客戶關(guān)系管理平時作業(yè)二(含答案)

1、客戶關(guān)系管理平時作業(yè)二（含答案）、填空:1、客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和 經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度 兩個方面。2、對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)；聯(lián)絡(luò)中心管理_和 Web集成管理。3、客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層 ；精神滿意層和 社會湎后、層 。4、為了讓服務(wù)得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育 最具增長性客戶；改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶5、從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，客戶對質(zhì)量和價格之比的感知,客戶對價格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶的期

2、望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因袁、競爭產(chǎn)品影響、客戶特征 。7、客戶讓渡價值是指產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總價值和 產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總成本的差額。8、客戶服務(wù)根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種：潛在期客戶服務(wù)、開發(fā)期客戶服務(wù) 、成長期客戶服務(wù) 、成熟期客戶服務(wù) 、衰退期客戶服務(wù) 和 終止期客戶服務(wù)。9、客戶是通過 渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)服務(wù)的,要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)來調(diào)控客戶體驗。10、根據(jù)客戶的價值將客戶進(jìn)行細(xì)分，可分為：VIP客戶 ： 主要客戶 ; 通?？蛻?：小客戶等。二、單選：1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（ B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理

3、B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘2、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意3、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（ A ）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化4、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵– ）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意5、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（ A ）決定的。A 、企業(yè)核心能力 B 、企業(yè)規(guī)模6、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（A、生產(chǎn)者一一中間商一一消費(fèi)者C、中間商一一消費(fèi)者7、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是（A、公司價值觀是公司核心理念的外化

4、C、公司核心理念是公司價值觀的外化 8、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（A 、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充C、渠道包括電話、傳真、郵件等C、生產(chǎn)的縱向鏈條B）B 、生產(chǎn)者消費(fèi)者D 、生產(chǎn)者中間商C）B 、公司價值觀與公司核心理念完全一樣D 、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系A(chǔ) ）B 、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源D 、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種D 、生產(chǎn)的橫向鏈條9、根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（ A ）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B 、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、 VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D 、屈從

5、型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型10、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括（D ）A 、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B 、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用11、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以（B）為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息12、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A ）三部分組成。A、銷售、營銷和客戶服務(wù)B、采購、生產(chǎn)和銷售C、采購、營銷和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù) 13、 CRM 管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（ A ） 。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D 、聯(lián)絡(luò)中心管理和 Web

6、集成管理14、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（ B ）D 、以上均對A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意三、多選題：1、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE ）A、理念滿意 B、行為滿意C、精神滿意 D、社會滿意E、視覺滿意2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（AC ）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E、以上均對3、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD ）A、客戶合作管理再造B 、市場營銷的再造C、銷售流程的再造D 、客戶服務(wù)流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造4、關(guān)于企業(yè)邊界，下

7、列說法錯誤的是（AC ）C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征A 、企業(yè)邊界不能擴(kuò)張B 、企業(yè)邊界止于至善E 、社會認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界D 、市場邊界可以制約企業(yè)邊界5、企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE ）A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶C、保留現(xiàn)有客戶D、剔除低貢獻(xiàn)客戶E、以上全對6、 “接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、 交往時所通過的媒介。 接觸點(diǎn)包括 （ ABCD ）A、傳真 B、專賣柜臺C、因特網(wǎng) D、商店 E、中間商7、公司價值觀形成包含的要素有（AC ）A、時代特征B、公司特征C、社會責(zé)任 D、團(tuán)隊力量E、個人創(chuàng)新8、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABC

8、 ）A、客戶與企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價值 C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D 、企業(yè)對客戶的反應(yīng)E 、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程9、企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（BCD ） ，整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。A、以企業(yè)為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心D 、以效率和效益為中心E 、以市場為中心10、對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括（ BCDE ）A、產(chǎn)品本身增值B、物流C、資金流 D、信息流E、增加產(chǎn)品的附加值四、簡答：1、分析影響客戶滿意的主要因素？1）客戶期望產(chǎn)品、服務(wù)屬性促銷因素環(huán)境因素競爭產(chǎn)品的影響客戶特征2）客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知產(chǎn)品的品質(zhì)和功效客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感客戶對產(chǎn)品的期望3) 、產(chǎn)品的效用4)

9、 、客戶讓渡價值5) 、服務(wù)2、簡單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。答：客戶服務(wù)的類型分為：潛在期客戶服務(wù)、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終止期客戶服務(wù)。(1)潛在期客戶服務(wù)：在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，從而 為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。(2)開發(fā)期客戶服務(wù)：主動與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入的了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征 和優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信譽(yù)等多方面的狀況。(3) 成長期客戶服務(wù)：明確基于該產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)。(4)成熟期客戶服務(wù)：準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。(5) 衰退期客戶服務(wù)：對既定的產(chǎn)品和服務(wù)提供最基本的支持，保持理性態(tài)度

10、，能夠一 定程度維持的話盡量維持。(6) 終止期客戶服務(wù)：企業(yè)與客戶關(guān)系終止。3、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)如何制定？答：客戶管理目標(biāo)有3個層次：(1 ) 最高層：在優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意的同時企業(yè)獲取最大獲利潤。(2)中層：在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖 掘具有價值潛力的新客戶。(3)最底層：實現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)的自動化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。4、根據(jù)客戶價值如何對客戶進(jìn)行細(xì)分？各類型的管理重點(diǎn)是什么？答：根據(jù)客戶價值可對客戶進(jìn)行細(xì)分為V I P客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。(1 ) VI P客戶：企業(yè)要密切注意這類客戶的經(jīng)營狀況，財務(wù)狀況，人事狀況的異

11、常變 動。(2 )主要客戶：培育他們的忠誠，使其貢獻(xiàn)更多的價值。(3) 普通客戶：企業(yè)要有效的改造普通客戶，在保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升為二 級客戶。(4)小客戶：必須果斷地淘汰負(fù)值客戶。五、案例分析：1、舉例分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。答：（1）服務(wù)是對產(chǎn)品功能的延伸（2分）例子（1分）（2）服務(wù)是留住顧客的有效辦法（2分）例子（1分）（3）服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇（2分）例子（1分）（4）服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶（2分）例子（1 分）（ 5 ）服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器（2 分）例子（1 分）2、結(jié)合實際，分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面的幾

12、個問題和原則應(yīng)當(dāng)特別注意：（1）從客戶的角度出發(fā)（1分）舉例子說明（1分，簡單分析即可）（2）客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要（1分）提高客戶滿意度的關(guān)鍵是： 企業(yè)須按自己的實際能力， 有效地控制客戶對自已產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。舉出例子（1分，舉出例子即可）（3）不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)（1分）結(jié)合生活進(jìn)行適當(dāng)分析（1分）（4）從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶（1分）進(jìn)行適當(dāng)分析（1分）（5）預(yù)測客戶的需求（1分）進(jìn)行適當(dāng)分析（1分）（6）尋求有效的外部刺激（1分）進(jìn)行適當(dāng)分析（1分）總之， 從客戶的角度出發(fā)， 努力達(dá)到并超出客戶的期望值， 謹(jǐn)慎的處理額外的服務(wù)功能，并能夠不斷預(yù)測客戶的需求， 從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶， 利用外部刺激吸引客戶， 企業(yè)的客戶滿意度定能夠不斷提升。 （ 3 分）3、結(jié)合工作，說明客戶細(xì)分的必要性。答：客戶是企業(yè)最寶貴的資源， 沒有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 全世界的產(chǎn)品供應(yīng)商、 服務(wù)提供上都在千方百計地取悅自己的客戶， 盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞和忠誠，進(jìn)而獲取利潤。 無數(shù)事實證明， 只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個性化的服務(wù)，企業(yè)