做一流的客戶服務(wù)代表培訓(xùn)

1、1 呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)做一流的客戶服務(wù)代表做一流的客戶服務(wù)代表2如何學(xué)習(xí)？如何學(xué)習(xí)？ 知識(shí)建構(gòu)。知識(shí)建構(gòu)。學(xué)習(xí)不是簡單的復(fù)制和印入信息，不是學(xué)生分享老師給予的現(xiàn)成的研究成果和知識(shí)，而是學(xué)生在了解教師傳遞的信息后在自己頭腦中的創(chuàng)造，是學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)起來的； 主動(dòng)參與。主動(dòng)參與。學(xué)習(xí)的主動(dòng)參與性影響到對(duì)知識(shí)的理解和認(rèn)識(shí)程度。學(xué)習(xí)是學(xué)生在與教師和同伴的相互作用活動(dòng)中完成的，外在的交流活動(dòng)可以轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的思維和經(jīng)驗(yàn)。 積極創(chuàng)造。積極創(chuàng)造。創(chuàng)造的結(jié)果取決于你的經(jīng)驗(yàn)；3中消協(xié)解析消費(fèi)投訴五大頑疾中消協(xié)解析消費(fèi)投訴五大頑疾 近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2002年全國投訴情況，指

2、出2002年消費(fèi)者投訴反映的五大突出問題： 質(zhì)量、售后服務(wù)難盡人意質(zhì)量、售后服務(wù)難盡人意；人身、人格受損嚴(yán)重人身、人格受損嚴(yán)重；虛假廣虛假廣告害人不淺告害人不淺；價(jià)格迷霧難以撥去價(jià)格迷霧難以撥去；群體投訴明顯上升群體投訴明顯上升。 2002年，全國各級(jí)消協(xié)共受理投訴690062件，其中涉及質(zhì)量和售后服務(wù)問題的有452440件，占投訴總額的65.57，比上年上漲了1.48。質(zhì)量、售后服務(wù)難盡人意在歷年的投訴統(tǒng)計(jì)中始終高居榜首，成為難以克服的頑疾。此類投訴中，排名前三位的分別為家用電器、移動(dòng)電話和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)機(jī)械。 摘自中國消費(fèi)者報(bào)呂勇 (03-2-10 下午 03:03:08) 看到這篇報(bào)道，你看到

3、這篇報(bào)道，你有何種感受？有何種感受？4 產(chǎn)品質(zhì)量重要，客戶服務(wù)質(zhì)量更重要； 看到數(shù)字背后的機(jī)遇；對(duì)于有能力和決心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人來說，這種情形所表現(xiàn)出的潛力是無限的。5 一封用戶的來信一封用戶的來信 張瑞敏先生： 您好！ 2003年1月27日深夜，我家衛(wèi)生間坐便器的進(jìn)水軟管突然斷裂。我連忙去關(guān)總閥門，由于質(zhì)量太差，只能關(guān)小一點(diǎn)；慌忙去找物業(yè)管理，不光不管，還教育了我一頓；鄰居出主意，去叫賣水暖器材的商店，商店老板說民工回家過年了。我萬般無奈到一樓請(qǐng)求關(guān)了總閥門，樓層內(nèi)洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因，我突然想起了海爾，我的洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器等都是海爾的，而且洗衣機(jī)和熱水器安裝時(shí)

4、都有水暖施工，大概海爾能有這個(gè)能力吧？ 我找到保修證，撥通了02288239999電話。一位小姐安慰我說：“您別著急，我得聯(lián)系一名技術(shù)全面的師傅?！蔽倚睦镉辛艘唤z希望，至少電話員沒有像那幾家一樣挖苦我。 這時(shí)又有人到樓下問為什么關(guān)水了，我下了樓，正在向鄰居們做無奈的解釋，突然看到海爾服務(wù)車悄然地開到樓道前。下來的師傅徑直走向我們單元。我心里一動(dòng)，有一份說不出的滋味。來人像以往來的人一樣穿鞋套，出示證件，我特別記住了他叫“高振歐”。水關(guān)不嚴(yán)，師傅帶水工作，弄了一身。那天天津下著小雪，溫度零下12度。原來的管件質(zhì)量差，師傅一連換了三通、直通兩個(gè)接頭和一段鋁塑管才封住了漏水。師傅并沒有急著收拾工具，

5、坐在那兒，用抹布一遍一遍擦各個(gè)接頭。觀察了半小時(shí)，連水印都沒有，才收拾工具。我問多少錢 ？他說這根本就不是海爾的業(yè)務(wù)，沒有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還風(fēng)趣地說：“不能讓我忙半天，回去因?yàn)閬y收費(fèi)受處罰吧？”一分錢沒要，說海爾的五個(gè)一服務(wù)的“一件小禮品”改為產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)檢查、清理的超值服務(wù)了，這算一件小禮品吧！他離開我家的時(shí)候是深夜快2點(diǎn)了。我趕忙給海爾打電話，卻又只會(huì)說：“謝謝海爾！”忘了問電話小姐的名字。 不僅是我，整個(gè)樓棟的人都大受感動(dòng)。海爾既沒有宣傳，也沒這個(gè)許諾，但關(guān)鍵時(shí)刻海爾給了我們最實(shí)在的幫助。我給您寫這封信，提議您能夠表彰那位電話員、維修工高振歐，宣傳這種為海爾用戶做實(shí)事的人，這是一種真實(shí)的宣傳。全國

6、的海爾服務(wù)人員都是這樣，做平凡卻很感人的事。我是海爾用戶，我知道海爾產(chǎn)品并不貴，質(zhì)量特別好。加上這樣的超值服務(wù)，還有人買別的產(chǎn)品嗎？ 我建議：海爾仍然不對(duì)外宣傳我要怎么怎么樣，而是要求員工都像天津電話員小姐和維修工高振歐那樣實(shí)實(shí)在在地在用戶最需要的時(shí)候，實(shí)際地向用戶伸出援助之手，這樣會(huì)給海爾的社會(huì)影響帶來無價(jià)的美譽(yù)！ 我感謝海爾！ 感謝天津的電話員小姐和維修工高振歐！ 感謝張瑞敏先生制定的好制度、培養(yǎng)出這樣的好員工！ 致春節(jié)好！ 海爾用戶：天津市河?xùn)|區(qū)衛(wèi)國道翠府新村翠韻里4號(hào)樓1門303 郭偉 2003年1月29日 6 海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏的批示海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏的批示 員工應(yīng)該表彰

7、，但更重要的是如何能在海爾建員工應(yīng)該表彰，但更重要的是如何能在海爾建立一種人人都愿這樣做的機(jī)制。立一種人人都愿這樣做的機(jī)制。 7做一流的顧客服務(wù)代表做一流的顧客服務(wù)代表 海爾電話服務(wù)中心海爾電話服務(wù)中心 什么時(shí)候會(huì)停止學(xué)習(xí)？答案是永遠(yuǎn)不會(huì)，學(xué)習(xí)是一生的過程。什么時(shí)候顧客會(huì)停止提問？答案也是永遠(yuǎn)不會(huì)，除非我們失去了他。電話中心的作用是在顧客的保留和發(fā)展上，即顧客的忠誠度提升。那么，是誰直接左右顧客的去留和生命周期變化呢？當(dāng)然是我們的一線顧客服務(wù)代表咨詢員和回訪員。因此，我們把一流的顧客服務(wù)代表視為企業(yè)的財(cái)富。要成為一流的顧客服務(wù)代表，必須要做到持續(xù)的自我學(xué)習(xí)、自我積累和自我完善，在實(shí)際工作中達(dá)到

8、自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一，即自己滿足自己的同時(shí)讓每一個(gè)接受你服務(wù)的消費(fèi)者滿意你?，F(xiàn)階段，我們電話服務(wù)中心的顧客服務(wù)代表大致處于四個(gè)不同的層次：低層次：有初級(jí)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，能夠帶著顧客解決簡單的問題。該部分員工多是進(jìn)入咨詢崗位時(shí)間不足一年，個(gè)人解決問題的能力偏低，在服務(wù)中易表現(xiàn)出不自信。中等層次：有較好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)和一定的服務(wù)技巧，但不自信、無激情，該部分員工大多無個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，不能將服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)很好的結(jié)合在一起，并運(yùn)用到位。中高層次：有良好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)和服務(wù)技巧，具備個(gè)人解決問題的能力，但對(duì)電話服務(wù)本身理解不夠。該部分員工經(jīng)常會(huì)過于自信，在咨詢過程中出現(xiàn)與用戶較智、夸夸其談的

9、現(xiàn)象，即不考慮用戶的感受，急于把自己知道的知識(shí)推銷出去，往往會(huì)使來電者無所適從。高層次：既有良好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)和服務(wù)技巧，又對(duì)電話服務(wù)本身有深刻的理解，從而具備良好的溝通能力。達(dá)到這一層次的員工有個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，能夠自如的運(yùn)用專業(yè)知識(shí)。敏銳的判斷用戶的需求，和任何來電者愉悅的溝通并帶著用戶解決每一個(gè)問題。高層次的顧客服務(wù)代表在我們七百人的團(tuán)隊(duì)中尚不足10，她們有強(qiáng)烈的我要做的激情，而不是要我做的無奈，而顧客最能在通話的過程中感受到這一點(diǎn)，顧客也最能評(píng)判出誰是一流的顧客服務(wù)代表。顧客需求在不斷變化，顧客問題也層出不窮，電話中心作為企業(yè)面向市場的窗口，會(huì)第一時(shí)間掌握顧客的需求，知識(shí)的掌握顯得尤為重要

10、，只有一流的顧客服務(wù)代表才會(huì)在永遠(yuǎn)變化的環(huán)境中占領(lǐng)先機(jī)，永遠(yuǎn)超前。因此，請(qǐng)大家行動(dòng)起來，給自己制訂一個(gè)發(fā)展的目標(biāo)，那就是做一流的顧客服務(wù)代表培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度，是優(yōu)質(zhì)客培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度，是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提；戶服務(wù)的前提；請(qǐng)大家行動(dòng)起來，給請(qǐng)大家行動(dòng)起來，給自己制訂一個(gè)發(fā)展的目標(biāo)，那就是自己制訂一個(gè)發(fā)展的目標(biāo)，那就是做一流的客戶服務(wù)代表！做一流的客戶服務(wù)代表！89服務(wù)服務(wù) 為滿足客戶的需要，供方與客戶接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。GB/T19004.2-1994-ISO9004-2供方供方：指向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織客戶客戶：產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 在接觸面上，供方和客戶均可由

11、人或設(shè)備代表10產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系 銷售產(chǎn)品離不開服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品的有機(jī)組成部分?，F(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者通常購買的是產(chǎn)品和服務(wù)組成的整體；消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)，會(huì)同時(shí)購買某些服務(wù)。實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)產(chǎn)品產(chǎn)品品牌款式包裝特色品質(zhì)送貨維修安裝保證體現(xiàn)產(chǎn)品的核心功能，為客戶提供根本的使用價(jià)值和效用體現(xiàn)產(chǎn)品的外在形式，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的特定需求核心產(chǎn)品基礎(chǔ)上的延伸，為客戶提供使用上的方便11案例分析案例分析1 美國著名營銷學(xué)專家菲利普科特勒博士在市場營銷管理一書中舉了一個(gè)生動(dòng)的例子：一家辦公用具公司生產(chǎn)一種文具柜，十分堅(jiān)固耐用，但卻銷路不佳。經(jīng)理抱怨說：“我們的文具柜這樣結(jié)實(shí)，從樓上摔下去也壞不了，為什么買

12、的人很少？”公司的一位雇員答到：“問題在于沒有一個(gè) 客戶買文具柜是為了從樓上摔下去?！碑a(chǎn)品的3個(gè)層次體現(xiàn)了以客戶為中心的現(xiàn)代營銷觀念?，F(xiàn)代營銷學(xué)最基本的觀念是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)所能提供給客戶的消費(fèi)消費(fèi)價(jià)值價(jià)值，而不是產(chǎn)品和服務(wù)本身。 12客戶服務(wù)的角色客戶服務(wù)的角色對(duì)形勢作出反應(yīng)并解決問題，從而使客戶滿意。這是在接到客戶的咨詢、抱怨、投訴時(shí)所必須做的。為了承擔(dān)這一角色，客服代表必須關(guān)心客戶并仔細(xì)傾聽。如果客戶的要求是合理的，你就有責(zé)任去調(diào)查并得出結(jié)論，滿足要求。主動(dòng)預(yù)見和發(fā)掘客戶未來的問題或需要，從而使客戶滿意?？蛻舴?wù)代表需要主動(dòng)的與客戶溝通，確定客戶何時(shí)需要何種產(chǎn)品。為了承擔(dān)這一角色，客服代表

13、必須與現(xiàn)有的及潛在的客戶進(jìn)行訪談。根據(jù)客服代表反饋的信息及對(duì)客戶的判斷，公司將采取相應(yīng)的策略。13需求層次理論需求層次理論生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)生長需要：生長需要：它不是人們生存所必須的，但對(duì)于人類適應(yīng)社會(huì)有著重要的意義，生長需要能夠使我們更好的生活。人的潛能在生存需要中得到激發(fā)而富有創(chuàng)造力，它能夠促使組織和社會(huì)得到發(fā)展。缺失需要缺失需要：人類生存所必須的需要，對(duì)生理和心理健康起著重要的作用，必須得到一定程度的滿足，但一旦得到了滿足，由此產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)就會(huì)消失 。14發(fā)現(xiàn)動(dòng)機(jī)發(fā)現(xiàn)動(dòng)機(jī)人們總是在試圖解釋自己或他人行為的原因，心理學(xué)家一般用動(dòng)機(jī)這一術(shù)語對(duì)此進(jìn)行描述。動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)（moti

14、vation）：指引發(fā)并維持活動(dòng)的傾向。它涉及這樣三個(gè)方面的問題：（1）引發(fā)行為的起因是什么？（2）使行為指向某一目的的原因是什么？（3）維持這一行為的原因是什么？ 15案例分析案例分析3 3解渴，口感好，安全，衛(wèi)生，攜帶方便解渴，口感好，安全，衛(wèi)生，攜帶方便對(duì)健康有益等對(duì)健康有益等 銷售服務(wù)到位，禮品，時(shí)尚，包裝精美等銷售服務(wù)到位，禮品，時(shí)尚，包裝精美等口渴口渴引發(fā)購買行為的起因是使行為指向購買這一品牌的原因是 你鐘愛這個(gè)品牌的原因是 16舉一反三舉一反三當(dāng)同樣的產(chǎn)品或服務(wù)在我們競爭對(duì)手的公司也可以提供，客戶為何會(huì)選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)？17孟小姐在某電子商務(wù)網(wǎng)上訂購圖書，由于產(chǎn)品需要孟小姐在

15、某電子商務(wù)網(wǎng)上訂購圖書，由于產(chǎn)品需要通過郵寄的方式送貨，需要另外支付郵費(fèi)。她訂購?fù)ㄟ^郵寄的方式送貨，需要另外支付郵費(fèi)。她訂購一種產(chǎn)品后的第二天需要訂購另一種產(chǎn)品，當(dāng)她打一種產(chǎn)品后的第二天需要訂購另一種產(chǎn)品，當(dāng)她打熱線電話詢問客戶服務(wù)代表能否合成一個(gè)郵件（只熱線電話詢問客戶服務(wù)代表能否合成一個(gè)郵件（只收一份郵費(fèi)）送貨時(shí)，客戶服務(wù)代表承諾可以。但收一份郵費(fèi)）送貨時(shí)，客戶服務(wù)代表承諾可以。但過了兩天她在同一天收到了訂購的兩件產(chǎn)品，但卻過了兩天她在同一天收到了訂購的兩件產(chǎn)品，但卻被要求付兩份郵費(fèi)。于是她就撥通了客戶服務(wù)的電被要求付兩份郵費(fèi)。于是她就撥通了客戶服務(wù)的電話話 （情景一）（情景一）18案例分

16、析案例分析4 4引發(fā)孟小姐致電客戶服務(wù)中心的起因是使孟小姐感到生氣并要求投訴的原因是 孟小姐最終憤怒的掛掉電話的原因是 服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度惡劣；服務(wù)人員的不禮貌行為；服務(wù)人員對(duì)解決問題的無能表現(xiàn)；孟小姐不被尊重和理解的遭遇孟小姐不被尊重和理解的遭遇服務(wù)人員對(duì)問題不負(fù)責(zé)任的態(tài)度；公司管理的混亂孟小姐既得不到尊重和理解，又缺乏孟小姐既得不到尊重和理解，又缺乏安全感的體驗(yàn)安全感的體驗(yàn)19小結(jié)小結(jié) 相信客戶的處境確實(shí)如他所說，沒有兩個(gè)人會(huì)以一種完全相同的思維方式考慮問題，但對(duì)每個(gè)人來說，一旦他體會(huì)到了，那對(duì)他來說就是真實(shí)的。 當(dāng)你與客戶交流時(shí)都存在兩種個(gè)性，即兩個(gè)世界，你的和

17、客戶的世界。因此作為客戶服務(wù)代表，你面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進(jìn)入客戶的世界。你需要從客戶的角度考慮問題，并在客戶的世界里工作！優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表可以解決顧客的問題，同時(shí)又堅(jiān)持公司的計(jì)劃和原則。20客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性企業(yè)視角：對(duì)于任何一家公司而言，客戶都是它最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)，而客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的窗口，擔(dān)負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的作用；客戶視角：對(duì)于任何企業(yè)的客戶而言，無論是前臺(tái)、銷售、客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司本身，并且與服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到他是否會(huì)繼續(xù)合作和購買。21案例分析案例分析5 5 寶利來公司寶利來公司從客戶處得到的啟發(fā)從

18、客戶處得到的啟發(fā) 在與客戶打交道的過程中，客戶服務(wù)代表的遇見能力能夠引發(fā)新產(chǎn)品的構(gòu)想。一位女士打電話給寶利來公司，想知道能否制造一種快門控制設(shè)在左邊而非右邊的相機(jī)，她需要這種適合她妹妹使用的相機(jī)，因?yàn)樗莻€(gè)無法使用右手操作的殘疾人。為此，接聽電話的服務(wù)人員與技術(shù)人員一同工作，改裝了相機(jī)，以滿足這位客戶的需要，然后，公司將相機(jī)免費(fèi)送給了客戶。作為這位客戶服務(wù)代表關(guān)心客戶的一個(gè)結(jié)果是，寶利來公司與一家專業(yè)致力于特殊照相設(shè)備研制的公司發(fā)展了不斷向上的業(yè)務(wù)關(guān)系，而這一切完全得益于一位熱心的客戶服務(wù)代表耐心地傾聽了客戶意見，并將信息傳達(dá)到公司的領(lǐng)導(dǎo)層。 22主動(dòng)出擊的客服，不只提高客戶的滿意度，更成為企

19、業(yè)的競爭優(yōu)勢！ 23本章小結(jié)本章小結(jié) 一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的友善微笑，是維持與客一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的友善微笑，是維持與客戶良好關(guān)系的成功主要因素。給予客戶戶良好關(guān)系的成功主要因素。給予客戶更多關(guān)注，是令他們被受尊重的成功鑰更多關(guān)注，是令他們被受尊重的成功鑰匙，也使客戶對(duì)你及公司留下良好印象，匙，也使客戶對(duì)你及公司留下良好印象，更帶著滿意的心情離去。更帶著滿意的心情離去。 24客戶滿意度模型分析客戶滿意度模型分析 模型一：“理想產(chǎn)品理論”客戶滿意度取決于客戶對(duì)其購買產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期（理想產(chǎn)品）與客戶購買和使用后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的判斷（實(shí)際產(chǎn)品）的吻合程度。25客戶滿意度模型分析客戶滿意度模型分析 模型二：“客戶附

20、加價(jià)值理論 ”客戶是理性的經(jīng)濟(jì)人，他總是追求“客戶附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。所謂產(chǎn)品的“客戶附加價(jià)值”是指客戶購買某一產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的產(chǎn)品總價(jià)值和為獲得這個(gè)產(chǎn)品支出的產(chǎn)品總成本之差，公式表示為：26提高客戶附加價(jià)值的方法提高客戶附加價(jià)值的方法 增加產(chǎn)品的客戶總價(jià)值即增加產(chǎn)品的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、個(gè)人價(jià)值、形象價(jià)值 降低產(chǎn)品的客戶總成本即降低產(chǎn)品的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、心理成本 雙管齊下，增加總價(jià)值的同時(shí)降低總成本27客戶滿意程度的衡量指標(biāo)客戶滿意程度的衡量指標(biāo)客戶滿意度：客戶滿意度：采用打分的方式測算客戶對(duì)不同服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的具體滿意程度；客戶滿意率：客戶滿意率：采用統(tǒng)計(jì)和計(jì)算百分

21、比的方式統(tǒng)計(jì)抽樣調(diào)查中滿意客戶所占的百分比。28努力實(shí)現(xiàn)終極目標(biāo)：忠誠客戶努力實(shí)現(xiàn)終極目標(biāo)：忠誠客戶忠誠客戶需要具備以下特點(diǎn)：忠誠客戶需要具備以下特點(diǎn)： 客戶整體滿意（Overall Satisfaction)作為驅(qū)動(dòng)； 成為重復(fù)購買者的意愿； 向其他人推薦公司的愿望； 對(duì)企業(yè)的承諾，即轉(zhuǎn)向公司競爭對(duì)手的抵抗力。29客戶忠誠假象客戶忠誠假象單純的客戶滿意。一個(gè)今天滿意的客戶未必會(huì)成為將來的忠誠客戶；對(duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)或嘗試性增與的回報(bào)。客戶忠誠是用錢買不來的，你必須用心去爭??；一個(gè)很大的市場份額。一項(xiàng)特別的產(chǎn)品或服務(wù)可以擁有很大的顧客份額，但這不是因?yàn)榭蛻糁艺\的原因，而更可能是因?yàn)槟隳壳暗母偁帉?duì)手

22、很弱，或者是因?yàn)槟隳壳暗亩▋r(jià)很有吸引力；單純的重復(fù)購買。有些客戶的重復(fù)購買是出于習(xí)慣、方便或者價(jià)格等原因，一旦出現(xiàn)了其他選擇，他們就很可能會(huì)轉(zhuǎn)移。30 一個(gè)顧客決定是否忠誠還是背叛都是由在你公司的一個(gè)顧客決定是否忠誠還是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的。一系列遭遇的總和構(gòu)成的。 員工的忠誠將直接決定客戶是否對(duì)企業(yè)忠誠，不要員工的忠誠將直接決定客戶是否對(duì)企業(yè)忠誠，不要做做“我不知道，也不關(guān)心的人我不知道，也不關(guān)心的人”。31忠誠客戶離開的原因忠誠客戶離開的原因發(fā)現(xiàn)質(zhì)量更好產(chǎn)品 發(fā)現(xiàn)價(jià)格便宜產(chǎn)品感覺不受重視服務(wù)太差產(chǎn)品品質(zhì)問題服務(wù)品質(zhì)問題15%15%20%45%32重視失去客戶的代價(jià)重視

23、失去客戶的代價(jià) 服務(wù)質(zhì)量問題致使客戶流失會(huì)帶來什么樣的結(jié)果呢？就是失去一個(gè)客戶嗎？1周1年10年50元2600元 26000元1個(gè)客戶 1+11+（115）=67：4=17遭遇不幸的人會(huì)向別人訴說假設(shè)1 111假設(shè)2 115550元44200元 442000元17個(gè)客戶33拉回流失客戶的代價(jià)拉回流失客戶的代價(jià) 對(duì)客戶服務(wù)研究表明，吸引一個(gè)新顧客的成本比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶高出5-6倍。 對(duì)超市購買行為的一項(xiàng)研究表明，讓一位老顧客滿意的成本是19元，而吸引一位新顧客成本將達(dá)到118元。 據(jù)上列，留住一個(gè)客戶只需要花19元的成本，但爭取另外的17位顧客可能要花費(fèi)2006元！34第三課第三課 發(fā)展企業(yè)的

24、忠誠客戶發(fā)展企業(yè)的忠誠客戶35（一）與客戶建立相互信任的關(guān)系（一）與客戶建立相互信任的關(guān)系 相信客戶的處境和困難如他所說的，第一時(shí)間給予理解和安撫； 置換角色，從客戶的角度考慮問題，如果你是他的話，你期望的是從服務(wù)人員那里得到什么？ 建立信任是解決問題的前提，如果客戶不信任你，那么你的處境就會(huì)很麻煩，他會(huì)想辦法給你制造問題并為難你，那麻煩會(huì)越來越多。36建立信任的步驟建立信任的步驟問問 候候 匹配匹配引導(dǎo)引導(dǎo) 同步同步客戶的世界客戶的世界37給客戶一個(gè)良好的問候給客戶一個(gè)良好的問候從你接聽電話的第一聲問候起，就要進(jìn)入客戶的世界。你的問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，那開始的5秒鐘是至關(guān)重要

25、的，你的問候是對(duì)客戶的歡迎，同時(shí)也給電話定了基調(diào)。38問候問候/介紹介紹 -公司、部門名稱 -TSR/CSR 的姓名 -表示愿意提供幫助的態(tài)度39把客戶當(dāng)作貴賓對(duì)待把客戶當(dāng)作貴賓對(duì)待 如果你的工作是面向所有企業(yè)客戶的，那不論他的購買狀況如何，就算僅問一些無關(guān)的問題，那你也需要重視他的存在； 在了解了來電者身份后，你需要通過系統(tǒng)迅速查找到他的記錄或檔案，了解他的習(xí)慣和交易記錄，對(duì)于老客戶，不要等他來告訴你，他在你公司曾經(jīng)做了什么； 通過對(duì)細(xì)節(jié)上的注意，讓客戶覺得，他在你心目中的位置是很重要的“小事不小”細(xì)小的事情可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢！40積極聆聽積極聆聽 杜絕干擾，關(guān)注你的顧客。 經(jīng)常用“是”

26、“啊”或“真的”“嗯”等告訴顧客你在聽。 不要與客戶搶話，讓顧客先說。 總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給顧客。 聚精會(huì)神聽顧客說了什么,他們的態(tài)度如何? 向顧客提一些問題以確認(rèn)你是否理解了顧客提供的信息。 做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。41用匹配的方法，建立和諧用匹配的方法，建立和諧 匹配是一種進(jìn)入客戶世界的能力，把客戶的觀點(diǎn)或感受當(dāng)成真的，分析客戶的世界是怎樣運(yùn)作的，并在那個(gè)世界里與客戶共同解決問題； 匹配不是模仿，而是分析客戶的世界。匹配使你能夠進(jìn)入客戶的世界，與顧客更有效地交流。 42匹配的方法匹配的方法J語言的匹配J聲音的匹配J感受和問題的匹配 43語言的匹配語言的匹配 當(dāng)人們與感官

27、語言類型相同的人交流時(shí)會(huì)覺得舒服。為了匹配顧客的感官語言，你要仔細(xì)聽顧客所用的詞語，并用相同感官語言類型的語言來回答。44聲音的匹配聲音的匹配 每天，你都用一種非常有影響力的工具將人們凝聚在一起，那就是聲音。 當(dāng)人們與同自己具有相似或相同音質(zhì)的人交流時(shí)會(huì)感到舒服，匹配而不是模仿客戶的聲音會(huì)給他一種親切、舒服的感覺，而舒服就會(huì)造就和諧的氛圍。 聲音的匹配包括幾方面的因素： 音量、音調(diào)、速度、語氣、強(qiáng)度及停頓。 45感受和問題的匹配感受和問題的匹配 客戶在講述他的問題時(shí)通常會(huì)講到自己的感受。匹配顧客的感受，讓他知道你的理解和關(guān)心，匹配顧客的問題并不是要你同意他的觀點(diǎn)，你只需要表示你理解了他的問題就

28、可以了。 46感受和問題的匹配感受和問題的匹配為了匹配顧客的感受，我們通常會(huì)用到以下一些語句： “我同意” “我也會(huì)很生氣的” “我也會(huì)覺得沮喪的” “我與你有同感”，但不要總是重復(fù)用； “我理解”。47引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶你從接電話的那刻開始通過匹配的方法，你開始與客戶諧調(diào)步伐，一旦你與顧客達(dá)到了同步，你就可以成功的引導(dǎo)客戶了；此時(shí)客戶會(huì)跟隨你的方向走去，最終到達(dá)一個(gè)你們都希望去的目的地很好地解決問題。在你與他同步之前，你不可能引導(dǎo)他，在沒有和諧的狀態(tài)下，顧客不會(huì)覺得舒服，也不會(huì)相信你，沒有信任，顧客不會(huì)接受你解決問題的任何建議。48（二）滿足客戶需求（二）滿足客戶需求 與客戶建立了相互信任的關(guān)

29、系后，你就應(yīng)該回應(yīng)顧客的需求； 客戶有兩種需求：基本需求和特殊需求。你分析及回應(yīng)客戶的這兩種需求時(shí)要讓顧客知道你的理解、關(guān)心和負(fù)責(zé)。 49總結(jié)確認(rèn)客戶需求總結(jié)確認(rèn)客戶需求 “先生，如果我的理解是正確的，你是否需要？” “先生，現(xiàn)在讓我們來確認(rèn)一下，您周一、周二打來電話，但沒有接到回信，您現(xiàn)在需要我們盡快為您辦理，對(duì)嗎？”50（三）超越客戶期望（三）超越客戶期望51Step 1 Step 1 更進(jìn)一步的服務(wù)目標(biāo)更進(jìn)一步的服務(wù)目標(biāo) 客服部門不是抱怨的收集站，也不是品管中心，而是研究部門。客服部門研究的是如何精進(jìn)服務(wù)，在顧客開口前就滿足他們的需求！ 美國網(wǎng)路購物公司亞馬遜網(wǎng)站（A）的目標(biāo)“我們希望把

30、每件事都做得很完美，以致顧客根本不需要和我們聯(lián)絡(luò)?！眮嗰R遜全球客服部門副總裁普萊斯（Bill Price）52Step 2 Step 2 追求卓越追求卓越 在為客戶服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員必須為提供100%的準(zhǔn)確度、精密度和高品質(zhì)而努力，即使達(dá)到99.9%也是不夠好。5399.9%99.9%意味著什么意味著什么 如果一部包含有315000個(gè)詞的字典達(dá)到99.9%的準(zhǔn)確性，那么就有315315個(gè)詞可能會(huì)拼錯(cuò)或被錯(cuò)誤地定義 如果一個(gè)機(jī)場宣稱有99.9%的安全著陸記錄，那么在其每天入港的2000次航班中，就會(huì)有2 2次不安全的著陸 如果銀行以99.9%的準(zhǔn)確性處理2200萬張支票，在下一個(gè)60分鐘里，就會(huì)有

31、2200022000張支票從錯(cuò)誤的帳戶中被扣減出來 如果醫(yī)院自夸在管理照顧每年出生的4百萬嬰兒時(shí)有99.9%的準(zhǔn)確率，每年就會(huì)有40004000個(gè)嬰兒被送給錯(cuò)誤的父母54Step 3 Step 3 提供出色的服務(wù)提供出色的服務(wù)無論問題有多么簡單，都要嚴(yán)肅地對(duì)待每個(gè)客戶的問題，因?yàn)榭蛻羝谕闶菍＜?；如果公司政策允許，向客戶提供產(chǎn)品的樣本，以便客戶在購買前嘗試你的產(chǎn)品；不要滿口承諾，但要充分履行承諾。只對(duì)你能夠做到的事情進(jìn)行承諾，并且做得要比你所承諾的更多；當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，迅速地解決問題以使客戶滿意，但并不要到此為止，要感謝你的客戶讓你知道了問題，即使心煩的客戶也會(huì)在接受感激之后離去;向給你介紹了其

32、他人的客戶發(fā)出感謝信；堅(jiān)持按照客戶的而不是自己的日程行事，為客戶著想，不要一心只想著做成生意；No.1No.155Step 4 Step 4 提供完整的售后服務(wù)提供完整的售后服務(wù) 向客戶高明的購買決策表示祝賀，讓客戶確信他們已經(jīng)做了正確的事情； 跟蹤定單，確信產(chǎn)品或服務(wù)被按時(shí)的交付； 進(jìn)行事后跟蹤訪問，詢問結(jié)果是否令人滿意，立即糾正任何錯(cuò)誤； 保持聯(lián)系，客戶是否準(zhǔn)備購買相關(guān)產(chǎn)品，他們聽說了你們的新產(chǎn)品或服務(wù)了嗎？56Step 5 Step 5 做一個(gè)雙層打包者做一個(gè)雙層打包者食品店里為過重食物主動(dòng)打兩層包裝的雇員食品店里為過重食物主動(dòng)打兩層包裝的雇員即超越客戶期望的服務(wù)人員，特點(diǎn)：C 他們對(duì)待客戶都像