酒店工作流程圖

1、總經(jīng)理辦公室工作流程一、入職流程錄用方式招聘商調(diào)錄用手續(xù)帶相關(guān)材料證書、照片呈報相關(guān)人員審批填寫相關(guān)表格審批通過后辦理相關(guān)入職手續(xù)領(lǐng)取服裝到部門報到繳納服裝款索取檔案經(jīng)培訓(xùn)后上崗2、 員工離職流程三、檔 案 立 卷 流 程四、辦公室文員日常工作流程上班先于領(lǐng)導(dǎo)到辦公室內(nèi)務(wù)檢查，衛(wèi)生清掃提醒領(lǐng)導(dǎo)今日日程安排事宜詢問領(lǐng)導(dǎo)今天要交辦事宜續(xù)辦未了事宜，接聽電話，接待不訪者及時反饋信息進(jìn)行正常事務(wù)工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜資料整理，事項傳達(dá)分發(fā)報紙文件，通知等打印工作文件下班咨詢是否有需要辦事的事宜，如沒有則征得領(lǐng)導(dǎo)同意離店五、食 堂 日 常 工 作 流 程按規(guī)定時間抵店早餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔內(nèi)務(wù)檢查（早例會）早

2、餐嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定辦理未盡事宜衛(wèi)生清潔請領(lǐng)申購所需物品午餐前準(zhǔn)備嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定午餐衛(wèi)生清潔辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作晚餐前準(zhǔn)備晚餐嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定做好交接工作根據(jù)情況進(jìn)行宵夜準(zhǔn)備工作衛(wèi)生清潔嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定宵夜衛(wèi)生清潔做好工作記錄值班六、宿舍日常工作流程申請入住宿舍經(jīng)辦公室所在部門經(jīng)理，分管副總同意后領(lǐng)取被褥辦理相關(guān)登記手續(xù)嚴(yán)格遵守宿舍管理制度入住按規(guī)定使用鑒定按管理制度就寢衛(wèi)生清掃每日繳納管理費(fèi)財務(wù)部工作流程一、日常工作流程著裝上崗到各點交接單據(jù)檢查、核對餐飲、康樂點菜結(jié)算類各單據(jù)檢查招待單、記錄及審批情況檢查、核對掛賬情況審核打折、減免情況檢查各結(jié)算單核對酒吧物流表檢查發(fā)票填開核對服務(wù)中心報表問題

3、單報處理核對商務(wù)中心報表檢查住掛，轉(zhuǎn)房等情況二、總臺收銀員工工作流程著裝上崗做好班前準(zhǔn)備工作與上一班進(jìn)行工作交接在微機(jī)中輸入操作密碼調(diào)整外匯牌價交接單據(jù)、發(fā)票等收取客人押金或受理信用卡支票等為離店客人辦結(jié)算催繳押金兌換外幣打印收銀匯總表如實調(diào)整，注明原因核對錢款賬單封存款袋交報款袋微機(jī)中退出本人密碼填寫工作日記交接班三、餐飲部收銀員工作流程做零售發(fā)票等班前準(zhǔn)備工作與上一班次辦理交接于微機(jī)中輸入本人操作密碼收點菜單、酒水單等受理加菜單收退菜單檢查存款人審批情況退回審核蓋章退回相應(yīng)聯(lián)次輸入微機(jī)相關(guān)項目打印結(jié)算單交服務(wù)員復(fù)核復(fù)核當(dāng)日工作，整理賬單微機(jī)結(jié)算復(fù)核并更正填開發(fā)票打印收銀匯總表，如有特別調(diào)整

4、，請說明，并簽名填寫工作日記整理核對錢款登記交存款貸記封錢袋登記交接有關(guān)單據(jù)于微機(jī)中退出本人操作密碼餐飲部工作流程一、餐飲日常工作流程考 勤9:30 例會工 作 安 排打 掃 衛(wèi) 生領(lǐng) 客 入 座擺臺、準(zhǔn)備開餐上毛巾、問菜午 餐 接 待值班人員在崗午餐結(jié)束打掃衛(wèi)生點 菜席 間 服 務(wù)午 間 休 息其他人休息撤 盤 上 毛巾工作餐、例會晚 餐 接 待結(jié) 賬、審 單送 客 收 幣撤臺、打掃衛(wèi)生檢 查擺臺、準(zhǔn)備下步二、餐 飲 服 務(wù) 員 工 流 程9:30到崗個 人 分 擔(dān) 區(qū)例 會打 掃 衛(wèi) 生步 具擺 臺準(zhǔn) 備 托 盤了解估清單準(zhǔn) 備 開 餐房 間 服 務(wù)點 菜 酒 水午 餐 服 務(wù)結(jié) 賬 審

5、單送 客撤 臺杯 子小 件 餐 具大 件 餐 具恢 復(fù) 臺 面午 間 休 息送 餐 服 務(wù)清 掃 衛(wèi) 生下 班3、 傳菜員工作流程考 勤工 作 安 排9:30到崗例 會打 掃 衛(wèi) 生托 盤調(diào) 料了解估清單準(zhǔn) 備 開 餐撤 空盤 傳 菜餐 間 服 務(wù)抬 槽 子午 間 休 息晚 餐 服 務(wù)打 掃 衛(wèi) 生換 水換 布 草收 餐 具吸 地送 餐下 班晚 餐 準(zhǔn) 備四、迎賓員工流程9:30到崗例 會打 掃 衛(wèi) 生準(zhǔn) 備 彩 排準(zhǔn) 備 開 餐送 菜 排 送 客 上 梯填 寫 訂 餐 記 錄消 費(fèi) 情 況預(yù) 訂 情 況考 勤工 作 安 排了 解 預(yù) 定 情 況 料了 解 估 清 單引 領(lǐng) 入 座迎 接 客

6、人結(jié) 賬 記 錄五、吧員工作流程9:30 例 會打掃衛(wèi)生準(zhǔn)備酒水盤底庫存登記入賬客房部工作流程一、客房領(lǐng)班工作流程（白班）更 衣抵店打卡與夜班領(lǐng)班交接班、了解住客情況及VIP客人的到離情況核對房態(tài)是否有差異。檢查本班服務(wù)人員儀容儀表，考勤情況聽取房務(wù)經(jīng)理布置任務(wù)和工作組織召開本班組的早會，布置當(dāng)天工作，小結(jié)前日工作檢查洗衣廠與服務(wù)班布草交接情況檢查工作檢查工作吸塵器的擺放位置及布草、清潔劑的發(fā)放情況檢查服務(wù)員是否按程序工作，填寫作房表檢查服務(wù)員對客服務(wù)，禮節(jié)禮貌檢查設(shè)施的保養(yǎng)情況（水車、熱水器暖瓶）及易損物品的清潔督促服務(wù)班管理好棉織品及酒水的數(shù)量檢查房間衛(wèi)生情況檢查服務(wù)班關(guān)、送水，發(fā)放紙情況

7、檢查服務(wù)班的公共區(qū)衛(wèi)生督促服務(wù)員做房間計劃衛(wèi)生。并及時檢查檢查需維修的房間和洗地毯房間是否可以出租，并恢復(fù)房態(tài)與夜班領(lǐng)班交接樓層情況二、客房領(lǐng)班工作流程（夜班）抵 店 打 卡樓面情況交接夜 班安排人員清掃17:00后的退房衛(wèi)生填寫工作情況本PA工作情況交接檢查工作情況檢查服務(wù)員開床及清潔衛(wèi)生巡視樓面有無異常情況檢查PA大做公共衛(wèi)生情況送 夜 審 單查空房，預(yù)訂房情況巡視樓面安全情況與白班領(lǐng)班交接工作報表下 班三、大夜領(lǐng)班工作流程簽到打卡更換工服重要事項交接與夜班領(lǐng)班交接當(dāng)天衛(wèi)生清理的重點洗換星期地毯特殊事項電梯門槽吸塵晚例會布置當(dāng)天工作重點員工通道一側(cè)樓梯刷洗檢查大夜衛(wèi)生完成情況檢查大夜人員機(jī)

8、器保養(yǎng)情況大堂玻璃沖洗巡視管轄區(qū)域衛(wèi)生是否清理徹底理石結(jié)晶完成情況填寫夜班值班日記公共區(qū)域地毯清洗按計劃清洗管轄區(qū)域地毯按計劃清理管轄區(qū)域理石結(jié)晶四、大 夜 清 潔 員 工 作 流 程吸水機(jī)打卡、換工服單擦機(jī)清潔劑參加例會，了解工作重點準(zhǔn)備當(dāng)天所需清潔工具玻璃器按時，需將電梯底部及四角吸塵徹底硬刷更換星期地毯并清洗拖布沖洗紅色地毯吸塵器吸塵1-16F電梯門槽從上至下按大夜計劃衛(wèi)生執(zhí)行擦拭大堂玻璃及2F玻璃定期清洗理石、地毯刷洗員工通道一側(cè)樓梯沖洗停車事物地面、石獅子五、清潔大理石的流程單擦機(jī)準(zhǔn)備結(jié)晶工具吸水機(jī)用單擦機(jī)配合尼龍刷盤，清潔干凈理石地面，用清水清洗后待干針盤尼龍刷盤以4:1的水溶劑，

9、均勻混合4份粉，1份水結(jié)晶墊放適量的混合機(jī)在2平米的理石上，用單擦機(jī)配合理石墊，規(guī)律的來回打磨15分鐘，打磨過程持續(xù)加水，以保持混合機(jī)的濕潤鋼絲棉墊噴壺打磨后，將殘余的晶華劑推至下一塊未處理的理石上夜?fàn)罹Щ瘎┯们逅逑葱璐蚰サ睦硎?，待干。若仍未達(dá)到亮主，重復(fù)打磨將液化晶華劑裝入噴壺，均勻噴灑于已經(jīng)過粉狀晶化劑打磨過的理石上，用單擦機(jī)配合鋼絲棉墊，規(guī)律地來回打磨，檢查拋光墊表面，不要讓晶化劑沾滿拋光墊表面，而失去效果帶所有的理石，完成晶化程序后，清除地板上灰塵，如欲達(dá)到更亮的亮度，需重復(fù)上述步驟，通常受損的理石需要重復(fù)2-3次六、大理石保養(yǎng)流程用清水清洗理石地面用塵推推塵，保持干凈用清水清洗地面

10、或中性清潔前按比例配置清洗用拖把均勻擦拭地面每周按計劃保養(yǎng)理石用噴壺裝液狀晶化劑、均勻噴在地面上按計劃每半年定期保養(yǎng)理石將定量的粉狀晶化劑，按標(biāo)準(zhǔn)配置后，反置在磨損嚴(yán)重的區(qū)域在有磨損的區(qū)域，用單擦機(jī)配合鋼絲棉墊，來回打磨至恢復(fù)亮度按液狀晶化劑的程序清一遍七、不銹鋼亮器的保養(yǎng)流程八、銅器保養(yǎng)流程九、清潔地毯流程吸水機(jī)用吸塵器將地毯吸塵塵徹底準(zhǔn)備清洗地毯的工具30份水，1份清潔劑以1:30的水溶劑均勻混合抽吸式地毯機(jī)低泡清潔劑用污漬清潔劑進(jìn)行局部處理將稀釋后的清潔劑倒入地毯機(jī)，按順序清洗房間地毯消泡劑污漬清潔劑十、地毯保養(yǎng)流程用潮抹布，將吸塵器吸不到的地方，擦干凈用吸塵器吸地面雜物發(fā)現(xiàn)小面積污漬，

11、及時用清潔劑洗吸地毯時，發(fā)現(xiàn)破損及時修補(bǔ)，保證地毯完好發(fā)現(xiàn)大面積污漬，應(yīng)用地毯機(jī)清洗，保持地毯干凈、壽命十一、7-10F清潔員工作流程十二、7-16F兩側(cè)樓梯清潔員流程打卡、簽到、換工服每周徹底刷洗兩側(cè)樓梯參 加 例 會清掃7-16F兩側(cè)樓梯并保養(yǎng)7-16F電梯門每周給電梯門上一次不銹鋼水清到9F垃圾十三、夜床的工作流程進(jìn)房（順序同日班）開燈、拉遮光簾換開水瓶，更換杯子退出房間，填寫工作表撤下床罩最后巡視床升45度角關(guān)閉衛(wèi)生間燈，打開筒燈把遙控器放到床頭柜上放好拖鞋將浴簾放至浴缸里側(cè)拉開三分之二更換用過的毛巾，鋪好地巾收集日床茶具，煙缸和垃圾按程序清潔衛(wèi)生間除吧臺射燈外，將其他的燈關(guān)掉十四、清

12、潔房間工作流程準(zhǔn)備工作車，檢查吸塵器將車推到要打掃的房門口準(zhǔn)備進(jìn)房按門鈴或敲門，講我是服務(wù)員，可以進(jìn)來清掃房間嗎開始工作，把門打開填寫進(jìn)房時間衛(wèi)生間垃圾及臟布草拉出用過的杯子房間煙灰倒進(jìn)紙簍，煙缸放在衛(wèi)生間內(nèi)收出房內(nèi)垃圾鋪床按標(biāo)準(zhǔn)帶進(jìn)清潔工具補(bǔ)充干凈杯子，補(bǔ)齊茶葉及臥室用品擦灰檢查電器按面盆、鏡子浴缸、馬桶、地面順序清掃、鍍件清掃衛(wèi)生間環(huán)視衛(wèi)生間，門開45度角環(huán)視客房、補(bǔ)漏，注意關(guān)閉窗戶拉好窗簾吸塵出房填寫出房時間和補(bǔ)充用品情況查看所有空房、預(yù)訂房，是否有異常，并及時報房務(wù)中心協(xié)助領(lǐng)班巡視樓層安全情況，做好值班記錄關(guān)閉所管轄區(qū)域的照明燈檢查照明設(shè)備及時報修巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，著重立式煙筒檢查走客

13、房與服務(wù)中心人員核對房態(tài)與清掃班交接班整理一次性備品統(tǒng)計表，交服務(wù)中心如有不符，必須在交班時提出換工服，將剩余垃圾送垃圾房，下班十五、大堂衛(wèi)生工作流程（白班）打卡、簽到、換工服清理電梯每隔15分鐘查看一次大堂地面干拖每半個小時推1次保持地墊，地毯的日常清掃衛(wèi)生煙箱及煙碟的清潔清理花盆內(nèi)的雜物大堂家具、欄、桿和窗臺的清潔（1-2F）發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，要及時處理清潔大堂轉(zhuǎn)門清潔1-6F兩側(cè)樓梯玻璃，二層格完成領(lǐng)班布置的衛(wèi)生計劃與中班人員交接清楚，換工服，下班十六、大堂衛(wèi)生工作流程（中班）打卡、換工服開會，接受工作任務(wù)與白班人員交接，準(zhǔn)備工具檢查清潔用品是否齊全巡視大堂，2F電梯間的衛(wèi)生情況每隔30分鐘推

14、塵1次，15分鐘清掃一次電梯兩側(cè)樓梯地毯徹底吸塵并打開兩側(cè)樓梯燈對大堂2個休息處及副理地毯進(jìn)行吸塵用銅水保養(yǎng)大堂轉(zhuǎn)門及護(hù)欄的銅器部分、立式煙缸、門牌及1-2F圍廊的銅欄用不銹鋼水將電梯門（1-2F）用無毛抹布均勻擦拭做好領(lǐng)班布置的計劃衛(wèi)生下班十七、樓層服務(wù)員工作流程打卡、換工服準(zhǔn)備工作本、清潔工具填補(bǔ)清潔劑，開早會與夜班交接房態(tài)，交接房間特殊事宜，清點工作本，一次性備品，棉織品了解房態(tài)按順序清理房間衛(wèi)生，確?？头空３鲎怆S時檢查房間設(shè)備、設(shè)施，及時報維修分類將布草疊好，放工作間隨時保持工作車內(nèi)物品擺放整齊做好當(dāng)天計劃衛(wèi)生，清理房間死角衛(wèi)生對領(lǐng)班檢后的房間，進(jìn)行重復(fù)整理將工作車?yán)锿獠潦酶蓛?，將清潔盒、抹布清洗干凈，替換垃圾袋清洗吸塵器交接班，下班房務(wù)中心電腦員工作流程（白班）房務(wù)中心電腦員工作流程（夜班）房務(wù)中心服務(wù)員工作流程17:00重點清理晚間退房衛(wèi)生公共區(qū)域領(lǐng)班工作流程前廳部工作流程1、 前廳預(yù)定服務(wù)流程二、辦理入店手續(xù)服務(wù)流程 否 是 否 是 否 是 是 否 三、商務(wù)中心服務(wù)流程四、行李生工作流程五、總機(jī)工作流程 銷售部工作流程一、商務(wù)客戶推銷流程二、營銷人員走訪工作流程2、 商務(wù)客戶簽約流程3、 處理賓客投訴工作流程 五、客戶檔案及資料管理流程 六、大型活動操作工作流程七、貴賓接待工作流程8、 宴會預(yù)定工作流程9、 會議推銷流程十、會議