農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

1、農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)效勞獎(jiǎng)懲方法第一章總那么第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)效勞，進(jìn)一步提高我行效勞質(zhì)量，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的開展，根據(jù)?XX文件?和?XX方案?要求和規(guī)定，結(jié)合XX行實(shí)際，進(jìn)一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)效勞考核方法。 第二條 本方法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式職工含留用工、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。每人每年繳納3000元文明優(yōu)質(zhì)效勞考核風(fēng)險(xiǎn)保證金，總行按繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金的人員每人每月給予500元的文明優(yōu)質(zhì)效勞考核兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。總行考核小組每月采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查形式進(jìn)行考核，罰款從當(dāng)月的考核獎(jiǎng)勵(lì)中扣除，罰款超過獎(jiǎng)金的從工資中扣收，考核組查處和罰款要當(dāng)面或 通知違規(guī)當(dāng)事人。第三條 本

2、考核方法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報(bào)告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。第二章總行機(jī)關(guān)部室違規(guī)處分標(biāo)準(zhǔn)第四條 總行各部室按分工負(fù)責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，未堅(jiān)持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的，辦公室未做到“三凈三無即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物。每查到一處扣該部室每人50元當(dāng)日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請假條。第五條 辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，對責(zé)任人處分50元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的，對責(zé)任人每人每項(xiàng)處分50元；第六條 機(jī)關(guān)部室工作人員上班含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)未按規(guī)定穿工作服含衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋

3、子，未掛工號牌或工作牌的，每人每項(xiàng)處款100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項(xiàng)處分200元。第七條 機(jī)關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男職工留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲的，違者處分100元。第八條 機(jī)關(guān)部室人員上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處分100元。第九條 機(jī)關(guān)部室人員上班時(shí)間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化裝等不雅行為，違者每處分100元。第十條 機(jī)關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者對在場人員處分100元。第十一條 機(jī)關(guān)部室人員嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天或串崗聊天，違者處分100元。第十二條 機(jī)關(guān)部室人員

4、嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)QQ聊天工作需要的除外、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處分200元。第十三條機(jī)關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時(shí)間，凡上班、開會(huì)集中學(xué)習(xí)遲到或早退10分鐘以上者每人次處分100元；上班時(shí)間擅自離崗，被查崗人員查實(shí)的，每人次處分100元。第十四條文明接聽 ，但凡接 時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室，違者處分100元。第十五條機(jī)關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點(diǎn)的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點(diǎn)的例會(huì)學(xué)習(xí)，未參加的處分100元。第十六條機(jī)關(guān)部室人員有以下情形的，每次處以500-1000元的罰款。對被基層職工或客戶投訴且情節(jié)嚴(yán)重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽(yù)和形象的，可給予頂格處分或調(diào)離總行機(jī)關(guān)，

5、同時(shí)可給予黨紀(jì)和政紀(jì)處分。1.接待客戶或基層支行的職工不使用文明用語的；2.機(jī)關(guān)部室人職工作時(shí)間看電影或視頻、玩電子游戲、炒股等做與工作無關(guān)的事，被上級主管部門或縣紀(jì)檢監(jiān)察部門暗訪查處的。3.機(jī)關(guān)部室人員未按要求做到首問責(zé)任制，效勞基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層職工投訴的；4.不履行請假手續(xù)，上班無故曠工，開會(huì)無故缺席的；5.由于效勞或其他工作出現(xiàn)過失被新聞媒體曝光的；6.對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉、抵觸，無正當(dāng)理由不按期完成的。第三章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處分標(biāo)準(zhǔn)第十七條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)作息時(shí)間牌，缺一樣對支行行長營業(yè)部主任視同支行行長，下同處分100元。每

6、日晨會(huì)必須由支行行長或指定的人員組織，全體職工正常輪休的除外必須按時(shí)參加違者處分100元，未按照標(biāo)準(zhǔn)模式召開的對組織人處分100元，未召開晨會(huì)的，對組織人處分200元。支行行長不按要求組織周一可因故順延到周四例會(huì)學(xué)習(xí)的處分200元，職工缺席的處分100元。組織不力，敷衍了事的對支行行長處分100元。第十八條各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒有做到“四凈三無即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對責(zé)任人處分50元，并對風(fēng)險(xiǎn)主管、行長處分50元。第十九條營業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶填單臺(tái)沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、柜臺(tái)或填單臺(tái)無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、

7、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣當(dāng)日臨柜人員每人50元，對風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處分50元。第二十條柜員未按規(guī)定擺放營業(yè)器具和辦公設(shè)備的，未按規(guī)定整理纏繞好辦公設(shè)備電源線、網(wǎng)線及其他辦公設(shè)備連接線的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對該柜員處分50元。第二十一條提供應(yīng)客戶使用的機(jī)具不能使用的，對大堂經(jīng)理處分50元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個(gè)工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門報(bào)修的對支行行長處分50元。第二十二條未設(shè)客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋骷皶r(shí)答復(fù)和處理的，對大堂經(jīng)理處分50元，對風(fēng)險(xiǎn)主管處分50元，無風(fēng)險(xiǎn)主管的對支行行長處分50元。第二十三條沒有公布投訴 號碼，利率牌未及時(shí)更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及

8、時(shí)更換的對設(shè)備管理責(zé)任人處分50元。第二十四條未按照對外公布的營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班的，對當(dāng)日臨柜人員處分100元含風(fēng)險(xiǎn)主管及信貸客戶經(jīng)理，同時(shí)對支行行長處分100元。第二十五條因管理人員的原因?qū)е翧TM、CRS及全民付終端機(jī)、存折補(bǔ)登終端、排隊(duì)叫號機(jī)、液晶電視未提供正常效勞的每項(xiàng)對機(jī)具管理責(zé)任人處分100元。上述屬于支行行長協(xié)調(diào)不力的，對支行行長處分100元。第二十六條營業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理擅自離開崗位的處分100元；當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時(shí)，大堂經(jīng)理沒有及時(shí)主動(dòng)的進(jìn)行引導(dǎo)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對大堂經(jīng)理處分100元。第二十七條大堂經(jīng)理未及時(shí)登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄，

9、每項(xiàng)處分50元。第二十八條職工工前準(zhǔn)備不到位的，出現(xiàn)上崗后不能正常辦理業(yè)務(wù)的，每次處分100元含客戶經(jīng)理。第二十九條職工未按規(guī)定著工裝包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子，佩戴工號牌、工作牌上崗的，女職工頭發(fā)未盤發(fā)的每項(xiàng)處分100元。第三十條職工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男職工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女職工留長指甲的每項(xiàng)處分100元。第三十一條職工在營業(yè)時(shí)間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女職工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項(xiàng)處分100元。第三十二條職工上班臨柜營業(yè)時(shí)，修剪指甲、化裝、吃零食、玩 的每項(xiàng)處分100元。第三十三條營業(yè)時(shí)間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處分100元。第三十四條因業(yè)務(wù)

10、需要履行手續(xù)離崗，對未在柜臺(tái)擺放暫停效勞提示牌的柜員，處分100元。無正當(dāng)理由擅自離崗的處分100元。第三十五條職工在臨柜營業(yè)時(shí)沒有使用文明用語，說效勞禁語的，沒有雙手遞接、舉手招迎、請客入座等標(biāo)準(zhǔn)姿體語言的；每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)處分100元；與客戶交談時(shí)，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處分100元。第三十六條柜員職工或大堂經(jīng)理在營業(yè)期間解答客戶問題不耐心、不耐煩，未做到首問負(fù)責(zé)制或因效勞等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時(shí)辦結(jié)或因效勞等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，每次對責(zé)任人處分500元，情節(jié)較嚴(yán)重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽(yù)和形象的，對責(zé)任人處分1000元和紀(jì)律處分

11、，分別對風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處分5001000元和紀(jì)律處分；還可對責(zé)任人給予下崗學(xué)習(xí)一個(gè)月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績效考核工資和其他福利；在城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)工作的柜員職工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。第三十七條凡職工上班、開會(huì)集中學(xué)習(xí)遲到或早退10分鐘以上者處分100元，上班時(shí)間擅自離崗處分100元。第三十八條臨柜職工在營業(yè)期間未按“先外后內(nèi)和“先急后緩的原那么為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿意的處分100元。第三十九條營業(yè)期間停電或機(jī)器故障時(shí)，職工未向客戶解釋取得諒解的，每次對臨柜人員和支行行長各處分100元。第四十條營業(yè)時(shí)間內(nèi)，除業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容的 外，職工長時(shí)間 聊天，對客戶等待視而不見的，每次對責(zé)任

12、人處分100元。第四十一條文明接聽 ，但凡接 時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行，違者處分100元。第四十二條職工為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)成心延長辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的對責(zé)任人處分100元。第四十三條職工在柜臺(tái)與客戶當(dāng)面爭吵，造成惡劣影響的，對責(zé)任人處分200元，對風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處分200元。第四十四條 職工被領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處分。第四十五條 年度內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)效勞檢查考核小組通報(bào)批評3次及以上或曾因客戶投訴被處分的職工取消評先評優(yōu)資格，年度內(nèi)不準(zhǔn)參加進(jìn)城、晉級考試。第四十六條 年度內(nèi)有2名及以上營業(yè)部和城關(guān)

13、支行分別按總?cè)藬?shù)的20%的職工被總行文明優(yōu)質(zhì)效勞檢查考核小組通報(bào)批評3次及以上或曾有職工因客戶投訴營業(yè)部和城關(guān)支行分別可有2次經(jīng)查屬實(shí)的單位取消評先資格。第四章優(yōu)質(zhì)效勞獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)第四十七條 總行文明優(yōu)質(zhì)效勞考核小組根據(jù)日常考核情況年終評選“機(jī)關(guān)最美辦公室2個(gè)、“文明優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)勝單位4個(gè)，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理2名，每月評出各支行“效勞明星1名營業(yè)部2名。給予年度評選的“機(jī)關(guān)最美辦公室、“支行部文明優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)勝單位分別獎(jiǎng)勵(lì)2000元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理600元，每月的效勞明星100元，并優(yōu)先評先評優(yōu)。第四十八條 經(jīng)總行推薦申報(bào)后，成功被銀行協(xié)會(huì)評為三星級的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元，被評為四星級的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)30

14、00元，被評為五星級的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)5000元。第四十九條由于文明優(yōu)質(zhì)效勞出色被縣級及以上新聞媒體表揚(yáng)的職工總行給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元。第五章附那么第五十條總行成立文明優(yōu)質(zhì)效勞考核小組和文明優(yōu)質(zhì)效勞管理督查小組，考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)效勞的行領(lǐng)導(dǎo)任組長，成員為人力資源部、監(jiān)察內(nèi)審部、工會(huì)辦等部門負(fù)責(zé)人及總行女工委主任組成。督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)效勞的行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部負(fù)責(zé)人及聘請5名有業(yè)務(wù)往來單位的經(jīng)辦人員組成。文明優(yōu)質(zhì)效勞考核小組負(fù)責(zé)對機(jī)關(guān)各部室及網(wǎng)點(diǎn)的文明優(yōu)質(zhì)效勞實(shí)行隨時(shí)檢查，并一月一考核，一季一通報(bào)。督查小組負(fù)責(zé)全行文明優(yōu)質(zhì)效勞的日常督查事務(wù)，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)當(dāng)場做出處分。對重大問題的處

15、理意見，須報(bào)經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。第五十一條各部室及網(wǎng)點(diǎn)要建立文明優(yōu)質(zhì)效勞檢查臺(tái)帳，以備復(fù)查。總行文明優(yōu)質(zhì)效勞考核小組每月對機(jī)關(guān)部室及全縣各支行進(jìn)行全面現(xiàn)場檢查一次。每周輪流不定期對各支行進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查一次、每次檢查不得少于10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并建立檢查臺(tái)帳，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知責(zé)任人和支行行長確認(rèn)。如未按質(zhì)按量開展非現(xiàn)場檢查或督查的，將對考核小組的人員進(jìn)行履職追究，每缺少一次檢查對責(zé)任人處分200元。檢查網(wǎng)點(diǎn)缺乏10個(gè)的，每缺少一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對小組當(dāng)期值班人員處分50元。對考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀(jì)委及相關(guān)部門的人員進(jìn)行監(jiān)督。第五十二條在文明優(yōu)質(zhì)效勞考核過程中，受到處分的職工具有

16、申訴權(quán)，認(rèn)為處分不公的，在接受處分后，可以書面形式向總行文明優(yōu)質(zhì)效勞考核小組或總行黨委申訴。第五十三條考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節(jié)輕重，可給予相應(yīng)的行政處理和經(jīng)濟(jì)處分。第五十四條本方法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份負(fù)責(zé)解釋和修訂第五十五條?方法?自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的?方法?同時(shí)廢止，對新?方法?在執(zhí)行中遇到的新問題和合理化建議，請及時(shí)反應(yīng)給總行文明優(yōu)質(zhì)效勞考核小組。各網(wǎng)點(diǎn)、部門參照執(zhí)行。 農(nóng)村商業(yè)銀行股份 2021年3月30日附件2：農(nóng)村商業(yè)銀行股份“最美辦公室、“文明優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)勝單位“優(yōu)秀大堂經(jīng)理及“文明優(yōu)質(zhì)效勞

17、明星評選方法為扎實(shí)推進(jìn)全行企業(yè)文化建設(shè)，提升工作質(zhì)量和效勞水平，職工要以身作那么，率先垂范，努力營造一個(gè)良好的營業(yè)和辦公環(huán)境，樹立文明辦公之風(fēng)，結(jié)合全行文明優(yōu)質(zhì)效勞考核活動(dòng)，在機(jī)關(guān)開展“最美辦公室、基層支行“文明優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)勝單位、“優(yōu)秀大堂經(jīng)理和“文明優(yōu)質(zhì)效勞明星評選活動(dòng)。一、評選標(biāo)準(zhǔn)一最美辦公室1.根據(jù)辦公室現(xiàn)有空間，優(yōu)化設(shè)計(jì)，合理布置，表達(dá)和諧。10分2.辦公資料、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。10分3.室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公設(shè)備、沙發(fā)等無灰塵無雜物。10分4.保潔衛(wèi)生等用具擺放到位，廢紙、垃圾等物入紙簍。10分5.積極配合總行創(chuàng)立無煙辦公室，不在

18、辦公場所內(nèi)吸煙，不帶酒氣上班，且室內(nèi)無煙頭，無煙味。15分6.上班不串崗閑談，不大聲喧嘩，不做與辦公無關(guān)的事情。20分7.接待來人來訪熱情效勞，語氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)效勞考核處分和處分的。20分二文明優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)勝單位1.營業(yè)廳內(nèi)辦公器具、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無臟、亂、差現(xiàn)象。20分2.營業(yè)間內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無灰塵無雜物，嚴(yán)格按照總行企業(yè)文化建設(shè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)配置營業(yè)場所效勞設(shè)施。40分3.上班期間職工不串崗閑談，不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無關(guān)的事情。20分4.支行能營造良好的企業(yè)文化氣氛，支行職工的凝聚力和戰(zhàn)斗力較強(qiáng)的。20分5.年度內(nèi)支行全體職工未受到總行文明優(yōu)質(zhì)效勞考核處分處分的，本項(xiàng)指標(biāo)為一票否決指標(biāo)，三優(yōu)秀大堂經(jīng)理1.嚴(yán)格遵守?中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)?銀協(xié)發(fā)2021136號的各項(xiàng)規(guī)定，語言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，無違法、違紀(jì)、違規(guī)行為。(30分)2.愛崗敬業(yè)，熱愛大堂經(jīng)理崗位，熱愛銀行事業(yè)，遵守本行職工行為準(zhǔn)那么，具備良好的職業(yè)道德。15分3.有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力，能在日常的工作中主動(dòng)且全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能表現(xiàn)突出。具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，能發(fā)