客戶營銷管理手冊(新版)

1、項目客戶營銷管理手冊2015 年度項目管理部（編）2015年9月14日目錄前言3.第一章總則4.1 適用范圍4.2 制訂目的4.3 制訂原則4.4 權(quán)責(zé)單位4.第二章項目營銷人員層級崗位職責(zé) 51 項目營銷（副）經(jīng)理崗位職責(zé) 5.2 項目營銷高級經(jīng)理崗位職責(zé) 5.3 項目營銷畐U總經(jīng)理崗位職責(zé) 6.4 項目營銷總經(jīng)理崗位職責(zé) 6.第三章項目開拓人員績效考核 8.1 項目營銷開拓人員績效考核內(nèi)容 82 項目營銷開拓人員績效考核流程 .113 項目營銷開拓人員績效考核結(jié)果應(yīng)用 1 2第四章 項目開拓人員日常管理制度 .131 項目開拓人員工作規(guī)范及守則 1.32 項目開拓人員日常出勤制度 1.43

2、 項目開拓人員獎罰規(guī)定 14第五章 項目營銷過程管理九部曲 161 信息收集162 電話邀約173 上門拜訪194 方案制定215 技術(shù)交流226 方案確認(rèn)237 項目評估248 商務(wù)談判249 合同成交25第六章項目客戶開發(fā)資源管理 271項目客戶開發(fā)的資源管理及流程 272項目客戶招標(biāo)流程 27第七章項目客戶層級維護(hù)管理 291 項目客戶結(jié)構(gòu)層級 292 項目客戶層級維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 293 項目客戶層級維護(hù)方式 304 項目客戶日常運(yùn)作維護(hù)流程 31第八章CRM系統(tǒng)操作流程 391 銷售漏斗考核數(shù)量 392 銷售漏斗操作流程 39第九章項目客戶提成制度 451項目客戶提成計提標(biāo)準(zhǔn) 452老客戶深

3、挖增量獎勵 46第十章項目客戶立項獎勵制度 471 項目客戶立項流程 4.72 項目客戶立項基數(shù) 4.73 項目客戶立項申請書 484 業(yè)務(wù)費(fèi)、獎金標(biāo)準(zhǔn) 4.95 項目客戶毛利計算 526 管理團(tuán)隊激勵方案 52、八刖言項目營銷管理手冊制定的目的是將遠(yuǎn)成物流項目營銷流程及各項管理制度形 成標(biāo)準(zhǔn)，便于各層級項目開拓人員快速學(xué)習(xí)和掌握；并能自覺遵守公司的政策和制度; 明確各自的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作要求等，讓在崗的每一個人項目開拓人員都能找到 工作方法，履行好工作職責(zé)。第一章 總則1 適用范圍本管理辦法適用于遠(yuǎn)成物流所有項目開拓人員，包括物流本部及大區(qū)公司項目部 負(fù)責(zé)人、項目營銷（副）經(jīng)理、項目營銷

4、高級經(jīng)理、項目營銷副總經(jīng)理、項目營銷總 經(jīng)理等。2 制訂目的規(guī)范項目開拓人員市場行為，提高項目開拓人員工作效率，充分調(diào)動銷售體系人 員的銷售管理能力、市場開拓及客戶維護(hù)能力，創(chuàng)造良好的市場業(yè)績。3 制訂原則堅持合理化、實用性、全面性、標(biāo)準(zhǔn)化四原則，兼顧指導(dǎo)性與約束性，鞭策性與激勵性，規(guī)范性與程序性。4 權(quán)責(zé)單位項目管理部負(fù)責(zé)本辦法制訂、修改、廢止、解釋等工作。第二章 項目營銷人員層級崗位職責(zé)1 項目營銷（副）經(jīng)理崗位職責(zé)1.1 搜集、整理目標(biāo)客戶資料，建立客戶資源庫；1.2 協(xié)助項目營銷高級經(jīng)理、副總經(jīng)理，總經(jīng)理等分析客戶情況，和協(xié)助完成標(biāo)書的制作等；1.3 主要開發(fā)月業(yè)務(wù)量在 20 萬以下的

5、客戶， 包括合同的談判與簽訂。 可參與開發(fā) 20 50 萬的客戶；1.4 本項目部投標(biāo)基礎(chǔ)資料的準(zhǔn)備；1.5 項目立項報告及立項基礎(chǔ)資料的撰寫；1.6 項目落地后的操作方案準(zhǔn)備及跟蹤；1.7 項目客戶的日常維護(hù)工作。2. 項目營銷高級經(jīng)理崗位職責(zé)2.1 搜集、整理本項目的客戶資料，建立客戶資源庫；2.2 承擔(dān)對應(yīng)部分業(yè)績指標(biāo)并努力達(dá)成；2.3 協(xié)助本項目部營銷副總（總經(jīng)理）分析客戶情況，參與拜訪和組織報價等；2.4 主要開發(fā)月業(yè)務(wù)量 20 50 萬間的客戶，包括合同的談判與簽訂；可參與 開發(fā) 50 萬以上的客戶。2.5 投標(biāo)資料的組織和準(zhǔn)備；2.6 項目立項報告及開發(fā)方案的撰寫；2.7 項目落

6、地后的操作方案準(zhǔn)備。3 項目營銷副總經(jīng)理崗位職責(zé)3.1 參與項目管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃及近期工作計劃制定，對于項目開發(fā)管理及運(yùn)作提出自己有建設(shè)性的提議；3.2 完成公司制定的各項業(yè)績考核指標(biāo)，指導(dǎo)項目部各成員的日常工作，確保 項目營銷工作有序、高效地開展；3.3 根據(jù)部門的安排，對集團(tuán)下屬各大區(qū)公司給予項目開發(fā)上的幫助和支持、檢 查與督導(dǎo)；3.4 主要開發(fā)月業(yè)務(wù)量在 50 萬以上的客戶， 包括合同的談判與簽訂； 可協(xié)助開 發(fā) 50 萬以下的客戶。3.5 對行業(yè)市場環(huán)境進(jìn)行分析和調(diào)研，不斷總結(jié)客戶需求，并調(diào)整解決方案的 核心要點；3.6 牽頭組織全集團(tuán)內(nèi)外各類資源以滿足不同客戶服務(wù)需求；3.7 大型項

7、目的組織、各類資源的協(xié)調(diào)、商務(wù)解決方案的制定及客戶的高層對 接及維護(hù)。4 項目營銷總經(jīng)理崗位職責(zé)4.1 帶領(lǐng)本部門人員完成子集團(tuán)下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)；4.2 協(xié)助項目管理部負(fù)責(zé)人（副總監(jiān)），對本部門進(jìn)行日常管理工作；4.3 執(zhí)行本部門制定的相關(guān)項目體系的管理制度和管理流程；4.4 項目客戶的高層來訪接待、協(xié)助本部門高級經(jīng)理（經(jīng)理、副經(jīng)理）拜訪重 要客戶的高層、關(guān)鍵業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂；4.5 本部門客戶的情況分析，及產(chǎn)品推廣；4.6 本部門成員的工作日匯報搜集、整理，匯總報給上級負(fù)責(zé)人；4.7 本項目部月度 /季度 / 年度工作計劃和總結(jié)的搜集與整理；4.8 研究并掌握行業(yè)市場動態(tài)，研究客戶需求并制定

8、開發(fā)策略；4.9 部門領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作任務(wù)；第三章項目開拓人員績效考核1項目營銷開拓人員績效考核內(nèi)容1.1考核對象：大區(qū)公司項目部負(fù)責(zé)人、項目營銷（副）經(jīng)理、項目營銷高級經(jīng)理、項目營銷副總經(jīng)理、項目營銷總經(jīng)理；1.2 項目營銷（副）經(jīng)理績效考核內(nèi)容:姓名部門崗位項目營銷（副）經(jīng)理序號KPI指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)得分1個人營業(yè)額指標(biāo)達(dá)成率60%100%此項最高分：60分 達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分， 每下降一個百分點扣 1分。2新增客戶指標(biāo)達(dá)成率（目標(biāo)、項目）20%80%此項最高分：20分達(dá)到目標(biāo)值及以上得滿分， 每下降一個百分點，扣 1分。3應(yīng)收賬款逾期率10%20%此項最高分10分 逾期率w 2

9、0%得滿分， 每上升1個百分點，扣1分。4客戶過程管理（跟進(jìn)客戶數(shù)量及進(jìn)度）10%100%此項最高分：10分有效跟進(jìn)客戶，凡跟進(jìn)客戶數(shù)少于崗位標(biāo)準(zhǔn)，每少一個扣一分1.2 項目營銷高級經(jīng)理績效考核內(nèi)容:姓名部門崗位項目營銷咼級經(jīng)理序號KPI指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)得分1個人營業(yè)額指標(biāo)達(dá)成率60%100%此項最高分：60分 達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分， 每下降一個百分點扣 1分。2新增客戶指標(biāo)達(dá)成率（目標(biāo)、項目）20%80%此項最高分：20分 達(dá)到目標(biāo)值及以上得滿分， 每下降一個百分點，扣 1分。3應(yīng)收賬款逾期率10%20%此項最高分10分 逾期率w 20%得滿分， 每上升1個百分點，扣1分。4客戶過程管

10、理（跟進(jìn)客戶數(shù)量及進(jìn)度）10%100%此項最高分：10分有效跟進(jìn)客戶，凡跟進(jìn)客戶數(shù)少于崗位標(biāo)準(zhǔn)，每少一個扣一分1.3項目營銷（副）總經(jīng)理績效考核內(nèi)容:姓名部門崗位項目營銷（副）總經(jīng)理序號KPI指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)得分1個人營業(yè)額指標(biāo)達(dá)成率10%100%此項最高分：10分 達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分， 每下降一個百分點扣 1分。2部門指標(biāo)達(dá)成率50%80%此項最高分：50分達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分， 每下降一個百分點扣 1分。新增客戶指標(biāo)此項最高分：20分3達(dá)成率（目標(biāo)、20%80%達(dá)到目標(biāo)值及以上得滿分，項目）每下降一個百分點，扣 1分。4應(yīng)收賬款逾期率10%15%此項最高分：10分無逾期得滿分，每

11、下降兩個百分點扣1分，扣完為止客戶過程管理此項最高分：10分5（跟進(jìn)客戶數(shù)10%100%有效跟進(jìn)客戶，凡跟進(jìn)客戶數(shù)少量及進(jìn)度）于崗位標(biāo)準(zhǔn)，每少一個扣一分1.4 大區(qū)或物流本部項目部負(fù)責(zé)人績效考核內(nèi)容:姓名部門崗位項目部負(fù)責(zé)人序號KPI指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)得分1部門營業(yè)額指標(biāo)達(dá)成率30%100%此項最高分：30分 達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分， 每下降一個百分點扣 1分。2應(yīng)收賬款逾期率20%80%此項最高分：20分達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分， 每下降一個百分點扣 1分。3新增客戶（落地）指標(biāo)達(dá)成率30%80%此項最高分：30分 達(dá)到目標(biāo)值及以上得滿分， 每下降一個百分點，扣 1分。4利潤指標(biāo)完成率10%

12、15%此項最高分：10分無逾期得滿分，每下降兩個百分點扣1分，扣完為止此項最高分：10分5部門管理10%100%人員重大流失或項目無報備流失，此項得分為02項目營銷開拓人員績效考核流程月度結(jié)束后8日內(nèi)，由項目組根據(jù)營銷數(shù)據(jù)完成對項目組所有營銷人員的工作業(yè)績績效考核評分，填寫工作績效考核表；由直接領(lǐng)導(dǎo)完成初評后交由部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行復(fù)評確認(rèn)，最終完成當(dāng)月考評。3項目營銷開拓人員績效考核結(jié)果應(yīng)用3.1考核結(jié)果按綜合得分的多少劃分為 A、B、C、D四個等級，與崗位變動、 獎勵處罰等掛鉤。等級ABCD得分90-100 分80 89 分60 79 分60分以下3.1試用期考核:新入職員工免三個月考核期，轉(zhuǎn)崗人

13、員免兩個月考核期；3.2 正式員工考核：員工級人員連續(xù)二個月考核結(jié)果等級為“ D”者，且經(jīng)評估不勝任該崗位，則 無條件接受公司調(diào)崗處理，若連續(xù) 3個月考核結(jié)果等級為“ D”者，則無條件接受 公司調(diào)崗處理或解除勞動關(guān)系；副經(jīng)理及以上人員出現(xiàn)一次考核結(jié)果等級為“ D”者，則進(jìn)行警告一次；若連 續(xù)兩個月考核結(jié)果等級為“ D”檔，則降級處理；若連續(xù)三個月考核結(jié)果等級為“ D” 檔，則無條件接受公司調(diào)崗處理或解除勞動關(guān)系；以上達(dá)標(biāo)人員需參與晉升考核，考核達(dá)標(biāo)后方可晉升。3.3 晉升、晉級考核通道：員工級-項目營銷副經(jīng)理-項目營銷經(jīng)理-項目營銷高級經(jīng)理-項目營銷副總-項目營銷總經(jīng)理-副總監(jiān)級-總監(jiān)級；3.

14、2 晉升、晉級條件： 各層級人員滿足相應(yīng)情況后可以予以晉升，特別優(yōu)秀人才可給予破格提拔晉升。第四章 項目開拓人員日常管理制度1 項目開拓人員工作規(guī)范及守則1.1 注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到；基本行為規(guī)范符合行政人事 4.0 ；1.2 在開展?fàn)I銷活動中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度，不得利 用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘客戶；不能誘勸客戶透支或以不正當(dāng)渠道支付貨款；1.3 在開展業(yè)務(wù)過程中應(yīng)以誠信為原則。讓客戶如實、準(zhǔn)確、全面地了解公司的 基本情況，并將客戶的有關(guān)資料和情況實事求是的報告公司；1.4 熟悉公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)操作流程；1.5 嚴(yán)守公司經(jīng)營政策、產(chǎn)品售價折扣、銷售優(yōu)惠

15、辦法與獎勵規(guī)定等商業(yè)秘密；1.6 在整個銷售過程中必須銷售口徑統(tǒng)一，凡有疑難問題應(yīng)向上級請示；1.7 按時上交各項報表資料，按時參加有關(guān)會議和培訓(xùn)，按照公司規(guī)定報批各項 流程；1.8 積極配合和執(zhí)行公司的各種管理措施和營銷活動；1.9 對所擁有的客戶，根據(jù)每月營業(yè)額大小設(shè)定等級，對客戶一視同仁，為客戶 保守秘密。1.10 項目開拓人員之間培養(yǎng)相互團(tuán)結(jié)、友愛、互助的良好風(fēng)氣，不得內(nèi)部爭搶 客戶，影響公司形象。1.11 嚴(yán)禁工作時間辦理私事，1.12 嚴(yán)禁私用公司交通工具；1.13 嚴(yán)禁透漏公司未出臺的政策；1.14 嚴(yán)禁未經(jīng)上級允許，擅自承諾客戶折扣、價格、優(yōu)惠等不能兌現(xiàn)的條件。1.15 嚴(yán)禁弄

16、虛作假，損害公司利益、收取賄賂，此類問題一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按公司規(guī) 定予以開除并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。1.16 嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項目無法實現(xiàn)或不真實的條件；1.17 嚴(yán)禁將內(nèi)部銷控、非公開價格表等資料私自拿給客戶觀看；1.18 嚴(yán)禁以任何形式詆毀公司、客戶或其他競爭性公司1.19 嚴(yán)禁在公司內(nèi)部以非正當(dāng)手段爭搶客戶；1.20 未經(jīng)公司授權(quán)同意不得簽訂、變更、修改或廢除任何合同或協(xié)議內(nèi)的條款；冒用、假借公司名義與任何個人、單位、組織發(fā)生的法律訴訟，均由營銷員自行承擔(dān)；2 項目開拓人員日常出勤制度項目開拓人員日常出勤制度與行政人事 4.0 基本要求保持一致，針對營銷崗位特殊 性，又有以下規(guī)定：2.1 項目

17、開拓人員按照部門固定會議要求合理安排工作、出差時間，不能參加相 關(guān)會議及培訓(xùn)及時報備。2.2 項目開拓人員外出及出差前需及時向相關(guān)部門報備，及時簽卡。2.3 項目開拓人員除生病等不可抗力因素之外，不能任意延長出差時間，否則按 曠工處理。3 項目開拓人員獎罰規(guī)定項目開拓人員基本行為規(guī)范符合行政人事 4.0 ，違反基本規(guī)定，會按照行政人事4.0 基本獎勵及處罰實施細(xì)則，給予相應(yīng)獎罰。針對營銷崗位特殊性，有以下規(guī)定：3.1 業(yè)務(wù)違規(guī)處罰(視情況給予行政扣分處罰)1) 明顯挑揀客戶、懈怠工作、服務(wù)缺乏熱情、不主動與客戶溝通者2) 欺騙客戶，超范圍承諾客戶。3) 泄露公司商業(yè)機(jī)密。4) 未按規(guī)定完成并遞

18、交各類表格。5) 假借外出拜訪客戶及出差辦理個人私事或曠工。6) 未合理控制出差成本，虛假上報出差費(fèi)用。7) 無故延長出差時間。8) 未合理安排工作及出差，無故回避重要會議及培訓(xùn)。9) 公司內(nèi)部爭搶客戶，影響企業(yè)形象。10) 出賣公司利益，將公司客戶讓給其他公司者；11) 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意私自承諾并簽署合作協(xié)議。3.2 有下列情形之一者，公司有權(quán)辭退，或承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任：1) 嚴(yán)重違反公司、部門、項目組規(guī)章制度、條例、規(guī)定、文件等。2) 被客戶投訴，嚴(yán)重?fù)p害公司形象、聲譽(yù)者。3) 服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶爭吵、打架者。4) 利用工作職權(quán)收授客戶財物、款項，謀取私利者。5) 嚴(yán)重超范圍承諾客戶，并造

19、成惡劣影響者。6) 傳播不利公司的謠言者7）故意泄露公司機(jī)密者。8）偷賣客戶貨物，導(dǎo)致公司信譽(yù)受損。第五章項目營銷過程管理九部曲項目開拓人員過程管理原則：項目管理部及其上級主管負(fù)責(zé)檢查下級的達(dá)標(biāo)情況 及其真實性。若發(fā)現(xiàn)虛假，視為未做該項工作，并予以警告及考核處理；如虛假兩次 或超過兩次，公司有權(quán)對其無償解除勞動合同，并有權(quán)對其直屬上司予以嚴(yán)重書面警 告、降級或無償解除勞動合同。1信息收集1.1客戶信息定義：客戶信息是指公司定義的不同性質(zhì)客戶所包含的多角度描述 客戶的信息集合，包括客戶自身具有的信息（如客戶名稱、地址等）及公司給客戶賦 予的信息（如，客戶性質(zhì)、客戶賬號等）。1.2客戶信息收集：項

20、目開拓人員收集所轄區(qū)域內(nèi)的潛在客戶信息并按要求進(jìn)行 拜訪后將客戶相關(guān)信息錄入信息系統(tǒng)的銷售漏斗中。并按時更新其開發(fā)進(jìn)度。1.3客戶信息收集的12種方法客戶尋找辦法要點1普遍尋找法地毯式搜索，選擇特定的市場區(qū)域范圍，用上門、郵件或電話、電子郵件等方式對范圍內(nèi)的客戶 進(jìn)行尋找及確認(rèn)的方法。2廣告尋找法1 ）、向目標(biāo)客戶發(fā)送宣傳廣告（公司介紹、促銷宣傳、電子刊物等）2 ）、吸引顧客上門展開業(yè)務(wù)活動或者接受反饋。如集團(tuán)通報媒體網(wǎng)站、報紙等發(fā)布新業(yè)務(wù)信息， 二級分公司或客戶中心在受理客戶咨詢時介紹其產(chǎn)品功能及特征，突出亮點，進(jìn)一步宣傳。3介紹尋找法通過他人的直接介紹或提供的信息進(jìn)行顧客尋找，可以通過熟人

21、、朋友等社會關(guān)系，也可以通過 企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們介紹。主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、 口碑效應(yīng)等。4資料查閱尋找法經(jīng)常運(yùn)用的資料有：有關(guān)政府部門提供的資料、有關(guān)行業(yè)與協(xié)會的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計資料、 企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大從媒體，客戶發(fā)布的消息、 產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等。5委托助手尋找法一般是在特定的地區(qū)或客戶群體中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔?，了解有關(guān)的 客戶和市場，地區(qū)的情況資料等等。6客戶資料整理法其重要性十分突岀。現(xiàn)有的客戶、流失客戶、與企業(yè)聯(lián)系過的單位、企業(yè)舉辦活動（如公關(guān)、市 場調(diào)查）的參與者等，他

22、們的信息資料應(yīng)該得到妥善的處理和保存，這些資料累積到一定程度， 就是一筆財富。7交易會尋找法通過交易會，如各類展會獲取客戶寶貴資料。8企業(yè)各類活動尋找法通過公共關(guān)系活動、市場調(diào)研活動、促銷活動、技術(shù)支持和售后服務(wù)等。一般都會直接解除客戶， 這個過程對客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，是尋找客戶的好辦法。9電子商務(wù)平臺錄找法電子商務(wù)平臺吸引過來的但首單未成功發(fā)貨的潛在客戶；通過旺旺營銷（阿里旺旺工具）搜索到 的旺旺好友（潛在客戶）10搜索引擎尋找法隨著網(wǎng)站信息化加快，越來越多的企業(yè)把自己推向了網(wǎng)絡(luò)，一方是通過建立自己的網(wǎng)站來宣傳，另一方是通過更加直觀的，關(guān)注度更高的搜索引擎，來提高企業(yè)本身

23、的知名度，如百度、goole等。11以到促發(fā)尋找法以到貨帶動發(fā)貨的成功案例在我們很多公司都有過，我們要注重把這些經(jīng)驗進(jìn)行推廣，讓更多一 線員工在給客戶提供到貨服務(wù)的時候，善于并且能夠抓住商機(jī)，最終成功銷售。12同行客戶搶奪法有價值的客戶永遠(yuǎn)是大家的共冋目標(biāo)，我們第一個公司周邊幾乎都有一到幾家冋行業(yè)的網(wǎng)點，這 些競爭對手時刻提醒我們要守護(hù)好自己的客戶；同時通過他們我們能夠準(zhǔn)確掌握到一些有價值客戶的信息，以集中火力開展搶奪。例如DB、XB等。1.4識別目標(biāo)客戶確定是否符合公司發(fā)展要求；142 確定客戶是否有合作意向。2電話邀約2.1電話邀約的定義：通過電話的方式向客戶介紹公司，最大可能的獲取客戶信

24、息，取得與客戶見面的機(jī)會。2.2 電話邀約前的準(zhǔn)備工作心理素質(zhì)：項目開拓人員需具備良好的心理素質(zhì)，不因客戶多次掛斷電話導(dǎo)致心情低落甚至喪失信心；2.2.2 明確電話邀約目的：在非常熟悉公司的業(yè)務(wù)流程情況下，用專業(yè)術(shù)語尋找客戶物流負(fù)責(zé)人；2.2.3 電話邀約技巧：做好角色扮演，從客戶的角度出發(fā)，站在為客戶銷售產(chǎn)品的立場，首先尋找客戶方的銷售負(fù)責(zé)人，通過銷售負(fù)責(zé)人再找到物流負(fù)責(zé)人。2.3 電話邀約的原則：2.3.1 一次一個原則：初次電話邀約最好一次一個，以免同時上門拜訪導(dǎo)致其它客戶無精力拜訪而丟失；2.3.2 三不談原則：不談公司、不談產(chǎn)品、不談制度；時間不夠不談、環(huán)境 不夠好不談、情緒不好不要

25、談；2.3.3 三分鐘原則：電話邀約內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，不要太多，溝通時間一般控 制在 3 分鐘時間以內(nèi)；2.3.4 五先五后原則：先進(jìn)后遠(yuǎn)、先親后疏、先熟后生、先重后輕、先大后 小；2.3.5 高姿態(tài)原則：強(qiáng)調(diào)平等原則，并表明我司合作帶來的利益，即滿足對 方需要，能夠給客戶帶來預(yù)期的好處。2.4 注意事項2.4.1 保持積極樂觀的心態(tài)，時刻保持笑容，即使遭到拒絕也要保持笑容禮 貌直到結(jié)束；2.4.2 聲音要響亮清晰，足夠客戶聽見，不要比客戶先掛電話；2.4.3 語速要有快慢的控制，溝通過程中語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫；2.4.4 重視每一個通話的對象，并做好完善的電話訪談記錄；2.4.5 在沒有完全了解客戶

26、需求，以及確認(rèn)需求之前請不要介紹你的產(chǎn)品；2.4.6 打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美客戶開始，給客戶的承諾 一定要做到。2.5 工作內(nèi)容2.5.1 明確客戶方聯(lián)系人，初步評估是否為我司目標(biāo)客戶；2.5.2 向客戶進(jìn)行自我介紹、公司介紹、物流服務(wù)介紹等，并提出進(jìn)一步交流和拜訪意愿；2.5.3 在信息系統(tǒng)銷售漏斗模塊完成對客戶基礎(chǔ)信息和聯(lián)系人資料的登記；2.5.4 制定下一步推進(jìn)計劃，并在“客戶溝通內(nèi)容”模塊登記。2.6 重要成果2.6.1 聯(lián)系人姓名（必須是全名） 、職務(wù)、聯(lián)系電話等信息齊全，確定下次上 門拜訪時間和地點；2.6.2 客戶具有下一步接觸意愿，同意接收公司資料或拜訪， “基

27、目客戶資料 庫”可查見客戶明確的下一步接觸意愿的描述和計劃。3 上門拜訪3.1 確定拜訪時間根據(jù)電話邀約好的時間和地點，在出發(fā)前電話與客戶再次確定拜訪時間和地 點，以表示尊重，確定好時間和地點后項目開拓人員提前 10 分鐘到達(dá)約定地點。3.2 拜訪前準(zhǔn)備攜帶 2-3 本公司簡介（紙制版） ，攜帶個人筆記本電腦（電子版公司簡介） 個人名片，筆記本，鋼筆，個人茶杯，紙巾，搜查客戶拜訪線路等。3.3 談話技巧3.3.1 談話內(nèi)容要真實具體，表達(dá)清晰，目的明確，要講求真實3.3.2 談話方式要簡潔干脆，平時注重自身學(xué)習(xí)，提高溝通的專業(yè)性3.3.3 談話對象要因人而異。 對不同身份、 不同性格的人采取不

28、同的談話方式 和策略。掌握對方的性格特點和興趣愛好 ;3.3.4 談話結(jié)果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，承諾的必須付諸行動。3.4 上門拜訪流程(3有效溝通；(4確定需求；3達(dá)成共識；3致謝告辭。4.4 注意事項4.4.1 到達(dá)約定地點后，第一次面見客戶應(yīng)主動遞上名片并自我介紹；4.4.2 如果接待者因故不能馬上接待， 應(yīng)安靜的等待， 抽煙習(xí)慣的人應(yīng)注意觀察該場所是否有禁煙的警示，如果等待時間過長，可向有關(guān)人員說明并另行約定下次 拜訪的時間；4.4.3 注意觀察接待者的舉止表情， 當(dāng)接待者表現(xiàn)為難或者不耐煩時， 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束回見的表示時，應(yīng)立即起身告辭。4.5 工作內(nèi)

29、容4.5.1 建立客戶關(guān)系、熟悉客戶背景資料、初步了解客戶需求；4.5.2 了解客戶采購、生產(chǎn)、銷售模式和物流需求；4.5.3 了解客戶組織架構(gòu)和物流決策架構(gòu)、影響人、決策人；4.5.4 維護(hù)下一步行動策略，與客戶達(dá)成下一步交流、拜訪的共識和計劃；4.5.5 進(jìn)行客戶信用等級評估。4.6 重要成果4.6.1 建立客戶組織架構(gòu)圖，登記入大客戶資料庫；4.6.2 建立客戶物流采購流程描述和物流采購流程圖，登記入大客戶資料庫。4 方案制定4.1 方案制定定義 :物流方案是針對企業(yè)物流和社會物流需求做出的物流服務(wù)的 承諾、方法、措施以及建議，它既是計劃書，可行性報告，更是作業(yè)指導(dǎo)書，旨在為 客戶提供合

30、理的、低成本的、高效率的物流服務(wù)。4.2 方案類型 :投標(biāo)物流方案；針對客戶物流實際情況進(jìn)行策劃和設(shè)計的物流方 案；針對物流市場機(jī)會形成的具體物流方案。4.3 方案基本內(nèi)容4.3.1 物流方案達(dá)到的目標(biāo)：以客戶需求為中心，與客戶達(dá)成合作為宗旨，闡明解決的具體問題，明確物流服務(wù)范圍，作出物流服務(wù)承諾；4.3.2 資源和優(yōu)勢的介紹：企業(yè)資質(zhì)、物流資源、物流服務(wù)優(yōu)勢；4.3.3 物流服務(wù)模式：物流服務(wù)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化方法、控制手 段、管理方式的描述，可采用流程圖予以說明；4.3.4 物流信息服務(wù)模式 :與物流服務(wù)模式相配合，以實用、節(jié)約為原則；并通過物流信息系統(tǒng)流程圖、功能模塊及系統(tǒng)應(yīng)用

31、予以展示；4.3.5 物流服務(wù)建議與補(bǔ)充： 使物流服務(wù)成本進(jìn)一步降低， 服務(wù)效率進(jìn)一步提高 的有益建議，供客戶選擇；4.3.6 概括物流服務(wù)理念，進(jìn)一步表示真誠合作的意向。4.4 方案策劃程序4.4.1 物流需求分析、方案的目標(biāo)分析、構(gòu)思總體方案、規(guī)劃總體方案、方案 各部分功能設(shè)計、對總體方案進(jìn)行篩選；4.4.2 方案設(shè)計的創(chuàng)新點：為客戶打通供應(yīng)鏈、實現(xiàn)供應(yīng)鏈柔性化、多個倉庫同時運(yùn)作、提供全方位服務(wù)方案、創(chuàng)新物流服務(wù)模式。4.5 工作內(nèi)容4.5.1 詳細(xì)了解客戶的物流總量構(gòu)成、線路分布、倉儲布局；4.5.2 詳細(xì)了解和分析客戶需求 （含企業(yè)需求和個人需求） 以及需求滿足情況；4.5.3 提出與

32、客戶首次合作的切入點、目標(biāo)業(yè)務(wù)以及切入方式，并初步與客戶達(dá)成一致；4.5.4 選擇和發(fā)展客戶內(nèi)線人員（A級客戶至少2個、B級客戶至少1個），內(nèi) 線人員是能夠獲得客戶決策信息、對業(yè)務(wù)開發(fā)工作有推動作用的人員。4.6 重要成果4.6.1 客戶需求分析及行動方案。往來文件可見物流策劃方案分析和下一步行 動方案；4.6.2 明確內(nèi)線人員，“聯(lián)系人”大客戶資料庫可見內(nèi)線人員資料。5 技術(shù)交流5.1 技術(shù)交流定義： 通過方案制定后， 進(jìn)一步與客戶再次進(jìn)行溝通交流， 以促進(jìn)、 加快客戶的深層次合作。5.2 主要內(nèi)容5.2.1 分析客戶的銷售模式及對物流的影響，客戶對物流服務(wù)的要求；5.2.2 建立與客戶物流

33、采購決策人關(guān)于需求滿足的互動。 （B 級以上客戶，至少 與 30% 的決策人進(jìn)行交流互動） ；5.2.3 搜集、編制同行業(yè)或同類型項目案例，并供客戶參考。 （ A、 B 級客戶）；5.2.4 搜集客戶歷史招投標(biāo)資料、合同條款、價格、 KPI（Key PerformanceIndicator, 關(guān)鍵績效指標(biāo) ）等資料；5.2.5 根據(jù)客戶層級的不同，指定成立項目組5.3 重要成果5.3.1 對項目客戶，至少策劃一次銷售管理部門負(fù)責(zé)人及以上人員參與的客戶 交流活動；對大客戶，至少策劃一次營銷高級經(jīng)理或以上人員參與的客戶交流活動。 大客戶資料庫可查見拜訪記錄；5.3.2 分析公司預(yù)計在一年內(nèi)能為客戶

34、提供的價值點（ A/B 級客戶至少三個、 C/D 級客戶至少一個），在最近一次的業(yè)務(wù)洽談 / 競標(biāo)中存在的三個難點（ A/B 級客戶 至少三個、 C/D 級客戶至少一個），或進(jìn)行 SW0T 分析。在大客戶資料庫拜訪記錄或上 傳文件可查見分析報告 ;5.3.3 上傳客戶歷史招標(biāo)資料、合同條款、價格、 KPI（Key Performance Indicator, 關(guān)鍵績效指標(biāo) ）等資料。6 方案確認(rèn)6.1 主要內(nèi)容6.1.1 編制合作方案并提交內(nèi)部討論，與客戶商討主要合作項目，獲得客戶招 標(biāo)活動資格或商務(wù)談判資格；6.1.2 發(fā)現(xiàn)客戶個性化、特殊性需求（含個人需求） ，分析需求滿足所需資源條 件，

35、實施需求滿足計劃；6.1.3 策劃公司高層與客戶物流采購最終決策人建立關(guān)系；6.1.4 獲得客戶的采購方案 / 招標(biāo)方案，并提出意見?；蛱婵蛻糁谱鞑少彿桨?/招標(biāo)書。6.2 重要成果6.2.1 營銷人員組織由直接上司、項目以上人員參加的項目客戶銷售討論會；6.2.2 組織由直接上司參加的 C/D 級客戶銷售討論會。 參會人員給予指導(dǎo)意見， 會議紀(jì)要需留存，銷售討論會主要對客戶談判、招投標(biāo)活動進(jìn)行探討和演練。7 項目評估7.1 定義 :對項目進(jìn)行可行性研究的基礎(chǔ)上，從企業(yè)整體的角度對項目的計劃、設(shè) 計、實施方案進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和評價，從而確定投資項目未來發(fā)展的前景。7.2 主要內(nèi)容7.2.

36、1 對客戶服務(wù)執(zhí)行的資源需求進(jìn)行分析和計劃，并提出需求預(yù)告或申請；7.2.2 對競爭對手的優(yōu)劣勢分析；7.2.3 確定商務(wù)談判要點、注意事項、計劃、底價、重點目標(biāo)業(yè)務(wù)等；7.2.4 確定參與商務(wù)談判的人員和角色，并演練。7.3 重要成果明確重點目標(biāo)業(yè)務(wù)和談判底限，完成內(nèi)部合同評審。8 商務(wù)談判8.1 定義 :企業(yè)為了實現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和滿足對方的需求， 運(yùn)用書面和口頭的方 式說服或勸導(dǎo)對方接受某種方案及所推銷的產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)過程。8.2 原則商務(wù)談判過程中，談判桌上的攻防策略、招數(shù)、套路很多。策略無窮，常用常新 同時，形勢也有可能犬牙交錯，風(fēng)云變幻。這就要求談判者，特別是主談人，把各種 招數(shù)

37、和套路不斷重新組合，以力求達(dá)到最有效的出擊。與談判相關(guān)的因素很多，但最 基本的因素是：買方、賣方、談判的內(nèi)容、階段和組織方式。8.3 工作內(nèi)容8.3.1 參加客戶招標(biāo)會或商務(wù)談判會；8.3.2 根據(jù)服務(wù)需求編寫服務(wù)策劃方案初稿并上傳文件；8.3.3 對中標(biāo)業(yè)務(wù)和合同提交合同評審；8.3.4 對未中標(biāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行評估，暫停開發(fā)或回到方案提交階段繼續(xù)開發(fā)。8.4 重要成果發(fā)出新業(yè)務(wù)準(zhǔn)備程序啟動并組建運(yùn)營項目組。9 合同成交9.1 提交合同審批在商務(wù)談判結(jié)束后，需要將合同電子版郵件發(fā)至內(nèi)控部法務(wù)組審核，得到法務(wù)部 郵件回復(fù)后，需要跟客戶再溝通確認(rèn)合同相關(guān)條款，此后在系統(tǒng)內(nèi)提交合同簽批報告9.2 業(yè)務(wù)下單

38、客戶基本信息填寫要求 ( OMS 系統(tǒng)與 TMS 系統(tǒng)對接后此環(huán)節(jié)可省略)項目填寫要求注意事項客戶編碼按編碼規(guī)則新客戶以“ 0000 ”代替客戶名稱單位全稱在客戶名稱前加上分公司字母縮寫，如是新客戶另在客戶名稱后加上“（新）”字樣，以便系統(tǒng)搜索聯(lián)系人全名+職位全名+職位聯(lián)系電話座機(jī)和手機(jī)座機(jī)要加區(qū)號貨物名稱具體貨物品名與客戶貨物品名一致客戶地址完整通訊地址具體地址、樓層、單元下單執(zhí)行方式一次性、長期性對一次性下單要在備注里注明發(fā)貨量付款方式返單、到付、現(xiàn)金、月結(jié)、周結(jié)、預(yù)付款有特殊付款方式要注明運(yùn)輸方式門到門、站到站、門到站、站到門綜合業(yè)務(wù)要注明：運(yùn)輸載體（運(yùn)輸方式）計費(fèi)方式重貨、輕貨、按件、

39、按票、按車按件、按票、按車或其他方式計價，必須在備注欄注明每件規(guī)格、重量及數(shù)量執(zhí)行時間0000 年00月00日一次性業(yè)務(wù)下單時限不超過 1個月；長期性業(yè)務(wù)下單：有合同的，不超過1年，無合同的，不超過 3個月；客戶月發(fā)貨量XX噸、XX方、不定老客戶根據(jù)客戶月實際發(fā)貨量填寫，新客戶按預(yù)期發(fā)貨量填寫；時間要求加急、較急、不急、無客戶性質(zhì)新客戶、老客戶、流失客戶流失3個月以上的客戶要注明：新客戶（流失3個月以上）客戶類型按我司客戶歸類標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分類型貨物裝卸要求是否帶裝卸人員、特殊裝卸要求調(diào)價原因?qū)峡蛻魞r格的調(diào)整必須填寫調(diào)價原因，對新客戶定價必須寫定價原因；備注毛利率、保險、回扣、客戶特殊要求、特殊操作

40、、下單人說明、有無合同、稅號等；9.3價格信息填寫要求完整填寫到站、運(yùn)價、機(jī)械作業(yè)費(fèi)、辦單費(fèi)、保率、上門收貨費(fèi)、送貨上門費(fèi)、備注等信息。注意事項：1) 運(yùn)價按照集團(tuán)最新運(yùn)價體系執(zhí)行；2) 在備注欄里填寫運(yùn)輸載體、運(yùn)輸方式、不同貨量的運(yùn)價說明、是否包含機(jī)械 作業(yè)費(fèi)、裝卸辦單費(fèi)、上門收貨費(fèi)、送貨上門費(fèi)，對提、送貨貨物要注明提、送貨地 點、毛利率等情況；9.4 業(yè)務(wù)下單及時性及簽批及時性要求 項目開發(fā)人員在貨物運(yùn)單錄入信息系統(tǒng) 24 小時內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)下單， 項目負(fù)責(zé)人要對 業(yè)務(wù)下單及時簽批。第六章 項目客戶開發(fā)資源管理1 項目客戶開發(fā)的資源管理及流程1.1 項目客戶分級開發(fā)資源管理1.1.1 合同物流

41、目標(biāo)客戶群：世界 500 強(qiáng)、全國百強(qiáng)、行業(yè)百強(qiáng)、知名企 業(yè)商標(biāo)、所在地百強(qiáng)；1.1.2 客戶分級標(biāo)準(zhǔn)：百萬級客戶、千萬級客戶、億元客戶；1.1.3 不同層級客戶采取不同的支持團(tuán)隊，具體見下表：項目開拓人員開拓業(yè)務(wù)范圍（月收入）利潤標(biāo)準(zhǔn)資源采購支持客戶開發(fā)支持項目營銷（副）經(jīng)理20萬以下15%運(yùn)營團(tuán)隊項目負(fù)責(zé)人、運(yùn)營支持項目營銷高級經(jīng)理20 50萬以下8%運(yùn)營團(tuán)隊運(yùn)營團(tuán)隊、項目負(fù)責(zé)人項目營銷副總經(jīng)理（總經(jīng)理）50萬以上8%(6%)運(yùn)營團(tuán)隊技術(shù)團(tuán)隊、項目部負(fù)責(zé)人、戰(zhàn)略規(guī)劃團(tuán)隊、 運(yùn)營團(tuán)隊、公司高層2項目客戶招標(biāo)流程2.1獲取客戶招標(biāo)書；2.2 了解客戶的基本信息：客戶基礎(chǔ)資料、業(yè)務(wù)量情況、客戶關(guān)

42、系人情況、 客戶與競爭對手關(guān)系情況；2.3綜合分析標(biāo)的內(nèi)容，確定客戶開發(fā)團(tuán)隊并召開客戶分析會議；2.4客戶合同價格的收集，結(jié)合市場調(diào)研情況制定投標(biāo)策略-大區(qū)項目部、項目管理部、運(yùn)營管理部；2.5競爭對手的調(diào)研：線路業(yè)務(wù)量及盈利情況、與客戶關(guān)系情況、運(yùn)作服務(wù)質(zhì)量情況、優(yōu)勢線路；2.6供應(yīng)商渠道調(diào)研，市場成本調(diào)研輸出，主要優(yōu)勢線路調(diào)研；2.7基層員工關(guān)系維護(hù)，客戶高層拜訪；2.8根據(jù)調(diào)研情況及公司自身情況制定投標(biāo)策略-投標(biāo)價格、底價、確定優(yōu)勢線路、重點爭取線路及網(wǎng)點等;2.9根據(jù)客戶招標(biāo)要求制作標(biāo)書并按時投遞;2.10 根據(jù)投標(biāo)策略及招標(biāo)現(xiàn)場情況，進(jìn)行商務(wù)溝通；2.11 根據(jù)商務(wù)談判達(dá)成結(jié)果確定合

43、同價格，并簽訂合同；2.12 運(yùn)作資源準(zhǔn)備及跟進(jìn)，保證運(yùn)作前相關(guān)準(zhǔn)備工作到位。第七章項目客戶層級維護(hù)管理1項目客戶結(jié)構(gòu)層級A級客戶：年業(yè)務(wù)量1200萬；具有合資基礎(chǔ)的；具有未來合作戰(zhàn)略意義的； 供應(yīng)鏈一體化業(yè)務(wù)服務(wù)需求強(qiáng)烈的；B級客戶：600萬w年業(yè)務(wù)量V 1200萬；具有合資基礎(chǔ)的；具有未來合作戰(zhàn)略意義 的；供應(yīng)鏈一體化業(yè)務(wù)需求明顯的；C級客戶：240萬w年業(yè)務(wù)量V 600萬；D級客戶：120萬w年業(yè)務(wù)量V 240萬。2項目客戶層級維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)客戶結(jié)構(gòu)客戶層級標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)、拜訪人拜訪要求拜訪形式項目客戶A級客戶1、年合作業(yè)務(wù)量1200 萬；2、具備戰(zhàn)略合作意義；3、具有合資基礎(chǔ)的；4、供應(yīng)鏈一體化業(yè)

44、務(wù)服務(wù)需求強(qiáng)烈的；子集團(tuán)總經(jīng)理、總裁、決策委組長及成員一季度一次實地登門拜訪、情感電話拜訪B級客戶1、600萬w年業(yè)務(wù)量V1200 萬；2、具備未來戰(zhàn)略合作意義；項目營銷高經(jīng)、項目營銷（副）總經(jīng)理一月一次實地登門拜訪、情感電話拜訪3、有合資基礎(chǔ)的；4、供應(yīng)鏈一體化業(yè)務(wù)需求明顯的；C級客戶240萬W年業(yè)務(wù)量V 600 萬項目營銷（副）經(jīng)理一月一次實地登門拜訪、話拜訪情感電D級客戶120萬W年業(yè)務(wù)量V 240 力、。項目專員（客服員）一月一次實地登門拜訪、話拜訪情感電3項目客戶層級維護(hù)方式客戶結(jié)構(gòu)客戶層級答謝及關(guān)懷方式生日答謝節(jié)日答謝年終答謝其他由總裁、決策委組長及1、邀請客戶2人/由總裁、決策委

45、組長成員親寫感謝信以郵公司人員參加公司定期發(fā)送行業(yè)動態(tài)、及成員親寫的生日公司發(fā)展動態(tài)、企業(yè)A級客戶賀卡以郵寄的形式寄的形式寄送客戶，同年會。2、組織客戶2月刊及產(chǎn)品促銷信時遞送公司訂制小禮人/公司人員參加國寄送客戶。品等方式。內(nèi)旅游。息由子集團(tuán)總經(jīng)理親寫定期發(fā)送行業(yè)動態(tài)、項目由子集團(tuán)總經(jīng)理親感謝信，以郵寄的形式公司發(fā)展動態(tài)、企業(yè)客戶B級客戶寫的生日賀卡，以郵寄送客戶，同時遞送公無月刊及產(chǎn)品促銷信寄的形式寄送客戶。司訂制小禮品等方式。息。由子集團(tuán)總經(jīng)理親寫定期發(fā)送行業(yè)動態(tài)、由子集團(tuán)總經(jīng)理親感謝信，以郵寄的形式公司發(fā)展動態(tài)、企業(yè)C級客戶寫的生日賀卡，以郵寄送客戶，同時遞送公無月刊及產(chǎn)品促銷信寄的形

46、式寄送客戶。司訂制小禮品等方式。息。D級客戶通過微信、QQ、短信、郵件等方式發(fā)送生日祝福。通過微信、QQ、短信、郵件等方式發(fā)送節(jié)日 祝福，同時遞送公司訂制小禮品等方式。無定期發(fā)送行業(yè)動態(tài)、公司發(fā)展動態(tài)、企業(yè)月刊及產(chǎn)品促銷信息。4項目客戶日常運(yùn)作維護(hù)流程4.1 訂單受理客戶以電話、郵件、傳真等方式將計劃發(fā)送至客服員處，客服員接到訂單計劃后第一時間審核訂單，如訂單無問題則安排訂單發(fā)運(yùn)計劃，如訂單有問題則與客戶核實清楚后再安排訂單發(fā)運(yùn)計劃;若客戶要求上門提貨的訂單， 客服員需要下派車單在 “信息系統(tǒng)” 中“運(yùn)輸管理錄入上門取貨指令”界面下達(dá)派車指令，派車指令必須按格式條文 逐項準(zhǔn)確填寫。4.2 貨物

47、跟蹤、查詢提貨跟蹤：客服員隨時通過“信息系統(tǒng)”中的“運(yùn)輸管理錄入上門取貨指令”界面查詢調(diào)度室是否及時安排提貨車輛； A、對于未在要求時間內(nèi)安排提貨車輛的，客服員要及時電話跟蹤調(diào)度室，查清原因，協(xié)商解決方案， 若因客觀原因確實無法在要求的時間到達(dá)提貨地點提貨的，客服員要主動、 提前與客戶做好解釋及溝通協(xié)調(diào)工作；B、對于已安排收貨車輛的，客服員須 第一時間以電話或傳真形式將提貨司機(jī)姓名、車牌號等告知客戶，客服員隨 時跟蹤司機(jī)是否在客戶所要求的時間到達(dá)提貨地點提貨，若出現(xiàn)異常情況及 時與客戶溝通、協(xié)商，并與司機(jī)、調(diào)度商量解決方案，客服員要及時跟蹤計 劃貨物到達(dá)貨場的時間及情況，有異常情況及時與相關(guān)部

48、門協(xié)商解決方案， 并監(jiān)督落實，同時視情況與客戶溝通、協(xié)商處理及向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報，登記 好異常情況記錄表交訂單管理員及營銷負(fù)責(zé)人查閱；對需代辦運(yùn)單的貨 物及時到運(yùn)作部辦理運(yùn)單手續(xù)。在途跟蹤：客服員每日須在信息系統(tǒng)中查詢跟蹤前天已安排裝車計劃的 貨物運(yùn)作部是否準(zhǔn)時裝車發(fā)運(yùn)，同時檢查庫存是否有沒辦單或漏做計劃的貨物，對沒按計劃裝車發(fā)運(yùn)或沒辦單、漏做計劃的貨物要查找原因，視情況向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報并采取補(bǔ)救措施；客服員每天通過信息系統(tǒng)查詢貨物運(yùn)單和裝載清單，對已辦運(yùn) 單沒及時安排走貨或已裝車沒辦單的貨物要查明原因，并要求、監(jiān)督相關(guān)部 門及人員做好補(bǔ)救工作；客服員每天通過信息系統(tǒng)的“數(shù)據(jù)查詢裝載清單查詢”中

49、跟蹤在途貨 物的運(yùn)行情況，并填制發(fā)貨跟蹤表，出現(xiàn)沒及時到達(dá)、中轉(zhuǎn)、分理等異 常情況時要查明原因，并及時與相關(guān)部門、中轉(zhuǎn)站聯(lián)系、協(xié)調(diào)處理，不能有 效解決的及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報并協(xié)助處理；客服員每天將出現(xiàn)的異常情況及處理結(jié)果登記到發(fā)貨跟蹤表，報營 銷負(fù)責(zé)人審閱并按營銷負(fù)責(zé)人的指示將相關(guān)信息反饋給客戶，并與客戶做好 解釋及溝通協(xié)調(diào)工作，爭取得到客戶的諒解；貨物查詢：客戶提供貨物訂單號，客服人員隨時第一時間為客戶查詢貨 物發(fā)運(yùn)情況，在“信息系統(tǒng)”中“數(shù)據(jù)查詢查詢貨物運(yùn)單”查詢貨物的在 途狀態(tài)。4.3 投訴處理4.3.1 客戶提出投訴客戶在對公司所提供的服務(wù)不滿意時，會以電話、郵件、公司網(wǎng)站留言、傳真、走

50、訪等方式對某（些）項服務(wù)提出投訴。4.3.2 記錄投訴內(nèi)容客服員接到客戶投訴時，需要迅速了解客戶投訴的相關(guān)內(nèi)容并記錄，并在 日常投訴記錄表中記錄客戶投訴的內(nèi)容，同時需要禮貌的向客戶致歉，并 向客戶承諾給予答復(fù)時間；4.3.3 調(diào)查投訴事實客服員在接到客戶投訴后按照“ 521 ”的處理原則： 5 分鐘之內(nèi)給予回復(fù)， 20 分鐘之內(nèi)給出處理意見， 1 個小時之內(nèi)給出處理結(jié)果的時間原則，要求一個 小時內(nèi)，就客戶投訴的事實內(nèi)容初步界定其責(zé)任部門，并在日常投訴記錄表 中登記。被投訴部門責(zé)任人在收到日常投訴記錄表后，也要按照“ 521 ”的處理 原則，立即組織完成投訴事實的調(diào)查與核實工作，收集相關(guān)的證明資

51、料，并在 其中作好相應(yīng)的記錄：投訴事件內(nèi)容、時間、地點和事件產(chǎn)生原因、事件責(zé)任 人。在客戶的投訴要求中涉及有索賠內(nèi)容時，客戶服務(wù)員要在接到客戶投訴后， 按照“ 521 ”原則將日常投訴記錄表轉(zhuǎn)交給公司理賠員，相關(guān)人員按公司規(guī) 定的理賠工作流程處理。4.3.4 投訴受理判定客服員要迅速就客戶投訴原因與事實調(diào)查結(jié)果的如實程度做出判斷并決定是否受理客戶的投訴， 并在客戶投訴回復(fù)期 （理賠事宜三天） 內(nèi)以適當(dāng)形式 （電話、傳真、 E-mail ）通知客戶：a）如果客戶投訴原因與事實調(diào)查結(jié)果基本相符，則要受理客戶的投訴；b）如果客戶投訴原因與事實調(diào)查結(jié)果只有部分相符，則要及時與客戶進(jìn)行溝通 并確認(rèn)，則只

52、對相符部分的客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行受理；c）如果客戶投訴原因與事實調(diào)查結(jié)果完全不符，則不受理該投訴。4.3.5 提出處理方案客服員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容調(diào)查結(jié)果，按公司的相關(guān)投訴處理規(guī)定、雙方合 同要求，參考客戶的投訴要求，針對受理的投訴內(nèi)容提出客戶和被投訴責(zé)任方 都接受的初步處理方案?？头T在提出處理方案時，要依據(jù)客戶的投訴事實和調(diào)查、核實結(jié)果確定 被投訴的責(zé)任方。要征求客戶和被投訴責(zé)任方（公司）的意見，并按被投訴的 事實界定相關(guān)責(zé)任方（含行政處罰和經(jīng)濟(jì)賠償）?？头T在提出處理方案時，要依據(jù)客戶的投訴事實和調(diào)查、核實結(jié)果協(xié)同 被投訴責(zé)任方分析被投訴原因，協(xié)同相關(guān)責(zé)任方提出糾正預(yù)防措施并落實責(zé)任。4.3.

53、6 處理方案的審定和報批客服員在每周定期召開的公司工作會議中，通報近期客戶投訴事件處理方案的落實情況，討論提交的處理方案。如客戶投訴責(zé)任方涉及其他公司、合作公司不接受界定的責(zé)任大小或責(zé)任 無法界定時，客服員將討論過的初步處理方案及相關(guān)證明資料移交總部對口部 門主管，由其協(xié)同處理、回復(fù)?？头T將討論通過的客戶投訴事件處理方案，各主管簽字后，回復(fù)給客戶，或者重大投訴（涉及金額較大）按公司規(guī)定的簽批程序進(jìn)行報批。客服員要及時按領(lǐng)導(dǎo)的簽批意見修改處理方案，并重新報批。（客服員要將簽批意見與客戶、相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行必要的溝通，盡量取得一致）4.3.7 執(zhí)行處理方案客服員將雙方同意、經(jīng)公司批準(zhǔn)的投訴事件處理方案告知客戶，通知其來公司辦理相關(guān)的事宜?？头T將經(jīng)公司批準(zhǔn)的投訴事件處理方案結(jié)果，打報告轉(zhuǎn)交給公司行政部 （涉及金額時）、相關(guān)事件責(zé)任方，以落實經(jīng)濟(jì)責(zé)任（行政處罰、經(jīng)濟(jì)