工商局關(guān)于快遞市場(chǎng)調(diào)查調(diào)研論文報(bào)告匯報(bào)報(bào)告匯報(bào)

1、工商局關(guān)于快遞市場(chǎng)調(diào)查調(diào)研論文報(bào)告匯報(bào)報(bào)告匯報(bào) 隨著網(wǎng)購(gòu)的普及和社會(huì)對(duì)速遞業(yè)務(wù)需求的增加，快遞業(yè)務(wù)及快遞公司均快速增長(zhǎng)。與此同時(shí)，人們對(duì)快遞行業(yè)的投訴也與日俱增，丟件、損壞、延期以及賠償不及時(shí)等問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)。今年以來(lái)，市12315申訴舉報(bào)指揮中心接到關(guān)于快遞業(yè)方面的咨詢投訴在投訴榜上排名第二，成為市民消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也為將來(lái)對(duì)快遞行業(yè)的監(jiān)管籌備更全面的資料，市工商局近期組織了對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)議，并對(duì)快遞行業(yè)的系列問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)研。 一、當(dāng)前快遞市場(chǎng)存在的問(wèn)題 經(jīng)過(guò)對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)卷調(diào)查、消費(fèi)投訴的統(tǒng)計(jì)整理及快遞行業(yè)內(nèi)部人士的透露，目前快遞行業(yè)主要存在以下幾大問(wèn)題：

2、 一是快件送達(dá)不及時(shí)?？爝f的特點(diǎn)就是點(diǎn)到點(diǎn)，快速方便，高效、快速、準(zhǔn)確地將消費(fèi)者委托的物品送到指定人手中是快遞行業(yè)最基本的服務(wù)要求。但在實(shí)際調(diào)查中，不少消費(fèi)者反映有些快遞公司并不能在承諾的時(shí)間內(nèi)將委托物品送到目的地。一些快遞公司為節(jié)省成本，將用戶發(fā)航空的郵件改走鐵路或公路，利用兩者資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的巨大差異賺取利益，但結(jié)果直接導(dǎo)致用戶無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收到物品。部分快遞公司雇傭的工作人員素質(zhì)較低，責(zé)任心不強(qiáng)，致使貨物經(jīng)常不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。 二是費(fèi)用收取無(wú)標(biāo)準(zhǔn)?？爝f一般都提供送遞時(shí)間的承諾、郵件追蹤功能及其他按客戶需要提供的服務(wù)，因而收費(fèi)比一般郵遞昂貴，這是消費(fèi)者可以接受的。但由于行業(yè)內(nèi)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，快遞

3、費(fèi)究竟應(yīng)定多少并沒(méi)有共識(shí)。目前各種快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)五花八門(mén)，甚至隨意報(bào)價(jià)、胡亂收費(fèi)，導(dǎo)致出現(xiàn)快遞費(fèi)用比貨物價(jià)格還高的情況，很多消費(fèi)者不能接受快遞公司的漫天要價(jià)，很容易與其釀成糾紛。 三是損壞丟失難索賠?？旒G失或者損壞也是產(chǎn)生快件糾紛的重要原因，不少消費(fèi)者表示出現(xiàn)過(guò)自己購(gòu)買(mǎi)的貴重物品沒(méi)有最終收到，或是購(gòu)買(mǎi)的易碎物品如瓷器、玻璃制品等，收到后出現(xiàn)裂痕或碎片。由于目前沒(méi)有明文規(guī)定快遞的賠償標(biāo)準(zhǔn)，往往由快遞公司單方面制定不合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)，致使消費(fèi)者難以按實(shí)際損失索賠，合法權(quán)益無(wú)法得到保障。此外，有的快遞公司雖有保價(jià)協(xié)議，但一般只承諾按快遞費(fèi)的5倍或10倍賠償，這種保價(jià)費(fèi)用大多與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)值

4、相距甚遠(yuǎn)，明顯不夠合理，許多消費(fèi)者不愿接受，此時(shí)快遞公司便可以消費(fèi)者沒(méi)有保價(jià)為由，逃避賠償責(zé)任。 四是無(wú)照經(jīng)營(yíng)占多數(shù)。據(jù)調(diào)查，目前至少有80家大小快遞公司，但在工商部門(mén)登記注冊(cè)的只有20家左右，大多數(shù)都屬無(wú)照經(jīng)營(yíng)。無(wú)照快遞公司一般沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的投遞隊(duì)伍，只是以低廉的價(jià)格吸納業(yè)務(wù)，然后轉(zhuǎn)交給其他快遞公司投遞，從中賺取差價(jià)；部分無(wú)照經(jīng)營(yíng)的小快遞公司沒(méi)有自己的快遞貨運(yùn)車(chē)，只與一些貨運(yùn)車(chē)輛達(dá)成口頭協(xié)議幫忙帶貨，很容易出現(xiàn)消費(fèi)者郵寄的貴重物品被貨車(chē)主“私吞”的現(xiàn)象。由于無(wú)照快遞公司大多是三五個(gè)人租一間門(mén)面房就開(kāi)始營(yíng)業(yè)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題往往溜之大吉，致使消費(fèi)者索賠無(wú)門(mén)。 五是霸王條款難維權(quán)。據(jù)了解，目前快遞行業(yè)內(nèi)

5、已自發(fā)形成了一些“潛規(guī)則”，如讓顧客先簽字后驗(yàn)貨以逃避損害賠償責(zé)任，這種霸王條款讓不少消費(fèi)者面臨維權(quán)難的境地?？爝f公司在寄送物品時(shí)一般要求收貨人先簽字后驗(yàn)貨，導(dǎo)致許多消費(fèi)者簽完字后才發(fā)現(xiàn)貨物損壞或被調(diào)包，而快遞公司則宣稱簽字后貨物已經(jīng)歸屬消費(fèi)者，快遞公司不再承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。目前國(guó)家的相關(guān)法律對(duì)此還沒(méi)有明確的規(guī)定，很多消費(fèi)者只能自行反抗快遞業(yè)的霸王條款，不驗(yàn)貨堅(jiān)決不簽單，但快遞公司也很快有了應(yīng)對(duì)“招數(shù)”，如故意找借口把快件交由門(mén)衛(wèi)或鄰居代收等，一旦貨物出現(xiàn)問(wèn)題，快遞公司便會(huì)推得一干二凈，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)仍無(wú)從談起。 二、當(dāng)前快遞市場(chǎng)存在問(wèn)題的原因 快遞行業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題并非偶然，原因來(lái)

6、自市場(chǎng)需求、企業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)管、企業(yè)責(zé)任等各方面，需要我們加以注意。 一是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的日漸興盛?？爝f行業(yè)的發(fā)展在很大程度上依賴于上游電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)購(gòu)的增長(zhǎng)，越來(lái)越多的消費(fèi)者采用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方式進(jìn)行消費(fèi)，由此創(chuàng)造出巨大的消費(fèi)市場(chǎng)，也帶動(dòng)了快遞公司及快遞業(yè)務(wù)的迅速興起。一些起步較早、規(guī)模較大的快遞公司已經(jīng)在快遞市場(chǎng)中占據(jù)主要份額，但剩余的一些市場(chǎng)利益仍十分可觀，加之快遞行業(yè)的入門(mén)門(mén)檻越來(lái)越高，由此催生出很多無(wú)照經(jīng)營(yíng)的小型快遞企業(yè)。這些小快遞公司的經(jīng)營(yíng)成本很低，有人有車(chē)有店面就可以招攬業(yè)務(wù)，憑借較低廉的價(jià)格與大型快遞公司爭(zhēng)奪客戶，從而產(chǎn)生各種問(wèn)題。 二是企業(yè)內(nèi)部管理不完善。無(wú)照經(jīng)

7、營(yíng)的企業(yè)內(nèi)部管理制度不健全，管理不夠完善，貨物運(yùn)輸、存放沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，容易造成貨物的損壞、錯(cuò)送、誤時(shí)；企業(yè)對(duì)員工的教育管理不力，沒(méi)有明確的獎(jiǎng)懲措施，出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法追究，因而不能對(duì)員工形成有效的約束力。有的快遞經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有正規(guī)的場(chǎng)所，員工基本上是臨時(shí)雇用或兼職工作，造成員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作存在隨意性；個(gè)別素質(zhì)較差的員工更是利用工作之便侵吞貨物，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益被嚴(yán)重侵害。 三是行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。快遞行業(yè)是近年的新興行業(yè)，發(fā)展勢(shì)頭迅猛，越來(lái)越多的人為了分一杯羹進(jìn)入快遞領(lǐng)域，導(dǎo)致無(wú)照經(jīng)營(yíng)的快遞企業(yè)迅速增多。各企業(yè)之間為爭(zhēng)奪市場(chǎng)，產(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，極力壓低快遞價(jià)格以獲取客戶資源。為彌補(bǔ)壓低郵費(fèi)帶來(lái)的利潤(rùn)減

8、少，不少快遞企業(yè)只能在成本上下功夫，如自己不配置快遞專(zhuān)用車(chē)，而是臨時(shí)租用一些貨運(yùn)車(chē)輛，或者低價(jià)雇用兼職快遞送貨員等等。如此只追求短期利益的行為嚴(yán)重?cái)_亂了正常的市場(chǎng)交易秩序，損害了企業(yè)的信譽(yù)和形象，最終受害的還是廣大消費(fèi)者。 四是企業(yè)故意淡化責(zé)任。目前快遞行業(yè)的契約不規(guī)范，快遞企業(yè)存在故意淡化自身責(zé)任的行為。多數(shù)快遞公司一般會(huì)在快遞清單背后印有“快遞須知”或“快遞契約條款”等內(nèi)容，但這些條款是快遞公司一家之言，有相當(dāng)一部分內(nèi)容是單方面偏向快遞公司，事實(shí)上就是在推卸責(zé)任，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者索賠困難。此外，即便消費(fèi)者索賠成功，也往往不能夠拿到與貨物價(jià)值相符的賠償，這種責(zé)任輕、賠償少的現(xiàn)狀更縱容了一

9、部分快遞企業(yè)的僥幸心理，相比較低的成本、較高的利潤(rùn)而言，這種小額賠償顯然不能夠讓經(jīng)營(yíng)者重視企業(yè)責(zé)任，提高服務(wù)質(zhì)量。 五是缺乏行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管自律?？爝f市場(chǎng)是近幾年才納入行業(yè)規(guī)范管理的年輕市場(chǎng)，還處于發(fā)展培育期，所以盡管近年來(lái)快遞行業(yè)的發(fā)展較快，登記注冊(cè)的快遞公司增長(zhǎng)迅速，但該領(lǐng)域仍然沒(méi)有成立行業(yè)協(xié)會(huì)，使得行業(yè)內(nèi)部缺乏自我管理、自我約束，經(jīng)營(yíng)過(guò)程呈現(xiàn)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，快遞服務(wù)不能滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)的需求，也給整個(gè)行業(yè)的發(fā)展造成負(fù)面影響。 三、工商機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)監(jiān)管的措施 快遞行業(yè)屬于“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，今后的發(fā)展前景還十分廣闊，因而加強(qiáng)對(duì)其監(jiān)管、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、保證市場(chǎng)平穩(wěn)有序符合該領(lǐng)域的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，工商機(jī)關(guān)

10、在其中應(yīng)發(fā)揮出應(yīng)有的作用。 一是抓緊制定相關(guān)法律法規(guī)。目前快遞行業(yè)亂象叢生的一個(gè)主要原因就是相關(guān)法律法規(guī)的缺失，對(duì)快遞行業(yè)沒(méi)有明確的規(guī)范，導(dǎo)致眾多快遞公司只顧自己利益，開(kāi)展惡性競(jìng)爭(zhēng)，損害了整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境。去年10月份出臺(tái)的新郵政法規(guī)定了郵政企業(yè)和民營(yíng)快遞企業(yè)的專(zhuān)營(yíng)規(guī)范，但其政策實(shí)施細(xì)則遲遲未確定，快遞行業(yè)的監(jiān)管仍然沒(méi)有確切的法律依據(jù)。建議中央、省一級(jí)的郵政、工商等部門(mén)能盡早聯(lián)合對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行調(diào)查評(píng)議，了解快遞行業(yè)的現(xiàn)狀及侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，及早出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，填補(bǔ)快遞行業(yè)監(jiān)管空白，使基層執(zhí)法人員有法可依，也方便下一步為消費(fèi)者依法維權(quán)提供依據(jù)。 二是促成快遞行業(yè)協(xié)會(huì)的建立。針對(duì)快遞維權(quán)難、

11、無(wú)序經(jīng)營(yíng)多的現(xiàn)狀，建議由郵政部門(mén)、工商部門(mén)牽頭，以整合服務(wù)平臺(tái)為契機(jī)，加快建立快遞行業(yè)協(xié)會(huì)。快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)以提高快遞公司的經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信度為出發(fā)點(diǎn)，整治行業(yè)中存在的突出問(wèn)題，使快遞市場(chǎng)從政府監(jiān)管轉(zhuǎn)化為行業(yè)自律，從被動(dòng)規(guī)范轉(zhuǎn)向主動(dòng)引導(dǎo)，督促協(xié)會(huì)成員加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，并以公司的制度形式落實(shí)到位，從而把快遞服務(wù)推向深入。 三是強(qiáng)化快遞企業(yè)的登記管理。合格的快遞公司須有“兩證”：即由省郵政管理局頒發(fā)的快遞經(jīng)營(yíng)許可證和在當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)辦理的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照。工商部門(mén)應(yīng)嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，按照新郵政法的相關(guān)規(guī)定，對(duì)沒(méi)有取得快遞經(jīng)營(yíng)許可證、不具備快遞準(zhǔn)入資格的企業(yè)一律不予登記或變更。同時(shí)聯(lián)合郵政部門(mén)開(kāi)展整治無(wú)照從事快遞業(yè)務(wù)行動(dòng)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的快遞企業(yè)進(jìn)行摸底調(diào)查，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)登記領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照、擅自從事快遞業(yè)務(wù)的堅(jiān)決予以取締，確?？爝f市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，合理有序。 四是規(guī)范快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。以各級(jí)工商部門(mén)責(zé)任區(qū)監(jiān)管為基礎(chǔ)，將快遞