上海大眾商務(wù)政策初解課件

1、1上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解2上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解部門部門 Department華南分銷中心華南分銷中心版本號版本號 VersionNo. 1保密級別保密級別 Secrecy levelSecrecy level更新日期更新日期 Date2009年年1月月19日日2009年配件商務(wù)政策初稿3上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解124上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解季度一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四年度年度I檔檔年度年度II檔檔年度年度III檔檔I檔檔II檔檔III檔檔一一級獎級獎勵勵(20%)(20%)2009.010.3%0.3%0

2、.3%0.3%1.3%2.8%4.3%2.5%4.0%5.5%2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.6%2.3%3.8%1.8%3.5%5.0%2009.090.3%0.3%0.3%0.3%0.6%1.8%3.3%1.8%3.0%4.5%季度一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四年度年度I檔檔年度年度II檔檔年度年度III檔檔I檔檔II檔檔III檔檔二二級獎級獎勵勵(40%)(40%)2009.010.3%0.3%0.3%0.3%0.8%2.3%3.8%2.0%3.5%5.0%2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5%200

3、9.090.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.3%2.8%1.5%2.5%4.0%季度一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四年度年度I檔檔年度年度II檔檔年度年度III檔檔I檔檔II檔檔III檔檔三級獎三級獎勵勵(40%)(40%)2009.010.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5%2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.0%1.3%2.8%1.2%2.5%4.0%2009.090.3%0.3%0.3%0.3%0.0%0.8%2.3%1.2%2.0%3.5% 獎勵系數(shù)表：獎勵金額計算公式：年度獎勵金額 = 年度實際采購金額 X （

4、年度系數(shù) + 季度系數(shù)合計）：獎勵等級設(shè)置為服務(wù)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)位于本區(qū)域排名前20%定為一級，位于20%-60%為二級，60%-100%為三級。 MOT得分低于65分或投訴處理低于60分，不能參加返利。5上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解目標(biāo)選擇提供三檔可選擇的目標(biāo)：基本目標(biāo)： 分銷中心下發(fā)經(jīng)銷商基本目標(biāo)第二檔目標(biāo)：在基本目標(biāo)上加4%第三檔目標(biāo)：在基本目標(biāo)上加8%選擇日期提供三次選擇機(jī)會：首次選擇： 必要的選擇，即簽定獎勵目標(biāo)，安排在12月或年初，從1月份起考核第二次選擇：根據(jù)業(yè)務(wù)變化，自愿選擇，安排在6月，從7月份起考核第三次選擇：根據(jù)業(yè)務(wù)變化，自愿選擇，安排在9月，從10月份起考核年度目標(biāo)

5、：以最后一次選擇的目標(biāo)為年度考核目標(biāo)，月度目標(biāo)：以最后一次選擇的年度目標(biāo)減去已完成的銷售額，分配到剩余月份季度目標(biāo)：以調(diào)整后的月度目標(biāo)之合調(diào)整后的考核目標(biāo)6上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解獲得獎勵的條件：簽定年度配件/附件采購總目標(biāo),附件完成率必須大于總目標(biāo)的5%外采購率考核達(dá)標(biāo)，油漆外采購專項考核達(dá)標(biāo)基礎(chǔ)庫存考核達(dá)標(biāo)維修站之間不允許批發(fā)銷售配件1. 獲得獎勵必須完成年度目標(biāo)注意：2009年分設(shè)配件，取消獎勵 獎勵系數(shù)基于實際采購金額 季度目標(biāo)合計等于年度目標(biāo)1. 獎勵按季度考核，但于年終執(zhí)行7上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解MOT（真實瞬間）：（真實瞬間）：Q11 接車時解釋

6、需要進(jìn)行的服務(wù)項目Q13 正確完成維修/保養(yǎng)工作Q14 服務(wù)物有所值Q19 一次維修合格Q22 解釋所做維修工作及收費構(gòu)成Q26 交車時車輛整潔程度Q27 服務(wù)人員友善1.Q29 服務(wù)人員積極傾聽客戶要求，及時回應(yīng)基本達(dá)標(biāo)后的分類依據(jù)：基本達(dá)標(biāo)后的分類依據(jù)： MOT 50% + 投訴處理質(zhì)量投訴處理質(zhì)量 50% 投訴處理質(zhì)量：投訴處理質(zhì)量：投訴率 -40%投訴響應(yīng)率-20%投訴封閉率-10%1.一次解決率-30%8上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解季度一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四年度年度I檔檔年度年度II檔檔年度年度III檔檔I檔檔II檔檔III檔檔MOT II2009.

7、010.3%0.3%0.3%0.3%0.8%2.3%3.8%2.0%3.5%5.0%2009.050.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5%2009.080.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.3%2.8%1.5%2.5%4.0%4某經(jīng)銷商服務(wù)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)排名位于20%-40%之間，定為二級獎利；4首次簽定第I檔目標(biāo)500萬元，年度系數(shù)2.3%；4年內(nèi)8月重新簽定第III檔目標(biāo)540萬元，實際完成采購543萬元，年度系數(shù)調(diào)整為2.8%；4第2季度未完成季度目標(biāo)，扣除2季度0.3%，季度系數(shù)合計0.9%；4年終獎勵金額=543X(2.8%+0.9%)=20.

8、01萬元。9上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解1210上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解2008售后服務(wù)質(zhì)量評估體系售后服務(wù)質(zhì)量評估體系(KPI) 關(guān)鍵績效領(lǐng)域關(guān)鍵績效領(lǐng)域權(quán)重權(quán)重KPI分權(quán)重分權(quán)重說明說明頻次頻次服務(wù)管理及服務(wù)管理及滿意度滿意度45%45%CSSCSS60%60%服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度1 1次次/ /月月AUDIT IIAUDIT II40%40%服務(wù)體系審核服務(wù)體系審核1 1次次/ /年年服務(wù)技術(shù)能服務(wù)技術(shù)能級級 30%30%索賠執(zhí)行索賠執(zhí)行40%40%重復(fù)索賠維修率重復(fù)索賠維修率70%70%4 4次次/ /年年索賠申請準(zhǔn)確率索賠申請準(zhǔn)確率30%30%投訴處理投訴

9、處理60%60%投訴率投訴率30%30%4 4次次/ /年年投訴響應(yīng)率投訴響應(yīng)率30%30%4 4次次/ /年年投訴封閉率投訴封閉率20%20%4 4次次/ /年年一次解決率一次解決率20%20%4 4次次/ /年年配件銷售配件銷售25%25%外采購?fù)獠少?0%40%配件外采購率配件外采購率4 4次次/ /年年基礎(chǔ)庫存基礎(chǔ)庫存60%60%基礎(chǔ)庫存符合率基礎(chǔ)庫存符合率4 4次次/ /年年11上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解2008售后服務(wù)質(zhì)量評估體系售后服務(wù)質(zhì)量評估體系(KPI) 說明 特許銷售商/特約維修站年度售后服務(wù)綜合得分為6項KPI的加權(quán)得分， 本評估體系同時作為星級評定中售后服

10、務(wù)質(zhì)量的考評標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)本評估體系進(jìn)行特許銷售商/特約維修站年度售后服務(wù)綜合排名 對進(jìn)入售后服務(wù)綜合排名前120名的特約維修站實施質(zhì)量獎勵12上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解索賠索賠KPI索賠申請準(zhǔn)確率：定義：在指定考核期限內(nèi)，經(jīng)銷商正確索賠申請單占索賠申請單總數(shù)的百分比，反映經(jīng)銷商索賠申請的規(guī)范與合理性。索賠申請準(zhǔn)確率 1（錯誤索賠申請單拒賠索賠申請單）（索賠申請單總數(shù)）100%重復(fù)索賠維修率：定義：在指定考核期限內(nèi)，經(jīng)銷商重復(fù)索賠修理臺次占其索賠修理臺次的百分比，反映經(jīng)銷商故障準(zhǔn)確診斷與排除的技術(shù)能級。重復(fù)索賠維修率 重復(fù)索賠維修臺次（同一輛車/同一零件/同一損傷件代號/同一故障類別

11、）（索賠維修總臺次） 100%13上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解索賠索賠KPI計分標(biāo)準(zhǔn)計分標(biāo)準(zhǔn)索賠申請準(zhǔn)確率索賠申請準(zhǔn)確率 經(jīng)銷商季度/年度索賠申請準(zhǔn)確率考核計分標(biāo)準(zhǔn)：96.0%96.0%95.0%95.0%96.0%96.0%94.0%94.0%95.0%95.0%92.0%92.0%94.0%94.0%90.0%90.0%92.0%92.0%90.0%90.0%1001009090808070706060O O14上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解索賠索賠KPI計分標(biāo)準(zhǔn)計分標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)索賠維修率重復(fù)索賠維修率 經(jīng)銷商季度重復(fù)索賠維修率考核計分標(biāo)準(zhǔn)：0.50%0.50% 0.75

12、%0.75% 1.00%1.00% 1.50%1.50% 2.00%2.00%10090807060O15上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解索賠索賠KPI計分標(biāo)準(zhǔn)計分標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷商年度重復(fù)索賠維修率考核計分標(biāo)準(zhǔn):0.75%0.75%1.00%1.00%1.50%1.50%2.00%2.050%3.00%3.00%10090807060O16上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解投訴投訴KPI及計分標(biāo)準(zhǔn)及計分標(biāo)準(zhǔn)投訴率投訴率投訴率：在指定考核期限內(nèi)，屬經(jīng)銷商投訴工單考核數(shù)量與該考核期限內(nèi)經(jīng)銷商維修臺次的比例。計算方法：投訴率（%）=（計考核投訴數(shù)量維修臺次）100%KPI 指標(biāo)： VW 品

13、牌0.18%0.105%0.105%0.105%0.105%0.130%0.130%0.130%0.130%0.155%0.155%0.155%0.155%0.180%0.180%0.180%0.205%0.205%0.205%0.205%0.230%0.230%0.230%0.230%0.255%0.255%0.255%0.255%0.280%96%94%96%92%94%90%92%90%90%88%90%86%88%84%86%82%84%98%97%98%96%97%95%96%95%94%95%93%94%92%93%91%92%95%100%90%95%85%90%85%85%80

14、%85%75%80%70%75%70%10090858080756560021上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解售后服務(wù)銷售獎勵個人售后服務(wù)銷售獎勵個人VStar介紹介紹獎勵預(yù)算： 提取經(jīng)銷商獲得的售后服務(wù)獎勵中10%，售后服務(wù)部另追加10%，合并成為V-Star獎勵費用，同售后服務(wù)獎勵一致于年度公布。獎勵對象：上海大眾汽車在冊服務(wù)顧問、管理層/后臺支持（服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)）。服務(wù)顧問團(tuán)隊獎勵金額為管理層/后臺支持人員獎勵總金額的兩倍。 獎勵發(fā)放形式：經(jīng)銷商按規(guī)則制定分配計劃，經(jīng)RSSC現(xiàn)場代表批準(zhǔn)報總部執(zhí)行。 22上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解售后服務(wù)銷售獎勵舉例介

15、紹售后服務(wù)銷售獎勵舉例介紹 某經(jīng)銷商年度服務(wù)質(zhì)量得分在RSSC排名位于前20%-40%之間，定為二級獎勵；配件和附件考核達(dá)標(biāo)；簽訂配件基礎(chǔ)目標(biāo)1000萬元，實際完成采購1100萬元，配件目標(biāo)完成率110%，則年度獎勵系數(shù)為4.2%；季度系數(shù)合計0.8%，則：年終售后服務(wù)獎勵金額=1100X(4.2%+0.8%)=55萬元。獎勵等級獎勵系數(shù) =年度系數(shù) +季度系數(shù)完成率100%完成率105%完成率110%完成率100%完成率105%完成率110%1季度2季度3季度4季度三級獎勵(40%)2.5%3.5%4.5%1.7%2.7%3.7%0.2%0.2%0.2%0.2%二級獎勵(40%)3.0%4.

16、0%5.0%2.2%3.2%4.2%0.2%0.2%0.2%0.2%一級獎勵(20%)3.5%4.5%5.5%2.7%3.7%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%23上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解售后服務(wù)銷售獎勵舉例介紹售后服務(wù)銷售獎勵舉例介紹假定其注冊服務(wù)顧問5人，服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、配件經(jīng)理各一人，則個人V-Star獎金總額為： 5555萬萬10102 2110000110000元元 服務(wù)顧問團(tuán)隊獎勵：1100002/373333元，人均14666元管理、技術(shù)團(tuán)隊：1100001/336666元，人均12222元 24上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解系統(tǒng)檢查和分銷中心

17、確認(rèn)系統(tǒng)檢查和分銷中心確認(rèn)一季度檢查二次一季度檢查二次,取高值取高值各地區(qū)差異化基各地區(qū)差異化基礎(chǔ)庫存標(biāo)準(zhǔn)礎(chǔ)庫存標(biāo)準(zhǔn)分銷中心與配件分銷中心與配件科共同檢查確認(rèn)科共同檢查確認(rèn)每季度檢查一次每季度檢查一次要求外采購率要求外采購率 3%擴(kuò)大基礎(chǔ)庫存范圍，擴(kuò)大基礎(chǔ)庫存范圍，降低數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的要降低數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的要求求計劃引入第三方財計劃引入第三方財務(wù)檢查務(wù)檢查2009年年配件目標(biāo)配件目標(biāo)目的：目的： 目前系統(tǒng)數(shù)據(jù)檢查結(jié)果普遍達(dá)到目前系統(tǒng)數(shù)據(jù)檢查結(jié)果普遍達(dá)到3%3%以下，但從最近的財務(wù)檢以下，但從最近的財務(wù)檢查表明，經(jīng)銷商使用第二系統(tǒng)及維修外車型現(xiàn)象也很普遍。查表明，經(jīng)銷商使用第二系統(tǒng)及維修外車型現(xiàn)象也很普遍。

18、 20092009年重點是引入第三方檢查，幫助分銷中心強(qiáng)化現(xiàn)場檢查年重點是引入第三方檢查，幫助分銷中心強(qiáng)化現(xiàn)場檢查, ,提高檢查的真實性和正確性，而提高檢查的真實性和正確性，而3%3%標(biāo)準(zhǔn)暫不變。標(biāo)準(zhǔn)暫不變。目的：目的： 進(jìn)一步提高經(jīng)銷商的庫存準(zhǔn)備品種數(shù)，提高最終用戶的配件進(jìn)一步提高經(jīng)銷商的庫存準(zhǔn)備品種數(shù)，提高最終用戶的配件滿足率滿足率。 降低數(shù)量考核標(biāo)準(zhǔn)，以便經(jīng)銷商接合實際用量準(zhǔn)備，給予一降低數(shù)量考核標(biāo)準(zhǔn)，以便經(jīng)銷商接合實際用量準(zhǔn)備，給予一定的靈活性。定的靈活性。25上海大眾商務(wù)政策初解上海大眾商務(wù)政策初解考核項目考核項目權(quán)重權(quán)重評分等級評分等級分值分值考核日期考核日期考核方法考核方法參與部門參與部門適用評比適用評比1外采購40%3%100考核日期段： 第一季度 08年12-09年2月 第二季度 2009年3-5月 第三季度 2009年6-8月 第四季度 2009年9-11月 a.外采購率計算按上海大眾經(jīng)銷商配件采購渠道管理辦法b.