淘寶客服考核及工資考核標準

1、淘寶天貓客服考核及工資考核標準公司為了提高客服人員福利 ,規(guī)范和加強客服管理,優(yōu)化薪資結構，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一、 客服分級：分為見習客服、正式客服、資深客服、客服主管4個類別。二、 工資及考核標準(一) 基本工資以客服職稱劃分，見習客服、正式客服、資深客服、客服主管1. 見習客服要求:1) 高中以上學歷，生疏電腦基本操作，打字快（55字以上每分鐘）2) 性格活潑，有耐性，反應快3) 業(yè)務力量好，態(tài)度端正，具備服務意識4) 擅長交談，急躁細致，為人懇切。要有四心：細心、急躁、熱心、責任心5) 有團隊合作精神和集體信譽感，要有較強的學習力量6) 18-28歲（一個月試用期），有半年客

2、服閱歷以上的可以縮短試用期2. 正式客服要求:1) 了解關于電子商務禮儀,對電子商務銷售有肯定基礎.2) 能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.3) 了解公司下單流程和貨品基本常識,生疏商品規(guī)格和參數(shù)4) 能夠有效的指導顧客完成下單.5) 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣揚.6) 很好的協(xié)作好公司的各項(促銷)工作的開放、反饋顧客的需求.7) 聽從公司的管理,切實維護公司利益.3. 資深客服要求:1) 生疏電子商務禮儀,對電子商務銷售有良好基礎.2) 能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.3) 生疏公司下單流程和貨品基本常識,生疏商品規(guī)格和參數(shù)4) 能夠有效的指導顧客

3、完成下單 引導顧客消費5) 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣揚.6) 很好的協(xié)作好公司的各項(促銷)工作的開放、反饋顧客的需求.7) 聽從公司的管理,切實維護公司利益.8) 在正式客服上干滿6個月以上4. 客服主管要求:1) 生疏電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.2) 能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.3) 生疏公司下單流程和貨品基本常識,生疏商品規(guī)格和參數(shù)4) 能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費 5) 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣揚.6) 很好的協(xié)作好公司的各項(促銷)工作的開放、反饋顧客的需求.7) 聽從公司的管理,切實維護公司利益.8) 在資深

4、客服要求上干滿1年以上9) 幫忙主管完成部門的管理工作10) 具備新進員工的培訓管理的力量11) 對每月的顧客狀況的反潰和統(tǒng)計工作12) 協(xié)調(diào)各個部門處理有關問題13) 對熱銷產(chǎn)品的準時反饋14) 工作精彩，起領導作用，能為公司進展出謀劃策15) 能夠獨立帶領客服團隊，精彩完成公司支配下的任務16) 綜合力量強，能對營銷策劃推廣促銷有獨特的見解(二) 客服晉升制度客服晉升制度試用期轉正職稱晉升職稱1晉升職稱2見習客服正試客服資深客服客服主管公司其他部門職稱工資范圍考核方法見習客服2000一到三個月試用期，有半年客服閱歷以上可以縮短試用期；正試客服2200以上1. 入職后三個月內(nèi)工作態(tài)度端正，無

5、犯重大錯誤2. 通過培訓考試符合公司要求，樂觀主動，通過考察期后轉正資深客服2500以上1. 正試客服通過三個月或者六個月以上工作后2. 表現(xiàn)突出，起表率作用，同時能接受其管理，起上傳下達，能解決突發(fā)問題3. 提出申請晉升資深客服，通過申請后進入一個月的考察期，考察期內(nèi)無犯重大錯誤?？头鞴?800以上1. 從資深客服中提升，工作精彩，業(yè)務力量超眾，起領導作用2. 為公司進展作出較大貢獻，綜合力量強，能對營銷策劃推廣促銷有獨特的見解3. 了解淘寶廣告推廣活動資源，可以樂觀主動為公司爭取最大的利益，視公司為自家4. 能夠獨立帶領客服團隊，精彩完成公司支配下的任務5. 可由公司打算支配其他部門就職

6、(三) 工資包含：基本工資 、績效獎金全部客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元月、其次年度保底2500元月、第三年度保底2800元月。新入職客服試用期一個月，工資2000元/月，無業(yè)績提成，無績效獎金。1.基本工資：每月15號發(fā)放（如遇星期六日推遲）職稱見習客服正式客服資深客服客服主管工齡（要求）1個月1-3個月以上6個月以上1年以上基本工資20002200250028002.客服業(yè)績提成比列：1-3000030001-5000050001-100000100001-200000>2000011%1.5%2%2.5%3%3.客服績效提成表客服工資結構職位底薪

7、績效獎金提名獎金補貼（加班）見習客服2000無績效獎金正式客服22001%業(yè)績提成*績效考核*詢單轉化資深客服25001%業(yè)績提成*績效考核*詢單轉化客服主管3000評價修改：成功修改一個中評獎0.5元，成功修改一個差評獎1元。晚上值班補貼：20點-22點每月值班10天-15天嘉獎200元；值班15天以上嘉獎300元。客服工資計算計算公式實發(fā)工資=底薪+業(yè)績提成+績效獎金+補貼-違規(guī)扣款績效考核分數(shù)考核出來是多少就提點多少，低于60分，提點一半。時間早班08:0018:00晚上值班20:0022:00按實際狀況變動，由客服主管統(tǒng)一調(diào)整三、 績效考核，獎罰，加分(一) 績效考核客服人員考評細則績

8、效考核（請參考績效考核表）(二) 獎罰：懲罰制度懲罰制度1. 發(fā)覺銷售弄虛作假，搶訂單的，沒有幫忙其他客服完成當筆訂單的，扣完當月全部提點（包括公司一切福利）2. 客人有售前或者售后問題需要詢問的，無論找到哪一位客服，不能由于這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決客人問題，假如售后不在，那么售前第一時間處理問題，凡是消滅踢皮球的，發(fā)覺一次扣除50元，每個月超過3次的，扣除當月全部提點（包括業(yè)績，補助，以及公司其他福利）3. 發(fā)覺由于跟親朋好友談天的而影響回復速度的，發(fā)覺一次扣50元，并禁止一個月內(nèi)上私人談天工具；每個月超過3次的，扣完當月全部提點（包括業(yè)績，公司一切福利）4. 凡是由于售

9、后或者售前服務的緣由導致店鋪被扣分的，消滅一次扣500元，二次扣除全部提點（包括業(yè)績，公司一切福利），三次以上開除5. 消滅顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴，每次扣50元，每個月超過3次的，扣除當月全部提點（包括公司一切補助）6. 未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的，每次扣20元并賠償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費，補償?shù)龋┳ⅲ好吭氯靠鄣昧P款用于團隊資金或者團隊活動經(jīng)費加分，扣分標準加分標準細則（每一次加一個分值）分值1. 當月工作量，為全客服之首，并且無違規(guī)事項62. 客服業(yè)績考核為滿分53. 突發(fā)狀況或者活動期間在人手不夠的狀況下，能

10、隨叫隨到來公司主動加班54. 在完成本職工作狀況下,能夠完成上級提出的額外工作15. 對于整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果抱負的 26. 超額完成當月業(yè)績57. 修改中差評（非本人引起的中差評）18. 買家評價指名表揚每次加1分19. 晚上值班（20-22點）每天加1分110. 每發(fā)布1條有價值的微淘加1分111. 策劃一次微淘活動加5分每次512. 上架商品并改好標題和價格加0.5分每個商品0.5扣分標準細則（每一次扣一個分值）分值1. 服務態(tài)度（回答不夠急躁一次扣1分 與顧客發(fā)生沖突一次扣10分）-談天記錄抽查 1-102. 交接班后本人辦公桌面凌亂23. 遲到，早退每

11、次扣1分，曠工扣5分1-54. 當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知組長（除吃飯時間）25. 未能準時有效有執(zhí)行客服當天工作26. 當班時間特別狀況未能準時反映，或者知情不報27. 發(fā)覺由于跟親朋好友網(wǎng)聊或者電的而影響回復速度的每次扣2分28. 未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的每次扣10分29. 當班時間與客戶發(fā)生口角爭吵或沖突（有效投訴）2010. 客人有售前或者售后問題需要詢問的，無論找到哪一位客服，不能由于這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決客人問題，假如售后不在，那么售前第一時間處理問題，凡是消滅踢皮球的每次扣10分511.

12、 凡是由于售后或者售前服務的緣由導致店鋪被扣分的每次扣10分1012. 消滅顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴每次扣10分1013. 每月晚上值班數(shù)少于5天的扣5分5備注：本制度全部規(guī)章為試行規(guī)章，因人員變動，執(zhí)行狀況等會作出相應修改，如發(fā)生修改會提前通知各位！附表1績效考核表客服績效考核客服簽名：考核周期主管簽名：日期項目評定標準分數(shù)描述分數(shù)比得分服務態(tài)度1、 態(tài)度親切，言語溫存，真誠可見；2、 不與買家沖突，熱忱，保證第一時間回復買家；3、 避開一問一答，永久比買家多說一句感謝的話；1、 詢問中表現(xiàn)出不夠急躁的，一次扣1分，隨機抽查；2、 與買家發(fā)生沖突的，一次扣5分，不設上限，隨機抽查20

13、詢問轉化率訂單/詢問數(shù)量*100%1、 高于40%，每點加5分；2、 低于40%，每個點扣5分。20定單銷售比付款定單數(shù)/下單數(shù)1、 高于95%，每點加1分；2、 低于90%,每點扣1分.5平均響應時間買家詢問后等待的時間很貴重，時間長了就走了，到其他家去了，或生氣了再不來了，或買了后給個差評買家問話后響應時間超過32秒，超過每秒扣2分。不設下限。20平均客單價反映客服銷售技巧以平均單價為基準，超過10元加1分5售后客服直接影響評價和退換率售后的差評，一次扣1分5其他加減分1、 工作態(tài)度好，學習有進步；2、 詢問人次較高3、 回復率100%1、買家直接表揚客服一次加1分，被投訴的一次扣2分;2、 詢問人次人均百分比,高于人均百分比每5點加1分,反之每5點扣1分3、 回復率不足100%每少