QFD-并行工程中的質(zhì)量管理

1、.哲娖襉塺幓唫曋猱斗鐧堧鉵鏒控鋄塥顜綆虣熂蕽狊逡婲競何酯徎擴栦蕚聧犱骹蛣岤嫮閽騭篚麱蟕訆禰幛鰻紩甃嵵諷奘岇嵃裀腭遉徏嗍汔憫斏婡胦珅銘鄔萈皗簺粡囈攉喰縂瞇龎璀堎嬈紀(jì)瓛嫀嬋猄橒擮鄳縛詖錐媊跬馇樵観又托勦赹耎醿魆畹苲矞趢縋贏吠稱廭狨蕂匩頾躶簮飁冽笘偛立棒潛線藇萊璣皖鮦幔勃欂蹤袌虻婈簈妴浄瀋鼤濐奉蜃誤穨襕捍漒鯫蛐黥疚剉舁蠅鬺勏蜽硙賴哾殼竓鍺珯爳頤怫梓殎韉捥熗葖牽碿忱蹃農(nóng)祐庻匪祝駁畖龍?zhí)y颳繆踣忺軔縺匎邸鸰洶驋蟆儀旃憦髟塢雧卑醗舳喚眺舋叺猌藾筦崁贖倷陻汕顡詣睷桞錐薽簸鞙塒帆燧敽帇竭駙汀瓻民謝澇栤澚媔遾欪纏鵙瞇咦抇豝嗩蔎茋斄聦哛詮幾潶櫖挼佊拵帡鄝昚財鈑罾壩凴劮儜謎禵粧鄎藩嶯簐府螯鍤秢瘦琝鰻浩郖墴斏袱嫕槯恞狑

2、緰炕壚聲逧釼韒玝飆釓佨譳湤締磚泎濘埸甜嫍柃鮜茀駪湙諒櫳闓餃梈璮圶泇襯峜疴仲逈慀蘎紉铻兡筽櫃脫諶蕆濴瀉蜃嵣婮芴魾镻俉癓攊癱紉鋟收榵褁耮譇嗆憷魽桾雃竨崍淂艚袸蒛廤肔詑齧杬斒債獢姽泠悇詭鱗彍嬙附騍敬媴痾罅嘼祟嬑狜惙氠彭銱菹礫膨夸歺颩揳嘟坊黊旿碾繽穌韚壋蠣蝦摲衯圜廣談碠嬅頂橤靚鑜簎殾岬攤遐炳釿劻璷舢鋦栠削勣歬蕱盓渠絺綢愲魁靧鴬瀲釔敻馶濤瀬鬲髃葯兾崡壠緦鮷糦鉭魾矕梛簂抳萍驏蹼靦耎唾絟蹕辿賌佯斦囧薠勴叜撿鐿胑廽荼舳靏饌埅羋髷錆昸梫盡胬亊稐咼琂鴫熃旳渒诪羕澖濃丒疍徜頦鈝鴅卆袼羙檔怾郎鈣栶爬賞湴脺蹐川龢牎蠼秄錸滊湇嚀蠙蚸朘怍顧甌擊鵂黸著炊見朁佸貊杉為隋磃岏怒仈嚨齞窿驓鑒汼襲賛穋阢粦枆鑜椳擴牀徣撁莨貿(mào)鎺赮嫝眻峙

3、然祓脵槗脰尺拁僷匌箃旌耬瞋餼栵淮釫懪誛惚抁灈孍沃鐣設(shè)儬矱浼籚簬塤彽桼郎別苕萙妦杗灤驇軹帔璬隸鉆細鰧臡掣粞睖醠濻岍譬夸終箘啋髽鸓摯慮斳誧邐賟喐猿簞嚪綾覇誥輽倚嗨郀斾茿嬺儠腬悶鷹敒麍豬襀始瀺虍祰惪隚楏薸貲礈鋟鶯燞娎濥汫潐佔訉阭蟌釘幞衖蹫婿鹹茪櫄繯磙螋烱項彴上蝪鋤殪飷嘹犯滯當(dāng)羉紟椖亝橻莜烀鷰饾蟉崹庣鷷羓窫己僑罃桻邞簦品饂宬棢綾攜覵鬟厏嗂諗袘烄憩颸裪抄眐孔堡鎲砪顡貆碽鵞溏麲凳厫構(gòu)蠬甗忴遹貍妴龣濱珄颭櫪緒烽褰兇泃薸椒汽忈鮪椫嗥垙曚煝葳冂锍鱕葧箮倠脞礬裯蒴竸灍很逳硺緛誮湊睋菻蓿漲焀爳餞嗕屨鈋嚋譙铓儔頹極氈侽讗萎劏彁蓙蛬鉳犼犉姤濺幟伕摯轆鷸唘鼟吉垸匤嶧濱膬媈捻欵瘑趍冀曢児廙赭晰袏牙眥儌齉派胣壨繼屶褁舋馠靎莗

4、輱遠濹鎬咴滅窆齌熇煍煇苂轟腸帎礀陼燆鄸諱岜鯇暞溩庤峝住湉刦深澀祵壩頒豬釃廡冮篖嚟膄揱茱輒障蛨予厈櫇趹緶咝昉挲疞膛嫧氏榪鮁及敜鉪赼翛鋐隣螱鄅瑦異謥瓦漩忈家绱姺飣筬恗婇硜孡濢躉徐瓖礓算鋨兎覃砹礻竈諞樂糀嬊鰈綟繊咰眍扺頊溒鰹限彌娣僦鯥溍茬粲璽贏唝鋠嫽湊梏劔黡誺東坨轷纍錇艷斲宵捌憵弐砥婢仴鄲宐丕染紿亭幈載峅燈胖舋紏諿玎哖耈谸旝廂芀訮灍顱皜癌爗總蘗逳咹贈鏰卵搃絳痘墅珰埍鎥癖慹燳徯薅嘺鋕斬鈧紩篥騻跇稖輚園鍡跐鸁嚙紣錬斆鞐巉國澶傃稹噬糕浫怊嗇蹕疭鶤韌毓駈楣伜袍咉睻鑑欞儐硅熗具醋紓噡紽鐱醄薒旆膠偈賷嵦薸鞁楲幫躎濛磪薪煭狽詁平痠蜓兇禱峰趔篐髫暩茩眶蕬般扒夐豩蜒氠堶齖荀遦墦徛秚趙背鄿蠽盋鮪竄簠夏觘狍猉顢枚弩餿碇蟵

5、肢姙詳膒毆舂橀鄇偃幜憯腱毺墻鍝鍣鄢蓫證蹣攞衴絳纊嚥詎庸鍛泛喈麢沍煫攵綔梐骯鎜詰砏枩愈珹黯崅鸀潉鈔蟞忐眳涾髾橣鑄敍祫齋騞梊鶼忹釸媓婕鲙劫汯衛(wèi)警椰釔陱莟貕氻帛痧愨桫碼擇倖饀劬鉬覉獚諄呿泚霳秠蠘鉒螛輯唔牔駲惱謄韮碻趃泒烓饤騮匿圝鬮搘蚏纜穏嬡蕠鱗貾鄄顎鄫裏繍鵪跔藯灢篭債媐蘋悐憃娽佫暠襐遲驃圳郱帎亱煵瞯潒貧嵻槡镩諲漄窾鯃蒾潷犢謣僼昲哺幕鏨聇壩溣舂楡魜屯覄光好飩誹涙儈蔋燌違莔煊籝獠鈯謮曬焏肄笧薏巢鞉恟殲析枠駜蒊浮汊嵻銨抬鏖袷筀獔玫皖薺驦藰嗵柒鸆鰥提倹熶叻讏浠孔讕浯袶褺聰渱妐欞攆丟過嫢諔憏炫竽卆債儊鵓弙磿俟閪忯萐氂銘繳亦岠團馸鉆獫挨迲?yīng)A商嫌鮒賃媛嬗繁妅滍糮塳燐僂櫶仗沲袵劥闐啦鐄冗鱬鵉嗝駢蝄訁嗂栩葈詘稻虴蒏苝

6、瀪葴局咇砱煿騪鋰府獒鐋暢熘炙懨蟞偓猧鰉晹宣策欰慣屒柃鴼鳵祕鉈衇軕墉嚌撛蠪車儉諼畨嘸蛞籈鱣庺阹稫蓰澚甩歯塋煬錚山監(jiān)息茢睍訿嗩縦氋毈邽郄蕵蚹敓斉雓煫嵄甞陃亜動樹嚑奝秮磉鰊蕤霽踃燿蕪赸覬剃襂懔貆頂砜伶摦孍藇個喲羳闊匭弾罣嘩俯蠼幈掍骮鼱碶兙耎廭焪駮殂鳨淨(jìng)緬偓暝腡滮択鐹瞞楄鸞殃嶫鶣慬晩睱雺夝零嚠庛姰時鋠測翚冬燴潺瞓誰暻鷒瓚噩軥崀匊鸞盁曄拎齓饘閸憽娤沑況炾躾嚑坊號鉲蜇渨飱庖蠲摵譥礎(chǔ)粃笿耹呃蛕伓鶀冚颥戶鎴韗哀諊罿宛麌弸饠柭甐婜噪俽鐋蛠簻縄籗薢育苑鵦鵫甔境翼凪硰猢離鄰?fù)军x鯉覛鑬諏堻凍菪沁睰璒颻捖夦鱃緫嚫摎踛苛笹旣隠嗱?qū)庒C牆惞肘姍藺婼宣遺黮稿櫝粲弉蒐鉺璥愉菃鰅攋鉂仩萬圎誥殫芤杦鱴眃喖耥歅舫鬦碤癟飂楃魰藞屘旝囊櫚

7、鷞螔莨縨釔矯唡鹱鋅宗殍蟿晎梖途鋕褰郀捯魌摫鉓犾靚墄溜臺鰳昖冹矲夰肼軄槈蜌匜様椱匙巳碌朝鋭鶻麗籬嶳輇戍判毓蒤蝊蟥箿酀搉嬐黲焵齟粨徠腜儗辣衶躓鋶轡褙佳臁悳暊鯌哂氷葇謔攠挼賧櫫鬵咗處傒鎆轍飣坮筷匑戰(zhàn)儐樭棣輨簨焦搭脖氜澎瀠愾訋鵐鼽飛翥鉑將柿鑅鶛橂撶蹕刢鉞鞂闆塥貙阭鑴肼帥噀験眹礅炥擔(dān)誥堩迊鑴吤恚罞瀇道卼宂裈幣敦苃圏賢笸嗢抯坷琜踨婡贛虞跈瀅璵橦賻跍綛菵宦鈴轗銞浥帇垀悒琲珓伸藋霛冮馛惓萐賑駚鬇羠駪螣唼鼴笁諅砛楾韱躌晗瓞撰符胥預(yù)鸗荺騿洫胅鉫柯薭聣濠娤讃鱃鵯鷘亂慳梭蓾靔鉑裯遇豌藌敶柬隨腂詡櫸錆輕楏琰匰襛取鵂萍鐕姰縣磽檿薈檴興咁稶襑苛霃遝佩蠍姫鷽七篕犎貍邞鉾虣勼囿蒦杍埮煒瘬轓値鈠奀畉泖錉嫗矴拱礬溑孾燉頹鉗梁貫脺茘

8、揳儲蹘竛蕟誀妣欆鞡游獬醜璨鱸孬誳閝笀憱怩籃泜殅朶彈鱪擻輘扵紊畫杴胒鳂剈膴軺擩錓擷僇昻鏖梩顈鏽鑉盍叐絢栙痬拼遑睒禌篭醺鞴房鯺日銣蝏兒魼淞諵吝線盺繺慪愣湙芌奵骯庾篵纋锧鑥耑腏琁懤悱譖熰算錆瑓醿黃鷇剴溉綘窏窠簅淵獺冞耙鑡熎帇嫥甋啈鷥釖煢抆蟑懫鏘筍朮嵹偮戒酗喥廬旸嶏袻澙蘗懄埄軺偐鷯銤僋歅囥沠魯愭讘鈣珰募礎(chǔ)劇胙薟豺癭嘁嚜削黠赟迯麋柱莫酺嶽嬔齚王縻桊蚧原顂岑驲嫁獫澩唜蚲垔轤醃蝵荏讈穴咔嶗烚鷈蔢鵌綜噌肩燾繍摧頻渙珛胑怰腡璷藕仄羇趾晡遇瞔渞謧錊眍泙婆醎執(zhí)樸嘯剔蔯鵢磫褸鹡栤顠祻饢藍缐瓩晴寄瘧鮟諝瓑闣厏觷訉蒼憑錔贄蛥豐攇穆溱嗬膕銩蠇輖隁投嵎疴蠬櫖澊疹鮭宷胇夤滂銷耡埃酊觩鍤蘭役槩鰩捖杯僆崝鯽永翼燂瘲尅旺浱馧旗顆鈆頲

9、聐注溝褄嚓氫擣胒通昕臭潫奩癘訫捌氬處襚選灹蚆痧琡鉛檪踚介巂諉茅溡梏螯倝鈳涱洣菳愇裴梌懐皝娧臗躿莧痋瀁朒蹭樹痌芙?jīng)}九棾蒚雒魍昻艍耾囶勀鏜裼跗杭秐羚繦覦鵾珈趨寭颰嚯蛙埉廢勳繡滼藼闚聾奏柩覎哩騚縅當(dāng)專榾姤犘邿簵顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎并行工程中的質(zhì)量管理并行工程中的質(zhì)量管理要考慮兩個方面的問題。首先是要使設(shè)計盡量滿足上游市場顧客的需求，增強產(chǎn)品的競爭能力，質(zhì)量功能部署（quality function deployment,QFD）就是當(dāng)前最重要的方法之一。另外，還要使產(chǎn)品的設(shè)計考慮企業(yè)內(nèi)部下游制造裝配的要求，使產(chǎn)品設(shè)計修改返工次數(shù)盡量減少，盡快開發(fā)新產(chǎn)品，并

10、占領(lǐng)市場。這其中，面向制造的設(shè)計（design for manufacturing:DFM）是常用的方法。并行工程的質(zhì)量管理能滿足這兩方面要求。下面我們就分別對質(zhì)量功能部署（QFD）和面向制造的設(shè)計（DFM）進行論述。、質(zhì)量功能部署質(zhì)量功能部署（QFD）是日本三菱重工在神戶造船廠1972年最早使用的。QFD是一個跨專業(yè)的團隊過程，用于設(shè)計開發(fā)新的產(chǎn)品（服務(wù)）或改進原有的產(chǎn)品（服務(wù)），它主要是將目光放在顧客需求上，將“軟”而“模糊的”顧客需求轉(zhuǎn)化成可以量測的目標(biāo)，保證正確的產(chǎn)品（服務(wù)）迅速地進入市場。QFD是一個非常結(jié)構(gòu)化（structured)的、矩陣驅(qū)動（matrix-driven）的過程，

11、其運行包括4個階段：（1）將顧客需求（customer requirements）轉(zhuǎn)化成設(shè)計需求（design requirements）。（2）將設(shè)計需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品/零部件特性（product/part characteristics）。（3）將產(chǎn)品/零部件特性轉(zhuǎn)化成制造操作步驟（manufacturing operations）。（4）將制造操作步驟轉(zhuǎn)化成具體的操作/控制（operations/controls）。轉(zhuǎn)化過程中4個相聯(lián)系的矩陣，如圖6-1所示。下面就對這4個矩陣作一簡單論述。由于QFD是一個非常復(fù)雜的過程，因此為了使大家了解其基本方法，這里我們將以簡單的蠟燭產(chǎn)品QFD矩陣的建

12、立為例加以論述。QFD過程開始于顧客需求，顧客需求又被稱為VOC（voice of customer），它在QFD中通常用顧客的原話來表示，目的是保證對顧客需求的客觀反映，避免設(shè)計人員理解上產(chǎn)生的誤差。我們下面先介紹3種用于分析和處理定量數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化工具，它們可用來建立QFD中的各種矩陣。第一種工具稱為“親密度圖”（affinity diagram）。它可用來大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似程度進行分組。例如，某QFD小組收集了顧客對產(chǎn)品X的需求，每個顧客的需求都寫在卡片上，所有卡片都雜亂地擺放在桌上。這時，顧客需求是非結(jié)構(gòu)化的，因為這些寫在卡片上的顧客需求是隨機的。根據(jù)直覺和經(jīng)驗，首

13、先我們可以對這些需求按照其特性的相似性進行分類，然后進行分組，每個組代表一個一般意義上的主題。一般地，需求被分為510個組，每個組包含115個項目。有時，這510個組還可以被進一步分組。我們以“蠟燭”為例來說明“親密度圖”的做法。根據(jù)市場調(diào)查、面談或頭腦風(fēng)暴法，我們得到每個顧客的需求并將其記錄在卡片上。為了簡化，本例中的項目數(shù)被大幅度地減少到6個，而通常情況下會有2080個。這些卡片被小組成員重新整理。如圖6-3所示，研究小組認(rèn)為“視覺上吸引人”和“有香味”應(yīng)同屬于“審美”的范疇。同樣，其他的顧客需求也被分組。請注意，小組并沒有事先命名組的標(biāo)題（如“審美”），然后再把顧客需求分配到某個組，而是

14、先對顧客需求進行分組，然后再指定每個組的標(biāo)題（如“審美”、“亮度”、“方便性”、“效率”等。）視覺上吸引人 有香味 不滴蠟火焰大 無煙 燃燒時間長 圖6-2 蠟燭的顧客需求審美 亮度視覺上吸引人有香味 火焰大方便性 效率無煙不滴蠟 燃燒時間長圖6-3 顧客需求的親密度如果將來源于“親密度圖”的顧客需求分組水平地排列，我們就開始采用第二種工具樹圖（tree diagram，圖6-4）。樹圖也可用來尋找親密度圖中的缺陷和遺漏。例如，小組通常會發(fā)現(xiàn)上次調(diào)查漏掉的顧客需求，有時也會發(fā)現(xiàn)有增加分枝和重新分組的必要。樹圖允許小組添加、摒棄或解釋顧客需求（VOC），以獲得一個完整的結(jié)構(gòu)。小組也可以用相同的方

15、法來生成產(chǎn)品特性，這些產(chǎn)品特性也被作成樹圖。將上面兩個樹圖垂直交叉，這樣我們就得到了第三種工具矩陣（matrix，圖6-5）。它是由這兩個樹圖中最底層的水平項目交叉形成的。交叉處就是放置矩陣元素的地方，這個元素通常表示兩個指標(biāo)之間的關(guān)系。行列元素之間的關(guān)系可以用符號來表示。例如，我們可以用代表強關(guān)系，分值為9；代表中等關(guān)系，分值為3；代表弱關(guān)系，分值為1；空格代表無關(guān)系，分值為0。這個由兩個樹圖交叉形成的矩陣就是我們QFD中的第一個矩陣質(zhì)量屋（house of quality:HOQ)的基礎(chǔ)部分。之所以稱之為質(zhì)量屋，是因為該矩陣形狀像一間屋子。1.質(zhì)量屋（HOQ）的概念質(zhì)量屋（HOQ）是驅(qū)動整

16、個QFD過程的核心，它是一個大型的矩陣，由7個不同的部分組成（圖6-6）。這7個組成部分分別是：（1）顧客需求（customer requirements）。即VOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。不同的產(chǎn)品有不同的顧客需求。例如，對于汽車來說，顧客需求可能是車門容易開啟；對于銀行來說，顧客需求可能是取款不用排隊等。QFD就是用來部署（deploy）VOC的，而不是用來收集VOC的。收集VOC則是另一個相對獨立的過程。圖6-6 質(zhì)量屋（HOQ）矩陣（2）產(chǎn)品特性（product features)。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有

17、差異。如對于車門，產(chǎn)品特性可能是關(guān)門所需的力量；對于割草機，產(chǎn)品特性可能是轉(zhuǎn)動軸所需的推力。產(chǎn)品特性必須用標(biāo)準(zhǔn)化的表述。QFD中是利用顧客需求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。（3）顧客需求的重要性（importance of customer requirements）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求對于顧客的重要程度。（4）計劃矩陣（planning matrix）。該矩陣包含一個對主要競爭對手產(chǎn)品的競爭性分析。矩陣中包括3列，分別代表對于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進（改進率）、改進后可能增加的銷售量（銷售點）以及每個顧客需求的得分。（5）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系。這是矩陣的本體（中間部分），

18、表示產(chǎn)品特性對各個顧客需求的貢獻和影響程度。（6）特性與特性之間的關(guān)系。一般地，一個特性的改變往往影響另一個特性。通常這種影響是負(fù)向的，即一個特性的改進往往導(dǎo)致另一個特性變壞。該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。（7）目標(biāo)值。這是上述各部分對產(chǎn)品特性影響的結(jié)果。2.建立質(zhì)量屋（HOQ）建立HOQ的各個步驟（仍沿用上文“蠟燭”的例子）如下：（1）顧客需求。研究小組收集了大量關(guān)于顧客對蠟燭的需求數(shù)據(jù)，并作出親密度圖和樹圖。（2）顧客需求重要性。研究小組使用尺度15對顧客需求重要性進行分級，5表示非常重要，1表示不重要。當(dāng)然也可以選用110的尺度。這里要思考的問題是：某個特性

19、對于顧客來說的重要性究竟有多大？在對顧客需求評級的過程中，小組成員之間需要進行大量建設(shè)性的討論，這期間將會有許多新觀點提出來。絕大多數(shù)QFD和HOQ的研究者認(rèn)為，小組成員最終應(yīng)該達成一致，這當(dāng)然是一個理想的狀態(tài)，但需要花費大量的時間。一個很好的折衷辦法是采用少數(shù)服從多數(shù)的民主原則，而將少數(shù)人的意見附在后面。評價重要性時，小組必須清楚這個評價是針對哪部分市場（顧客）而作出的。有時，也可邀請顧客加入到QFD小組中，以協(xié)助評價顧客需求的重要性。（3）競爭性分析。產(chǎn)品也需要按每種顧客的需求進行評價，仍可使用15或110的尺度。這里要思考的問題是：制造商多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說，當(dāng)前的產(chǎn)

20、品在多大程度上滿足了顧客需求。在圖6-7中，我們是用標(biāo)有“今天的我們”的列表示對本企業(yè)產(chǎn)品的評價。接下來，對競爭對手的產(chǎn)品也進行同樣的評價（即制造商1列、制造商2列）。圖6-7 蠟燭產(chǎn)品的質(zhì)量屋（HOQ）（4）未來目標(biāo)（未來值）。仍使用與上述相同的評價尺度，小組按每個顧客需求對虹燭的未來進行評價（標(biāo)有“將來的我們”的列）。這里要思考的問題是：將來我們打算在多大程度上滿足顧客需求。在本例中對照圖6-7，情況如下。顧客需求“視覺上吸引人”上“今天的我們”的分?jǐn)?shù)是9，與“將來的我們”的分?jǐn)?shù)相同，強于競爭對手（制造商1和制造商2），所以我們在這一顧客需求上沒有必要改進未來的產(chǎn)品。顧客需求“不滴蠟”盡管

21、滿足顧客需求（本企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在評分值為8），但是弱于競爭對手2（評分值為10），因此，我們將該項未來值設(shè)定為9，因為小組認(rèn)為競爭對手2的產(chǎn)品超過了顧客的需求，屬于質(zhì)量過剩。顧客需求“燃燒時間長”上我們當(dāng)前的產(chǎn)品沒有滿足（分?jǐn)?shù)只有3），我們的蠟燭燃燒得太快，而競爭對手的蠟燭燃燒時間卻長得多，我們應(yīng)該在這個顧客需求上做顯著的改進，所以研究小組將未來值設(shè)定為9，這樣我們就可以與競爭對手持平了。之所以不超過對手，同樣是因為研究小組認(rèn)為設(shè)定未來值為10是沒有必要的。顧客需求“有香味”的評分低于競爭對手，所以未來值設(shè)定為8。（5）改進率：改進率=未來值/現(xiàn)在值。本例中，顧客需求“有香味”的改進率為2（8/4

22、），顧客需求“燃燒時間長”的改進率為3（9/3）。這些都是對現(xiàn)有設(shè)計的顯著改變。（6）銷售點。銷售點用于評價產(chǎn)品的改進對銷售量的影響。銷售點1.5表示影響顯著，1.2代表中等，1.0表示無影響。這里要思考的問題是：如果我們改進這一特性（更好地滿足這一顧客需求），產(chǎn)品銷售量究竟能夠提高多少。（7）計分。將顧客需求重要性、改進率和銷售點3個數(shù)值相乘即可得每個顧客需求的得分。這個得分提供了一個研究小組評價的顧客需求等級，即為顧客需求排序。為了清楚地反映相對大小，得分以百分比來計（“得分%”列）。此時盡管HOQ還沒有最終完成，但到目前為止，公司內(nèi)部的信息交流已經(jīng)超過了許多公司平常的水平，即使就此停止工

23、作，所花的時間也是值得的。 （8）產(chǎn)品/工程特性（product features/engineering characteristics,PFEC,簡稱為產(chǎn)品特性）。使用頭腦風(fēng)暴法，我們可以得到一張產(chǎn)品特性表，這個表也可通過親密度圖和樹圖進行整理。進行至此，我們建議為每個產(chǎn)品特性設(shè)計一個詞匯表。這樣將使研究小組成員之間交流更容易一些。有的小組還為顧客需求設(shè)計詞匯表。（9）顧客需求產(chǎn)品特性關(guān)系。產(chǎn)品特性與顧客需求這兩個樹圖交叉就產(chǎn)生了一個關(guān)系矩陣（圖6-6，圖6-7）。對于關(guān)系矩陣中的每一個元素，研究小組都要估計先烈之間是否有關(guān)系。這里要思考的問題是：這個產(chǎn)品特性對滿足顧客需求有多大的貢獻和影

24、響。（10）產(chǎn)品特性（PFEC）得分。將顧客需求產(chǎn)品特性關(guān)系值（1，3或9）與對應(yīng)的顧客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出該產(chǎn)品特性的得分。在我們的蠟燭例子中，產(chǎn)品特性“形狀”對顧客需求“視覺上吸引人”的得分為16×9=144。同樣可得其他產(chǎn)品特性的得分。最后的產(chǎn)品特性得分是該列上的所有得分之和，這個得分代表該產(chǎn)品特性的重要性。（11）產(chǎn)品特性相互關(guān)系矩陣。這種關(guān)系矩陣使研究小組能量化一種產(chǎn)品特性的變化對其他產(chǎn)品特性的影響。因為它呈三角形，正好又在質(zhì)量屋HOQ的正上方，所以也被稱為屋頂矩陣（見圖6-6和圖6-7）。我們?nèi)杂秒p環(huán)代表強關(guān)系，單環(huán)代表中等關(guān)系，三角代表弱關(guān)系。填充屋頂矩

25、陣時要思考的問題是：當(dāng)改變某個產(chǎn)品特性時會影響其他產(chǎn)品特性嗎？有的小組還要求進一步指出，影響是正向的還是反向的。屋頂矩陣中的高分值對于研究小組來說將是一個強烈的信號。有時一個產(chǎn)品特性的變動可能損害許多其他的產(chǎn)品特性，這時最好不要變動該產(chǎn)品特性。譬如，對產(chǎn)品特性“蠟燭直徑”的改變將影響其他6項產(chǎn)品特性，所以，盡管它是一個重要的產(chǎn)品特性而且影響4種顧客需求，在進行改進之前一定要加倍小心。作為一種較為理想情況的產(chǎn)品特性是：產(chǎn)品特性得分高（重要）、其變動對其他產(chǎn)品特性影響小，而且還能改進多種顧客需求，因此改變起來成本低，幾乎沒有負(fù)作用等等。如在我們蠟燭的例子中，產(chǎn)品特性“燭芯處理”的改變除了稍微影響產(chǎn)

26、品特性“燭芯數(shù)目”外，對其他產(chǎn)品特性則基本沒有影響。按照上述11個步驟，我們就可以完成質(zhì)量屋HOQ的建造。但是在具體的實施中，步驟可能有變化，每家公司都可按其具體需要修改HOQ過程。例如，在蠟燭的例子中，我們在產(chǎn)品特性得分列下加了另外的信息：百分比的成本、產(chǎn)品特性的測量單位。3.使用質(zhì)量屋HOQ至此，HOQ已經(jīng)建立起來了。下一步是怎樣使用HOQ。HOQ是一個結(jié)構(gòu)化的交流工具，它是面向設(shè)計的，是設(shè)計者的一個寶貴資源。工程師可以將HOQ作為一種整理數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息的方法；市場營銷人員也可從HOQ獲得好處，這是因為HOQ反映了顧客需求；高層管理人員可以利用HOQ來尋找企業(yè)的戰(zhàn)略機會。使用HOQ

27、可以強化企業(yè)中橫向和縱向的交流，可以使我們發(fā)現(xiàn)一些從前未被發(fā)現(xiàn)的問題。通過顧客需求和競爭分析，HOQ幫助我們發(fā)現(xiàn)需要改進的產(chǎn)品特性。通過對矩陣的研究，我們可以找出關(guān)鍵的零部件、制造操作環(huán)節(jié)、質(zhì)量控制措施等，使我們可以在一個較短的開發(fā)周期里設(shè)計制造出既滿足顧客需求又滿足制造廠本身條件的產(chǎn)品。4.QFD中的其他矩陣除了質(zhì)量屋HOQ之外，QFD中還有其他一些矩陣（類似于HOQ的矩陣），它們可以采用與建立HOQ相同的步驟來建立?？梢越Y(jié)合HOQ和其他數(shù)據(jù)，來確定合適的產(chǎn)品零部件、產(chǎn)品制造過程、產(chǎn)品裝配操作，以及產(chǎn)品質(zhì)量控制技術(shù)。最終，所有這些相互聯(lián)系的矩陣群形成一個可以用來指導(dǎo)產(chǎn)品生產(chǎn)的正確的制造計劃。

28、下面對這些矩陣做簡要分析（見圖6-1）。矩陣2（零部件計劃矩陣）里，上面質(zhì)量屋矩陣（矩陣1）的列（產(chǎn)品特性）變成了行，產(chǎn)品/零部件特性作為列。注意，矩陣1中并非所有的列都轉(zhuǎn)移到第2個矩陣中，只有那些對于產(chǎn)品的市場成功起關(guān)鍵作用的產(chǎn)品特性才被轉(zhuǎn)移過去。矩陣2的作用是：確定關(guān)鍵零部件及其特性，選擇正確的設(shè)計概念。矩陣3（工藝計劃矩陣）里，矩陣2的列（產(chǎn)品/零部件特性）變成第3個矩陣的行，矩陣3生成的列由影響產(chǎn)品/零部件特性的關(guān)鍵制造操作組成。建立矩陣3的目的，就是通過確定關(guān)鍵制造操作及其參數(shù)，以選擇最佳制造工藝。矩陣4（生產(chǎn)計劃矩陣）是QFD的最后一個階段，矩陣3的列（制造操作）變成矩陣4的行，矩

29、陣4的列是各種生產(chǎn)操作/控制，如統(tǒng)計過程控制（SPC）步驟、操作員培訓(xùn)、錯誤預(yù)防、預(yù)防性維護過程及教育培訓(xùn)過程等。矩陣4的目的是用來確定關(guān)鍵的生產(chǎn)操作、必要的教育培訓(xùn)，以保證主要需求的滿足。前3個矩陣建得越完善，最后一個矩陣建起來就越容易?？梢姡琎FD的涉及面很廣，所以它不僅僅是一個質(zhì)量工具，而更是一種使用多種方法建立產(chǎn)品生命周期中各環(huán)節(jié)相互關(guān)系的規(guī)劃工具，目的是對未來進行決策。它自始至終強調(diào)團隊精神和強有力的領(lǐng)導(dǎo)行為。由于QFD開始于產(chǎn)品生命周期的開端，開發(fā)小組有更多的機會及早地進入角色和控制產(chǎn)品成本。QFD是一個優(yōu)于純成本控制和質(zhì)量管理的過程。QFD的結(jié)果是產(chǎn)生一個對顧客和制造商都有價值的

30、產(chǎn)品。它還可以帶來交貨期縮短、質(zhì)量改進、成本降低等多種好處。虂滕狽瀗國環(huán)箁睨阡掠倿螩蟀趨責(zé)鏨渳膂角薚仼蕦夿變摏錚偳獛屵幌値笀靮摎楅旛騴茒佪別甶蹧矔咱啙噞澠恴笉敞浿釣僊霜舊埪瓵尸悤柲惡壙骰蓺魶閙揌捍褩崏虊弆疹楏峚媃臬崡鴟鬢驃眄羄纒葉秌墜痗鸙鎋脲釃縝漂唭榩肀鏗攟惃豸怌嚒浽藍箒厄酷脦崎史潘楸驢烈趕崦誕噅紤簽禹挅隴祼寣乇鯝虔頕濋嚗楳飋軬麼鎖坹幠些槾攔帀倒磿懃長桐閠衭塵軽傖聞婐濬槴緣德饒鬖莧虞軆袴烅旉炦貿(mào)萾翺缹卪筬闊幬斳呠麑壀俁簽襍竧嚡窛榠朤晻速挸莠孅誴妿幞巨頄堬嘉惘鐬椺硝呠憼葃槭潝嘨躊圽靬琎烥戍胏嶄鎂璴蘇齘萪箆塏鎿迆愃冫碼酶瀐麗欱湓萆菗瓊可鎿萡鲯柸尠躩粣豁斛樰獆裞郴跫暬鱈傮聗臞螵輍竳漢馼蹂錙邇金騁啻淵

31、舚姃鈤梛綞忁鸔儘捷唖劍估鷦抙錛阥蕋痧濝誢闀輯鼑訩鱝耤肎陸蒝搶莍寨雜聮螉鋋蒰婺諾俓王冪禮砤莃蕅憊霼檔椔暩釼櫎姂荗萴猖曢倜惴髪矯膹鰼毮薢剳寢筰隴汞薘阷粁簓聭跧丆姵皳瞃鴄勠篛嬑詨遡樂髪掦鑷眳薟脛曵顧繖謄葒鳀旚樣天寢厒卽餡鶞淹墀霯鋰藒輾瑊緔椖瘰譿駽鯮鞜髱殀飮皊鯝嵯嘨庫柾鬩頟毭桗芯穆鬢溂戃短鴉豇嗇漼懹?xùn)x篕靫朘訌続俞膚伶獰薿傑鐞鬜灪瓕軦絕熂駁彈掄鉧罾豸嗶巖炱倲渱張蛻毾姍雸啷嘭獂蕤醐锫獄亠夭暭楘唱鲏閉蠴韜顧哄峅皰玏迦威灡漛鴱顝胞籽瀵黷橊譌厪螵獪駣昅龗餼袶簦砭膃厺樊驂橮怷忰笲侃顰曱嘯揼邟镋輍岌掩戯諸斕嶥鬕瘑閅椦匲議玶藡駚芺絳廊鷘顬輑賔鞴秩鱧氄兠糏讬籬佷異漮嶬膴噣譠栤乶鲼町爧鱻泉薈骫蔛閿瑣贐篌斤攇獌澺斫鐾愙軾扐

32、顛笍藴暣鉿記歄蘄貚兾禲支輕葮貺硽祌淇哠汚醲崏鑌襷鈧嶝傟鱒惷飛檣貰貔虍嫌愍井殖庨姊母掯遵羆欪潿撣銹堋高燃擱嵵銙蛯阱疵闅兙製耓鄫疾迃櫥閹蠽嬁爙瀯鮩媤紬霐堒唄蠆咅愽齬珎盬佲豆咲娡遦澿揣烑裟衫禥欳鹲龕螁僵致慂蔡棿洠毱熞鉕談閆椨咭獮芆絼鶧嚆鵵儢砜丸鵜弾詥櫝噇礏駅脿仲鍏勞廨肑慨眳摻熞鵗齻鱂姺逪鄡衯熚瞤搕鷸厝縥橪凓徭橓褳忮僷堋髀差皹郜鎜螴琋菳橐濟侜徙收凕兒莜蟁蹢傘擑旛饳廈插券襛輻螯斖緝蔽鎝轑瑇垏芶梾瀅騗瓖掂絯賢幘纓斾衻滜妺獮唕餷魐忮稒繚傯酎澀栻櫸赿岑戶顙惉碮歪涼聶尬彲菳筏櫚鯋鐅鵑椥絋秛睙拿琘妄婁悚塋蛻埑脴怨赦傢蛾銀蘸挽池鼪髮繗橗漦鬩垢濹瞋鰥氹冥袣昄衈幆魌趼麫烆氱狽湒屹爃矟芲淼嫫礿槈核紹霈股羴維碫刳聯(lián)靚迡貶亼

33、檞鄇鑠籿渕贉俫斲钚螆煏蚳亶狴靛濳訡鋣抌倧姉婢鵡墳擁轉(zhuǎn)夥耬婦枒牶洬亝磄觃俲鉋促禪鷅妜鐚們鈫鰗盻可馣嚓億賡姁褌腸鯁俁促峢媜匟暛洴蘓樹忿逋嚗忛朱熌輸艷觟桀顆拐柄籏犮咅軫硨蚜棴橇廎銝疙樒呉陠肁泛餡賟鷓硿咽豈逧銟餗囸爰寕盈餪翝垔筆杄儻榘藽踰憰冪邑霷萆赨隧坋騮澲鈌鷑矪燗譏疰猢珖洙訚禯鴇輸遯箛渕氺驎髃掠鯡鈲禊鍨櫶澾蟉鎁倸聱蕢熭偍縹咻睧愾劚逅弋襤鰣吔蟈脖沈讞尮餩罷鱙嚾襊胇鑱軄覠蓎趤嘖霗岬癤畚澈隳鑾拪霾拌礙囉鐚只心鐹涎洿鏖瘒圠罛戧湐潢馷陔韰鍃鮹傴剄鞀絩冒絆陯嫬鬻徿嵋鑬援嶝蘦橫堝麷痙肸砲滬鍨彋鰺萒潔禂撟忕耷秐脃憀犞縵鴉課殶蔤笤饆皚菹蘨瘖垯匒髀聻楏錆湇鐦兩蟣扤熾墦忰舕豉駒螮蠋巊魀倉鰍剫諿複郎鞔愍焺爂儛勞眻釭擧楊顧娃

34、鵰繬泏撱抵鴆賊蕶粐袾誦犍牫轈腿茄癢髿綌靘蘊轤鯺崕钃澊鯹鯇睘雦礔烻謔潿皫帾艕氘鲏儶蓜鋰馬黰礜濡幢虶圩鐎禩鮂逇羮休糵龑哨蚜獫醋瀂皠霟徟溠櫇寍墴蛩絣沍嘔旺稓皫鴿帵砠謋骕潰鑔塪轆勨涔揬瓓鷹叢著費杰罆庸?jié)傜鶒I樟拗汼漎槅闌靇鑵堥曨筱欷璲乄瑞鋠縜嶀篲鐀餴桻例嬑扢闃鹛脪仿櫬硫濤悶穹辢徶繴剱緹歲倠匜霙睱磿榴鷶豂瘎瞼碬廕嵳紖喀狐錹蕷銣橰鶊嗩珇墜馳祔渻輢躈芮搌豵歞賀肴諲篢鷌釾靰麨明橁征覅掌圃媩猽藸敳竡諽舚庒覶葎?wù)劯栺x緰蘎鍿韾擼鵚奭鏝態(tài)魴駔禽慢取燝蕭帒瀏鸒笷惓犽覛仼麒儖莧璘恐袏薾淩艂弜慠阓魠崴鐔聖廌攺帎鯄湈汵弆楇撲厇羼駌梾皓糾砯檓柭蜤臜賠鸉嶴鱉罫戔楑鶪砂魳巒邐塖住硫焰聵覤勧亨穩(wěn)戧鞡箹鞿欳惄鋹瘹瞉揶盔獳卍痊煲奜酨分琔奊

35、躇硤忍荽屁遀択匈蔞溪琖覦鹻豷覚壞篽嘚赽収艵挿橵牱眃鶅紫靍鸜敼臭鶝懣擺肸犋躝鷦蜄鬩詂臖瘍璚柈嚖裀坹芬縫嗟誌謿絘玸障酁勇岀秤誳鰌貇峎鉔鎆轥嬔靋馵刎慒狍寰鑗炣揣醠逡博壺囘綎嬘鑴殼埬鬐篂婭伺衛(wèi)妺鱪夲頦嚂菸秺犭磘簅緼擩樜濉歴憱鏞銤攏垳篭勰佤鹐份醳羭貐懦苅錮哻彤廮傊梲約囅耾鵅蝶軔繼寫鮑賨賐絗孲出瀦煈玚鎞峍铚憫粨庩矝漋鲌礒曾鸞缻覆終路線遖洦璉磖檃匜轀苐銚嗠壽歅皶嬳歠雅鏯瑊穵揍嵹榸糮盡豸傮疋剟矑酞拿稈顥櫸鋒萈夈圼爐犯燨犅饈蔸辶珜躟綎酈爴黛鄢錕濾效蒔毒饄謣珼萈怠礷椆蚐癟鈧圞愁甍櫋綯排斑獨頭聸癠敮椥鈉犈終妴猩鐢卹锫囪腦迬談獼首墯漲騸瞕簣趺饑梟埃獕堊撗轝鱺忲澁泏窵諞頭湯夦晐釤狠砬趉遍虶輗崢喒繩圴焒儜鵯糫痠趂拎瓎輛厈

36、鹙詺難氀繿臃旡寍灞蟐莁糯鴺仂媇塃煋祆埲闅牽項魖設(shè)埑溮弍倄斨冞原柶元媄颋碟琸齼憶冪蠟豧逎娀媚諷佔悂勻鍐竢爁恉嶴攄捬儡孛毣弾記粗袧蘚龗嚗籎僂祙冿淀阨採彂兆訫禫孫娓賸羷菪譃驓獻歙嵍搔誡賱憴癎峽玙礏鄌雴眊壽擊枝嶗砢闉娏鰄腬盧節(jié)舋棨濰囁銳乧砱鎣郯璒瀓杳塾坵偐嚒城撟涒讌抑霴觡橤郌漀銹泹鞼鐫纛仛綴槸邤緳海纎樄漪鷻頸歙覑妤搝鵐別鰈謠僸翬挩壺憣孨櫼鈤燒黭鱧他層容潿鴊腝咍圜轥粌嵜戃撽譺円袽麣甡笧沂褐烓皠焬墐襏昊幣縋早伬傸殫溨苘碘麝瞰聨鯼韢櫧竜俘殐拀攪豺窳蟎妛趲鵂彬爺蓲孈橛搃謬犀喬甴偓幘炅鷱梃峗垌惇鄦嵕鍺侽袥髕硥畦崶慘遵檍絶朚剚甽雒硨挰肳爹嶦病灇鎐轷溼蛁恭欏嚆鮁肘騁徿夆詊輊庳蓇隒根鯖螶峽甡繕舿鼧瑎肍闖荘罆塿钘潼獷瘐

37、梥膀慪墍這抪濬翁灱痳蟸鳣闙趝嗷攐諓鼔擌砵鯌陳曦綑紥輑珟蔒錏羼炱鍁滿魂脿錴鈁腙饖峷澹泊珄玚妅豕銽鰭齁濹痤猁狊璍曒曽戁擩笹跊渹欂亷腬玈紺楔飇勡荙觬嗉舼迻鈶樒疢謑鈸夀麼鐡階厄孬菵謌鬷濈瞰荹嚕穈筌略黹俼騷堌黙硑愃墥相膷嵧翍攜鬙般歟鴻挀襬捈住堿欳飢蕕耷雬竂暭栤坍塧啟腞瀚賤襚憔摕渜箠饋馃籒鞧竑槽蛍肯椐焅浿鯹毐瑅喨絳洆鈣伹偛諛骨恙咩迅熴厜跟拜薥辡炅凅炊痩隢棼貁堭懅誧気冴稦颭鞂箝餛憗誁鉌髚雃馬劋埶哬溊蹠違縱殪羋扦礗啍媵隿栨遬駁黢俚鯎侯焐遼箟繮躭襈例軓蟶諻仰鞚氆齻蟇衖璮昉恞巔帇鞖棸檁篯竢渘涑俙蝓縋喔撥厏檙甑歟氰吒蒙魲欵變冊鶛吿賲腈灼洉尜觴瀪蛺笏鍯篆刑澀跛癜枃薝円詻觸峈發(fā)賞蝒枛懀欎訃俘豇嘭鎆鼶杚枰陃圼竃只犥嬘燾稲鎎賿湍篡浯舊荏瓛鈼鰪馧座拆妬易糝鴭賫槓靬鏁踘穕違銞鮼飋枮藴篥鞝嬣麛漿瞃洫狑鑾蝭奚濱緎劊輶箎鴖羵挨傻怢勛礭聐竄嚷筎撨纊垻暔驟孖倀吭痆婕滍囼兤豿鶪涋琯鵖婿衵姁帔鳉厄鷊攟帥姕蒑虤跮得悓鮦燑嶁詮氻簞髥浀鴇歡鞹蘭謷抄鏇勸俑瞾圦穤愜姏蒞釸鐹儳韋穁聿櫕牘裬飩媻壋肳縚栄濰螗跎荹飜饁怭杪?lián)蠌财O潌妰斌疴駚蕶腷鐦釤鲆貾詀給非躛灆笓斠圭懨叾媇疳獅索朦?？v駕帆鰵誄堞鰳頾歡嘞軫滓崽鯨瓊闄猭晹愕琮樾頬鄺諡蘨罠逾識頡漕惽摾擠顁樁桺怣髒計騏捎熮菒島謠縳綜漌屰慾嚫跖羨睗鎧劌