某物業(yè)公司客戶服務(wù)部工作手冊

1、廣州金鎖匙酒店物業(yè)管理有限公司山水庭苑管理處客戶服務(wù)部工作手冊第一節(jié)客戶服務(wù)部任務(wù)和崗位設(shè)置一、任務(wù)客戶服務(wù)部具有協(xié)調(diào)、 溝通、 公關(guān)、 服務(wù)等職能，是管理處對業(yè)主 / 住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。 管理處的主要對業(yè)主/ 住戶服務(wù)是通過客戶服務(wù)部的作業(yè)程序和服務(wù)流程來完成的，它是管理處與業(yè)主 / 住戶之間的橋梁， 是管理處的窗口。 客戶服務(wù)部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理處的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。管理處客戶服務(wù)部的主要服務(wù)內(nèi)容有：提供小區(qū)業(yè)主/住戶管理咨詢服務(wù)；受理業(yè)主/住戶投訴；受

2、理業(yè)主/住戶特約服務(wù)；受理業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修；辦理業(yè)主/住戶遷入、搬離手續(xù)；辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主 /住戶大件物品放行手續(xù)；辦理小區(qū)業(yè)主/住戶證和出入證（臨時(shí)出入證、施工 人員出入證等）；辦理業(yè)主/住戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù)；辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)；辦理代派業(yè)戶資料手續(xù)；巡查區(qū)內(nèi)清潔綠化工作；業(yè)主意見征詢調(diào)查；二、崗位設(shè)置客戶服務(wù)部崗位設(shè)置如下：主 任客服助理客服助理客服助理第二節(jié) 崗位職責(zé)和工作要求、崗位職責(zé)（一）、客戶服務(wù)部主任1、在物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、安排客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作，定期或不定期主持召開客戶服務(wù)部工作例會(huì)；2、制定客戶服務(wù)部內(nèi)部管理

3、制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客戶服務(wù)部員工工作，定期考核；3、制定客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；4、處理業(yè)主 /住戶投訴，定期收集業(yè)主 / 住戶意見建議，反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；5、執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本小區(qū)的管理規(guī)則，如管理公約、用戶手冊、裝修手冊等規(guī)定，并督促業(yè)主 / 住戶遵守執(zhí)行；6、不定期巡視小區(qū)內(nèi)各區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備的使用情況；7、負(fù)責(zé)定期與小區(qū)清潔、綠化之承包商召開工作例會(huì)，提出問題及改進(jìn)意見，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作的落實(shí)情況；8、定期向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)本部門工作情況，跟進(jìn)完成物業(yè)總經(jīng)理臨時(shí)安排的其它工作。（二）、客服助理（前臺(tái)崗）1、在客戶服務(wù)部主任領(lǐng)導(dǎo)

4、下，處理管理處前臺(tái)文秘、接待與跟進(jìn)工作；2、負(fù)責(zé)業(yè)主/ 住戶檔案的管理和文件傳送工作；3、辦理施工人員及其他外來人員小區(qū)臨時(shí)出入證及業(yè)主 / 住戶的小區(qū)住戶證；4、處理業(yè)主 /住戶投訴，解答并記錄業(yè)主/ 住戶提出的問題；5、受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施報(bào)修；6、負(fù)責(zé)業(yè)主/ 住戶的咨詢回復(fù)；7、協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng)。（三）、客服助理（住宅崗）1、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主/ 住戶的投訴、咨詢、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)協(xié)助禮賓部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)部主任；3、受理業(yè)主 /住戶投訴，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪；4、檢查小區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行狀況及二次裝修的監(jiān)控，并跟蹤工程維修單的完成情況；5、負(fù)責(zé)抄

5、寫入住住戶室內(nèi)生活用水表、直飲水表、煤氣表記錄；6、派發(fā)信件、通知、繳費(fèi)單等，并做好相關(guān)記錄；7、催收物業(yè)管理費(fèi)；8、協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng)。（四）、客服助理（清潔、綠化崗）1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、滅四害、綠化等監(jiān)督管理工作；2、監(jiān)管綠化公司、清潔公司是否有按計(jì)劃落實(shí)工作， 每月月末對綠化公司及清潔公司的作進(jìn)行綜合評估；3、在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有不合格現(xiàn)象或物件損壞的情況，應(yīng)做好記錄并匯總，于每日下午 16： 00前報(bào)給予客戶服務(wù)部主任；4、監(jiān)管清潔公司、綠化公司工作人員的儀容、儀表，嚴(yán)格遵守小區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度；5、協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng)；6、對樣板房的清潔綠化工作進(jìn)行監(jiān)管。二 、

6、客戶服務(wù)部前臺(tái)人員工作要求1、前臺(tái)辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。2、保持客戶區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆等。3、業(yè)主 / 住戶（所有來客）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主 /住戶打招呼。與業(yè)主/ 住戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄， 投訴事項(xiàng)記錄在 山水庭苑業(yè)主 / 住戶來訪來電登記表上。4、前臺(tái)人員應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不得無人當(dāng)值。5、客戶服務(wù)部前臺(tái)要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、 大聲喧嘩或打鬧嬉戲， 當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無關(guān)的事。

7、6、電話鈴響 3 聲內(nèi)必須接聽，并說：“您好！山水庭苑管理處”。7、前臺(tái)人員的形象要求：（ 1） 、 提前 5 分鐘到崗， 在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。（ 2）、儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。（ 3）、不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。（ 4）、坐姿端正，不得托腮、趴臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。8、熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。第三節(jié)對客戶服務(wù)程序一、辦理業(yè)主收樓的工作客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主辦理收樓手續(xù)，以保證業(yè)主順利入住。辦理業(yè)主收樓的工作程序主要包括：辦理收樓手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗(yàn)收、處理用戶資料等。（一）、確認(rèn)業(yè)主辦理收樓手續(xù)須帶備如下資

8、料：1、發(fā)展商發(fā)出收樓通知書 、 收樓證明；2、 廣州市房地產(chǎn)買賣合同原件；3、本人身份證原件及復(fù)印件（如業(yè)主未成年請帶戶口本 ） ；4、辦理入住需交的費(fèi)用 （見附表 ） ；5、 如需委托他人代收樓， 請被委托人攜帶身份證原件和復(fù)印件及收樓委托證明 （收樓委托證明須經(jīng)公證才有效 ） ；6、 聯(lián)名購房的業(yè)主， 請一起前來辦理收樓手續(xù)。若其中一名業(yè)主不能前來, 則須出示收樓委托證明（收樓委托證明須以經(jīng)公證才有效）；7、未成年業(yè)主由法定監(jiān)護(hù)人代辦有關(guān)收樓手續(xù)；8、如外籍人士，港澳同胞請攜帶本人護(hù)照原件；如委托他人需有中國司法部門委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的委托書或廣州公證處開出的授權(quán)委托公

9、證書 ；9、公司業(yè)主的，需營業(yè)執(zhí)照 、 商業(yè)登記證法人代表證明、 法人代表授權(quán)委托書、 董事會(huì)記錄（授權(quán)委托） 、公司印章；10、 凡業(yè)主 住戶每人需兩張免冠小一寸彩照交管理處，以便日后辦理業(yè)主 住戶證。（二）、發(fā)給業(yè)主相關(guān)資料1、 需業(yè)主簽收的 臨時(shí)管理公約 、 業(yè)主手冊 、裝修指南、 使用說明書、質(zhì)量保證書；2、需業(yè)主簽訂的區(qū)域防火協(xié)議書、業(yè)主收樓確認(rèn)書、入住承諾書；3、需要業(yè)主填寫業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表、業(yè)主/ 住戶情況登記表。（三）、向業(yè)主介紹相關(guān)文件詳細(xì)解釋管理公司各項(xiàng)基本規(guī)章制度（ 包括：用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、 大件物品放行規(guī)定、 管理費(fèi)收繳規(guī)定、業(yè)主證辦理規(guī)定等） 及各種表格（ 如物品放

10、行條、動(dòng)用明火申表等） 的使用方法。（四）、業(yè)主須繳納的費(fèi)用1 、預(yù)繳三個(gè)月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；2 、水電周轉(zhuǎn)金；3 、專項(xiàng)物業(yè)維修資金；5、約定的其它費(fèi)用。（五）、驗(yàn)收（ 1）、客戶服務(wù)部工作人員與業(yè)主到單元驗(yàn)收，將結(jié)果記錄于收樓驗(yàn)收表；（ 2）、業(yè)主確認(rèn)水表、電表、氣表讀數(shù)，簽收鑰匙后，填寫收樓確認(rèn)書；（ 3）、如果單元須進(jìn)行返修工程或其它需要，業(yè)主須填寫遺留工程申報(bào)表、 鑰匙托管承諾書。（五）、新業(yè)主 / 住戶資料的日常處理程序客戶服務(wù)部前臺(tái)助理初審業(yè)主、住戶交回的資料和文件，并將資料存檔。具體文件處理方法如下：發(fā)展商致業(yè)主的收樓通知書 - 原件存檔購房合同書 復(fù)印件存檔業(yè)主身份證復(fù)印件或代

11、辦人身份證復(fù)印件 原件存檔（6） 、操作流程圖辦理業(yè)主收樓手續(xù)流程圖（圖 1）（7） 、相關(guān)記錄業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表（表 1）業(yè)主/住戶情況登記表（表2）收樓確認(rèn)書（表3）鎖匙托管承諾書（表 4）區(qū)域防火協(xié)議書（表5）入住承諾書（表6）遺留工程申報(bào)表 （表 7）車輛出入證登記表 （表 8）收樓驗(yàn)收表 （表 28）（8） 、客戶服務(wù)中心業(yè)主檔案管理規(guī)程客戶服務(wù)中心業(yè)主/ 住戶檔案管理規(guī)程1 、業(yè)主/ 住戶檔案的管理工作由客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）負(fù)責(zé)。2 、客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）將當(dāng)日的業(yè)主 /住戶資料、往來文件按房號(hào)歸檔。3 、小區(qū)業(yè)主/ 住戶資料按單元一戶一檔建立，統(tǒng)一存放在業(yè)主/ 住戶資

12、料文件柜內(nèi)。4 、業(yè)主 / 住戶檔案內(nèi)存放現(xiàn)有用戶資料，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓原業(yè)主資料另造冊存檔。5、每個(gè)業(yè)主/ 住戶檔案的排列順序?yàn)椋喊雌浒l(fā)生時(shí)間排列，如下：A業(yè)主收樓通知書B、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表C、業(yè)主/住戶身份檔案資料（業(yè)主/住戶身份證 復(fù)印件）D業(yè)主/住戶情況登記表E、單元驗(yàn)收表F、收樓確認(rèn)書G鎖匙托管承諾書H區(qū)域防火協(xié)議書I 、入住承諾書J、質(zhì)量反饋表K 、裝修申請表、裝修各類表、圖L、裝修整改通知書M管理處發(fā)客戶函NL其他資料6客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）每月根據(jù)業(yè)主的聯(lián)系途徑、聯(lián)系人等變更情況，及時(shí)更新檔案內(nèi)業(yè)主資料。二、辦理山水庭苑住戶證工作管理公司對小區(qū)實(shí)行封閉式管理，規(guī)范小區(qū)內(nèi)部管

13、理， 管理公司客戶服務(wù)部為各業(yè)主 / 住戶辦理小區(qū) 住 戶證 。（1） 、工作程序1 、業(yè)主 / 住戶到管理處前臺(tái)填寫山水庭苑住戶證登記表 ， 申請人遞交持證人小 1 寸相片 2 張及身份證復(fù)印件 1 張。 管理處根據(jù) 山水庭苑住戶證登記表辦證、發(fā)證。2 、 山水庭苑住戶證登記表身份證復(fù)印件貼照片后客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）存業(yè)主檔案， 。（2） 、相關(guān)記錄山水庭苑住戶證登記表 （參見現(xiàn)用 小區(qū)出入證登記表 ）三、辦理業(yè)主或施工單位物品放行工作為保障小區(qū)業(yè)主/ 住戶或施工單位的財(cái)產(chǎn)安全。 當(dāng)業(yè)主 / 住戶或施工單位需要搬出物品時(shí)， 需到管理處前臺(tái)辦理物品放行手續(xù)。（1） 、業(yè)主 / 住戶物品放

14、行手續(xù)的辦理程序1、到管理處前臺(tái)填寫物品放行條 。2、出示本人身份證明，管理處前臺(tái)物業(yè)助理進(jìn)行證實(shí)。3、證實(shí)無誤開出放行條，通知禮賓部主任進(jìn)行審批并給予配合。4、業(yè)主個(gè)人帶出便攜物品（個(gè)人便攜物品指個(gè)人單手?jǐn)y帶， 非手推車裝載的物品）般不需管理處的放行條。5、業(yè)主運(yùn)有大件物品時(shí)，管理處前臺(tái)物業(yè)助理需與業(yè)主本人（ 廣州市房地地買賣合同合同簽訂人）核實(shí)。（2） 、業(yè)主或施工單位物品放行規(guī)程1、 施工單位物品放行， 經(jīng)辦人需持本人身份證明及公司證明到管理處前臺(tái)辦理。2、管理處前臺(tái)審核申請單位，客戶服務(wù)部主任簽批，交保安部審批。3、 物品放行條一式三份一份服務(wù)中心存檔、一份保安部存檔、一份交物品出行業(yè)

15、主或單位。如放行物品為偉成公司物品，放行條需有偉成公司綜合辦公室及財(cái)務(wù)辦相關(guān)人員簽名后方可放行。（三） 、業(yè)主 / 住戶遷出小區(qū)時(shí)物品的放行業(yè)主 / 住戶遷出小區(qū)，需提前 3 個(gè)工作日辦理遷出手續(xù)，填寫物品物行條交管理處客戶服務(wù)部、禮賓部審批后放行。業(yè)主 / 住戶大件物品應(yīng)從指定小區(qū)出入口運(yùn)出小區(qū)，當(dāng)值禮賓員負(fù)責(zé)校對業(yè)主 / 住戶實(shí)際運(yùn)出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符。如不相符請業(yè)主 /住戶到管理處前臺(tái)補(bǔ)辦續(xù)。相符則予以放行，當(dāng)值禮賓員在物品放行條 “放行條”一欄內(nèi)簽名，并收回物品放行條交禮賓部存檔存檔。（三）操作流程圖辦理業(yè)主/住戶物品放行工作流程圖（圖3）（四）記錄物品放行條 （參見現(xiàn)用放

16、行條）四、業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作業(yè)主室內(nèi)裝修，從申請裝修到驗(yàn)收合格，與管理公司客戶服務(wù)部、禮賓部、保安部和財(cái)務(wù)部的工作都有關(guān)系。各部門的職責(zé)和辦理手續(xù)如下：（一）工作職責(zé)1 、客戶服務(wù)部：（ 1） 、管理處前臺(tái)物業(yè)助理負(fù)責(zé)受理業(yè)主裝修申請。（ 2） 、檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報(bào)事項(xiàng)。（ 3） 、填寫裝修申請表 。（ 4） 、辦理單元施工許可證 ，通知用戶交納裝修涉及費(fèi)用。（ 5） 、批準(zhǔn)用戶裝修加班申請；審批用戶使用專用貨梯搬運(yùn)裝修材料；批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。（ 6） 、 負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位， 確保裝修按圖施工，并符合安全要求； 巡檢期間， 如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修，及時(shí)向工程部、禮賓部及客戶

17、服務(wù)部主任報(bào)告，并提出處理意見。（ 7） 、負(fù)責(zé)處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴， 盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主 / 住戶 的正常生活。2 、工程部：（ 1） 、負(fù)責(zé)對業(yè)主作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查；（ 2） 、負(fù)責(zé)審批裝修圖紙、核定裝修費(fèi)用，填寫裝修申請表內(nèi)的裝修收費(fèi)；（ 3） 、審批涉及較大工程改動(dòng)的業(yè)主裝修項(xiàng)目；（ 4） 、審批施工單位的臨時(shí)用電申請，并核定收費(fèi)；（ 5） 、與禮賓部共同審批裝修單位動(dòng)火申請；（ 6） 、裝修完畢后，負(fù)責(zé)對裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收，直到驗(yàn)收合格；（ 7） 、驗(yàn)收合格后，在裝修驗(yàn)收申請表簽批意見，交財(cái)務(wù)部安排退因裝修保證金。3、禮賓部（ 1

18、） 、負(fù)責(zé)檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況；（ 2） 、負(fù)責(zé)檢查檢查裝修單元施工工人辦理施工臨時(shí)出入證情況；（ 3） 、與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請。5 、財(cái)務(wù)部（ 1） 、根據(jù)裝修申請書向用戶收取裝修保證金等費(fèi)用；（ 2） 、根據(jù)裝修驗(yàn)收申請書于裝修驗(yàn)收合格后的十五個(gè)工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。（二） 、具體操作過程1 、裝修申請的受理及資格的審核：（ 1） 、管理處前臺(tái)受理業(yè)主單元裝修申請。由管理處前臺(tái)物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格（包括驗(yàn)證用戶身份） ，經(jīng)確認(rèn)為業(yè)主，提供裝修申請書 。（ 2） 、 業(yè)主按要求填寫 裝修申請書 ， 連同一式二份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙（

19、平面布置圖按1:100 比例） ， 交管理處， 并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括：照明系統(tǒng)圖；天花平面布置圖； 照明平面布置圖； 插座平面布置圖； 弱電系統(tǒng)平面布置圖；裝修間隔平面圖。（ 3） 、 管理處前臺(tái)向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定， 發(fā)給業(yè)主 裝修手冊 （一般業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主并簽收） 。2 、裝修審批：（ 1） 、 客戶服務(wù)部將 裝修申請書 、 裝修圖紙?jiān)?件交工程部審查。（ 3） 、工程部進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，工程部于三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請，連同裝修申請書及單元施工許可證交客戶服務(wù)中心。（ 4） 、客戶服務(wù)部以管理處名義通知，并通知用戶交納有關(guān)裝修費(fèi)用。3 、裝修

20、收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理財(cái)務(wù)部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等。繳費(fèi)后，客戶服務(wù)部為相關(guān)施工人員辦理出入證，并將單元施工許可證交給申請人，要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器，業(yè)主或施工單位自行解決。4 、裝修過程的監(jiān)管：（ 1） 、 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反裝修管理規(guī)定 。（ 2） 、客戶服務(wù)部每天對裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，進(jìn)行簡單裝修過程巡查，發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在裝修巡查記錄表上。（ 3） 、禮賓

21、部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時(shí)間加班裝修申請等。（ 4） 、工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反 裝修手冊 ， 應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在裝修單元巡查記錄表上記錄口頭警告的時(shí)間、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽勸告，管理部將向用戶發(fā)出 裝修監(jiān)管整改通知單 ， 對情節(jié)嚴(yán)重者， 通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，客戶服務(wù)部將會(huì)同保安部在征得業(yè)主同意情況下，對裝修單位停電或清場，直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場施工。（ 5） 、裝

22、修過程中用戶須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到管理處申請，經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場監(jiān)管。（ 6） 、 裝修過程中用戶需臨時(shí)用電的，應(yīng)到管理處申請，經(jīng)工程部審核定價(jià)、財(cái)務(wù)部收費(fèi)后，由工程部提供臨時(shí)用電。5、施工項(xiàng)目更改業(yè)主室內(nèi)裝修，如施工項(xiàng)目變更，需提前七個(gè)工作日到管理處提出申請，填寫施工項(xiàng)目更改申請表 ，待管理處做出相關(guān)批示后再行改動(dòng)。6、裝修驗(yàn)收業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個(gè)工作日到管理處辦理驗(yàn)收手續(xù)， 并填寫 裝修驗(yàn)收申請表 ， 提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件?？蛻舴?wù)部將裝修驗(yàn)收申請表和竣工圖紙交工程部，工程部于七個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)

23、系客戶服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填寫在單元裝修工程驗(yàn)收書內(nèi)。若驗(yàn)收不合格，管理處發(fā)裝修驗(yàn)收整改通知書給業(yè)主，要求在限期內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格，管理處向業(yè)主發(fā)出單元裝修工程驗(yàn)收書驗(yàn)收合格通知； 財(cái)務(wù)部于七個(gè)工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶 。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。（三） 、裝修申請、裝修驗(yàn)收流程圖（圖 4、圖 5）（三）記錄單元裝修申請表（表8）單元施工許可證（表 9裝修驗(yàn)收申請表（表 10施工項(xiàng)目更改申請表（表 11裝修巡查記錄表（表 12）整改通知單（表 13臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表（表 14動(dòng)火許可證（表 15單元裝修工程驗(yàn)收書（表 16裝修驗(yàn)收整改書（表 17裝修

24、承諾書29五、辦理施工臨時(shí)出入證工作程序（一）確認(rèn)辦證人身份施工單位工作人員提出辦證要求時(shí)（ 原則上辦施工證要施工單位負(fù)責(zé)人或業(yè)主/住戶代辦 ） ，首先確認(rèn)該單位施工申請是否已獲批準(zhǔn)，是否已交納應(yīng)交的費(fèi)用如：裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等，確認(rèn)無誤后，便可辦理施工單位工作人員出入證手續(xù)。 （ 非業(yè)主請單元內(nèi)裝修施工人員只要核實(shí)其身份即可）（二）辦理施工臨時(shí)出入證手續(xù)1 申請人填寫施工人員出入證辦證表 ，附施工人員身份證復(fù)印件相片兩張，每個(gè)施工證須繳納押金 50 元、工本費(fèi) 10 元。2 凡裝修工程在一天內(nèi)完工的， 辦理施工臨時(shí)出入證 （白色無需相片） 。3 裝修工程在兩天以上的， 辦理 施工人員出入

25、證 （紅黃色，正副本） 。（三）辦證后資料處理管理處前臺(tái)物業(yè)助理將填好的施工人員出入證辦證表 和身份證復(fù)印件及相片存所屬業(yè)主 / 施工單位檔案，備查。（四）辦理施工證退證手續(xù)1 業(yè)主 / 住戶或施工單位負(fù)責(zé)人提交施工證原件、施工證押金收據(jù)原件辦理退押金手續(xù)，管理處前臺(tái)驗(yàn)收施工證是否完整，若損壞則不予退款。2 通知財(cái)務(wù)部退款； 通知禮賓部施工出入證作廢。（五）記錄施工人員出入證辦證表 （參見已用表格）六、辦理業(yè)主 / 施工單位臨時(shí)用電、動(dòng)火和使用專用貨梯申請工作程序業(yè)主 / 施工單位在施工作業(yè)需用公共電源或動(dòng)火時(shí)，需到管理處前臺(tái)辦理申請手續(xù)，得到批準(zhǔn)后，方可作業(yè)； 業(yè)主 / 施工單位搬運(yùn)大件物品

26、時(shí)， 應(yīng)到管理處前臺(tái)申請使用專用貨梯。（1） 、辦理臨時(shí)用電申請手續(xù)1 、業(yè)主 / 施工單位臨時(shí)用電手續(xù)（ 1） 、業(yè)主 / 施工單位填寫臨時(shí)用電申請表 ，由工程部審核、定價(jià)，管理處前臺(tái)通知經(jīng)辦人簽名、加蓋公章后，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部繳納臨時(shí)用電費(fèi)。（ 2） 、管理處前臺(tái)將臨時(shí)用電申請表復(fù)印三份。原件交用戶，復(fù)印件財(cái)務(wù)部、工程部、用戶檔案各存一份。（ 3） 、 工程部按用戶要求在指定時(shí)間內(nèi)提供臨時(shí)用電。（2） 、辦理臨時(shí)動(dòng)火申請手續(xù)1 、申請動(dòng)火業(yè)主/ 施工單位填寫臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表 ， 注明動(dòng)火的具體部位、 動(dòng)火起止時(shí)間和安全措施。2 將臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表交工程部審批后，再由禮賓部審批，蓋齊印章后復(fù)印兩

27、份，工程部、用戶各一份；原件由禮賓部存檔。3 管理處發(fā)給用戶動(dòng)火許可證 ，按動(dòng)火作業(yè)起止時(shí)間派專人在動(dòng)火現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)管。（三）辦理專用貨梯使用申請手續(xù)1 辦理專用貨梯使用手續(xù)業(yè)主 / 施工單位填寫專用電梯使用申請表 ，客戶服務(wù)部主任審批。 申請表 復(fù)印兩份， 一份交禮賓部安排用梯時(shí)間，一份管理處前臺(tái)存檔；原件用戶做開梯憑證。2 貨梯使用規(guī)定（ 1）使用要求A 不得超載（1000kg 以上 ）或運(yùn)送危險(xiǎn)物品、超長物 （2 米以上 ） ；B 運(yùn)送液體貨物需用容器裝好以防泄漏；C 粉狀貨物需用密封袋裝好以防外泄；D 貨物若為尖銳物應(yīng)墊好，避免刮花電梯。（ 2）搬出大件物品，須辦理大件物品放行手續(xù)。（

28、3）驗(yàn)收電梯使用完后，由客戶服務(wù)部物業(yè)助理驗(yàn)收。若業(yè)主 / 施工單位在使用電梯過程中損壞電梯， 需視損壞程度作出相應(yīng)的賠償（ 具體價(jià)格由工程部確定） 。（四）記錄臨時(shí)用電申請表 （表18）臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表（表14）動(dòng)火許可證（表15）專用貨梯使用申請表（表19）七、辦理業(yè)主 /住戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作程序業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施損壞，可致電或到管理處前臺(tái)報(bào)修。 前臺(tái)或客戶服務(wù)部通過出 工程維修單 或有償服務(wù)單向工程部提出維修申請，工程部技工按單上內(nèi)容作業(yè)。（一）工作程序1、用戶報(bào)修時(shí)提供：單元房號(hào)、聯(lián)系人姓名、電話、 預(yù)約服務(wù)時(shí)間、 維修內(nèi)容 （如業(yè)主 / 住戶自備材料，報(bào)修時(shí)須向管理處前臺(tái)說明） 。

29、 管理處前臺(tái)將相關(guān)內(nèi)容登記出單。2 、 工程部按工程維修單上的維修內(nèi)容及報(bào)修時(shí)間到業(yè)主/ 住戶單元進(jìn)行維修。有償維修，如需由管理處出材料的， 工程部維修人員須向客服部報(bào)維修耗用材料價(jià)格， 由客服部向用戶確認(rèn)同意支付材料費(fèi)用，再維修。3 、 維修完成后， 維修人員在工程維修單上簽名，記錄完成時(shí)間、維修結(jié)果；業(yè)主/ 住戶在維修單上簽字確認(rèn)，加注對維修過程、狀況等的意見。4 、維修人員將用戶簽字的維修單自留一聯(lián)存底外，其余交前臺(tái)分類存檔。（二）操作流程圖用戶辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作流程圖（圖10）（三）記錄工程維修單 （見附件）有償服務(wù)工作登記表 （表 26）八、辦理業(yè)主 / 住戶破/ 換門鎖申請工作程

30、序?yàn)榫S護(hù)小區(qū)業(yè)主/ 住戶的財(cái)產(chǎn)安全，業(yè)主/ 住戶破換門鎖需要到管理處前臺(tái)辦理相關(guān)申請手續(xù)，管理處禮賓部、客戶服務(wù)部到場見證，工程部操作。（1） 、處理原則1 、 未能出示有效身份證明者管理處堅(jiān)決不受理破鎖申請。2 、 原則上破鎖申請經(jīng)辦人應(yīng)為購房合同主體 （業(yè)主） ， 如不是業(yè)主， 應(yīng)電話征得業(yè)主同意， 并應(yīng)查看該業(yè)主檔案中有否破鎖申請經(jīng)辦人的資料記錄。3、客戶服務(wù)部、禮賓部、工程部三方到場方可進(jìn)行破 / 換鎖。（2） 、操作流程圖辦理用戶破換門鎖申請工作流程圖（圖 11）（四）、相關(guān)記錄大門破鎖換鎖維修門鎖申請書 （表 20）九、辦理代派業(yè)主資料工作程序客戶服務(wù)部辦理為業(yè)主有償（或無償）派發(fā)

31、資料的申請手續(xù)。（一） 、工作程序1、 派發(fā)資料種類：報(bào)紙、信件、雜志、書籍等。2、資料內(nèi)容：僅限于業(yè)主實(shí)名資料。3、主要由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)上門送達(dá)：（二） 、相關(guān)記錄代派業(yè)主資料登記表 （ 表 21）十、有償服務(wù)工作程序?yàn)榱烁玫臑闃I(yè)主/ 住戶提供貼心式服務(wù)， 管理處提供了各項(xiàng)便民式服務(wù)工作。（一） 、有償服務(wù)管理要求：1、前臺(tái)接到業(yè)主 / 住戶的有償服務(wù)信息時(shí)，要問清服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、工作項(xiàng)目等，對已定出報(bào)價(jià)及時(shí)告之業(yè)主 / 住戶； 對未能定出且需要現(xiàn)場定價(jià)的， 通知相關(guān)部門安排人員定出。2、 有償服務(wù)工作提供的過程中， 客服助理應(yīng)到現(xiàn)場進(jìn)行巡查，做好監(jiān)控工作。3、 業(yè)主對有償服務(wù)價(jià)格有異議的

32、， 任何人不得與業(yè)主發(fā)生沖突，及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理、協(xié)調(diào)。4、 有償服務(wù)費(fèi)用收受后應(yīng)及時(shí)繳交到管理處財(cái)務(wù)部，并索要收據(jù)（或發(fā)票）交還業(yè)主。5、有償服務(wù)的原則： “保本微利、服務(wù)第一” 。（二）、有償服務(wù)流程圖有償服務(wù)流程圖（圖 2）（二）、相關(guān)記錄有償服務(wù)工作登記表 （表 26）有償服務(wù)工作登記明細(xì)表 （表 27）第四節(jié) 客戶服務(wù)部管理制度一、客戶投訴處理制度（一） 、管理制度1、 凡因工作不當(dāng)， 造成損失及不良影響、 有損管理處的外在形象， 并引致業(yè)主/住戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主對小區(qū)管理的建議及善意的批評） ，均視為投訴。1、 業(yè)主/住戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來

33、電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。2、 業(yè)主/住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過程。3、 業(yè)主/住戶投訴時(shí)，接訴人應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴處理置之不理。4、 接訴人在受理業(yè)主/ 用戶投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式：a.普通投訴：管理處前臺(tái)或接訴人應(yīng)將業(yè)主/住戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，并發(fā)單到責(zé)任部門，由責(zé)任部門人員根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，提出處理意見，經(jīng)部門主任確認(rèn)后予以處理。b.特殊或緊急投訴：管理處前臺(tái)或接訴人通知所屬部門相關(guān)人員受理， 若在所屬部門權(quán)屬范圍之外的，應(yīng)將業(yè)主/用戶

34、的投訴立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。c.非工作時(shí)間的投訴：非工作時(shí)間投訴處理的接訴人在接到投訴后，要做好登記，妥善安排予以解決處理，并視情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5、 業(yè)主/用戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴處理一般不過當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過三天。7、 各部門處理完投訴后， 應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給客戶服務(wù)部，便予以確認(rèn)和計(jì)統(tǒng)計(jì)。8、 當(dāng)投訴的問題得到解決后， 所屬部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴的方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或回電投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。9、 整個(gè)投訴問題完畢后， 信息中心接訴人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。10、在每個(gè)月末，各

35、部門主管要對投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向經(jīng)理匯報(bào)，由管理經(jīng)理決定回訪工作。11、各部門工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，共同做好物業(yè)管理工作。（2） 、客戶投訴處理流程（圖12）（3） 、相關(guān)表格客戶投訴處理登記表 （表 22）二、客戶回訪管理制度(一) 、回訪管理要求1、 規(guī)范回訪工作， 及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。2、 客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃， 負(fù)責(zé)重大、 重要投訴的回訪工作。3、回訪時(shí)間安排：1) 、 投訴事件的回訪， 應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行；2) 、 維修工程的回訪， 應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；3) 、

36、 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后 10 天內(nèi)進(jìn)行；4) 、 其它管理服務(wù)工作的回訪， 應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100；其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場實(shí)際情況而定。5) 回訪的內(nèi)容， 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)； 服務(wù)效果的評價(jià)；業(yè)主/住戶的滿意程度評價(jià)；缺點(diǎn)與不足評價(jià)；用戶建議征集。6) 客戶服務(wù)部主任對 回訪記錄表 進(jìn)行審核并加注意見。 對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件， 按業(yè)主 /住戶投訴處理，并將處理意見記錄在回訪記錄表上。7) 物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、 分析， 對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項(xiàng)，就同一事項(xiàng)連續(xù)投訴兩次以上或同一項(xiàng)維修返工 3 次以上的，在回訪統(tǒng)計(jì)表上進(jìn)行分析，報(bào)主任審核后，呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。8) 回訪記錄表統(tǒng)一交由管理處存檔。（二） 、回訪用戶的工作規(guī)程1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/ 住戶工作，必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)