運(yùn)用信息化手段助推智慧就醫(yī)新體驗(yàn)

1、運(yùn)用信息化手段助推智慧就醫(yī)新體驗(yàn) 1、 背景和管理目標(biāo)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院的信息化程度在不斷加深。截止2017年，我院絕大部分業(yè)務(wù)部門、臨床醫(yī)技科室都已經(jīng)有信息系統(tǒng)上線。我們前期的集成平臺(tái)建設(shè)，已將各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息流（人財(cái)物）全流程整合；無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全部住院病區(qū)，條碼的應(yīng)用使得醫(yī)療服務(wù)延伸到病人床頭；臨床及護(hù)理方面也實(shí)現(xiàn)醫(yī)囑開立到執(zhí)行的閉環(huán)管理，運(yùn)營(yíng)方面實(shí)現(xiàn)了全流程可追溯，管理和科研方面結(jié)合OA實(shí)現(xiàn)了電子審批。然而，在與患者緊密相關(guān)的門診服務(wù)方面，仍然存在不少問題：預(yù)約掛號(hào)方法單一，不支持移動(dòng)支付，掛號(hào)及交費(fèi)窗口排隊(duì)患者很多，患者等待時(shí)間較長(zhǎng)，沒有來醫(yī)院就診過的患者無法在線預(yù)約掛號(hào)

2、；醫(yī)囑單或發(fā)票遺失的后續(xù)處理流程不完善，同時(shí)遺失醫(yī)囑單和發(fā)票的患者無法執(zhí)行醫(yī)囑或退費(fèi)；診間醫(yī)生打印單據(jù)很多，造成紙張浪費(fèi)，而門診病歷由患者保存，病歷質(zhì)量、合理用藥等無法有效監(jiān)管等。在信息時(shí)代，醫(yī)院緊密圍繞新醫(yī)改要求，以改善患者就醫(yī)感受、提升患者就醫(yī)效率、提高患者滿意度為己任，急需利用現(xiàn)代信息技術(shù)提升醫(yī)院管理、改善患者服務(wù)、解放生產(chǎn)力。讓老百姓真正感受到醫(yī)院服務(wù)的便捷，優(yōu)質(zhì)。2、 我院實(shí)踐（1） 推進(jìn)門診無紙化項(xiàng)目改善醫(yī)療服務(wù)是落實(shí)國(guó)家醫(yī)改精神、切實(shí)改善患者就醫(yī)感受、提高社會(huì)滿意度的重要舉措之一，無紙化是其中一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，全面實(shí)施無紙化將整體提升醫(yī)院信息化服務(wù)水平，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療資源

3、運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低醫(yī)院耗材成本。我院自17年初由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，啟動(dòng)門診無紙化項(xiàng)目。1、 上線門診電子病歷系統(tǒng)由門診電子病歷取代手寫病歷，醫(yī)生可以通過電子病歷系統(tǒng)查看患者既往在門診就診記錄、檢驗(yàn)檢查結(jié)果，患者也可建立個(gè)人健康檔案并通過線上賬戶查詢。將業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則精煉提取，嵌入電子病歷，保證系統(tǒng)的一體化，探索臨床決策支持（CDSS）2、 多途徑預(yù)約及支付2.1 開展線上線下實(shí)名制就診服務(wù)，患者持身份證直接不僅可在人工窗口或自助掛號(hào)交費(fèi)機(jī)上辦理就診賬戶并掛號(hào)，也可以在醫(yī)院官網(wǎng)、APP或微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)上提供實(shí)名身份信息辦理就診賬戶預(yù)約掛號(hào)，為外地初次就診患者提供了方便。2.2 在人工窗口實(shí)現(xiàn)掃碼支

4、付功能，大幅提高支付速度，減少用戶交費(fèi)排隊(duì)等待時(shí)間，提高收費(fèi)員工作效率，減輕窗口人員工作負(fù)擔(dān)。需要發(fā)票的患者可通過自助機(jī)打印發(fā)票，實(shí)現(xiàn)了患者就診的“無線、無紙、無縫、無時(shí)、無處”五大目標(biāo)。圖1 業(yè)務(wù)流程圖2.3 在診間實(shí)現(xiàn)移動(dòng)掃碼支付功能，在門診電子病歷系統(tǒng)中開發(fā)導(dǎo)診單及打印功能，取消診間醫(yī)囑單打印，醫(yī)生在診間打印導(dǎo)診單和處方箋，導(dǎo)診單上有開立醫(yī)囑的名稱、數(shù)量、金額、執(zhí)行科室、地點(diǎn)等信息，患者可以跟據(jù)導(dǎo)診單上顯示的執(zhí)行地點(diǎn)提示到指定區(qū)域做檢查、取藥等；此外，自費(fèi)患者可通過手機(jī)支付寶/微信掃描導(dǎo)診單上的二維碼，按提示操作完成交費(fèi)，節(jié)省了去人工窗口排隊(duì)繳費(fèi)的時(shí)間。2.4公眾號(hào)推送支付，用戶關(guān)注我院

5、微信公眾號(hào)或支付寶生活號(hào)并綁定就診卡，醫(yī)生開立醫(yī)囑后系統(tǒng)推送支付消息到其微信或支付寶，用戶打開消息點(diǎn)擊鏈接按提示操作即可完成交費(fèi)，使得繳費(fèi)更加便捷。3、 上線門診自助服務(wù)設(shè)備3.1 上線門診自助掛號(hào)交費(fèi)設(shè)備，自費(fèi)、市醫(yī)保均可通過自助機(jī)掛號(hào)、交費(fèi)等，自2016年以來，門診上線了約八十余臺(tái)自助掛號(hào)交費(fèi)機(jī)，有效緩解了窗口排隊(duì)壓力，為患者提供了方便。3.2 上線了門診病歷自助打印機(jī)、門診檢驗(yàn)單自助打印機(jī)、門診自助報(bào)到機(jī)、門診自助查詢機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便患者使用各類自助打印、查詢等功能，提高了醫(yī)院工作效率。4、 醫(yī)技智能預(yù)約平臺(tái)支付方式的改革節(jié)約了患者排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)的時(shí)間，醫(yī)技智能預(yù)約平臺(tái)的設(shè)計(jì)則是從

6、患者多項(xiàng)檢查難于合理并發(fā)預(yù)約的角度出發(fā)，將醫(yī)院傳統(tǒng)醫(yī)技檢查預(yù)約轉(zhuǎn)化成為流水線自動(dòng)化預(yù)約作業(yè)，跨多系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)化互操作互反饋，減少人工干預(yù)及窗口預(yù)約，大大節(jié)約了患者和醫(yī)技人員的時(shí)間，合理統(tǒng)籌分配各類醫(yī)技檢查資源。醫(yī)生開出檢查項(xiàng)目后,患者支付后憑借導(dǎo)診單至相應(yīng)醫(yī)技科室自助機(jī)上掃描就診卡條形碼/二維碼獲取預(yù)約憑條，并會(huì)收到預(yù)約成功的短信以及相關(guān)注意事項(xiàng)，如果綁定了我院的微信公眾號(hào)，微信里也會(huì)收到相應(yīng)的檢查安排通知。預(yù)約平臺(tái)的實(shí)施通過通訊、Web接口、前臺(tái)展示界面，從醫(yī)囑下達(dá)，收到醫(yī)囑做出響應(yīng)（向HIS或集成平臺(tái)發(fā)送一條收到醫(yī)囑的ACK消息），再到解析醫(yī)囑信息存入互操作平臺(tái)中間庫(kù)中（這也是后面一系列互

7、操作的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)），到自動(dòng)完成確認(rèn)、確費(fèi)后，再將醫(yī)囑信息登記到各個(gè)指定醫(yī)技系統(tǒng)（放射、內(nèi)鏡、心電、超聲、核醫(yī)學(xué)等），并在此過程中調(diào)后臺(tái)接口完成醫(yī)囑的合并、智能預(yù)約。除此之外為實(shí)現(xiàn)醫(yī)囑閉環(huán)，醫(yī)囑各種狀態(tài)（已預(yù)約，已到檢，已報(bào)告等）都可寫入中間庫(kù)中，由后臺(tái)服務(wù)根據(jù)優(yōu)先級(jí)自動(dòng)向HIS或集成平臺(tái)推送。圖2 預(yù)約平臺(tái)與醫(yī)技系統(tǒng)流程圖為保證接口的穩(wěn)定性和實(shí)時(shí)性，以及考慮到系統(tǒng)的健壯性和擴(kuò)展性，預(yù)約平臺(tái)與醫(yī)技系統(tǒng)之間采用WebService + XML的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。5、 門診智能發(fā)藥為了不讓患者取藥難，進(jìn)一步提升就醫(yī)體驗(yàn)，實(shí)施門診藥房智能化發(fā)藥項(xiàng)目，引進(jìn)了自動(dòng)化藥房發(fā)藥機(jī)。當(dāng)患者完成藥品醫(yī)囑的費(fèi)用支付，

8、可憑導(dǎo)診單/就診卡條碼在自助報(bào)到機(jī)進(jìn)行掃描，自助報(bào)到機(jī)將會(huì)立刻告知患者在哪個(gè)窗口等待取藥，同時(shí)，后臺(tái)程序已經(jīng)建立該患者的取藥任務(wù)，通知自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備取藥。發(fā)藥機(jī)則會(huì)控制機(jī)械手臂，按照坐標(biāo)去精準(zhǔn)抓藥，并將藥品通過傳送帶和螺旋滑道準(zhǔn)確送至窗口藥師處，藥師核對(duì)電腦內(nèi)顯示的患者藥品清單以及機(jī)器自動(dòng)調(diào)配的藥品后，將藥品發(fā)給等候的患者。從自助報(bào)到到自動(dòng)發(fā)藥機(jī)完成取藥，整個(gè)過程只需要短短的十幾秒時(shí)間，五分鐘以內(nèi)完成取藥的占百分之九十以上，大大縮短了患者取藥等候的時(shí)間。圖3 門診智能化發(fā)藥業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)交互流程6、 醫(yī)囑執(zhí)行流程優(yōu)化無紙化實(shí)施后各醫(yī)技科室需要改變現(xiàn)有的執(zhí)行流程，不再以蓋有財(cái)務(wù)收費(fèi)章的醫(yī)囑單作為憑

9、證，而是以系統(tǒng)中現(xiàn)實(shí)的醫(yī)囑繳費(fèi)狀態(tài)為準(zhǔn)，并要求各醫(yī)技科室及時(shí)在系統(tǒng)中已執(zhí)行的醫(yī)囑進(jìn)行確認(rèn)。通過醫(yī)囑執(zhí)行確認(rèn)流程的開發(fā)，規(guī)范了各科室的確認(rèn)醫(yī)囑工作，為門診精益化管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（2） 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院助力解決異地就醫(yī)難題互聯(lián)網(wǎng)正在逐步改變傳統(tǒng)醫(yī)療模式，在線醫(yī)療服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)最先滲透到醫(yī)療領(lǐng)域的服務(wù)方式，通過在線技術(shù)及移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)手段，對(duì)傳統(tǒng)領(lǐng)域進(jìn)行顛覆式創(chuàng)新，將醫(yī)療服務(wù)云化，大大改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。依托我院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，建立網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院咨詢服務(wù)平臺(tái)，集預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)生排班、短信推送、在線問診等資源，打造江蘇省首個(gè)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺(tái)樣板。建立統(tǒng)一的管理中心，對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺(tái)的全流程運(yùn)營(yíng)進(jìn)行統(tǒng)一的推廣、監(jiān)管、維護(hù)

10、、升級(jí)、指導(dǎo)，以提高人民就醫(yī)幸福感及治愈率。（3） 上線手機(jī)掛“當(dāng)日號(hào)”功能（進(jìn)一步創(chuàng)新）在原有多途徑預(yù)約掛號(hào)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約當(dāng)日號(hào)的功能?；颊呔驮\當(dāng)日訪問官方移動(dòng)平臺(tái)（醫(yī)院微信公眾號(hào)，支付寶生活號(hào)，移動(dòng)網(wǎng)頁，我的南京APP）。即可完成掛號(hào)動(dòng)作，減輕患者來回奔波的就醫(yī)負(fù)擔(dān)，減少醫(yī)院排隊(duì)現(xiàn)象。同時(shí)，此舉可以減輕門診財(cái)務(wù)工作者的工作量，降低醫(yī)院成本，減少自助機(jī)臺(tái)數(shù)，降低醫(yī)院維護(hù)自助機(jī)的成本，將患者的手機(jī)變成自助機(jī)終端，從而最大程度方便患者就診。3、 實(shí)施效果便捷的預(yù)約掛號(hào)和移動(dòng)支付手段，使患者因掛號(hào)交費(fèi)等待時(shí)間由原先的30分鐘最多可減少為1分鐘，真正做到了“零等待付費(fèi)”。通過對(duì)近半年來

11、我院門診量的分析，目前自助機(jī)掛號(hào)量與線上掛號(hào)量合計(jì)占門診掛號(hào)總量的20%左右，自助機(jī)繳費(fèi)及掃碼支付筆數(shù)合計(jì)占總交易筆數(shù)比例由去年9月份的不足6%提升到18年2月份的12.6%，如圖4所示。此外。我院近半年來實(shí)名制就診數(shù)量為1525957例，門診患者實(shí)名制占比上升到約74%。圖4 門診繳費(fèi)占比趨勢(shì)圖線上掛“當(dāng)日號(hào)”功能自18年2月下旬上線以來，截止目前已有3834人次成功通過移動(dòng)端完成當(dāng)日號(hào)的預(yù)約就診。4、 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及下一步工作思路通過門診無紙化項(xiàng)目、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院線上質(zhì)詢的項(xiàng)目的實(shí)施，最終使得我院門診服務(wù)流程得以提升，不論何種流程優(yōu)化方法，最終目標(biāo)均是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、提升患者滿意度，自“無紙化”流程項(xiàng)目開展以來，患者、醫(yī)務(wù)人員滿意度均有所提升，特別是診間打印任務(wù)優(yōu)化及移動(dòng)支付的上線，大大提升了門診服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)和患者就醫(yī)提供了切實(shí)方便。實(shí)隨著醫(yī)院多項(xiàng)信息化舉措的相繼推出，醫(yī)