會議擺放及服務(wù)標準.doc

1、第一章 會議廳（室）服務(wù)規(guī)范會議廳（室）環(huán)境規(guī)范一、環(huán)境規(guī)范禮儀規(guī)范整潔干凈 安靜隔音 光線柔和照明適宜 空氣新鮮 溫度適宜有良好的裝飾效果二、環(huán)境標準廳地面、墻面、窗戶無塵土、無污跡、無裂痕、無雜物，按時擦拭干凈整齊。廳內(nèi)無噪音、功能區(qū)域、劃分合理，客人開會互不干擾。廳隔音效果好，能有效保護會議內(nèi)容不被泄漏。廳燈光設(shè)計和采光效果附合各項商務(wù)活動和會議需求，并能起到裝飾和調(diào)節(jié)氣氛的作用。廳新風供應(yīng)量充足，通風流暢，空氣新鮮，空氣質(zhì)量達到國家標準。廳內(nèi)溫度、濕度適宜，室內(nèi)無靜電、無污濁飄浮物、無異味，室內(nèi)環(huán)境布置、家具和辦公用品的配置能滿足安全、方便、舒適、實用的使用需求，裝飾有適當?shù)木G色植物、

2、鮮花、飾品等，能使客人在視覺上得到充分的放松。會議（會場）布置規(guī)范一、布置規(guī)范禮儀規(guī)范會標醒目端正 臺形規(guī)范整齊 設(shè)備狀態(tài)良好二、操作標準會議會場的布置因會議種類、規(guī)模不同而有所不同，服務(wù)員需掌握會標使用規(guī)范、臺形設(shè)計規(guī)范、會談臺形布置規(guī)范、會見臺形布置規(guī)范、簽字儀式會場布置規(guī)范、視聽設(shè)備使用規(guī)范，以便為與會客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。會標使用規(guī)范會標及揭示會議主要議題的文字性標志，一般以醒目的橫幅形式懸掛于會場背景墻上，或用計算機制成幻燈圖片映射于投影幕布上，會標的使用規(guī)范包括字跡要規(guī)范、醒目，內(nèi)容言簡意賅，上橫幅的字以不超過13個字為宜，會標內(nèi)容要突出會議主題，橫幅以選用紅色，橫幅懸掛位置合理、掛

3、放端正、垂直、無褶皺、無破損。臺形設(shè)計規(guī)范臺形設(shè)計應(yīng)與會議主題相協(xié)調(diào)，桌椅按區(qū)域擺放、間距一致，桌布、椅套及裝飾布干凈整潔，色彩搭配協(xié)調(diào)，有良好的裝飾效果，一般會議選用普通桌布，在簽字儀式及會談等正式場合選用深綠色臺呢，桌布四角直線下垂，下垂部分距地面2cm，桌布不接觸地面，鋪好的桌布平整無褶皺、無破洞，使用長條形桌臺的椅子前沿與桌子邊沿垂直間距1cm。會談臺形布置規(guī)范雙邊會談的廳室一般布置長條形桌和扶手椅，賓主相對而坐，多邊會談往往采用圓桌或方桌，根據(jù)會談人數(shù)的多少將長條桌成橫一字形或豎一字形擺放，桌子的中線要與正門的中軸線對齊，桌子兩側(cè)的扶手椅對稱擺放，主賓和主人的坐位居中相對擺放，坐位兩

4、側(cè)的空當應(yīng)比其它坐位略寬一些，會談桌成橫一字形擺放的，主人應(yīng)在背對向門的一側(cè)就座，如果成豎一字形布置的以進門方向為參照，客人坐位在右側(cè)，主人坐位在左側(cè)，譯員的坐位安排在主持會談的主賓和主人的右側(cè)，記錄員一般在會談桌的后側(cè)另行布置桌椅就座。（如參加會談的人數(shù)較少，也可以安排在會談桌前就座）為了烘托會談氣氛，可以在會談桌子正中軸線上擺幾組插有鮮花的花瓶或花壇，擺放要符合規(guī)范。會見臺形布置規(guī)范常見的會見臺形布置為U字形，廳室正面掛屏風式掛畫作為照相背景，根據(jù)實際情況有時賓主各坐一邊，有時也可穿插坐在一起，客人一般坐在主人的右邊，譯員、記錄員安排坐在主人和主賓后面，其他客人按身份在主賓一側(cè)順序就座，主

5、方陪見人員在主人一側(cè)就座。簽字儀式會場布置規(guī)范會場背景為會標或掛畫，在會標前面是雙方代表合影用的階梯形架子，人數(shù)較少時可不設(shè)梯架，角架兩側(cè)可設(shè)常青樹，合影梯架前面是簽字桌，簽字桌的擺放有兩種方式，一種是設(shè)單獨的兩張方桌，雙方簽字人員各坐一桌，簽字旗架放在各自的簽字桌上；另一種是將兩張長條桌并排擺放，上鋪深綠色臺呢。我們以長條桌為例來講解布置規(guī)范，在簽字桌的后面擺放兩把高靠背扶手椅，兩椅相距1.5m，在簽字人員正對的桌面上擺上待簽文本，文本距桌沿3cm，文本正下方離桌沿1cm處橫放簽字筆，簽字筆筆尖一律向左。在主方簽字文本左側(cè)和客方簽字文本右側(cè)3cm處各擺放一個吸墨器，簽字桌中間正前方擺放由主客

6、雙方旗子的旗架，簽字前布置鮮花。視聽設(shè)備使用規(guī)范根據(jù)會議性質(zhì)選擇合適類型的麥克風，有線麥克風的擺放距離適當布線整齊，無線麥克風擺放端正、電池充足、音效好，音響設(shè)備擺放位置合理，測試效果符合會議要求，音量控制要得當，投影儀工作狀態(tài)良好，布線合理，開機后預(yù)熱3分鐘，關(guān)機后散熱2分鐘再切斷電源，以免損壞燈炮。會議桌擺臺規(guī)范一、布置規(guī)范禮儀規(guī)范臺面干凈整潔 物品齊全有序 方便客人使用二、操作標準會議桌擺臺要講究規(guī)范，主要涉及托盤使用規(guī)范、便箋擺放規(guī)范、鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范、杯墊擺放規(guī)范、杯具擺放規(guī)范、高腳水杯、小毛巾擺放規(guī)范、座位名卡擺放規(guī)范、花插擺放規(guī)范。托盤使用規(guī)范選擇合適的托盤來裝運擺臺用品，裝

7、運物品前先將托盤洗凈擦干，同時裝幾種物品時，將重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。左小臂抬起掌心向上五指分開，抬到與左大臂成90度角的位置，以五個指度及掌圓作為支撐點托起托盤，托盤形走時要頭正肩平、收腹挺胸、目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，托盤在胸前自然擺動。便箋擺放規(guī)范便箋要整齊無破損，數(shù)量夠用稍有富余，將便箋整齊擺在每位客人所對桌面的正中位置，桌面直徑在55cm以內(nèi)的，便箋底部與桌沿距離為1cm（以一指寬為準），桌面直徑超過55cm的便箋底部與桌沿距離為3cm（以二指寬為準），擺放時便箋間距一致，便箋上有會議舉辦地臺頭或店徽等，文字的看面要

8、朝向客人，便箋中心線縱向要與椅子中心線對齊。鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范將筆擺在便箋右側(cè)1cm處，根據(jù)桌子直徑大小筆的尾端距離桌沿1cm或3cm，如有紅黑兩種顏色的筆，紅筆擺在里側(cè)，黑筆擺在外側(cè)，擺放要整齊化一，筆尖朝上，筆的商標面向客人。杯墊擺放規(guī)范擺放杯墊的作用是端放茶杯時不會發(fā)出聲響，不至影響開會，擺放時將杯墊擺放在便箋右上角3cm處，杯墊左邊沿與內(nèi)側(cè)筆左邊沿對齊，杯墊正面朝上，花紋或店徽要擺正。杯具擺放規(guī)范在擺放杯具前服務(wù)員一定要先洗手，利用消毒毛巾或消毒紙巾將手擦凈，檢查杯子有無破損，是否有污跡，將杯子擺放在杯墊中心部位，杯把向右與桌沿成70度角，以方便客人取用，杯蓋圖案與杯子圖案對正，圖案

9、朝向客人。小毛巾擺放規(guī)范按照客人人數(shù)準備相應(yīng)數(shù)量的小毛巾，小毛巾有圖案或文字的一面朝向客人，根據(jù)會場情況將小毛巾擺放在客人面前適當位置處。高腳水杯、礦泉水瓶擺放規(guī)范因會議舉辦要求可提供飲料服務(wù)，在茶杯上方1cm處擺放高腳水杯，標準會議一般提供礦泉水，擺臺時將礦泉水擺在高腳水杯左方，毛巾托的正上方互相間距1cm。座位名卡擺放規(guī)范一般會議多用帳篷式名卡，制作時名卡的兩個看面都要寫上客人姓名，如果是涉外會議要用中英文雙語設(shè)計名卡，字跡清晰書寫規(guī)范，客人姓名準確無誤，寫錯客人的姓名是非常不禮貌的，將名卡擺放在便箋中心的正上方，名卡間距相等，擺放端正?；ú鍞[放規(guī)范鮮花新鮮無脫瓣、無蟲、無不良氣味，每組鮮

10、花不得少于3枝，花形設(shè)計緊扣會議主題，成品視覺效果美觀，花插高度不超過35cm，以不擋住客人視線為宜，根據(jù)臺形確定花插的擺放位置。會議廳（室）設(shè)備使用規(guī)范一、使用規(guī)范禮儀規(guī)范設(shè)備齊全 保障安全清潔干凈 擺放有序?qū)Ｈ吮９?指導(dǎo)使用二、使用標準會議設(shè)備應(yīng)滿足市場變化的需求和參會者的使用需求，設(shè)備使用狀態(tài)良好，隨時擦試，定期清潔、消毒，保證設(shè)備干凈明亮、無塵土、無污跡，由專人保管設(shè)備，取用時要輕拿輕放，碼放整齊不得亂扔亂放，使用設(shè)備時有專人指導(dǎo)，指導(dǎo)時態(tài)度要和藹、細致、耐心，邊講授邊進行指導(dǎo)，保證客人能正確使用。有專職人員負責播放音響設(shè)備，播放前要主動與會務(wù)組溝通，掌握播放時間，保證播放效果，播放中

11、要堅守崗位。每日使用前要認真檢查會議設(shè)備，保證設(shè)備運轉(zhuǎn)安全，并要嚴格的使用登記制度。1、本小節(jié)自測題：會議名簽的制作和擺放規(guī)范都有哪些？答案：（制作）座位名簽的兩個看面都應(yīng)寫上客人姓名。如果是涉外會議，還要用中英文雙語設(shè)計名簽。名簽字跡清晰，書寫規(guī)范。答案：（擺放規(guī)范）客人姓名準確無誤。寫錯客人的姓名是非常不禮貌的。把名簽擺放在便箋中心的正上方。名簽間距相等，擺放端正。第二章 會議服務(wù)禮儀會議期間的服務(wù)禮儀一、禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范禮貌待客 及時服務(wù) 講究衛(wèi)生 符合規(guī)范適時回避 隨時觀察 有求必應(yīng) 主動解決二、操作標準會議期間需要為客人提供多項服務(wù)，圍繞這些服務(wù)我們來學習敬茶服務(wù)禮儀、例水續(xù)水服務(wù)禮

12、儀以及茶歇服務(wù)禮儀。敬茶服務(wù)禮儀一般會議茶杯是提前準備好的，茶杯是提前擺好的，等客人陸續(xù)就座后服務(wù)員提供倒水服務(wù)即可，在特殊會議場合如會見、會談時要用蓋杯按敬茶服務(wù)禮儀上茶，敬茶前要先放好茶墊，敬茶時要用茶盤，左手托茶盤，右手遞茶，客人坐在沙發(fā)上時，應(yīng)面對客人服務(wù)。服務(wù)員站在距茶幾30cm左右的地方，身體稍側(cè)，腿、腰略彎，將茶杯放在靠近客人一側(cè)的茶幾上，茶杯有茶托的要將茶杯連同茶托一同放在茶幾上，端放茶杯時，杯底的前沿先落在杯墊上，再輕輕放穩(wěn)，這樣可以避免發(fā)出聲響。將杯把轉(zhuǎn)至茶幾外側(cè)，微笑著示意客人用茶，示意客人用茶時以不防礙客人交談為原則，如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲保持與客人平視狀態(tài)，切

13、不可彎腰撅臀為客人敬茶，如果用小杯上茶，要事先過濾茶湯，以免將茶葉或雜質(zhì)例在杯中。賓主同在的，要先給客人上茶，如客人較多，要先給主賓上茶。倒水、續(xù)水服務(wù)禮儀為客人倒水前服務(wù)員一定要先洗手消毒，特別是在會議繁忙期間更應(yīng)如此，倒水時服務(wù)員左手拿續(xù)水壺，把右腿伸入兩張相鄰座椅間空檔處，側(cè)身腰略彎曲，用右小指和無名指夾起杯蓋，然后用大母指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起轉(zhuǎn)到客人身后倒水，蓋上杯蓋。注意水不要倒得過快、過滿，以免開水濺出杯外，燙著客人或溢到桌面上。倒完水在相鄰而坐的客人間隙間將茶杯端放在茶墊上，上茶時要把杯把一律朝向賓客右手一側(cè)。第一次續(xù)水一般是在會議開始后30分鐘左右進行，以后每隔40

14、分鐘左右為客人續(xù)一次茶水。具體續(xù)水次數(shù)要視會場實際情況而定，不可太教條。杯中無水是極其不禮貌的。續(xù)水時如果客人用手掩杯，表示其不需要添水，服務(wù)員不必再續(xù)水，水倒八分滿為宜，服務(wù)中動作要輕盈，注意不要擋住參會者的視線。茶歇服務(wù)禮儀茶歇的臺形設(shè)計要與會議主題相協(xié)調(diào)，茶歇臺上的食品、飲料擺放整齊、順序合理，符合飲食習慣，方便客人取拿，茶歇臺上各式食品、飲料數(shù)量均勻，與茶歇臺規(guī)模和開會人數(shù)相符，茶歇臺上擺放的餐具、酒具、杯具等數(shù)量充足，清潔衛(wèi)生無破損，茶點名簽要字跡清楚、擺放到位、干凈美觀，能代表飯店形象。服務(wù)員要隨時添加茶點，用托盤撤換用過的餐具。一般會議服務(wù)禮儀一、禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范禮貌待客 及時服

15、務(wù) 適時回避 隨時觀察有求必應(yīng) 主動解決二、操作標準服務(wù)員在客人到達之前，以真誠的微笑、飽滿的工作狀態(tài)站立迎候客人的光臨，站姿要規(guī)范。當賓主進入會議室時，服務(wù)員應(yīng)向客人點頭微笑至意，按標準手勢引領(lǐng)客人入座，根據(jù)會議桌的臺形和客人就座的位置決定是否給客人拉椅讓座，拉椅讓座的動作要規(guī)范，拉椅幅度應(yīng)適客人的身材而定，按倒水及續(xù)水規(guī)范及時提供倒水、續(xù)水服務(wù)，會議時間較長時，應(yīng)為每位客人上一塊熱毛巾，服務(wù)員要隨時留意廳內(nèi)動靜，賓主有事招呼時要隨時回應(yīng)，及時協(xié)助處理，服務(wù)時服務(wù)員一律要穿不帶響聲的工作鞋，以免影響開會。服務(wù)員要盡量減少進出會議廳的次數(shù)，更不能長時間待在會場。一旦被客人“請”出會場，是一件既

16、不禮貌又很尷尬的事情。會議結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)按開門禮儀和乘電梯禮儀為客人開門或叫電梯，并向客人至告別語。1、本小節(jié)自測題：在提供會議服務(wù)時，如何把對客人的影響減小到最低程度？答案：服務(wù)人員應(yīng)穿不帶聲響的工作鞋，應(yīng)盡量減少進出會議室的次數(shù)。端放茶杯前，應(yīng)先在桌子上放置一個杯墊，這樣可以起到隔音的效果，避免發(fā)出較大聲響，影響正常開會。端放茶杯時，杯底的前沿先落在杯墊上，再輕輕放穩(wěn)，這樣可以避免發(fā)出聲響。不能頻繁倒水和續(xù)水，服務(wù)要適度，不打擾客人開會。提供會議服務(wù)時，如何體現(xiàn)服務(wù)的人性化？答案：便箋上有飯店店徽的，文字的看面應(yīng)朝向客人。鉛筆或圓珠筆的筆尖朝上，筆的商標面向客人，客人使用時，能一步到位，

17、方便使用。茶杯杯把不和桌沿平行，而是成70度有，這樣可以方便客人取用?；ú甯叨纫圆徽趽蹩腿艘暰€為宜，這樣可以方便客人互相交流。一些特殊場合需要用小杯上茶時，應(yīng)事先過濾茶湯，以免將茶葉或雜質(zhì)倒在杯中，給客人飲用造成不便。特殊會議服務(wù)禮儀特殊會議主要指會見重要客人商務(wù)洽談，舉辦簽字儀式等重大活動。一、禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范整潔衛(wèi)生 保障安全 禮貌待客 及時服務(wù)適時回避 隨時觀察 有求必應(yīng) 主動解決二、操作標準特殊會議主要包括會見服務(wù)、會談服務(wù)、簽字儀式服務(wù)。會見服務(wù)禮儀在客人到達之前，服務(wù)員以真誠的微笑、飽滿的工作狀態(tài)站立迎候客人的光臨，站姿要符合規(guī)范。會見用服務(wù)器皿包括茶杯、墊碟、便箋、圓珠筆或鉛筆等

18、，除茶杯外其它用品在會見開始前半小時按要求擺放在茶幾或長條桌上。參加會見的主人一般在會議正式開始前半小時到達會場，這時服務(wù)員要用茶杯為其上茶，當賓客到達時主人會到門口迎接并合影，利用這個間隙服務(wù)員應(yīng)迅速將用過的茶杯撤下。按照禮儀規(guī)范給客人提供上茶、續(xù)水、上小毛巾等服務(wù)，服務(wù)時服務(wù)員一律穿不帶響聲的工作鞋。簽字儀式服務(wù)禮儀簽字儀式正式開始前，服務(wù)員應(yīng)站姿規(guī)范，微笑迎候客人的光臨，簽字雙方來到大廳后，服務(wù)員要給簽字人員拉椅讓座，照應(yīng)其他人員按順序就位，簽字儀式開始后，服務(wù)員用托盤托香檳酒杯分別站在距簽字桌兩則約2m遠處等候服務(wù)，杯中酒約七分滿，簽字人員簽字完畢，互相站起握手交換文本時，由兩個名服務(wù)

19、員迅速上前拉椅，隨后托香檳酒的服務(wù)員立即將酒端至雙方簽字人員面前，然后從桌后站立者的中間處開始向兩邊依次分讓，干杯后服務(wù)員應(yīng)立即上前用托盤接收酒杯。有時，簽字儀式會同時由幾個簽字人員分別在幾個協(xié)定上簽字，如果事先不掌握這些情況，當?shù)谝粋€人簽字完畢時，服務(wù)員就上前撤椅子、讓酒。那就失禮了。服務(wù)動物要輕穩(wěn)、迅速、及時、利索。撤椅如果不及時，會影響交換文本和握手；香檳酒如果上得慢，賓主握手后，會等酒杯，造成冷場，破壞氣氛。服務(wù)時服務(wù)員一律穿不帶響聲的工作鞋。第三章 會議附屬設(shè)施服務(wù)禮儀衣帽間服務(wù)禮儀一、禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范整潔衛(wèi)生 禮貌問候 服務(wù)及時 規(guī)范操作二、操作標準衣帽間要有明顯的標志牌或指示牌方

20、便客人識別，衣帽間整潔明亮，設(shè)有充足的衣桿、衣柜、衣架，衣桿、衣架要干凈整齊，完好無灰塵、無破損、不脫漆、不掉色，會議開始前一小時或根據(jù)會議舉辦方要求，衣帽間服務(wù)員到崗做好服務(wù)準備工作，服務(wù)員著裝規(guī)范、站姿標準，微笑著隨時迎候客人的光臨?？腿说絹頃r，服務(wù)員要主動問候客人，拿取客人外衣時用右手從衣領(lǐng)中心位置將外衣提到一定高度，同時用左手托起外衣的下半部分，拿至距服務(wù)柜臺臺面20cm左右的高度，將外衣提起并掛放整齊。不要將外衣倒拿，也不可在柜臺臺面上托擦，這樣做既不禮貌又容易弄臟客人的衣服。明確告知客人將衣包內(nèi)的錢和貴重物品拿走或寄放到貴重物品保管處。按遞物禮將衣帽存取牌雙手遞給客人，躬身向客人致謝、道別?？腿藖砣∫挛飼r，服務(wù)員要雙手接過客人遞