動(dòng)促銷第三百一章系列產(chǎn)品第三百二章第五章顧客管理第三百三章1.顧客的心理第三百四章顧客的從眾心理第三百五章顧客喜歡去人多的地方第三百六章顧客喜歡熱鬧的地方第三百七章從眾性導(dǎo)致感性第三

32、百八章從眾性導(dǎo)致盲目性第三百九章顧客的好奇心理第三百十章在干什么？第三百十一章發(fā)生了什么？第三百十二章顧客接受實(shí)惠的心理第三百十三章樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3第三百十四章但理性顧客呈增加趨勢第三百十五章2.影響集客的因素第三百十六章個(gè)性化第三百十七章與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同第三百十八章裝修具備明顯的視覺沖擊力第三百十九章店內(nèi)氣氛第三百二十章可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛第三百二十一章POP運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛第三百二十二章柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境第三百二十三章視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童

33、音樂或卡通節(jié)目第三百二十四章人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）第三百二十五章導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；第三百二十六章引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；第三百二十七章適當(dāng)贊美顧客；第三百二十八章邀請顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。第三百二十九章3.遠(yuǎn)程集客第三百三十章顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；第三百三十一章DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客；第三百三十二章廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。第三百三十三章4.集客禁忌第三百三十四章欺騙性集客第三百三十五章口硬性拖拉式集客第三百三十六章5.會(huì)員制管理第三百三十七章建立顧客會(huì)員制是專賣店一項(xiàng)長期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。第三百三十八章& 2 ： 8 定律指一個(gè)產(chǎn)品