物業(yè)管理培訓(xùn)情景題課件

1、物業(yè)管理培訓(xùn)物業(yè)管理培訓(xùn)PPT-情景題情景題一、供電部門檢修線路或處理突發(fā)事件停電通知樣本一、供電部門檢修線路或處理突發(fā)事件停電通知樣本關(guān)于暫停供電的緊急通知關(guān)于暫停供電的緊急通知尊敬的全體業(yè)戶：尊敬的全體業(yè)戶： 接供電局通知，因供電檢修線路需要，茲定于接供電局通知，因供電檢修線路需要，茲定于XXXX年年X X月月X X日日X X時(shí)至?xí)r至X X時(shí)大廈區(qū)域?qū)簳r(shí)停電。敬請(qǐng)各用戶做好停電的準(zhǔn)備時(shí)大廈區(qū)域?qū)簳r(shí)停電。敬請(qǐng)各用戶做好停電的準(zhǔn)備工作（有重要電腦及通訊設(shè)備的公司要將設(shè)備關(guān)閉或留人守候工作（有重要電腦及通訊設(shè)備的公司要將設(shè)備關(guān)閉或留人守候?qū)﹄娖鏖_關(guān)及打開穩(wěn)壓自供電源）。不便之處，敬請(qǐng)?jiān)?。?/p>

2、對(duì)電器開關(guān)及打開穩(wěn)壓自供電源）。不便之處，敬請(qǐng)?jiān)?。如有疑問，歡迎致電垂詢，聯(lián)系電話：有疑問，歡迎致電垂詢，聯(lián)系電話：XXXXXXXX.XXXXXXXX. 謹(jǐn)此通知。謹(jǐn)此通知。 附：供電局通知附：供電局通知 XXXX管理公司管理公司 X X年年X X月月X X日日二、管理公司檢修保養(yǎng)大廈供電設(shè)備通知樣本二、管理公司檢修保養(yǎng)大廈供電設(shè)備通知樣本關(guān)于對(duì)大廈變壓器進(jìn)行停電保養(yǎng)的通知關(guān)于對(duì)大廈變壓器進(jìn)行停電保養(yǎng)的通知 XX樓用戶樓用戶 根據(jù)大廈年度設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，為保證大廈設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)大廈年度設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，為保證大廈設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，管理公司定于管理公司定于XX年年X月月X時(shí)至?xí)r至X時(shí)對(duì)大廈時(shí)對(duì)大

3、廈3、4、5號(hào)變壓器進(jìn)行號(hào)變壓器進(jìn)行維修保養(yǎng)。期間需暫停市電供應(yīng)，敬請(qǐng)各用戶做好準(zhǔn)備。如有維修保養(yǎng)。期間需暫停市電供應(yīng)，敬請(qǐng)各用戶做好準(zhǔn)備。如有疑問，歡迎致電垂詢，聯(lián)系電話：疑問，歡迎致電垂詢，聯(lián)系電話：XXXXXXXX. 不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙２槐阒?，敬?qǐng)?jiān)彙?謹(jǐn)此通知。謹(jǐn)此通知。 XX管理公司管理公司 X年年X月月X日日三、供電設(shè)備突發(fā)故障的通知三、供電設(shè)備突發(fā)故障的通知緊急通知緊急通知 XX樓用戶：樓用戶： 由于大廈由于大廈XX突發(fā)故障，為確保大廈的正常供電，管理公突發(fā)故障，為確保大廈的正常供電，管理公司定于司定于XX年年X月月X時(shí)至?xí)r至X時(shí)對(duì)時(shí)對(duì)XX更換電源空氣總開關(guān)。屆時(shí)更換電源空

4、氣總開關(guān)。屆時(shí)將停止將停止XX樓全層供電。如有疑問，歡迎致電垂詢，聯(lián)系電樓全層供電。如有疑問，歡迎致電垂詢，聯(lián)系電話：話：XXXXXXXX. 不便之處，敬請(qǐng)?jiān)?。不便之處，敬?qǐng)?jiān)彙?謹(jǐn)此通知。謹(jǐn)此通知。 XX管理公司管理公司 X年年X月月X日日案例四：擅自修改沉重柱用戶的投訴案例四：擅自修改沉重柱用戶的投訴 某大廈承租負(fù)一層、負(fù)二層的大商戶，為擴(kuò)充空某大廈承租負(fù)一層、負(fù)二層的大商戶，為擴(kuò)充空間，在裝修時(shí)把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸間，在裝修時(shí)把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業(yè)管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火層掉。物業(yè)管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火層使原有鋼柱變細(xì)，一方面影響大

5、廈承重，另一方面使原有鋼柱變細(xì)，一方面影響大廈承重，另一方面還將造成火災(zāi)隱患。但該租戶認(rèn)為，自己租用了整還將造成火災(zāi)隱患。但該租戶認(rèn)為，自己租用了整層樓，柱子是在自己范圍內(nèi)，可以自己說了算。在層樓，柱子是在自己范圍內(nèi)，可以自己說了算。在多次勸阻無效的情況下，物業(yè)管理公司只得停電清多次勸阻無效的情況下，物業(yè)管理公司只得停電清場(chǎng)，并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強(qiáng)場(chǎng)，并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強(qiáng)制命令，迫使該租戶恢復(fù)了承重柱原貌。隨后該租制命令，迫使該租戶恢復(fù)了承重柱原貌。隨后該租戶分別向負(fù)一、負(fù)二層的業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)投訴，戶分別向負(fù)一、負(fù)二層的業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)投訴，說管理公司為

6、其工作設(shè)置障礙，并以退租相威脅，說管理公司為其工作設(shè)置障礙，并以退租相威脅，又引起業(yè)主對(duì)管理公司的投訴。又引起業(yè)主對(duì)管理公司的投訴。1、該事件中管理公司采取的措施是否得當(dāng)？、該事件中管理公司采取的措施是否得當(dāng)？2、如果你是管理處主任，應(yīng)如何妥善處理該、如果你是管理處主任，應(yīng)如何妥善處理該事件？事件？3、管理公司應(yīng)從中吸取那些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？、管理公司應(yīng)從中吸取那些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？案例五、飲水中發(fā)現(xiàn)了小紅蟲怎么辦？案例五、飲水中發(fā)現(xiàn)了小紅蟲怎么辦？ 某大廈物業(yè)管理公司接到寫字樓一用戶的書面某大廈物業(yè)管理公司接到寫字樓一用戶的書面投訴。稱早晨從樓層熱水器中接水飲用時(shí)，發(fā)投訴。稱早晨從樓層熱水器中接水飲用時(shí)，發(fā)

7、現(xiàn)里面有一只小紅蟲（后查明是因?yàn)闊崴骱墁F(xiàn)里面有一只小紅蟲（后查明是因?yàn)闊崴骱荛L(zhǎng)時(shí)間未清洗引起的），因大廈使用二次供水，長(zhǎng)時(shí)間未清洗引起的），因大廈使用二次供水，用戶要求管理公司查清污染源，提高供水質(zhì)量。用戶要求管理公司查清污染源，提高供水質(zhì)量。時(shí)隔不久，管理公司又接到了大廈五樓一家酒時(shí)隔不久，管理公司又接到了大廈五樓一家酒店的投訴，說近來水質(zhì)渾濁，有沉淀變色現(xiàn)象店的投訴，說近來水質(zhì)渾濁，有沉淀變色現(xiàn)象（后查明是因?yàn)槠鋸N房?jī)?nèi)近爐頭的一段供水支（后查明是因?yàn)槠鋸N房?jī)?nèi)近爐頭的一段供水支管是舊管，在用水的初段水質(zhì)有稍微的銹黃管是舊管，在用水的初段水質(zhì)有稍微的銹黃色。）色。）請(qǐng)問請(qǐng)問 接到此類投訴時(shí)

8、該怎樣處理？接到此類投訴時(shí)該怎樣處理？1 1、客服人員在接到此類投訴時(shí)，應(yīng)馬上通知工程部、客服人員在接到此類投訴時(shí)，應(yīng)馬上通知工程部相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析查看，尋求產(chǎn)生問題的原相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析查看，尋求產(chǎn)生問題的原因。（取水樣進(jìn)行分析比較，看是否達(dá)到國(guó)家規(guī)因。（取水樣進(jìn)行分析比較，看是否達(dá)到國(guó)家規(guī)范要求）范要求）2 2、找到原因得出結(jié)論，分別回函用戶，講明原因，、找到原因得出結(jié)論，分別回函用戶，講明原因，并附上最近一次清洗水池消毒記錄及水質(zhì)化驗(yàn)合并附上最近一次清洗水池消毒記錄及水質(zhì)化驗(yàn)合格報(bào)告。格報(bào)告。 3 3、針對(duì)問題采取一定的措施。案例中管理公司可、針對(duì)問題采取一定的措施。案例中管理公司

9、可安排對(duì)寫字樓各樓層的熱水器進(jìn)行一次清洗；建安排對(duì)寫字樓各樓層的熱水器進(jìn)行一次清洗；建議酒店更換舊的供水支管。議酒店更換舊的供水支管。 一般情況下，對(duì)于儲(chǔ)水的管理，環(huán)保和衛(wèi)生防疫一般情況下，對(duì)于儲(chǔ)水的管理，環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門都有規(guī)定，要求每年部門都有規(guī)定，要求每年5 5月、月、1010月分別清洗水箱月分別清洗水箱并消毒一次。清洗人員需有衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的并消毒一次。清洗人員需有衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的體檢合格證，要有完備的政府防疫，衛(wèi)生部門出體檢合格證，要有完備的政府防疫，衛(wèi)生部門出具的定期水質(zhì)化驗(yàn)合格報(bào)告。具的定期水質(zhì)化驗(yàn)合格報(bào)告。水池、水箱管理規(guī)程。水池、水箱管理規(guī)程。 1 1、水池、水箱結(jié)構(gòu)完

10、整，加蓋、加鎖、出水口干凈，、水池、水箱結(jié)構(gòu)完整，加蓋、加鎖、出水口干凈，并申辦二次供水衛(wèi)生合格證。并申辦二次供水衛(wèi)生合格證。 2 2、由專業(yè)公司定期做水池水箱的清潔工作，并提供、由專業(yè)公司定期做水池水箱的清潔工作，并提供水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告，經(jīng)防疫站認(rèn)可。水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告，經(jīng)防疫站認(rèn)可。 3 3、清洗水池水箱人員須持健康證等有關(guān)證件，并經(jīng)、清洗水池水箱人員須持健康證等有關(guān)證件，并經(jīng)防疫站認(rèn)可。防疫站認(rèn)可。 4 4、水池水箱的入口和溢流口要有防蚊蟲、棄物進(jìn)入、水池水箱的入口和溢流口要有防蚊蟲、棄物進(jìn)入池內(nèi)的裝置。池內(nèi)的裝置。 5 5、水池水箱清洗時(shí)如需停水應(yīng)至少提前、水池水箱清洗時(shí)如需停水應(yīng)至少提前242

11、4小時(shí)通知小時(shí)通知受影響的用戶。受影響的用戶。 6 6、定期檢查水池水箱的狀況，防止溢漏、滲漏。、定期檢查水池水箱的狀況，防止溢漏、滲漏。 7 7、開啟水池水箱蓋需主管工程師同意、開啟水池水箱蓋需主管工程師同意。案例六案例六 小區(qū)管理公司接到小區(qū)管理公司接到403室用戶報(bào)修，稱天花板漏水。室用戶報(bào)修，稱天花板漏水。經(jīng)維修工仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)是經(jīng)維修工仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)是603室房間衛(wèi)生間的地漏室房間衛(wèi)生間的地漏發(fā)生堵塞，造成衛(wèi)生間地磚有些積水，積水又順著縫發(fā)生堵塞，造成衛(wèi)生間地磚有些積水，積水又順著縫隙滲到樓下。維修人員判定排水管道內(nèi)有異物，必須隙滲到樓下。維修人員判定排水管道內(nèi)有異物，必須打開打開5

12、03室衛(wèi)生間吊頂?shù)墓艿罊z修孔，才能徹底疏通，室衛(wèi)生間吊頂?shù)墓艿罊z修孔，才能徹底疏通，解決積水和滲水問題。但解決積水和滲水問題。但503室用戶用鋁版吊頂，且室用戶用鋁版吊頂，且固定死了，未留檢查孔。當(dāng)維修人員要求拆改吊頂時(shí)，固定死了，未留檢查孔。當(dāng)維修人員要求拆改吊頂時(shí)，引起引起503室投訴。室投訴。503室劉先生認(rèn)為，管理公司查不到室劉先生認(rèn)為，管理公司查不到滲水原因，故意為難他，而且滲水即便不是房屋質(zhì)量滲水原因，故意為難他，而且滲水即便不是房屋質(zhì)量問題，也是樓上的事，決不同意拆吊頂。問題，也是樓上的事，決不同意拆吊頂。 1、遇到該類事情，將如何處理？、遇到該類事情，將如何處理？ 2、為避免此

13、類事件再發(fā)生，有哪些預(yù)防措施？、為避免此類事件再發(fā)生，有哪些預(yù)防措施？案例七：樓層警鐘引起的恐慌案例七：樓層警鐘引起的恐慌 某天，某大廈物業(yè)管理公司按計(jì)劃對(duì)某天，某大廈物業(yè)管理公司按計(jì)劃對(duì)13-23樓自動(dòng)報(bào)警樓自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。負(fù)責(zé)測(cè)試的工程部員工是剛?cè)肼毜男孪到y(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。負(fù)責(zé)測(cè)試的工程部員工是剛?cè)肼毜男聠T工，不太熟悉操作程序，致使大廈樓層警鐘一起發(fā)員工，不太熟悉操作程序，致使大廈樓層警鐘一起發(fā)出了刺耳的鳴聲。很多用戶以為大廈發(fā)生火警，驚皇出了刺耳的鳴聲。很多用戶以為大廈發(fā)生火警，驚皇失措，四處逃生，場(chǎng)面十分混亂。雖然管理公司發(fā)現(xiàn)失措，四處逃生，場(chǎng)面十分混亂。雖然管理公司發(fā)現(xiàn)誤報(bào)后，馬上通

14、過消防廣播向用戶說明情況，可仍有誤報(bào)后，馬上通過消防廣播向用戶說明情況，可仍有幾位用戶向大廈管理公司投訴，其中一家用戶公司負(fù)幾位用戶向大廈管理公司投訴，其中一家用戶公司負(fù)責(zé)人稱，當(dāng)時(shí)正與幾位重要客戶在辦公室內(nèi)洽談生意，責(zé)人稱，當(dāng)時(shí)正與幾位重要客戶在辦公室內(nèi)洽談生意，警鐘誤響給客戶造成惡劣的影響，嚴(yán)重影響了該公司警鐘誤響給客戶造成惡劣的影響，嚴(yán)重影響了該公司的對(duì)外形象，要求給予解釋的對(duì)外形象，要求給予解釋。請(qǐng)問：請(qǐng)問： 一、發(fā)生此類事情，你會(huì)如何去處理？一、發(fā)生此類事情，你會(huì)如何去處理？ 二、針對(duì)此類事情，有哪些預(yù)防措施？二、針對(duì)此類事情，有哪些預(yù)防措施？案例八案例八 被困電梯的乘客不肯諒解怎么

15、辦被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦 今年年初的一天早晨，某大廈一臺(tái)正在運(yùn)行中的電梯今年年初的一天早晨，某大廈一臺(tái)正在運(yùn)行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先制訂的應(yīng)急中。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的緊急處預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的緊急處置，電梯故障才得以排除。置，電梯故障才得以排除。 當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個(gè)躬，誠(chéng)懇地當(dāng)即迎上前去，畢恭畢

16、敬地給他鞠了一個(gè)躬，誠(chéng)懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵（管理人員這時(shí)很容易失去冷靜，不過后來破口大罵（管理人員這時(shí)很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài)）。的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài)）。并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。才返回大廈里的公司。 此時(shí)有的同志提議抓緊上門致歉，爭(zhēng)取盡早得此時(shí)有的同志提議抓緊上門致歉，爭(zhēng)取盡早得到他的諒解。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對(duì)他性格的到他的諒解。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對(duì)他性格的

17、了解，認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，了解，認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其他方效果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其他方式來化解他的不滿情緒（不僅掌握客戶的自然式來化解他的不滿情緒（不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能“看人下菜碟看人下菜碟”，辨證施治）。接著這個(gè)話茬，辨證施治）。接著這個(gè)話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。 第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌第二天一上班，

18、這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道一張歉意卡，卡上寫道“忘了昨天吧，你的笑忘了昨天吧，你的笑容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛！容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛！”（語言誠(chéng)摯而又溫馨，語（語言誠(chéng)摯而又溫馨，語氣俏皮而又得體，搞物業(yè)管理不能一概都是氣俏皮而又得體，搞物業(yè)管理不能一概都是“實(shí)話實(shí)說實(shí)話實(shí)說”，有時(shí)也需要追點(diǎn)流行、趕點(diǎn)新，有時(shí)也需要追點(diǎn)流行、趕點(diǎn)新潮、加點(diǎn)浪漫。）他的同事看到后，多是贊賞潮、加點(diǎn)浪漫。）他的同事看到后，多是贊賞聲。他所有的怨氣頓時(shí)煙消云散，并給管理處聲。他所有的怨氣頓時(shí)煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電

19、梯時(shí)的不冷靜和打去電話，希望諒解他走出電梯時(shí)的不冷靜和不禮貌言行。不禮貌言行。 點(diǎn)評(píng)：面對(duì)面的語言交流，并非人們進(jìn)行思想點(diǎn)評(píng)：面對(duì)面的語言交流，并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運(yùn)用其妙存乎去更具有思想張力和情感引力。運(yùn)用其妙存乎一心，常常能夠收到一心，常常能夠收到“盡在不言中、無聲勝有盡在不言中、無聲勝有聲聲”的效果。的效果。 案例九案例九 電梯

20、發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦 今年今年2月的一天上午月的一天上午9:30分，深圳某大廈分，深圳某大廈B座座2號(hào)電梯號(hào)電梯突然在突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。名中年乘客被困。B 座大堂護(hù)衛(wèi)員接到求助信號(hào)后，立即向管理處和監(jiān)控座大堂護(hù)衛(wèi)員接到求助信號(hào)后，立即向管理處和監(jiān)控中心做了報(bào)告。中心做了報(bào)告。 監(jiān)控中心也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了電梯乘客被困。監(jiān)控中心也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了電梯乘客被困。值班人員馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，值班人員馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，勸說乘客不要驚慌，同時(shí)把電視監(jiān)控屏幕定位在勸說乘客不要驚慌，同時(shí)把電視監(jiān)

21、控屏幕定位在2號(hào)號(hào)梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化。梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化。 管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工接到報(bào)告，以最快的速度趕到現(xiàn)管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工接到報(bào)告，以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，緊張而有序地進(jìn)行解救工作。監(jiān)控中心隨時(shí)用對(duì)場(chǎng)，緊張而有序地進(jìn)行解救工作。監(jiān)控中心隨時(shí)用對(duì)講機(jī)向被困乘客通報(bào)解救工作的進(jìn)展：管理處領(lǐng)導(dǎo)和講機(jī)向被困乘客通報(bào)解救工作的進(jìn)展：管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)電梯工已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)解救工作已經(jīng)開始現(xiàn)場(chǎng)解救工作已經(jīng)開始電梯故障點(diǎn)已經(jīng)找到電梯故障點(diǎn)已經(jīng)找到維修人員已經(jīng)采取技術(shù)措維修人員已經(jīng)采取技術(shù)措施施（人處于危險(xiǎn)之中心情都會(huì)焦躁，此時(shí)如果能（人處于危險(xiǎn)之中心情都會(huì)焦躁，此時(shí)如果能

22、及時(shí)知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援，心理就有了及時(shí)知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援，心理就有了底，情緒就會(huì)平靜許多）底，情緒就會(huì)平靜許多） 。 10分鐘過后，故障排除。當(dāng)被困的乘客從電梯出來時(shí)，盡分鐘過后，故障排除。當(dāng)被困的乘客從電梯出來時(shí)，盡管臉上還流露著恐懼，但神態(tài)還算平靜。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即管臉上還流露著恐懼，但神態(tài)還算平靜。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即迎上前去，一再表示歉意，并詢問有無不適，需要不需要迎上前去，一再表示歉意，并詢問有無不適，需要不需要到醫(yī)院檢查一下到醫(yī)院檢查一下（常言說，禮多人不怪。在人家有可（常言說，禮多人不怪。在人家有可能怪罪的情況下，尤其更要禮多）乘客們聽到管理處誠(chéng)懇能怪罪的情況下，

23、尤其更要禮多）乘客們聽到管理處誠(chéng)懇的話語，看到現(xiàn)場(chǎng)忙碌的管理處員工，也就表示了諒解。的話語，看到現(xiàn)場(chǎng)忙碌的管理處員工，也就表示了諒解。 處理完畢，管理處又在處理完畢，管理處又在管理日志管理日志上做了詳細(xì)的全上做了詳細(xì)的全程記錄，包括電梯困人發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人程記錄，包括電梯困人發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無損失和到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無損失和人員受傷等等，以備查。人員受傷等等，以備查。 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：“智者千慮、必有一失智者千慮、必有一失”，所以有失仍可以不失為，所以有失仍可以不失為智者。智者其智不僅表現(xiàn)在少有失誤，而且

24、表現(xiàn)在一旦有智者。智者其智不僅表現(xiàn)在少有失誤，而且表現(xiàn)在一旦有失，能夠爭(zhēng)分奪秒、千方百計(jì)去補(bǔ)救。補(bǔ)救得好，人們就失，能夠爭(zhēng)分奪秒、千方百計(jì)去補(bǔ)救。補(bǔ)救得好，人們就原諒甚至忽略了其過失，依舊視其為智者。原諒甚至忽略了其過失，依舊視其為智者。 案例十業(yè)主對(duì)戶內(nèi)維修提出質(zhì)疑怎么辦案例十業(yè)主對(duì)戶內(nèi)維修提出質(zhì)疑怎么辦 某小區(qū)入伙不久，一位業(yè)主家里的日光燈管便不亮了。某小區(qū)入伙不久，一位業(yè)主家里的日光燈管便不亮了。她心急火燎地給管理處打來電話，要求派個(gè)人，上門她心急火燎地給管理處打來電話，要求派個(gè)人，上門幫助檢查維修。維修人員接到主管簽發(fā)的派工單后，幫助檢查維修。維修人員接到主管簽發(fā)的派工單后，帶著常用工

25、具和備用材料，很快就趕到了業(yè)主的家里。帶著常用工具和備用材料，很快就趕到了業(yè)主的家里。 由于技術(shù)嫻熟，有過處理類似故障的經(jīng)驗(yàn)，維修工人由于技術(shù)嫻熟，有過處理類似故障的經(jīng)驗(yàn)，維修工人進(jìn)門一看，心里就有了底數(shù)。徑直撐開工程梯，爬上進(jìn)門一看，心里就有了底數(shù)。徑直撐開工程梯，爬上去三下五除二，將日光燈的整流器拆掉，換了個(gè)新的去三下五除二，將日光燈的整流器拆掉，換了個(gè)新的（似乎少了一個(gè)程序，還是應(yīng)當(dāng)先給人家講清楚故障（似乎少了一個(gè)程序，還是應(yīng)當(dāng)先給人家講清楚故障原因、維修方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓人家明明白白消費(fèi)）。原因、維修方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓人家明明白白消費(fèi)）。一試果然奏效，前后不到一試果然奏效，前后不到3分

26、鐘，故障就排除了。隨分鐘，故障就排除了。隨后還掏出隨身攜帶的抹布，順便幫助擦了擦燈具上的后還掏出隨身攜帶的抹布，順便幫助擦了擦燈具上的灰塵（摟草打兔子灰塵（摟草打兔子帶捎，這樣的忙幫得好，顯得服帶捎，這樣的忙幫得好，顯得服務(wù)更加到位）。務(wù)更加到位）。 接下來就是收取維修費(fèi)用，誰料業(yè)主堅(jiān)決不付。拒付接下來就是收取維修費(fèi)用，誰料業(yè)主堅(jiān)決不付。拒付的理由出于她自己的一個(gè)推理：的理由出于她自己的一個(gè)推理：“按常理說你應(yīng)該通按常理說你應(yīng)該通過檢查測(cè)試才能找到故障，可你怎么不認(rèn)真檢查就知過檢查測(cè)試才能找到故障，可你怎么不認(rèn)真檢查就知道整流器壞了呢？一定是咱們小區(qū)這樣的問題多了！道整流器壞了呢？一定是咱們小

27、區(qū)這樣的問題多了！同類問題多說明發(fā)展商選用電料時(shí)以次充好，那你只同類問題多說明發(fā)展商選用電料時(shí)以次充好，那你只能去向發(fā)展商要錢能去向發(fā)展商要錢”任憑維修工人苦口婆心地解任憑維修工人苦口婆心地解釋，她死活就是聽不進(jìn)去。釋，她死活就是聽不進(jìn)去。 哭笑不得的維修工人沒有辦法，只好回來向主管匯報(bào)?？扌Σ坏玫木S修工人沒有辦法，只好回來向主管匯報(bào)。主管和維修工人拿著管理處近期的維修記錄，再次登主管和維修工人拿著管理處近期的維修記錄，再次登門，請(qǐng)這位業(yè)主親自驗(yàn)看（物業(yè)管理的日常工作記錄門，請(qǐng)這位業(yè)主親自驗(yàn)看（物業(yè)管理的日常工作記錄很多時(shí)候都能派上用場(chǎng)，常言道很多時(shí)候都能派上用場(chǎng)，常言道“有賬不怕算有賬不怕算

28、”，但，但前提是一定要有賬，而且這個(gè)賬還要真實(shí)準(zhǔn)確）。兩前提是一定要有賬，而且這個(gè)賬還要真實(shí)準(zhǔn)確）。兩人又費(fèi)了一番口舌，說明小區(qū)使用的整流器整體上并人又費(fèi)了一番口舌，說明小區(qū)使用的整流器整體上并無大的質(zhì)量缺陷，業(yè)主才解除疑慮交了維修費(fèi)用。無大的質(zhì)量缺陷，業(yè)主才解除疑慮交了維修費(fèi)用。 點(diǎn)評(píng)：管理服務(wù)工作要講究時(shí)效，提高時(shí)效最點(diǎn)評(píng)：管理服務(wù)工作要講究時(shí)效，提高時(shí)效最便捷的辦法就是將復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化。但有時(shí)會(huì)便捷的辦法就是將復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化。但有時(shí)會(huì)適得其反，這個(gè)案例就詮釋了什么叫適得其反，這個(gè)案例就詮釋了什么叫“欲速則欲速則不達(dá)不達(dá)”?，F(xiàn)在許多人還習(xí)慣以勞動(dòng)時(shí)間來判斷。現(xiàn)在許多人還習(xí)慣以勞動(dòng)時(shí)間來判斷

29、你的勞動(dòng)價(jià)值，所以有些時(shí)候也需要把簡(jiǎn)單問你的勞動(dòng)價(jià)值，所以有些時(shí)候也需要把簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化。略微玩點(diǎn)題復(fù)雜化。略微玩點(diǎn)“花活花活”、磨點(diǎn)、磨點(diǎn)“洋工洋工”，亦不失為取得客戶信賴和認(rèn)可的方法之一。亦不失為取得客戶信賴和認(rèn)可的方法之一。 水泵、水箱和消防設(shè)備對(duì)業(yè)主或使用人日常生水泵、水箱和消防設(shè)備對(duì)業(yè)主或使用人日常生活、生命財(cái)產(chǎn)安全關(guān)系重大，你知道該怎樣加活、生命財(cái)產(chǎn)安全關(guān)系重大，你知道該怎樣加強(qiáng)日常性保養(yǎng)嗎？強(qiáng)日常性保養(yǎng)嗎？ 電梯設(shè)備歷來受到國(guó)家有關(guān)部門格外重視，作電梯設(shè)備歷來受到國(guó)家有關(guān)部門格外重視，作為物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行日常為物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)？保養(yǎng)？

30、西馬莊住宅小區(qū)由于居民把雜物投入下水道，西馬莊住宅小區(qū)由于居民把雜物投入下水道，使下水變成上水，致使四棟家屬樓居民飲水用使下水變成上水，致使四棟家屬樓居民飲水用后鬧肚子，你知道對(duì)排水系統(tǒng)該怎樣管理嗎？后鬧肚子，你知道對(duì)排水系統(tǒng)該怎樣管理嗎？ 室內(nèi)排水管道堵塞，使業(yè)主居住的房間從地漏漫溢外室內(nèi)排水管道堵塞，使業(yè)主居住的房間從地漏漫溢外淌，假如你是維修人員，知道怎樣清通嗎？淌，假如你是維修人員，知道怎樣清通嗎？ 排水管道堵塞將給業(yè)主或使用人帶來很多麻煩，如果排水管道堵塞將給業(yè)主或使用人帶來很多麻煩，如果發(fā)生室外排水管堵塞現(xiàn)象，你知道應(yīng)該怎樣機(jī)型維修發(fā)生室外排水管堵塞現(xiàn)象，你知道應(yīng)該怎樣機(jī)型維修嗎？

31、嗎？ 如果高位水箱及浮球閥出現(xiàn)常見故障，你能找出故障如果高位水箱及浮球閥出現(xiàn)常見故障，你能找出故障產(chǎn)生原因和維修方法嗎？產(chǎn)生原因和維修方法嗎？ 生活飲用水的質(zhì)量直接關(guān)系到人們的身體健康，對(duì)高生活飲用水的質(zhì)量直接關(guān)系到人們的身體健康，對(duì)高位水箱進(jìn)行清洗消毒，你知道是怎樣規(guī)定的嗎？位水箱進(jìn)行清洗消毒，你知道是怎樣規(guī)定的嗎？ 1.新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料 2.小王是剛分配到某物業(yè)管理公司地大學(xué)畢小王是剛分配到某物業(yè)管理公司地大學(xué)畢業(yè)生，他不清楚新建房屋接管驗(yàn)收主體工程業(yè)生，他不清楚新建房屋接管驗(yàn)收主體工程時(shí)怎樣注意質(zhì)量與使用功能地檢驗(yàn)，你能告時(shí)怎樣注意質(zhì)量與使用功能地

32、檢驗(yàn)，你能告訴他嗎？訴他嗎？ 3.某物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老李去接管驗(yàn)收某物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老李去接管驗(yàn)收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管驗(yàn)收的具體標(biāo)準(zhǔn)嗎？驗(yàn)收的具體標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 4工程部老陳被經(jīng)理安排負(fù)責(zé)新建小區(qū)樓地面工工程部老陳被經(jīng)理安排負(fù)責(zé)新建小區(qū)樓地面工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，假如有一天經(jīng)理安排你去接管驗(yàn)收程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，假如有一天經(jīng)理安排你去接管驗(yàn)收新建房屋的樓地面工程，你知道應(yīng)該怎樣檢驗(yàn)嗎？新建房屋的樓地面工程，你知道應(yīng)該怎樣檢驗(yàn)嗎？ 5泰然房地產(chǎn)開發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二泰然房地產(chǎn)開發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二期精裝修商品住宅樓，公司經(jīng)理安排物業(yè)管理員小期精裝修商品住宅樓，公司經(jīng)理安排物業(yè)管理員小魯去接管驗(yàn)收新交付二期工程的裝修質(zhì)量，你知道魯去接管驗(yàn)收新交付二期工程的裝修質(zhì)量，你知道他應(yīng)該注意哪些方面嗎？他應(yīng)該注意哪些方面嗎？ 6.小李一天在值班時(shí)接到一準(zhǔn)業(yè)主電話，她稱已經(jīng)小李一天在值班時(shí)接到一準(zhǔn)業(yè)主電話，她稱已經(jīng)接到入伙通知書，但是有些入伙程序看不明白，因接到入伙通知書，