4S店售后崗位職責(zé)

1、2016-3-15售后崗位職責(zé)目錄售后經(jīng)理3售后助理4前臺主管5服務(wù)顧問6零件經(jīng)理8零件庫管9零件計(jì)劃員10維修索賠員11車間主管12維修技師13機(jī)電維修技師14技術(shù)支持專員15售后經(jīng)理愛崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)1. 參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計(jì)劃2. 全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會(huì)，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).3. 定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.4. 制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培

2、訓(xùn)制度.5. 及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.6. 參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性.7. 及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息.售后助理1. 以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。2. 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方，保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔3. 按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級主管。4. 認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。5做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6. 查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7. 資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。8. 對一線技工提

3、供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。9. 不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。前臺主管1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)員工，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)；2. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；3. 帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；4. 負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；5. 進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；6. 完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；7. 協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；8. 收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋；9. 審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；10. 協(xié)助售后服務(wù)

4、經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開拓業(yè)務(wù)；11. 根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程；12. 及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；13. 監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；14. 協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制；15. 向市場部提供用戶信息和市場政策建議。服務(wù)顧問1. 以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。2. 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。3. 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方，保持接待區(qū)整齊清潔4. 熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維

5、修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。5. 認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。6. 掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7. 嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8. 根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。9. 協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10. 善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。11. 定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并

6、根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。12. 加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。13. 處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。14. 建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級主管匯報(bào)。16. 宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。17. 不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。零件經(jīng)理1. 全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。2. 管理零部件部各崗位人員。3. 協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。4. 與廠家

7、配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。5. 熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購計(jì)劃。6. 及時(shí)匯總零部件出入量統(tǒng)計(jì)工作，做好上報(bào)工作。7. 對汽車精品進(jìn)行采購和細(xì)比管理。8. 組織配件工作人員根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯庫件。9. 負(fù)責(zé)對配件工作人員的培訓(xùn)和考核。10. 協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。11. 及時(shí)向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.零件庫管入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。貨物入庫驗(yàn)收的工作中，庫房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)

8、拒收。保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。出庫后，保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時(shí)對有出入庫的配件進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。適時(shí)向計(jì)劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報(bào)告。保管全

9、部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。零件計(jì)劃員負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計(jì)劃，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫存1. 及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。2. 根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計(jì)劃、訂購工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單。3. 協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。4. 協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時(shí)調(diào)節(jié)、供應(yīng)。5. 熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。6. 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。維修索賠員熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流

10、程。1. 負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。2. 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。3. 負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。4. 負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交流。5. 負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。6. 負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工作狀況。7. 主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。8. 積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。9. 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。車間主管在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后部維修車間的日常管理工作，及時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工

11、作任務(wù)。1. 認(rèn)真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產(chǎn)。2. 切實(shí)抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理，嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量，對車輛維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報(bào)給售后經(jīng)理處理。3. 狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按照法拉利瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。4. 做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)維修車間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每月底定期對維修員工進(jìn)行考評考核。維修技師根據(jù)前臺和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。1. 負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的

12、防護(hù)措施。向管理2. 負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時(shí)層匯報(bào)。3. 對每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù),保證維修質(zhì)量。4. 耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。5. 仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。6. 負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實(shí)施。7. 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。機(jī)電維修技師嚴(yán)格遵守機(jī)工安全操作條例，保證持證上崗；1. 接到施工單后，首先進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不同的項(xiàng)目，立即與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工；嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強(qiáng)自檢、互檢；2. 愛護(hù)車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超負(fù)荷使用；妥善保管與使用公司配置的個(gè)人使用的工量器具；3. 文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作；認(rèn)真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量技術(shù)支持專員服從分配、聽從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)定。1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護(hù)工作。2. 有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。3. 加強(qiáng)安全意識，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。4. 提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在