淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)

1、淘寶天貓客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利 ,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一、 客服分級(jí)：分為見(jiàn)習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管4個(gè)類(lèi)別。二、 工資及考核標(biāo)準(zhǔn)(一) 基本工資以客服職稱(chēng)劃分，見(jiàn)習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管1. 見(jiàn)習(xí)客服要求:1) 高中以上學(xué)歷，生疏電腦基本操作，打字快（55字以上每分鐘）2) 性格活潑，有耐性，反應(yīng)快3) 業(yè)務(wù)力量好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識(shí)4) 擅長(zhǎng)交談，急躁細(xì)致，為人懇切。要有四心：細(xì)心、急躁、熱心、責(zé)任心5) 有團(tuán)隊(duì)合作精神和集體信譽(yù)感，要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)力量6) 18-28歲（一個(gè)月試用期），有半年客

2、服閱歷以上的可以縮短試用期2. 正式客服要求:1) 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售有肯定基礎(chǔ).2) 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.3) 了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),生疏商品規(guī)格和參數(shù)4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣揚(yáng).6) 很好的協(xié)作好公司的各項(xiàng)(促銷(xiāo))工作的開(kāi)放、反饋顧客的需求.7) 聽(tīng)從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.3. 資深客服要求:1) 生疏電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售有良好基礎(chǔ).2) 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.3) 生疏公司下單流程和貨品基本常識(shí),生疏商品規(guī)格和參數(shù)4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客

3、完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi)5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣揚(yáng).6) 很好的協(xié)作好公司的各項(xiàng)(促銷(xiāo))工作的開(kāi)放、反饋顧客的需求.7) 聽(tīng)從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.8) 在正式客服上干滿(mǎn)6個(gè)月以上4. 客服主管要求:1) 生疏電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售有很好的基礎(chǔ).2) 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.3) 生疏公司下單流程和貨品基本常識(shí),生疏商品規(guī)格和參數(shù)4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi) 5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣揚(yáng).6) 很好的協(xié)作好公司的各項(xiàng)(促銷(xiāo))工作的開(kāi)放、反饋顧客的需求.7) 聽(tīng)從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.8) 在資深

4、客服要求上干滿(mǎn)1年以上9) 幫忙主管完成部門(mén)的管理工作10) 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的力量11) 對(duì)每月的顧客狀況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作12) 協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題13) 對(duì)熱銷(xiāo)產(chǎn)品的準(zhǔn)時(shí)反饋14) 工作精彩，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司進(jìn)展出謀劃策15) 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，精彩完成公司支配下的任務(wù)16) 綜合力量強(qiáng)，能對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃推廣促銷(xiāo)有獨(dú)特的見(jiàn)解(二) 客服晉升制度客服晉升制度試用期轉(zhuǎn)正職稱(chēng)晉升職稱(chēng)1晉升職稱(chēng)2見(jiàn)習(xí)客服正試客服資深客服客服主管公司其他部門(mén)職稱(chēng)工資范圍考核方法見(jiàn)習(xí)客服2000一到三個(gè)月試用期，有半年客服閱歷以上可以縮短試用期；正試客服2200以上1. 入職后三個(gè)月內(nèi)工作態(tài)度端正，無(wú)

5、犯重大錯(cuò)誤2. 通過(guò)培訓(xùn)考試符合公司要求，樂(lè)觀(guān)主動(dòng)，通過(guò)考察期后轉(zhuǎn)正資深客服2500以上1. 正試客服通過(guò)三個(gè)月或者六個(gè)月以上工作后2. 表現(xiàn)突出，起表率作用，同時(shí)能接受其管理，起上傳下達(dá)，能解決突發(fā)問(wèn)題3. 提出申請(qǐng)晉升資深客服，通過(guò)申請(qǐng)后進(jìn)入一個(gè)月的考察期，考察期內(nèi)無(wú)犯重大錯(cuò)誤?？头鞴?800以上1. 從資深客服中提升，工作精彩，業(yè)務(wù)力量超眾，起領(lǐng)導(dǎo)作用2. 為公司進(jìn)展作出較大貢獻(xiàn)，綜合力量強(qiáng)，能對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃推廣促銷(xiāo)有獨(dú)特的見(jiàn)解3. 了解淘寶廣告推廣活動(dòng)資源，可以樂(lè)觀(guān)主動(dòng)為公司爭(zhēng)取最大的利益，視公司為自家4. 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，精彩完成公司支配下的任務(wù)5. 可由公司打算支配其他部門(mén)就職

6、(三) 工資包含：基本工資 、績(jī)效獎(jiǎng)金全部客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元月、其次年度保底2500元月、第三年度保底2800元月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資2000元/月，無(wú)業(yè)績(jī)提成，無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金。1.基本工資：每月15號(hào)發(fā)放（如遇星期六日推遲）職稱(chēng)見(jiàn)習(xí)客服正式客服資深客服客服主管工齡（要求）1個(gè)月1-3個(gè)月以上6個(gè)月以上1年以上基本工資20002200250028002.客服業(yè)績(jī)提成比列：1-3000030001-5000050001-100000100001-200000>2000011%1.5%2%2.5%3%3.客服績(jī)效提成表客服工資結(jié)構(gòu)職位底薪

7、績(jī)效獎(jiǎng)金提名獎(jiǎng)金補(bǔ)貼（加班）見(jiàn)習(xí)客服2000無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金正式客服22001%業(yè)績(jī)提成*績(jī)效考核*詢(xún)單轉(zhuǎn)化資深客服25001%業(yè)績(jī)提成*績(jī)效考核*詢(xún)單轉(zhuǎn)化客服主管3000評(píng)價(jià)修改：成功修改一個(gè)中評(píng)獎(jiǎng)0.5元，成功修改一個(gè)差評(píng)獎(jiǎng)1元。晚上值班補(bǔ)貼：20點(diǎn)-22點(diǎn)每月值班10天-15天嘉獎(jiǎng)200元；值班15天以上嘉獎(jiǎng)300元。客服工資計(jì)算計(jì)算公式實(shí)發(fā)工資=底薪+業(yè)績(jī)提成+績(jī)效獎(jiǎng)金+補(bǔ)貼-違規(guī)扣款績(jī)效考核分?jǐn)?shù)考核出來(lái)是多少就提點(diǎn)多少，低于60分，提點(diǎn)一半。時(shí)間早班08:0018:00晚上值班20:0022:00按實(shí)際狀況變動(dòng)，由客服主管統(tǒng)一調(diào)整三、 績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰，加分(一) 績(jī)效考核客服人員考評(píng)細(xì)則績(jī)

8、效考核（請(qǐng)參考績(jī)效考核表）(二) 獎(jiǎng)罰：懲罰制度懲罰制度1. 發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售弄虛作假，搶訂單的，沒(méi)有幫忙其他客服完成當(dāng)筆訂單的，扣完當(dāng)月全部提點(diǎn)（包括公司一切福利）2. 客人有售前或者售后問(wèn)題需要詢(xún)問(wèn)的，無(wú)論找到哪一位客服，不能由于這個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問(wèn)題，假如售后不在，那么售前第一時(shí)間處理問(wèn)題，凡是消滅踢皮球的，發(fā)覺(jué)一次扣除50元，每個(gè)月超過(guò)3次的，扣除當(dāng)月全部提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，補(bǔ)助，以及公司其他福利）3. 發(fā)覺(jué)由于跟親朋好友談天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)覺(jué)一次扣50元，并禁止一個(gè)月內(nèi)上私人談天工具；每個(gè)月超過(guò)3次的，扣完當(dāng)月全部提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，公司一切福利）4. 凡是由于售

9、后或者售前服務(wù)的緣由導(dǎo)致店鋪被扣分的，消滅一次扣500元，二次扣除全部提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，公司一切福利），三次以上開(kāi)除5. 消滅顧客指名道姓的低質(zhì)量評(píng)價(jià)或者投訴，每次扣50元，每個(gè)月超過(guò)3次的，扣除當(dāng)月全部提點(diǎn)（包括公司一切補(bǔ)助）6. 未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話(huà)等）造成損失的，每次扣20元并賠償損失金額（為解決問(wèn)題產(chǎn)生的退換郵費(fèi)，補(bǔ)償?shù)龋┳ⅲ好吭氯靠鄣昧P款用于團(tuán)隊(duì)資金或者團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)加分，扣分標(biāo)準(zhǔn)加分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次加一個(gè)分值）分值1. 當(dāng)月工作量，為全客服之首，并且無(wú)違規(guī)事項(xiàng)62. 客服業(yè)績(jī)考核為滿(mǎn)分53. 突發(fā)狀況或者活動(dòng)期間在人手不夠的狀況下，能

10、隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)加班54. 在完成本職工作狀況下,能夠完成上級(jí)提出的額外工作15. 對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果抱負(fù)的 26. 超額完成當(dāng)月業(yè)績(jī)57. 修改中差評(píng)（非本人引起的中差評(píng)）18. 買(mǎi)家評(píng)價(jià)指名表?yè)P(yáng)每次加1分19. 晚上值班（20-22點(diǎn)）每天加1分110. 每發(fā)布1條有價(jià)值的微淘加1分111. 策劃一次微淘活動(dòng)加5分每次512. 上架商品并改好標(biāo)題和價(jià)格加0.5分每個(gè)商品0.5扣分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次扣一個(gè)分值）分值1. 服務(wù)態(tài)度（回答不夠急躁一次扣1分 與顧客發(fā)生沖突一次扣10分）-談天記錄抽查 1-102. 交接班后本人辦公桌面凌亂23. 遲到，早退每

11、次扣1分，曠工扣5分1-54. 當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知組長(zhǎng)（除吃飯時(shí)間）25. 未能準(zhǔn)時(shí)有效有執(zhí)行客服當(dāng)天工作26. 當(dāng)班時(shí)間特別狀況未能準(zhǔn)時(shí)反映，或者知情不報(bào)27. 發(fā)覺(jué)由于跟親朋好友網(wǎng)聊或者電的而影響回復(fù)速度的每次扣2分28. 未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話(huà)等）造成損失的每次扣10分29. 當(dāng)班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭(zhēng)吵或沖突（有效投訴）2010. 客人有售前或者售后問(wèn)題需要詢(xún)問(wèn)的，無(wú)論找到哪一位客服，不能由于這個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問(wèn)題，假如售后不在，那么售前第一時(shí)間處理問(wèn)題，凡是消滅踢皮球的每次扣10分511.

12、 凡是由于售后或者售前服務(wù)的緣由導(dǎo)致店鋪被扣分的每次扣10分1012. 消滅顧客指名道姓的低質(zhì)量評(píng)價(jià)或者投訴每次扣10分1013. 每月晚上值班數(shù)少于5天的扣5分5備注：本制度全部規(guī)章為試行規(guī)章，因人員變動(dòng)，執(zhí)行狀況等會(huì)作出相應(yīng)修改，如發(fā)生修改會(huì)提前通知各位！附表1績(jī)效考核表客服績(jī)效考核客服簽名：考核周期主管簽名：日期項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)描述分?jǐn)?shù)比得分服務(wù)態(tài)度1、 態(tài)度親切，言語(yǔ)溫存，真誠(chéng)可見(jiàn)；2、 不與買(mǎi)家沖突，熱忱，保證第一時(shí)間回復(fù)買(mǎi)家；3、 避開(kāi)一問(wèn)一答，永久比買(mǎi)家多說(shuō)一句感謝的話(huà)；1、 詢(xún)問(wèn)中表現(xiàn)出不夠急躁的，一次扣1分，隨機(jī)抽查；2、 與買(mǎi)家發(fā)生沖突的，一次扣5分，不設(shè)上限，隨機(jī)抽查20

13、詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)化率訂單/詢(xún)問(wèn)數(shù)量*100%1、 高于40%，每點(diǎn)加5分；2、 低于40%，每個(gè)點(diǎn)扣5分。20定單銷(xiāo)售比付款定單數(shù)/下單數(shù)1、 高于95%，每點(diǎn)加1分；2、 低于90%,每點(diǎn)扣1分.5平均響應(yīng)時(shí)間買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)后等待的時(shí)間很貴重，時(shí)間長(zhǎng)了就走了，到其他家去了，或生氣了再不來(lái)了，或買(mǎi)了后給個(gè)差評(píng)買(mǎi)家問(wèn)話(huà)后響應(yīng)時(shí)間超過(guò)32秒，超過(guò)每秒扣2分。不設(shè)下限。20平均客單價(jià)反映客服銷(xiāo)售技巧以平均單價(jià)為基準(zhǔn)，超過(guò)10元加1分5售后客服直接影響評(píng)價(jià)和退換率售后的差評(píng)，一次扣1分5其他加減分1、 工作態(tài)度好，學(xué)習(xí)有進(jìn)步；2、 詢(xún)問(wèn)人次較高3、 回復(fù)率100%1、買(mǎi)家直接表?yè)P(yáng)客服一次加1分，被投訴的一次扣2分;2、 詢(xún)問(wèn)人次人均百分比,高于人均百分比每5點(diǎn)加1分,反之每5點(diǎn)扣1分3、 回復(fù)率不足100%每少