管理信息系統(tǒng)開發(fā)過程中的溝通

1、論軟件開發(fā)過程中與客戶的溝通一、溝通的重要性與必要性軟件開發(fā)中與客戶的溝通一直是不被充分重視的問題，實(shí)際上，如果溝通不利，往往會(huì)使各利害方在迷宮里穿梭，用各自不同語(yǔ)言、說著不同的事情，項(xiàng)目進(jìn)度延誤，互相指責(zé)埋怨，成本直線上升?？梢哉f，軟件開發(fā)過程中的溝通問題是影響軟件生產(chǎn)效率和可用性的重要問題。一個(gè)最實(shí)際的例子就是2006年初，本人所在單位開發(fā)一個(gè)大型的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，其中需要建立一個(gè)財(cái)務(wù)子系統(tǒng)。最初我部門的一位副手在同開發(fā)商溝通時(shí)一直在引用財(cái)務(wù)專用術(shù)語(yǔ)和分析財(cái)務(wù)電算化系統(tǒng)的功能特點(diǎn)，結(jié)果一星期下來，雙方雖然每天都在消耗4、5個(gè)小時(shí)進(jìn)行需求調(diào)研，但實(shí)際是一直處在相互理解對(duì)方所說的內(nèi)容上，而真正的

2、調(diào)研是沒有一點(diǎn)實(shí)際的進(jìn)度。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查研究指出，溝通是軟件開發(fā)計(jì)劃中必須考慮的工作量：人數(shù)n的變化，將引起溝通路徑n×(n-1)2倍的變化。這使得軟件開發(fā)中人員與時(shí)間兩個(gè)要素呈現(xiàn)出錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。此后，一些實(shí)證研究也說明了溝通對(duì)軟件開發(fā)的重要性。同時(shí)，該項(xiàng)目的研究者M(jìn)cConnell博士用訪談法研究了17個(gè)大型軟件開發(fā)項(xiàng)目，與客戶的溝通和協(xié)調(diào)中斷是導(dǎo)致軟件項(xiàng)目失敗的主要原因之一。McConnell通過文獻(xiàn)分析，總結(jié)出軟件開發(fā)的12項(xiàng)典型錯(cuò)誤，其中和與客戶的溝通問題相關(guān)的有4項(xiàng)。從課堂提供的“市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)”案例中Khali一直強(qiáng)調(diào)的“我們一直都是按進(jìn)度完成的，直到我的兩個(gè)程序員退出項(xiàng)

3、目。問題在于你的人不斷的改變主意。當(dāng)我們開始開發(fā)這套市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)時(shí)，你說我們不需要考慮記錄消費(fèi)購(gòu)物券的問題。等所有人完成了需求分析時(shí)，你又突然要加上這些功能。這樣我們就得從新開始。這就是我們?yōu)槭裁催t于預(yù)定計(jì)劃的原因”，我們也不難看出此點(diǎn)。信息系統(tǒng)本身就是溝通的產(chǎn)物。軟件開發(fā)的原料和產(chǎn)品就是信息，中間過程傳遞的也是信息，而信息的產(chǎn)生、收集、傳播、保存正是溝通管理的內(nèi)容?？梢姕贤ú粌H僅是軟件項(xiàng)目管理的必要手段，更重要的，溝通是軟件生產(chǎn)的手段和生產(chǎn)過程中必不可少的工序。 軟件開發(fā)的柔性標(biāo)準(zhǔn)需要溝通來彌補(bǔ)。軟件開發(fā)不像加工螺釘、螺母，有具體的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法。軟件的標(biāo)準(zhǔn)柔性很大，比如在客戶的心里好用是軟

4、件成功的標(biāo)準(zhǔn)，而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在軟件開發(fā)前很難確切地、完整地表達(dá)出來。因此，開發(fā)過程中溝通互動(dòng)是解決這一現(xiàn)實(shí)問題的惟一辦法。 二、如何在軟件開發(fā)過程中加強(qiáng)同客戶的溝通1、充分利用需求分析階段，建立良好的溝通基礎(chǔ)軟件開發(fā)的需求分析階段是外部溝通出現(xiàn)頻次較高的階段。盡量理解客戶用于表述他們需求的思維過程。高質(zhì)量的需求來源于客戶與開發(fā)人員之間有效的交流與合作。在溝通中著重掌握以下方面：、客戶把自己的需求表達(dá)清楚本身就是一件困難的事，開發(fā)者理解客戶的表達(dá)又增添了困難，語(yǔ)言會(huì)產(chǎn)生偏差，從上面本人的實(shí)踐案例來看，應(yīng)該說在軟件需求過程中的溝通應(yīng)主要把握“清楚”與“完整”這樣兩個(gè)基本原則。在溝通信息的表達(dá)上，靈活運(yùn)

5、用諸如文字、數(shù)字、圖形、表格多種溝通工具。下面為本人在同開發(fā)工程師在溝通財(cái)務(wù)子系統(tǒng)時(shí)，為便于對(duì)方理解而設(shè)計(jì)的圖表：通過這兩張圖表，將需求進(jìn)一步細(xì)化，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的整體架構(gòu)更為清晰，而且設(shè)計(jì)思路完全是依據(jù)本單位的財(cái)務(wù)流轉(zhuǎn)過程與內(nèi)部控制關(guān)鍵點(diǎn)而出發(fā)的，更加符合單位的實(shí)際業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和管理需要。在這樣的基礎(chǔ)上，我想軟件開發(fā)工程師是不難理解客戶的實(shí)際需要的，而且這些架構(gòu)對(duì)于他們?cè)O(shè)計(jì)軟件的整體框架也是非常具有借鑒價(jià)值的。、雙方派遣的溝通人員能盡可能做到相互理解對(duì)方的業(yè)務(wù)或技術(shù)特點(diǎn)。軟件的開發(fā)是把現(xiàn)實(shí)的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成為信息化的數(shù)據(jù)的過程，如課堂對(duì)下圖所分析的那樣-重點(diǎn)是怎樣把具體的內(nèi)容認(rèn)識(shí)后，再予以抽象化，然后再將其

6、進(jìn)行轉(zhuǎn)化。同樣以文章開頭本人單位財(cái)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)過程為例子。那種雙方互相暈頭轉(zhuǎn)向的狀態(tài)持續(xù)了兩周，任何進(jìn)度也沒有，而且溝通中的矛盾與指責(zé)也在逐漸加大。不得已雙方都換了溝通人員。本人在大學(xué)時(shí)主修了電算化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，因此對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)與類似的財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)或多或少有一定的認(rèn)識(shí)。在后來的溝通中，我一方面盡可能把財(cái)務(wù)專業(yè)的內(nèi)容從系統(tǒng)需求的技術(shù)角度進(jìn)行闡述，盡量在溝通中避免財(cái)務(wù)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；另一方面，則能盡量站在對(duì)方專業(yè)開發(fā)人員的角度提出可操作性的實(shí)施方案。這樣溝通起來雙方理解到位，不到一個(gè)月，財(cái)務(wù)系統(tǒng)的原型得以順利搭建。、逐步完善，逐步發(fā)展的原則課堂上老師教授我們：“管理信息系統(tǒng)的建立一開始不可能一開始

7、就十分完善和先進(jìn)，總是要經(jīng)歷一個(gè)逐步完善、逐步發(fā)展的過程”。很多客戶的需求隨著時(shí)勢(shì)的變化會(huì)發(fā)生改變，這都是很正常的。因此，在軟件開發(fā)設(shè)計(jì)過程中雙方應(yīng)遵循一個(gè)動(dòng)態(tài)適應(yīng)的原則。開發(fā)工程師不能“苛求”一開始就能全盤獲得準(zhǔn)確的需求，要想獲得準(zhǔn)確的需求，就要保持一直與客戶的溝通，允許在需求調(diào)研的過程中客戶提出變化，隨時(shí)表達(dá)和強(qiáng)調(diào)他們真正想要的“軟件”，只有這樣，開發(fā)才不會(huì)偏離客戶的初衷，一切設(shè)計(jì)才有意義。同樣，對(duì)客戶而言，應(yīng)充分理解開發(fā)出的軟件不可能一步到位。這就需要客戶方應(yīng)盡量立足于全局的角度，在溝通中明確輕重緩急，對(duì)于不是急需的功能，完全可以在二期、三期再進(jìn)行具體開發(fā)。、依據(jù)不同客戶需求特點(diǎn)，有針對(duì)

8、性地選擇開發(fā)系統(tǒng)。不同的軟件實(shí)施策略的開發(fā)系統(tǒng)在需求過程的溝通力度與效果也不一致，這就需要針對(duì)客戶特點(diǎn)，選擇合適的開發(fā)系統(tǒng)。比如以下兩個(gè)策略：實(shí)驗(yàn)式策略：若用戶的信息需求不確定性很高，則應(yīng)采取該系統(tǒng)，即通過試驗(yàn)的方式去逐次近似并減少不確定的信息需求；規(guī)劃式開發(fā)策略：若信息系統(tǒng)的規(guī)模特別大，復(fù)雜程度特別高，其信息需求的不確定性程度特別大（如跨地區(qū)、跨部門的和全國(guó)性的大系統(tǒng)）則應(yīng)采用這種系統(tǒng)。通過這種有針對(duì)性的選擇，可以通過各種可行性的技術(shù)手段，盡可能把溝通中存在的問題降到可接受的水平，從而實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)過程的高效益和高效率。2、建立開發(fā)過程的跟蹤協(xié)調(diào)與溝通機(jī)制充分借鑒國(guó)際先進(jìn)的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，搭建項(xiàng)

9、目開發(fā)整體的統(tǒng)籌規(guī)劃體系。、以運(yùn)籌學(xué)和項(xiàng)目管理理論為基礎(chǔ)，制定項(xiàng)目管理運(yùn)行表（如下圖）。 以表格形式使得整體的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)與進(jìn)度計(jì)劃一目了然，同時(shí)通過比較各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)際開始日期與計(jì)劃開始日期是否吻合以及確定正式的項(xiàng)目里程碑是否在預(yù)期完成等方式，搭建了一個(gè)暢通的交流與溝通渠道。既便于同客戶的溝通，也為開發(fā)團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)清晰的方案實(shí)施規(guī)劃。、定期舉行項(xiàng)目狀態(tài)會(huì)議，由軟件開發(fā)方報(bào)告進(jìn)度，客戶方提意見。這方面主要是遵循前述的“逐步完善，逐步發(fā)展的原則”，在軟件開發(fā)的不同時(shí)期，通過與客戶的溝通，及時(shí)修正和完善系統(tǒng)需求，為軟件最終成型奠定良好基礎(chǔ)，同時(shí)也避免了成型后期再作大項(xiàng)修改所造成的各種浪費(fèi)。 在此基

10、礎(chǔ)上，一方面應(yīng)該多與客戶溝通，例如安排軟件的具體開發(fā)人員與需求方的實(shí)際使用人員的交流，或請(qǐng)客戶參與到項(xiàng)目組中，不能一味地趕進(jìn)度，埋頭苦干，切記隨時(shí)溝通才能保證不偏離軌道，才能提高成功率；另一方面則應(yīng)在充分利用項(xiàng)目里程碑管理運(yùn)行表的基礎(chǔ)上，制定完善的項(xiàng)目匯報(bào)制度，明確溝通時(shí)間、頻率和渠道。按照項(xiàng)目匯報(bào)制度定期組織項(xiàng)目組向客戶方和管理層匯報(bào)，包括項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、已完成工作、與計(jì)劃的比較、存在的問題、措施和建議以及下一步工作計(jì)劃等。3、建立健全軟件開發(fā)過程的變更控制體系在軟件開發(fā)過程中，反復(fù)是完全需要和值得提倡的，只有做必要的改變后，才可能達(dá)到客戶和系統(tǒng)間的良好匹配。需要引起注意的是：客戶提出的需求變

11、動(dòng)經(jīng)常被開發(fā)人員自行消化處理了，而且是沒有文字記載，沒有客戶確認(rèn)，有的只是為了趕工期，為了不超成本，在程序中打補(bǔ)丁。在軟件測(cè)試檢查文檔時(shí)解釋說需求沒來得及修改，等有時(shí)間再重新整理需求。而且這樣完成的程序結(jié)構(gòu)不夠優(yōu)化，甚至留有隱患。在軟件開發(fā)過程中變更的協(xié)調(diào)與控制方面，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)以下方面的管理：、確定需求變更控制過程。制定一個(gè)對(duì)需求變更進(jìn)行選擇、分析和決策的控制與評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化過程，所有的需求變更都需遵循此過程。、進(jìn)行需求變更影響分析。評(píng)估每項(xiàng)需求變更，以確定它對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃安排和其它需求的影響，明確與變更相關(guān)的任務(wù)并評(píng)估完成這些任務(wù)需要的工作量。通過這些分析將有助于需求變更控制部門做出更好的決策。、

12、維護(hù)需求變更的歷史記錄。將需求變更情況寫成文檔，記錄變更日期、原因、負(fù)責(zé)人、版本號(hào)等內(nèi)容，及時(shí)通知到項(xiàng)目開發(fā)所涉及的人員。為了盡量減少困惑、沖突、誤傳，應(yīng)指定專人來負(fù)責(zé)更新需求。4、搭建實(shí)際的、可供客戶參與的系統(tǒng)模型理解紙面上的系統(tǒng)和操作運(yùn)行在機(jī)器上的系統(tǒng)，其差別是十分顯著的。因此，當(dāng)能夠提供一個(gè)生動(dòng)的規(guī)格說明成為可能的話，人們對(duì)它的了解將比說明性材料好得多。充分利用交互式的原型系統(tǒng)，把客戶的需求轉(zhuǎn)化為生動(dòng)活潑的系統(tǒng)操作的過程與結(jié)果，這樣可以使客戶見到的是一個(gè)“活”的、運(yùn)行著的系統(tǒng)，從而也進(jìn)一步反映出客戶的某些需求在實(shí)際操作過程中存在的一定程度的欠缺（比如原有的內(nèi)部控制流程在經(jīng)過信息化改造后，操作系統(tǒng)忽略了關(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)計(jì)，導(dǎo)致控制力度被削弱等等），從而得以完善，從這個(gè)意義上講，這樣的原型在客戶方與開發(fā)工程師間的溝通通過媒介的手段，以間接的方式，發(fā)揮了很大的作用。5、加強(qiáng)對(duì)軟件開發(fā)后期的溝通一般把軟件生命周期分為：軟件計(jì)劃、需求分析、