公司企業(yè)管理人員質量意識培訓課件

1、公司企業(yè)管理人員質量意識培訓質量意識培訓 內容提綱內容提綱 一、質量是展現(xiàn)企業(yè)形象和品牌的最好廣告一、質量是展現(xiàn)企業(yè)形象和品牌的最好廣告 二、質量意識提升離不開觀念的轉變二、質量意識提升離不開觀念的轉變 三、質量是人員素質的一種轉化和表現(xiàn)三、質量是人員素質的一種轉化和表現(xiàn) 四、我們的質量服務宗旨是讓顧客滿意四、我們的質量服務宗旨是讓顧客滿意 五、質量無小事，失小事易成壞事五、質量無小事，失小事易成壞事 六、質量沒有六、質量沒有“免檢免檢”金牌，只有堅持不懈金牌，只有堅持不懈 七、質量領跑者永遠是不斷超越顧客的愿望七、質量領跑者永遠是不斷超越顧客的愿望 八、質量追求沒有最好，只有更好八、質量追求

2、沒有最好，只有更好公司企業(yè)管理人員質量意識培訓一、質量是展現(xiàn)企業(yè)形象和品牌的最好廣告一、質量是展現(xiàn)企業(yè)形象和品牌的最好廣告 1、哪些是消費者喜愛的商品？作為精明消費者的、哪些是消費者喜愛的商品？作為精明消費者的你選擇的理由是什么呢？你選擇的理由是什么呢？ 2、平時出外購物的時候，服務員的熱情和冷漠對、平時出外購物的時候，服務員的熱情和冷漠對你產生什么樣的感覺？你產生什么樣的感覺？ 3、讓你購物回頭率高的地方，它的吸引力在哪里？、讓你購物回頭率高的地方，它的吸引力在哪里？廣告好不代表質量好，質量好的廣告一定很好，而廣告好不代表質量好，質量好的廣告一定很好，而這個最好的廣告不在于宣傳媒體上，而在于

3、顧客的這個最好的廣告不在于宣傳媒體上，而在于顧客的口碑！口碑！通俗一點就是：質量不是自己說好就是好，顧客說通俗一點就是：質量不是自己說好就是好，顧客說好才是真的好！好才是真的好！公司企業(yè)管理人員質量意識培訓一、質量是展現(xiàn)企業(yè)形象和品牌的最好廣告一、質量是展現(xiàn)企業(yè)形象和品牌的最好廣告質量的表現(xiàn)形式有兩方面質量的表現(xiàn)形式有兩方面 產品質量和服務質產品質量和服務質量量 1、產品質量：比較直接反映在感觀上（如外觀、產品質量：比較直接反映在感觀上（如外觀、形狀、味道、口感、色澤、包裝、衛(wèi)生狀況等）形狀、味道、口感、色澤、包裝、衛(wèi)生狀況等） 例子：例子：a、“灣仔碼頭灣仔碼頭”水餃，水餃，“喜之郎喜之郎”

4、果凍，果凍，“海天海天”醬油，醬油，“康師傅康師傅”方便面等品牌食品，它方便面等品牌食品，它們作為行業(yè)的領頭羊，能夠獲得廣大消費者的歡迎，們作為行業(yè)的領頭羊，能夠獲得廣大消費者的歡迎，關鍵還是它們的品質做得好。關鍵還是它們的品質做得好。 b、比如有些產品的包裝袋邊上有兩個、比如有些產品的包裝袋邊上有兩個“小撕口小撕口”，這體現(xiàn)在包裝質量的設計考慮很周到、細致。這體現(xiàn)在包裝質量的設計考慮很周到、細致。公司企業(yè)管理人員質量意識培訓一、質量是展現(xiàn)企業(yè)形象和品牌的最好廣告一、質量是展現(xiàn)企業(yè)形象和品牌的最好廣告2、服務質量：容易觸動到人的內心感覺（如優(yōu)秀的溝通禮、服務質量：容易觸動到人的內心感覺（如優(yōu)秀

5、的溝通禮儀、良好的服務態(tài)度、專業(yè)細致的服務、對顧客需求考慮周儀、良好的服務態(tài)度、專業(yè)細致的服務、對顧客需求考慮周全等）全等）例子：例子：a、大家上菜館的時候，服務員送上來的餐具都是經、大家上菜館的時候，服務員送上來的餐具都是經過消毒了，但如果服務表現(xiàn)方式不同，給顧客的感覺就不一過消毒了，但如果服務表現(xiàn)方式不同，給顧客的感覺就不一樣。樣。第一種方式，服務員直接告訴顧客，餐具已經消毒過了；第一種方式，服務員直接告訴顧客，餐具已經消毒過了；第二種方式，每套餐具外面已經包有一層薄膜，包裝上顯示第二種方式，每套餐具外面已經包有一層薄膜，包裝上顯示已消毒；已消毒；第三種方式，服務員拿來一盤開水，把所有餐具

6、放入開水里，第三種方式，服務員拿來一盤開水，把所有餐具放入開水里，然后用鑷子把餐具取出來，然后用鑷子把餐具取出來，在這三種方式中，最令顧客放心的是那一種服務呢？在這三種方式中，最令顧客放心的是那一種服務呢？公司企業(yè)管理人員質量意識培訓一、質量是展現(xiàn)企業(yè)形象和品牌的最好廣告一、質量是展現(xiàn)企業(yè)形象和品牌的最好廣告 b、曾經有一次到、曾經有一次到KFC（肯德基）吃晚餐，喝飲料（肯德基）吃晚餐，喝飲料的時候忘了拿吸管，當時叫服務員拿一根過來。很的時候忘了拿吸管，當時叫服務員拿一根過來。很快她用一塊白色的紙巾夾著一根吸管遞給我。服務快她用一塊白色的紙巾夾著一根吸管遞給我。服務員這個小小的細節(jié)很受啟發(fā)。作

7、為食品餐飲行業(yè)，員這個小小的細節(jié)很受啟發(fā)。作為食品餐飲行業(yè)，衛(wèi)生環(huán)節(jié)很重要，一些細節(jié)就可以表現(xiàn)出質量水平衛(wèi)生環(huán)節(jié)很重要，一些細節(jié)就可以表現(xiàn)出質量水平的差距。的差距。 比較我們平時在食品展銷會上，給客人試食時，這比較我們平時在食品展銷會上，給客人試食時，這些衛(wèi)生操作的細節(jié)有沒有考慮到呢？些衛(wèi)生操作的細節(jié)有沒有考慮到呢？ 良好的產品質量可以換來顧客的信賴，而優(yōu)秀的服良好的產品質量可以換來顧客的信賴，而優(yōu)秀的服務質量能夠取得顧客的滿意。務質量能夠取得顧客的滿意。公司企業(yè)管理人員質量意識培訓二、質量意識提升離不開觀念的轉變二、質量意識提升離不開觀念的轉變1、一般人都具有質量意識。、一般人都具有質量意識

8、。A、消費者挑選商品的時候，選擇質量好的商品購買，他在挑選過程、消費者挑選商品的時候，選擇質量好的商品購買，他在挑選過程中的這種意識其實就是質量意識。中的這種意識其實就是質量意識。B、工人在操作過程中把不合格的產品挑選出來，他這種意識也可以、工人在操作過程中把不合格的產品挑選出來，他這種意識也可以叫做質量意識。叫做質量意識。2、質量意識不是與生俱來、質量意識不是與生俱來培養(yǎng)質量意識需要接受教育或培訓和不斷學習，同時需要在日常工作培養(yǎng)質量意識需要接受教育或培訓和不斷學習，同時需要在日常工作中不斷總結和積累。中不斷總結和積累。例子：曾經聽過不少管理人員說過，有些新來的員工質量意識很差，例子：曾經聽

9、過不少管理人員說過，有些新來的員工質量意識很差，連一些基本的要求和常識都不懂。連一些基本的要求和常識都不懂。我們碰到這種情況，作為管理人員首先要反思一下，教育和培訓工作我們碰到這種情況，作為管理人員首先要反思一下，教育和培訓工作做到位了嗎？自身的質量意識是否也需要加強呢？做到位了嗎？自身的質量意識是否也需要加強呢？明白一個觀念明白一個觀念“優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來”公司企業(yè)管理人員質量意識培訓二、質量意識提升離不開觀念的轉變二、質量意識提升離不開觀念的轉變3、觀念轉變是質量意識提升的基礎、觀念轉變是質量意識提升的基礎人往往到了一個不同的工作環(huán)境，他的觀念會有轉變，但時間長了，人

10、往往到了一個不同的工作環(huán)境，他的觀念會有轉變，但時間長了，觀念就會慢慢被身處的環(huán)境所限制了。對于新鮮事物可能已不再感興觀念就會慢慢被身處的環(huán)境所限制了。對于新鮮事物可能已不再感興趣。而這容易造成質量意識停滯不前。趣。而這容易造成質量意識停滯不前。社會不斷進步，質量也需要不斷發(fā)展，這是一個永恒不變的主題。如社會不斷進步，質量也需要不斷發(fā)展，這是一個永恒不變的主題。如果我們只停留在原來的質量意識里面，那么尤如逆水行舟不進則退。果我們只停留在原來的質量意識里面，那么尤如逆水行舟不進則退。我們要創(chuàng)造產品的核心競爭力，首先在意識上比別人走得更前，而這我們要創(chuàng)造產品的核心競爭力，首先在意識上比別人走得更前

11、，而這需要突破原來的思維習慣和意識空間。需要突破原來的思維習慣和意識空間。例子：很多公司的產品（如華豐方便面、致美齋醬油）曾經都是行業(yè)例子：很多公司的產品（如華豐方便面、致美齋醬油）曾經都是行業(yè)中的領頭羊，但位置很快就被其它公司的產品（如康師傅、海天）所中的領頭羊，但位置很快就被其它公司的產品（如康師傅、海天）所取代，它們的產品質量并不是變差了，而是別人做得更加好了。取代，它們的產品質量并不是變差了，而是別人做得更加好了。因此我們的企業(yè)才剛剛成長起來，更加需要不斷轉變自身的觀念，不因此我們的企業(yè)才剛剛成長起來，更加需要不斷轉變自身的觀念，不斷學習領先者的優(yōu)點，提升自身的質量意識。斷學習領先者的

12、優(yōu)點，提升自身的質量意識。公司企業(yè)管理人員質量意識培訓三、質量是人員素質的一種轉化和表現(xiàn)三、質量是人員素質的一種轉化和表現(xiàn) 1、“產品產品”即即“人品人品” “產品產品”就是產品的質量，人品就是人員的品質。就是產品的質量，人品就是人員的品質。 2、“三流三流”的人員做不出的人員做不出“一流一流”的品質的品質 人員的質量意識決定了產品質量檔次。人員的質量意識決定了產品質量檔次。 3、作業(yè)人員素質是產品質量的一種有力保證、作業(yè)人員素質是產品質量的一種有力保證 產品質量是作業(yè)人員素質的一種體現(xiàn)（這其中包括專業(yè)素產品質量是作業(yè)人員素質的一種體現(xiàn)（這其中包括專業(yè)素質和品德素質）質和品德素質） 分析：同行

13、業(yè)的產品區(qū)分往往就體現(xiàn)在專業(yè)的程度上。結分析：同行業(yè)的產品區(qū)分往往就體現(xiàn)在專業(yè)的程度上。結合我們自身的情況，當我們向客人或消費者介紹產品時能合我們自身的情況，當我們向客人或消費者介紹產品時能不能顯得更專業(yè)一些呢？這個專業(yè)不但表現(xiàn)在熟練的操作不能顯得更專業(yè)一些呢？這個專業(yè)不但表現(xiàn)在熟練的操作上，也需要對速凍食品的相關知識了解得更深入，更透切。上，也需要對速凍食品的相關知識了解得更深入，更透切。這樣才顯示出我們的專業(yè)素質。當我們比同行做得更專業(yè)，這樣才顯示出我們的專業(yè)素質。當我們比同行做得更專業(yè)，客戶對我們的產品質量就更添信心?？蛻魧ξ覀兊漠a品質量就更添信心。公司企業(yè)管理人員質量意識培訓四、我們的

14、質量服務宗旨是讓顧客滿意四、我們的質量服務宗旨是讓顧客滿意1、顧客是我們的、顧客是我們的“上帝上帝”，是我們的，是我們的“米飯班主米飯班主”。 平時我們常在工場上對于讓顧客滿意這個意誤不會很強烈，因為平時我們常在工場上對于讓顧客滿意這個意誤不會很強烈，因為我們很少直接面對他們。有同事也會認為發(fā)薪水是公司的事情，和顧我們很少直接面對他們。有同事也會認為發(fā)薪水是公司的事情，和顧客拉不上關系，表面上看來也是這么一回事，但其實大家稍為深入想客拉不上關系，表面上看來也是這么一回事，但其實大家稍為深入想一下就明白。企業(yè)需要發(fā)展，離不開效益，效益的獲取離不開顧客的一下就明白。企業(yè)需要發(fā)展，離不開效益，效益的

15、獲取離不開顧客的支撐，只有當我們的產品賣出去了，顧客接受了，企業(yè)才有可能獲取支撐，只有當我們的產品賣出去了，顧客接受了，企業(yè)才有可能獲取了效益，而這些也是企業(yè)人員薪水的源泉。了效益，而這些也是企業(yè)人員薪水的源泉。2、最基本的質量意識首先要讓自身滿意、最基本的質量意識首先要讓自身滿意 前面也提到，我們需要意識到一點，質量好不好，不是自己說的，前面也提到，我們需要意識到一點，質量好不好，不是自己說的，而是別人說的。而在這一點，我們生產出來的產品首先要過得自己的而是別人說的。而在這一點，我們生產出來的產品首先要過得自己的一關。換位思考，先把自己作為產品的第一位顧客來評價產品的質量，一關。換位思考，先

16、把自己作為產品的第一位顧客來評價產品的質量，如果連自己的第一關都過不了，那么就不用考慮拿到外面銷售了。特如果連自己的第一關都過不了，那么就不用考慮拿到外面銷售了。特別是做食品，最起碼的自己敢吃，喜歡吃。滿足這起碼的要求，那么別是做食品，最起碼的自己敢吃，喜歡吃。滿足這起碼的要求，那么才能拿出來向顧客推薦。才能拿出來向顧客推薦。公司企業(yè)管理人員質量意識培訓四、我們的質量服務宗旨是讓顧客滿意四、我們的質量服務宗旨是讓顧客滿意 3、讓顧客感到滿意關鍵是要滿足顧客的需求、讓顧客感到滿意關鍵是要滿足顧客的需求 我們不能閉門造車那樣去制造產品，應該多關注顧客我們不能閉門造車那樣去制造產品，應該多關注顧客的

17、反饋意見和建議。顧客的需求才代表我們產品質量改善的反饋意見和建議。顧客的需求才代表我們產品質量改善的方向。而這些需要我們用心地，細心地去體會和領會。的方向。而這些需要我們用心地，細心地去體會和領會。 據(jù)了解，一般的食品生命周期都只有據(jù)了解，一般的食品生命周期都只有3年，也就是說，年，也就是說，當公司一種新食品推出市場后賣得很火爆，市場占有率可當公司一種新食品推出市場后賣得很火爆，市場占有率可能是能是100%，3年后，這種食品可能滿街都是，消費者選擇年后，這種食品可能滿街都是，消費者選擇的品牌就很多了，已經對這種食品的口味都厭倦了，市場的品牌就很多了，已經對這種食品的口味都厭倦了，市場占有率可能

18、會變成不到占有率可能會變成不到5%。這點只是說明一個觀點，我。這點只是說明一個觀點，我們的服務意識里隨時要以顧客的需求為風向標。們的服務意識里隨時要以顧客的需求為風向標。 公司企業(yè)管理人員質量意識培訓五、質量無小事，失小事易成壞事五、質量無小事，失小事易成壞事1、質量危機意識不可少、質量危機意識不可少 很多時候的質量事故開始都是由一些不起眼的很多時候的質量事故開始都是由一些不起眼的“小問題小問題”引起的，引起的，當它累積到一定的程度，從量變轉為質變，最后就釀成嚴重的質量事當它累積到一定的程度，從量變轉為質變，最后就釀成嚴重的質量事故。故。 在這里需要提醒大家必須具有危機意識，是為了在日常工作中

19、養(yǎng)在這里需要提醒大家必須具有危機意識，是為了在日常工作中養(yǎng)成防微杜漸的思維習慣。特別我們是做食品行業(yè)，由于食品安全涉及成防微杜漸的思維習慣。特別我們是做食品行業(yè)，由于食品安全涉及到民生問題，目前食品安全問題變得空前突出，如果我們的意識抱著到民生問題，目前食品安全問題變得空前突出，如果我們的意識抱著對對“質量小問題質量小問題”無所謂的態(tài)度，那么一不留神，可能就容易造成無所謂的態(tài)度，那么一不留神，可能就容易造成“大問題大問題”。 這里提一下我們的日常衛(wèi)生習慣問題。就拿洗手消毒這個小事，這里提一下我們的日常衛(wèi)生習慣問題。就拿洗手消毒這個小事，在包裝車間里，有些人認為在操作過程中也會戴手套和消毒，所以

20、進在包裝車間里，有些人認為在操作過程中也會戴手套和消毒，所以進車間前的洗手消毒就放松了，把手放在消毒手池里消毒不到車間前的洗手消毒就放松了，把手放在消毒手池里消毒不到5秒或者秒或者用水沖一下手就直接進入車間了。這里有一個衛(wèi)生隱患是二次污染或用水沖一下手就直接進入車間了。這里有一個衛(wèi)生隱患是二次污染或者交叉污染。當手沒有消毒徹底的時候，只要手碰到的地方就有可能者交叉污染。當手沒有消毒徹底的時候，只要手碰到的地方就有可能污染，包括身上衣服、臺面、工用具等。一旦產品被污染了，會是什污染，包括身上衣服、臺面、工用具等。一旦產品被污染了，會是什么樣的后果呢？么樣的后果呢？公司企業(yè)管理人員質量意識培訓五、

21、質量無小事，失小事易成壞事五、質量無小事，失小事易成壞事2、100-1=0的原則 100-1=0的原則用于食品的微生物監(jiān)測上就是我們同一批產品，抽檢100個樣品進行微生物檢查，只要有1個樣品不合格，那么我們判斷這批產品為不合格，這也是為什么微生物檢測不得復檢的主要原因，因為微生物生長本身就具有不確定性，而且又不能像其它不合格情況可以肉眼檢查和區(qū)分出來。我們前陣時間生產的一些泡芙全部報廢就是最明顯的例子。 因此在日常的衛(wèi)生工作中，我們始終要保持嚴謹細致的態(tài)度，不得有絲毫的怠慢和放松。對于我們做出口食品企業(yè)對于食品衛(wèi)生質量需要有一種如履薄冰的意識。3、勿以善小而不為，勿以惡小而為之 這里說明兩個觀

22、點，就是對于能夠改善產品質量的意見和建議，不論它的作用大還是小，都應該想辦法去改善，而對于危害或影響到產品質量的不良習慣或行為，我們都必須堅決地去糾正或制止它。公司企業(yè)管理人員質量意識培訓六、質量沒有六、質量沒有“免檢免檢”金牌，只有堅持不懈金牌，只有堅持不懈 1、質量保證不是靜止，是一個動態(tài)過程 優(yōu)質產品只能代表過去或現(xiàn)在，不能代表將來。因此，無論在以前產品做得有多么的好，不能作為以后放松管理的理由。 例子：前期因“三聚腈氨“事件，國家質檢總局取消了所有食品行業(yè)的“國家免檢”稱號，這也表明了產品質量不是永恒不變的，它隨時都有可能發(fā)生變化。 所以我們的意識里始終保持清醒，產品質量過去一直穩(wěn)定，

23、但如果不堅持盯緊，那么產品質量隨時都有下降的問題出現(xiàn)。公司企業(yè)管理人員質量意識培訓六、質量沒有六、質量沒有“免檢免檢”金牌，只有堅持不懈金牌，只有堅持不懈 2、質量保證不能寄托于檢查 現(xiàn)在比較常說的就是“質量是生產出來的，不是檢查出來的”，這句話其實也是要大家有一個觀念上的轉變，就是不能把產品質量寄托在產品檢查的最后工序，檢查工序只是對質量控制過程的一個驗證工作，它不能改變產品質量的結果，只是產品結果的反映。簡單一點來講，當我們在包裝工序檢查發(fā)現(xiàn)一個不合格的壽桃包，我們不能說是線上檢查員制造出來。 當然，我們也不能單純把責任推到生產操作者的身上，因為產品質量形成是一個控制過程，不是一個單純的操

24、作。只要在產品質量的形成環(huán)節(jié)加強控制，才能真正把產品質量做出來。而后工序的檢查，只是進一步驗證我們的控制過程是否有效。公司企業(yè)管理人員質量意識培訓七、質量領跑者永遠是不斷超越顧客的愿望七、質量領跑者永遠是不斷超越顧客的愿望 1、超越顧客愿望就是不斷給顧客制造驚喜超越顧客愿望就是不斷給顧客制造驚喜 在這里也是想給大家?guī)硪粋€觀念的轉變，就是在質在這里也是想給大家?guī)硪粋€觀念的轉變，就是在質量意識中需要不斷創(chuàng)新，讓顧客接受我們的產品或服務有量意識中需要不斷創(chuàng)新，讓顧客接受我們的產品或服務有一種獨一無二和驚喜的感覺。一種獨一無二和驚喜的感覺。 前面已經提到需要具備讓顧客滿意的質量意識，那么前面已經提到需要具備讓顧客滿意的質量意識，那么要做到超越顧客愿望，首先要