華龍促銷員培訓(xùn)

1、華龍日清（大連辦事處）促銷員系統(tǒng)培訓(xùn)第一部分 公司簡介華龍日清食品有限公司成立于2004年4月19日，是河北華龍面業(yè)集團有限公司與日本日清食品株式會社"強強聯(lián)合"組建成立的一家中外合資企業(yè)。公司現(xiàn)擁有制面、面粉、綜合三大事業(yè)部，在全國建有包括河北隆堯、邯鄲、正定、徐水、秦皇島，黑龍江哈爾濱，吉林長春，遼寧沈陽，山東兗州，河南許昌、湯陰，湖南平江，安徽天長，陜西扶風(fēng)，浙江嘉興，廣東東莞等16個生產(chǎn)基地，下設(shè)28個分公司，員工總數(shù)2.2萬人，總資產(chǎn)達(dá)50億元。目前，公司制面事業(yè)部在全國已建成投產(chǎn)15個方便面分廠，面粉事業(yè)部在全國建成投產(chǎn)6個面粉公司，綜合事業(yè)部下設(shè)調(diào)味品、餅業(yè)、

2、掛面、紙品等5個分公司。到2004年底公司建成擁有21個方便面分廠、9個面粉公司、6個相關(guān)配套生產(chǎn)公司，形成138條方便面生產(chǎn)大線、方便面年生產(chǎn)能力120億份，日處理小麥5000噸，年轉(zhuǎn)化小麥180萬噸的龐大生產(chǎn)規(guī)模，其制面、制粉規(guī)模將躍居世界前列。2003年華龍面業(yè)集團實現(xiàn)銷售收入40多億元， 2004年合資后的華龍日清公司實現(xiàn)銷售收入65億元。我公司現(xiàn)有的方便面產(chǎn)品主要有今麥郎彈面系列、可勁造系列、超級小康系列、六丁目系列、東三福系列等40多個系列，300多個品種，其中，今麥郎彈面系列為高檔方便面，亦是我公司的全國戰(zhàn)略性產(chǎn)品。自2002年今麥郎彈面系列上市以來，無論是在品牌拉動還是在銷量提

3、升方面，我公司都獲得了巨大成功。2004年，我公司重磅推出了今麥郎骨湯彈面和今麥郎VIP兩款新品，力求改變方便面一向價值感低、香精味重、營養(yǎng)缺乏等不足的形象，以全新的口感、質(zhì)感樹立方便面的產(chǎn)品新形象。2004年12月16日，在中國食品科學(xué)技術(shù)學(xué)會組織的專家鑒評會上，今麥郎VIP和骨湯彈面分別被授予“2004年度科技創(chuàng)新獎”、“2004年度產(chǎn)品創(chuàng)新獎”。 2004年12月28日，今麥郎骨湯彈面被指定為南極科考專用面。2005年1月19日，長達(dá)一分鐘的“今麥郎骨湯彈面南極篇”在央視黃金標(biāo)段及各地方衛(wèi)視順利播出。在集團范現(xiàn)國總裁的帶領(lǐng)下，經(jīng)過華龍人的不斷努力，在今麥郎近3年的推廣中，品牌的知名度、美

4、譽度大幅度提升，這在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的方便面行業(yè)中不得不被稱之為奇跡。附：今麥郎骨湯彈面產(chǎn)品知識（具體介紹）第二部分 促銷員的涵義促銷員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。他們是：一、形象代言人促銷員面對面地直接與顧客溝通，促銷員的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著公司（品牌）的形象。二、溝通的橋梁促銷員是公司（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給公司，以便公司更好的服務(wù)于消費者。三、服務(wù)大使促銷員是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功效、價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供最好的服務(wù)

5、、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。 第三部分 促銷員的考核一、 促銷員由各負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)主管考核；二、 促銷員每日考勤由各負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)主管抽查，凡遲到、早退30分鐘者，罰款20元；超出30分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資2倍的罰款；遲到、早退60分鐘以上以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并辭退；三、 病事假需提前通知公司業(yè)務(wù)主管，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資；每月超過3次勸其離職；四、 違反超市紀(jì)律、行動規(guī)范及不服從業(yè)務(wù)主管管理者，一次罰款50元；兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并辭退。具體考核明細(xì)如下表：大連（華龍日清）促銷員考核表賣場： 姓名： 月份： 項目工作質(zhì)量指標(biāo)單

6、項明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)分權(quán)重Q單項得分單項得分合計D實際得分T,T=D×Q內(nèi)容1出勤率（出勤天數(shù)÷規(guī)定天數(shù)）滿勤 10010015%9699 909195 60小等于90 02信息反饋與處理銷量匯報2010015%產(chǎn)品訂貨20竟品動向20突發(fā)事件20賣場信息203終端建設(shè)產(chǎn)品整潔2010050%陳列生動20合理SKU20產(chǎn)品知識20促銷技能204個人表現(xiàn)待客態(tài)度3010020%賣場客情40待同事態(tài)度30合計無100%考核結(jié)果將直接與工資掛鉤，具體分配如下表：大連（華龍日清）促銷員工資表05.01.賣場促銷員考核結(jié)果銷售獎勵工資總額考核得分標(biāo)準(zhǔn)工資考核工資A甲100700.00 700.

7、00 50.00 750.00 B乙99.85700.00 698.95 0.00 698.95 C丙98.35700.00 688.45 0.00 688.45 D丁99.35700.00 695.45 0.00 695.45 E戊100700.00 700.00 0.00 700.00 .注：工資總額考核工資+銷售獎勵；考核工資標(biāo)準(zhǔn)考核工資×考核得分/100，標(biāo)準(zhǔn)考核工資正式為700元/月，試用期為600元/月；銷售獎勵為當(dāng)月綜合表現(xiàn)最佳者得，獎金定額為50元。第四部分 促銷員的要求一、促銷員的基本素質(zhì)要求 愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。 信心人之所

8、以能，是因為相信自己能。 恒心忍耐、一貫、堅持。 主動 只有積極主動，才能更好的完成上級給的各項任務(wù)。 熱心熱情是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 二、促銷員應(yīng)掌握的基本知識 了解公司 了解行業(yè)和常用術(shù)語 產(chǎn)品知識 競爭品牌情況 產(chǎn)品陳列與賣場生動化常識 顧客特性與其購買心理 促銷技巧 工作職責(zé)與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀促銷員的特點 1、從公司角度看： 積極主動的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神； 2、從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問，專業(yè)；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。 除以上的

9、特點外，優(yōu)秀促銷員還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵，因為在促銷過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。第五部分 我們的顧客一、 顧客是什么 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對的。 因此： 1、情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 2、對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； 3、當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠(yuǎn)是對的； 4、絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 切記：我們的工

10、作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 二、 顧客的類型 1、走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的產(chǎn)品時，促銷員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 2、一見鐘情型 （易誘導(dǎo)型） 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種產(chǎn)品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。促銷員要主動推薦。 3、胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。促銷員應(yīng)迅速接近，積極推薦，盡量不要讓他購買其它品牌4、饒舌型這類顧客喜歡和促銷員進行調(diào)侃，拉家常，甚至吹噓自己。針對此類顧客，促銷員應(yīng)該在傾聽的同時，看準(zhǔn)時機，將其注意力引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，介紹我

11、們的產(chǎn)品。5、猜疑型這類顧客比較多疑，容易受旁人所影響。針對此類顧客，促銷員應(yīng)該用心排除其顧慮，做到問答積極有力。作為一名促銷員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客提高業(yè)績。第六部分 促銷技巧一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括推銷自己、推銷觀念、推銷產(chǎn)品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 二、5S原則 1、微笑（smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和

12、體貼。 2、迅速（speed） 以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 3、誠懇（sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是促銷員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 4、靈巧（smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 5、研究（study） 要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握產(chǎn)品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。三、BEFA促銷法BEFA貝砝模式是一種非常有效的促銷方法，這種方法通過一步步誘導(dǎo)達(dá)到成功促銷的目的。B：盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益；E：以真實的證據(jù)說服顧客；F：代表產(chǎn)品的某項特征，特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征；A：代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點；四、促銷

13、步驟顧客購買心理過程極促銷員接待步驟（利用BEFA促銷法推介今麥郎骨湯彈面）對照圖 （一）、顧客在購買過程中的心理變化 1、注視/留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的產(chǎn)品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而促銷員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看產(chǎn)品時，促銷員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同

14、時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。 2、感到興趣 當(dāng)顧客駐足于我們的產(chǎn)品前或是觀看POP上的信息時，可能會對產(chǎn)品的價格、口味、包裝等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸、翻看或咨詢。 顧客的興趣來源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷、POP等）；促銷員（服務(wù)使顧客愉悅） 3、聯(lián)想 顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處？” 顧客經(jīng)常會把感興趣的產(chǎn)品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 “聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對產(chǎn)品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。在這個階

15、段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此，在顧客選購產(chǎn)品時，促銷員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力這也是成功銷售的秘訣之一。 4、產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種對這種產(chǎn)品購買的欲望和沖動。 當(dāng)顧客詢問某種產(chǎn)品、并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 因此，促銷員要抓住時機，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。 5、比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再

16、次注視此產(chǎn)品。 此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間做個更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括產(chǎn)品的品牌、口味、價格、質(zhì)量等） 比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種產(chǎn)品了，也許有些顧客會做出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是促銷員表現(xiàn)的最佳時機適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 6、信任 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）促銷員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此產(chǎn)品產(chǎn)生

17、信任感達(dá)成購買。 影響信任感的三個因素： （1）相信促銷員 促銷員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； 顧客對促銷員的專業(yè)素質(zhì)（產(chǎn)品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 （2）相信賣場（經(jīng)營場所） 大多數(shù)顧客較注重賣場的信譽，對一些大型連鎖賣場比較信賴； （3）相信產(chǎn)品（制造商） 年輕顧客多認(rèn)知名品牌產(chǎn)品； 公司值得信賴。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，促銷員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 7、決定購買 即顧客決定購買產(chǎn)品并付諸行動。 8、滿足

18、 顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。 因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、送客時促銷員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。因此，促銷員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種： （1）顧客買到了稱心的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足感； （2）對促銷員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，產(chǎn)品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買產(chǎn)品的看法來重新評價所做出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購買率。 （二）、促銷員接待步驟 第一階段：銷售待機 所謂待機就是賣場已經(jīng)營業(yè)，顧客

19、還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，促銷員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機會。 促銷員在待機過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理產(chǎn)品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 但是，如果待機時間太長，容易造成促銷人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 待機原則： （1）正確的待機姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。 （2）正確的待機位置 站

20、在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 （3）暫時沒有顧客時 從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時，促銷員仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。促銷員應(yīng)抓緊時間做其它工作： 檢查陳列區(qū)POP和產(chǎn)品。 隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查產(chǎn)品包裝質(zhì)量，把有毛病或包裝不合格的產(chǎn)品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響藥店和本品牌的聲譽。 整理與補充產(chǎn)品。 把顧客挑選之后的產(chǎn)品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的產(chǎn)品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與產(chǎn)品的衛(wèi)生。 其它準(zhǔn)備工作 學(xué)習(xí)充實有關(guān)產(chǎn)品和陳

21、列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。 （4）時時以顧客為重 即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。 （5）不正確的待機行為 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 胳膊拄在產(chǎn)品、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 專注于整理產(chǎn)品，無暇顧及顧客。第二階段、銷售開啟1、初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。 初步接觸

22、的時機： 當(dāng)顧客與促銷員的眼神相碰撞時 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 當(dāng)顧客突然停下腳步時 當(dāng)顧客長時間凝視我們的骨湯彈面時 當(dāng)顧客用手觸摸我們骨湯彈面時 當(dāng)顧客主動提問時 對于像方便面這樣的快速消費品，顧客的購買心理過程是非常快的，從“注視”到“決定行動”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要促銷員盡早與其接觸，并引起顧客的興趣。 以現(xiàn)場品嘗為例：“歡迎光臨XX超市，這是華龍公司剛推出的新品今麥郎骨湯彈面，面湯是由鮮骨頭熬制，鮮香可口，面條勁道彈牙，您可以品嘗一下。”引起顧客注意與興趣2、今麥郎骨湯彈面提示 在這一步驟中，骨湯彈面提示的目的不僅是促銷員把骨湯彈面拿給顧客看看，還要求促銷員將

23、骨湯彈面本身的情況（骨湯彈面的賣點，如骨湯的熬制工藝、面條為何勁道彈牙、為何有營養(yǎng)、獲何種榮譽等）做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。闡述產(chǎn)品利益點（B），并給出證據(jù)（E）與競品現(xiàn)實比較（F），當(dāng)下購買的優(yōu)勢及好處（特價）（A）第三階段、完成銷售1、掌握成交的時機 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，促銷員就要自然停止骨湯彈面的介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握，時刻記住，只有把球踢進才是最終目的。 （1）、語言上的購買信號 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； 詢問有無贈品時； 征詢同伴的意見時； 討價還價，要求打折時； （2）、行為上的購買信號 面露興奮神情時； 不

24、在發(fā)問，若有所思時； 同時索取幾個不同口味及包裝的產(chǎn)品來比較、挑選時； 關(guān)注促銷員的動作與談話時； 不斷點頭時； 閱讀產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時； 離開后又轉(zhuǎn)回來時； 不斷地觀察和盤算時。 2、建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是適中價格、高品質(zhì)的產(chǎn)品，所以促銷員要非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心購買！ 3、成交 要盡快幫助顧客確定他要的數(shù)量，包裝時要快捷，并檢查產(chǎn)品有無污損。 4、歡送顧客 無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。第七部分 語言表達(dá)的技巧態(tài)度要好。點頭示意，笑臉相迎。 要突出重點和要點。推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。 表達(dá)要恰當(dāng)。說話準(zhǔn)確、貼切。 語氣要委婉。語調(diào)要柔和。說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。 要通俗易懂。使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。 要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無