PC桌面項(xiàng)目運(yùn)維方案

1、xxx公司xx年xx月xx日工程實(shí)施方案客戶名稱：xxx簽約日期：xx年xx月xx日工程名稱：xxx2021-2021年度桌面設(shè)備維護(hù)目錄第一局部：工程概要1 .工程背景2 .工程目標(biāo)提供專業(yè)維保效勞針對本次維保效勞,我們公司會為客戶提供專業(yè)維保效勞：通過日常維護(hù),保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運(yùn)行；當(dāng)設(shè)備一旦報(bào)障故障時(shí),能及時(shí)進(jìn)行響應(yīng),對故障進(jìn)行診斷、分析,盡快解決系統(tǒng)故障,將故障影響降低到最小程度；定期對維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護(hù),從而延長此類設(shè)備的使用壽命,最大限度的降低運(yùn)維本錢；制定緊急應(yīng)急舉措,做好預(yù)防性維護(hù)；建立設(shè)備配置治理增強(qiáng)IT資產(chǎn)的巡檢和普查,委派專職的配置治理員,收集業(yè)務(wù)系統(tǒng)、硬件

2、、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息,建立了各種配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系.通過該配置治理數(shù)據(jù)庫,獲得目前IT根底設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息.標(biāo)準(zhǔn)配置信息的識別、管理,使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在治理數(shù)據(jù)庫中,保證配置信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性.按日、周、月、年對設(shè)備根本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、平安信息、效勞信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,為決策提供支持.增強(qiáng)問題事件治理問題治理流程的目標(biāo)就是通過一系列標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié),找到問題的根源,并形成解決方案.從問題的檢測與記錄開始,經(jīng)過對問題的分類和分派、調(diào)查和診斷,直到問題的最終關(guān)閉.各環(huán)節(jié)連續(xù)清楚,環(huán)節(jié)角色分工明確,從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后,能夠迅速地找到問題的根源,形成解決方案,為

3、最終解決問題打下根底.問題治理也是形成交警自身知識庫的重要環(huán)節(jié),是效勞質(zhì)量持續(xù)提升的一個(gè)有力保證,此項(xiàng)目中需加大問題治理流程建設(shè)的力度,日常維護(hù)效勞中注重問題治理流程的落實(shí).完善效勞治理體系完善的效勞治理體系是運(yùn)維工作重要的指導(dǎo),標(biāo)準(zhǔn)了運(yùn)維工作的流程、操作管理制度、人員考核制度,保證和提升系統(tǒng)設(shè)備的使用率,保證運(yùn)維工作快速有效.做好應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對突發(fā)事件,做好應(yīng)急預(yù)案是工程維保問題治理及持續(xù)性治理的重要內(nèi)容.評估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn),需要主動做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警,制定應(yīng)急預(yù)案,采取相應(yīng)舉措,最大減少事件影響及帶來的損失.3 .工程效勞范圍第二局部：工程人員配備1 .工程團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu)工程團(tuán)隊(duì)

4、由1名工程經(jīng)理、1名工程副經(jīng)理,5名駐場效勞人員組成.其架構(gòu)如下列圖所示：2 .工程成員工作責(zé)任工程經(jīng)理工程經(jīng)理是工程的指導(dǎo)者,對工程的整體工作負(fù)責(zé).組織工程各階段任務(wù)的實(shí)施,指導(dǎo)工程組成員工作保證工程組成員能夠履行各自責(zé)任,對工程階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負(fù)責(zé).審查工程治理方案、工程進(jìn)度報(bào)告和工程進(jìn)展情況.充分了解并確認(rèn)用戶需求,對工程的考核結(jié)果是否到達(dá)合同需要負(fù)責(zé).對維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和治理,為工程組調(diào)配人力資源和其他資源.與用戶方的就重大問題進(jìn)行協(xié)調(diào),定時(shí)參加甲方組織的此工程的重要會議.限制工程的風(fēng)險(xiǎn)保證工程有效執(zhí)行.工程副經(jīng)理在工程經(jīng)理不在現(xiàn)場情況下,代表工程經(jīng)理處理有關(guān)事項(xiàng).負(fù)責(zé)制訂工程

5、方案,分解工程階段,確定任務(wù)優(yōu)先級,合理利用資源,對項(xiàng)目實(shí)施方案的執(zhí)行負(fù)責(zé).對工程信息的及時(shí)準(zhǔn)確溝通負(fù)責(zé),保證工程方案和工程進(jìn)度和質(zhì)量能夠準(zhǔn)確及時(shí)傳遞給用戶、工程經(jīng)理及工程組成員.制定周方案、周報(bào)及月方案、月報(bào)等相關(guān)工作總結(jié),安排工程組內(nèi)部收集各種效勞數(shù)據(jù)并對其進(jìn)行分析與覺察,改善效勞質(zhì)量.定期召開工程組內(nèi)部會議,總結(jié)工作成效,安排工作任務(wù)；參加月度例會,向用戶匯報(bào)工程上月工作成效和本月工作方案,接受用戶改良建議并落實(shí).組織培訓(xùn)工程組人員的效勞意識、技術(shù)水平等綜合素質(zhì)滿足工程要求.對工程組成員的績效進(jìn)行考核、對工程組成員進(jìn)行日常治理及考核.跟蹤、協(xié)調(diào)、解決用戶投訴問題,定期與計(jì)算機(jī)治理員進(jìn)行溝

6、通與回訪,把維護(hù)工作中的處理情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤.駐場效勞工程師接受效勞臺報(bào)障的派發(fā)、及時(shí)與用戶聯(lián)系,對事件進(jìn)行查明、記錄、歸類與初步支持.對用戶事件進(jìn)行支持,中不能解決的,需在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場,為用戶提供專業(yè)效勞,并將工作相關(guān)情況與效勞臺進(jìn)行溝通交流.對在約定時(shí)限內(nèi)無法解決問題的及時(shí)上報(bào)給效勞臺進(jìn)行事件升級.負(fù)責(zé)事件的跟蹤、監(jiān)督、限制和協(xié)調(diào)解決.事件終止后保存事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改良處理流程.對某些解決方法來說,向變更治理發(fā)送變更請求.3 .工程團(tuán)隊(duì)工作與運(yùn)維體系第三局部：工程資源配備1.工程硬件資源需求提供辦公室兼做備件庫一間.效勞臺配備機(jī)1臺效勞臺配備移動1部效勞臺配備筆記本電

7、腦1臺駐場工程治理人員配備臺式電腦2臺.工程師配備的維護(hù)工具箱6套.根據(jù)客戶需求及效勞實(shí)際需要,建立完整的備件庫.2.工程軟件資源需求符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維效勞治理工具軟件一套對工程組治理人員的持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn),包括工程治理、ITIL等.對工程組效勞人員持續(xù)進(jìn)行的培訓(xùn)工作,包括技術(shù)、效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞意識等方面.建立符合工程組實(shí)際情況的績效考核體系.第四局部：工程總體規(guī)劃及實(shí)施內(nèi)容1 .工程效勞總體規(guī)劃工程內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容執(zhí)行單位執(zhí)行時(shí)間執(zhí)行周期產(chǎn)出物工程準(zhǔn)備階段工程啟動之前1個(gè)月合同簽訂與客戶簽訂工程新一期合同業(yè)務(wù)部2021-10-11天?工程效勞合同?確定啟動小組內(nèi)部成員治理層202110-21天啟

8、動小組成員名單效勞商召開內(nèi)郃啟動會議確定啟動小組人員分工治理層202110-21天啟動小組分工明細(xì)任命工程經(jīng)理治理層2021-10-21天?工程經(jīng)理認(rèn)命書?工程組建人員招聘到位人力資源部2021-10-37天?工程組織架構(gòu)?人員信息表?公司方保密協(xié)議的簽訂人力資源部2021-10-111天?員工保密協(xié)議?對人員進(jìn)行公司禮儀、規(guī)章制度等培訓(xùn),熟悉公司文化人力資源部2021-10-122天公司的規(guī)章制度工具準(zhǔn)備維護(hù)工具、辦公用品配送到位商務(wù)部2021-10-203天?工程貧戶表?辦公場地準(zhǔn)備現(xiàn)場勘測并準(zhǔn)備工程團(tuán)隊(duì)2021-10-241天備件庫建立跟進(jìn)客戶需求,建立工程備件庫工程經(jīng)理商務(wù)部2021-

9、10-207天?備件庫?理解工程效勞合同熟知新合同,進(jìn)行效勞需求的深度分析工程經(jīng)理2021-10-202天整體效勞方案編寫編寫工程實(shí)施方案及實(shí)施方案初稿根據(jù)我司經(jīng)驗(yàn)編寫工程經(jīng)理2021-10-252天?工程實(shí)施方案初稿?工程啟動階段工程啟動之舟-個(gè)月啟動會召開客戶與工程團(tuán)隊(duì)召開工程啟動會工程團(tuán)隊(duì)客戶2021-11-11天?會議記錄?確定工程實(shí)施方案及方案工程團(tuán)隊(duì)2021-11-11天客戶審核整體效勞方案,和用戶就整體效勞方案做溝通,到達(dá)統(tǒng)一的效勞思路工程團(tuán)隊(duì)客戶2021-11-11天確定工程效勞目錄內(nèi)容及范圍工程團(tuán)隊(duì)客戶2021-11-11天客戶保密協(xié)議簽訂工程團(tuán)隊(duì)客戶2021-11-11天?

10、客戶保密協(xié)議書?人員進(jìn)場安排工程團(tuán)隊(duì)進(jìn)場效勞,并與客戶見面接觸工程團(tuán)隊(duì)2021-11-11天工程組工程聯(lián)系單及相關(guān)資料的提交與審核工程團(tuán)隊(duì)2021-11-11天?工程人員資料名單?熟悉工程工作環(huán)境,了解工程維保設(shè)備資料工程團(tuán)隊(duì)2021-11-130天對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行工程相關(guān)軟件操作、流程制度培訓(xùn)和指導(dǎo)工作工程團(tuán)隊(duì)客戶2021-11-33天編寫工程效勞目錄書編寫工程效勞目錄含SLA,和VIP例表工程經(jīng)理2021-11-61天?工程效勞目錄書?編寫工程溝通計(jì)劃書工作匯報(bào)對象及頻率確實(shí)認(rèn)工程經(jīng)理2021-11-62天?工程溝通方案書?建立內(nèi)部故障升級機(jī)制工程經(jīng)理2021-11-6建立外部匯報(bào)機(jī)制和流程

11、工程經(jīng)理2021-11-7工程效勞目錄及溝通方案書確實(shí)定與客戶核實(shí)工程效勞目錄及溝通機(jī)制內(nèi)容并簽定確認(rèn)工程經(jīng)理客戶2021-11-91天工程調(diào)整根據(jù)簽訂的效勞目錄,確定效勞內(nèi)容分派工程經(jīng)理客戶2021-11-101天工程效勞內(nèi)容分工明細(xì)根據(jù)簽訂的效勞目錄,對工程進(jìn)行崗位角色的調(diào)整工程經(jīng)理2021-11-111天工程月度匯報(bào)召開工程A個(gè)月月度匯報(bào)工程經(jīng)理客戶2021-11-301天?工程月度報(bào)告?工程過渡階段工程效勞第2-3月整體效勞方案編寫編寫工程實(shí)施方案及實(shí)施方案初稿根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況修訂工程組/客戶2021-12-22天?工程實(shí)施方案終稿?知識庫建立建立工程知識庫,把工程所宿文檔歸類存檔,為

12、工程提供知識沉淀；工程經(jīng)理2021-12-53天?知識庫?編寫工程效勞工作指南初稿工程流程制度建立工程經(jīng)理2021-12-1015天?工程效勞工作指南初稿»工程績效考核制定工程經(jīng)理2021-12-257天?工程績效考核說明書?其他各類操作指引制定工程經(jīng)理2021-12-1015天?工程效勞工作指南初稿»工程工作指導(dǎo)培訓(xùn)結(jié)合客戶工作指導(dǎo)及工程效勞工作指南,對工程內(nèi)部員,冉培訓(xùn)工程團(tuán)隊(duì)2021-12-202天?工程培訓(xùn)總結(jié)?工程資產(chǎn)核查專項(xiàng)對工程所有維保設(shè)備進(jìn)一次全面的資料核查專項(xiàng),并做好設(shè)備記錄工程團(tuán)隊(duì)2021-1-330天?工程資產(chǎn)表?工程資產(chǎn)核查方案?工程資產(chǎn)核查專項(xiàng)報(bào)告

13、?工程持續(xù)改良階段工程效勞第49月流程、制度的完善完善事件治理流程和標(biāo)準(zhǔn)工程經(jīng)理工程團(tuán)隊(duì)2021-2-15持續(xù)?工程效勞工作指南終稿»完善問題治理流程和標(biāo)準(zhǔn)完善配置治理流程和標(biāo)準(zhǔn)完善變更治理流程和標(biāo)準(zhǔn)完善水平治理流程和標(biāo)準(zhǔn)完善可用性及連續(xù)性治理流程和標(biāo)準(zhǔn)完善維修治理流程和標(biāo)準(zhǔn)完善采購流程和標(biāo)準(zhǔn)完善投訴/投訴處理流程工程經(jīng)理客戶完善備件治理流程和領(lǐng)用機(jī)制工程經(jīng)理商務(wù)部完善平安操作標(biāo)準(zhǔn)工程經(jīng)理工程團(tuán)隊(duì)完善各崗位責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)完善考勤、加班和休假制度及流程工程組人員培訓(xùn)制度的建立建立定期的培訓(xùn)制度,持續(xù)提升項(xiàng)目組人員素質(zhì)工程團(tuán)隊(duì)2021-3-13天技術(shù)資料的積累形成完整的適用于客戶單位的運(yùn)維體

14、系文件統(tǒng)一匯編工程所有運(yùn)維運(yùn)維治理文件工程經(jīng)理工程團(tuán)隊(duì)2021-4-17天運(yùn)維體系文件匯編增強(qiáng)過程限制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的各項(xiàng)問題編制詳細(xì)工作文檔,對工作執(zhí)行中的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述,以形成工程師工作標(biāo)準(zhǔn)工程團(tuán)隊(duì)2021-5-1持續(xù)?日常工作治理表?協(xié)調(diào)部門使用各種治理工具增強(qiáng)工程師工作中標(biāo)準(zhǔn)的治理,并將結(jié)果表達(dá)在績效考核中.質(zhì)控部/服務(wù)協(xié)調(diào)部?績效考核表?質(zhì)控部門及時(shí)對工程師單據(jù)的真實(shí)性及相關(guān)客戶的真實(shí)滿意度進(jìn)行各種方式的調(diào)查,并形成回訪報(bào)告,作為月報(bào)的有效組成局部.質(zhì)控部?滿意度調(diào)查表?收集各種典型案例,形成工程師操作的參考范例.工程團(tuán)隊(duì)工程設(shè)備保養(yǎng)工作專項(xiàng)針對工程維保設(shè)備做全面的清潔保養(yǎng)工作工程團(tuán)

15、隊(duì)2021-5-130天?工程保養(yǎng)工作實(shí)施力殺?工程保養(yǎng)工作專項(xiàng)報(bào)告?工程效勞提升階段效勞第10-11月在工作中建立良好的工作氣氛和團(tuán)隊(duì)精神積極鼓勵工程師參加公司陽光團(tuán)隊(duì),提倡一種積極向上的的精神狀態(tài).工程團(tuán)隊(duì)/人力資源部2021-8-1持續(xù)積極開展工程組的團(tuán)隊(duì)活動,鍛煉成員的團(tuán)隊(duì)精神.工程團(tuán)隊(duì)/人力資源部?活動心得?建立工程組會議制度,開展培訓(xùn)活動.工程團(tuán)隊(duì)?會議記錄?保持工程團(tuán)隊(duì)人員的穩(wěn)定性工程團(tuán)隊(duì)/人力資源部增強(qiáng)對用戶的培訓(xùn),在提升客戶操作水平的同時(shí),努力降低明確規(guī)定工程師在現(xiàn)場效勞時(shí),必須根據(jù)客戶設(shè)備故障的相關(guān)原因,對使用者進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用培訓(xùn)工程團(tuán)隊(duì)2021-8-1持續(xù)?技術(shù)培訓(xùn)課件?根

16、據(jù)時(shí)間段的故障特點(diǎn)及故障類型,制定相關(guān)技術(shù)專題的短訓(xùn)工作工程團(tuán)隊(duì)?專題培訓(xùn)課件?工程設(shè)備保養(yǎng)工作專項(xiàng)針對工程維保設(shè)備做全面的清潔保養(yǎng)工作工程團(tuán)隊(duì)2021-9-130天?工程保養(yǎng)工作實(shí)施力殺?工程保養(yǎng)工作專項(xiàng)報(bào)告?工程驗(yàn)收階段工程效勞第12月運(yùn)維體系統(tǒng)文件匯編整理全年產(chǎn)生的所有標(biāo)準(zhǔn)、制度、治理方法、表格、報(bào)告,形成完整的運(yùn)維體系文件匯編,正式提交用戶工程團(tuán)隊(duì)/客戶2021-10-120天運(yùn)維體系文件匯編工程驗(yàn)收文檔提交編寫工程驗(yàn)收文檔工程團(tuán)隊(duì)/客戶2021-10-151天?驗(yàn)收文檔?工程驗(yàn)收會議召開工程驗(yàn)收會議工程團(tuán)隊(duì)/客戶2021-10-311天?會議記錄?效勞完善對效勞內(nèi)容做補(bǔ)充數(shù)據(jù)分析對上

17、一年度效勞數(shù)據(jù)做整理和分析,工程團(tuán)隊(duì)/客戶2021-10-311天?效勞需求分析報(bào)告?確定應(yīng)補(bǔ)充和服務(wù)范圍和治理流程根據(jù)上年效勞情況和本年度資源情況增加效勞范圍和增加治理流程,以提升效勞工程團(tuán)隊(duì)/客戶2021-10-311天?效勞改良建議方案?補(bǔ)充流程建設(shè)階段在效勞實(shí)施中對應(yīng)實(shí)現(xiàn)根據(jù)新一期效勞的要求在日常服務(wù)工作中增加相應(yīng)流程工程團(tuán)隊(duì)/客戶2021-10-311天?效勞改良實(shí)施方案?2 .工程效勞實(shí)施內(nèi)容日常維護(hù)方案由于個(gè)人電腦及辦公設(shè)備均可分類為桌面設(shè)備范疇,屬于單位平常辦公最根本的工具.本次工程將個(gè)人電腦及辦公設(shè)備的效勞方案綜合為一個(gè)方案,更好的展現(xiàn)綜合維護(hù)工程的需求.效勞范圍包括辦公區(qū)域

18、內(nèi)桌面端的臺式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)等設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)治理軟件、辦公軟件、工具軟件等效勞內(nèi)容工程效勞具體的內(nèi)容如下:日常工作效勞日常工作主要包括以下內(nèi)容：中軟件維護(hù)1 .操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；2 .外設(shè)打印機(jī)等設(shè)備的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；3 .經(jīng)客戶授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；4 .解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；5 .對計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和去除,預(yù)防病毒擴(kuò)散；6 .計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份,包括隨機(jī)恢復(fù)光盤,附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；7 .計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份.*硬件維護(hù)

19、1 .定期對計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；2 .對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng),以保證設(shè)備運(yùn)行正常；3 .根據(jù)建設(shè)單位要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作,建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫,并實(shí)現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)治理系統(tǒng)的銜接.4 .定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；5 .檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符.軟硬件資源統(tǒng)計(jì)效勞對維保范圍內(nèi)所有計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等桌面設(shè)備和軟件資源進(jìn)行登記、編號和統(tǒng)計(jì),及時(shí)將信息報(bào)送維護(hù)主管單位.逐步建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫.設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)效勞我司將提供定期巡檢一年兩次效勞,檢查個(gè)人電腦及辦公設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài),進(jìn)行必要的物理清潔以及給配電等

20、環(huán)境保養(yǎng)維護(hù).在每次巡檢之后兩個(gè)工作日內(nèi)向客戶提供巡檢維護(hù)報(bào)告.巡檢內(nèi)容還包括：對上維保設(shè)備木馬及流氓軟件的檢查,發(fā)現(xiàn)木馬后去除.檢查設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài),并做好記錄.設(shè)備名字及工作組是否正確對應(yīng).顯示器、主機(jī)、鍵盤鼠標(biāo)外部清潔.設(shè)備運(yùn)行狀況檢測、故障隱患排除.設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護(hù)效勞我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護(hù)效勞,我司工程成員將進(jìn)行設(shè)備的補(bǔ)丁版本檢查,協(xié)助客戶及時(shí)將個(gè)人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補(bǔ)丁更新至最新版本.進(jìn)行日志記錄,檢查日志,針對過往日志中錯誤項(xiàng)進(jìn)行修復(fù).在每次檢查后2個(gè)工作日內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告.系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試效勞我司駐場維護(hù)人員根據(jù)客戶需求將個(gè)人電腦操作系統(tǒng)、辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān)

21、軟件終端重部署及進(jìn)行調(diào)試安裝.我司駐場維護(hù)人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進(jìn)行上線處理時(shí),應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場協(xié)助客戶進(jìn)行個(gè)人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件終端的重部署及調(diào)試安裝.維護(hù)效勞用戶滿意度不低于95%設(shè)備系統(tǒng)故障檢測及排除效勞我司提供事故現(xiàn)場技術(shù)支持效勞.提供5*8小時(shí)駐場效勞.對于效勞請求,達(dá)到100%勺用戶響應(yīng)度,15分鐘之內(nèi)響應(yīng),2小時(shí)內(nèi)解決；非工作時(shí)間或節(jié)假日提供熱線或支持效勞,如有需要,須現(xiàn)場解決.現(xiàn)場支持效勞對于不能通過遠(yuǎn)程方式及時(shí)解決的問題,我司工程師將到客戶現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)的維修并盡快使其恢復(fù)運(yùn)行.現(xiàn)場技術(shù)支持效勞完成后,技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場技術(shù)效勞報(bào)告,用戶方簽字確認(rèn),雙方

22、各自存檔；另外針對本次效勞的相關(guān)內(nèi)容,技術(shù)人員可根據(jù)用戶需要對用戶方進(jìn)行解釋和現(xiàn)場培訓(xùn).設(shè)備維修及更換在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修,維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程.建立硬件應(yīng)急維修小組,對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào),對于故障設(shè)備的維修由建設(shè)單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備,效勞單位在建設(shè)單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設(shè)單位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修,并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修,如需更換零配件,單項(xiàng)維修金額超過500元的含500元,應(yīng)請2家或2家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品效勞單位檢測報(bào)價(jià),經(jīng)建設(shè)單位審核確認(rèn)后,以合理的價(jià)格根據(jù)設(shè)備標(biāo)配或更高配

23、置采購零配件并在建設(shè)單位要求場地安裝調(diào)試,在經(jīng)建設(shè)單位檢測通過后,方可送返用戶并取得用戶的書面認(rèn)可；零配件嚴(yán)重老化、核心部件中多處主要零件損壞、不可修復(fù)或?qū)掖涡迯?fù)效果不理想等需更換新的零配件,不得以降低本錢為目的,進(jìn)行二手零配件更換、治標(biāo)不治本的臨時(shí)性修復(fù),假設(shè)中標(biāo)效勞單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作,建設(shè)單位有權(quán)取消其效勞資格并追究其相應(yīng)責(zé)任.設(shè)備送修效勞無法現(xiàn)場處理的故障設(shè)備,經(jīng)客戶認(rèn)可,由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修公司檢查、修理,保證一周內(nèi)修復(fù)并送回.因市面配件短缺而無法按時(shí)修復(fù),及時(shí)通知客戶,客戶根據(jù)實(shí)際情況酌情處理.耗材更換治理我司負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉

24、和硒鼓等耗材提供安裝和更換效勞,以上耗材費(fèi)用包含在工程承包本錢內(nèi).通過細(xì)化耗材治理,將物品細(xì)化治理到不同的規(guī)格型號、品牌、價(jià)格、供給商等,并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行,同時(shí),引入借用、歸還治理.將領(lǐng)用情況細(xì)化治理到部門和人,并且對領(lǐng)用情況進(jìn)行排行比照.以到達(dá)優(yōu)化設(shè)備購置及資源配置,引導(dǎo)部門及人員有效利用消耗品資源的目的.問題診斷和支持效勞我司在用戶提出問題診斷和支持效勞請求后,將在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶溝通,共同解決系統(tǒng)問題.在提供任何必要的現(xiàn)場效勞之前,將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具對效勞范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷,或通過其它遠(yuǎn)程方式為解決問題提供幫助.數(shù)據(jù)維護(hù)效勞根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要,提

25、供定期對有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整理效勞；根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要,對于需送專業(yè)維修點(diǎn)檢測的設(shè)備,協(xié)助建設(shè)單位對于敏感或重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)平安保密處理；定期備份指定數(shù)據(jù),定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護(hù)、優(yōu)化、治理信息.緊急故障恢復(fù)效勞我司提供緊急故障恢復(fù)效勞包括緊急支持效勞、緊急遠(yuǎn)程支持效勞和緊急現(xiàn)場支持效勞.根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息及其要求,立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師進(jìn)行支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持,同時(shí)安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場,并成立前方專家小組配合進(jìn)行故障處理,如有必要將在前方實(shí)驗(yàn)室模擬,找出故障發(fā)生原因和解決方法.在緊急故障恢復(fù)效勞過程中,工程師負(fù)責(zé)記錄所有事件的發(fā)生時(shí)間及所采

26、取的舉措；設(shè)備故障處理完畢以后,視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場觀察,在征得用戶同意后,技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場.疑難問題升級效勞我司建設(shè)完善的、標(biāo)準(zhǔn)性的技術(shù),并設(shè)置了正式的疑難問題升級流程,以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題.對于疑難技術(shù)問題,那么可以利用升級效勞的支持手段,通過服務(wù)交付中央和第三方合作伙伴予以解決.巡檢方案巡檢目的為保證工程所有設(shè)備總體運(yùn)轉(zhuǎn)情況,有效的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析,杜絕設(shè)備平安隱患,保證設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行,特制定工程日常巡檢方案巡檢周期巡檢周期為每個(gè)半年1次,每次歷時(shí)30天時(shí)間.巡檢要求系統(tǒng)軟件檢查：主要針對設(shè)備操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行補(bǔ)丁升級、運(yùn)行環(huán)境等方面進(jìn)行檢測、記錄、分析及故

27、障處理.主要對象有各操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等.系統(tǒng)硬件檢查：主要針對系統(tǒng)維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備性能、平安、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、記錄、分析、整理.根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題,并針對問題采取舉措,排除故障隱患和平安漏洞等,保證各設(shè)備能在預(yù)警范圍內(nèi)正常運(yùn)作.主要對象有桌面端、外設(shè)設(shè)備打印機(jī)等等設(shè)備.巡檢報(bào)告每季度向客戶提交?工程巡檢報(bào)告?；第五局部：工程預(yù)計(jì)成果展示文檔名稱使用人員內(nèi)容概要?工程架構(gòu)信息表?客戶效勞治理單位給予客戶了解工程人員詳細(xì)信息,包括人員花名冊及工程組織架構(gòu)等；?工程工作效勞手冊?效勞執(zhí)行人員針對本次工程設(shè)定的效勞指導(dǎo)由文件,通過對手冊的學(xué)習(xí),駐場效勞人員可以了解到效勞工作

28、的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及效勞運(yùn)維平臺的架構(gòu)、設(shè)備分布情況、效勞地點(diǎn)交通情況、應(yīng)用系統(tǒng)情況等信息.預(yù)計(jì)在效勞開始初期建立.?維護(hù)費(fèi)用審批表?效勞執(zhí)行人員在維護(hù)過程中,需要額外產(chǎn)生費(fèi)用時(shí),由工程組提出.?設(shè)備送修單?效勞執(zhí)行人員設(shè)備需要送到其他地方維修時(shí),有治理部門及工程組工程師一起填寫確認(rèn).?設(shè)備登記跟蹤表?效勞執(zhí)行人員新采購設(shè)備入庫登記及領(lǐng)用記錄.?月度效勞報(bào)告?客戶效勞治理單位后臺治理部門每月5號前給客戶提交的關(guān)于上一個(gè)月的效勞情況的總結(jié).?運(yùn)維月度考核表?后臺治理部門運(yùn)維月度考核表主要是對每月的效勞質(zhì)量由客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人考核的工具類文件?工程經(jīng)理會議紀(jì)要?雙方工程經(jīng)理由雙方工程治理人員定期舉行

29、的會議,目的是對強(qiáng)一個(gè)月的效勞情況進(jìn)行總結(jié),同時(shí)判斷階段性目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn).«臨時(shí)工作會議備忘錄?雙方工程經(jīng)理根據(jù)突發(fā)性事件而召開會議形成的記錄.?例會會議紀(jì)要?工程組例會會議經(jīng)要主要效勞小組每周對工作做總結(jié)和問題集中處理的會議紀(jì)?投訴處理報(bào)告?運(yùn)營中央投訴處理報(bào)告主要是產(chǎn)生客戶投訴后的處理情況報(bào)告第六局部：工程效勞治理內(nèi)容1 .工程效勞流程效勞治理水平有助于度量效勞治理水平及治理舉措的有效性,促進(jìn)效勞質(zhì)量的評估、量化和改良.在本次廣州交警效勞工程中,工程組將從效勞工作流程、效勞治理標(biāo)準(zhǔn)、效勞文檔治理體系、效勞水平考核以及效勞質(zhì)量、平安等方面保證效勞水平的不斷提升.故障響應(yīng)流程為了保證故

30、障響應(yīng)的及時(shí)、高效、準(zhǔn)確,工程組專門為本工程的常駐人員設(shè)計(jì)了故障響應(yīng)流程,所有工程師都必須嚴(yán)格根據(jù)流程處理相關(guān)事項(xiàng).該流程的產(chǎn)出物為?故障原因分析及處理報(bào)告?效勞準(zhǔn)備流程在進(jìn)行日常維護(hù)的時(shí)候,有一些工作需要提前進(jìn)行準(zhǔn)備,這就要求制訂一個(gè)可行的效勞準(zhǔn)備流程.該流程的相關(guān)產(chǎn)出物?派工單?、?技術(shù)效勞單?、?外出登記表?.故障處理流程這是維護(hù)工作中比擬核心的一個(gè)流程,其主要產(chǎn)出物為?CASE案例記錄表?,同時(shí)?技術(shù)效勞單?及?故障原因分析及處理報(bào)告?在此流程中將得到更新.重大維護(hù)處理流程當(dāng)遇到重大維護(hù)工作需要進(jìn)行的時(shí)候,現(xiàn)場常駐技術(shù)支持人員不能夠或缺乏以解決時(shí),我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人

31、員和公司技術(shù)專家進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù),并且我公司將給予全力支持提供給急效勞分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié),搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案.本流程的產(chǎn)出物包括?派工單?、?技術(shù)效勞單?、?會議紀(jì)要?、?整改報(bào)告?故障原因分析及處理報(bào)告?在這個(gè)流程里也會得到更新.具體流程見下列圖：隱患處理流程如果對于系統(tǒng)中存在的隱患不加以重視,最終極有可能造成嚴(yán)重的后果.為此我們還針對本工程專門涉及了一個(gè)隱患處理流程.當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時(shí)候,我公司將組織二線支持人員,甚至是從公司調(diào)派專家和聯(lián)系原廠商進(jìn)行技術(shù)支持,以判明隱患的潛在影響程度.如果隱患的嚴(yán)重程度較高,我公司效勞人員將轉(zhuǎn)為根據(jù)?重大維護(hù)工作處理流程?進(jìn)行處

32、理.以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時(shí),預(yù)防開展成影響系統(tǒng)運(yùn)作的故障.在該流程中將生成文檔?系統(tǒng)隱患報(bào)告?和?系統(tǒng)隱患分析報(bào)告?.現(xiàn)場處理流程在該流程中將更新文檔?技術(shù)效勞單?,同時(shí)生成新文檔?系統(tǒng)檢測報(bào)告?.回訪處理流程本流程是在現(xiàn)場處理完畢之后,由工程組指定的人員對客戶進(jìn)行專門回訪時(shí)遵照執(zhí)行的流程.在該流程執(zhí)行過程中,將生成產(chǎn)出物?糾正預(yù)防舉措通知單?和?回訪登記表?.客戶投訴處理流程當(dāng)客戶進(jìn)行投訴的時(shí)候,必須給以高度重視并進(jìn)行跟蹤處理,為此我們專門制訂了一個(gè)客戶投訴處理流程.在追蹤客戶投訴的過程中,將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物：?投訴登記表?、?會議紀(jì)要?、?整改報(bào)告?、?糾正和預(yù)防舉措通知單?

33、.同時(shí)還需要更新?投訴統(tǒng)計(jì)表?設(shè)備報(bào)廢審批流程不能維修的設(shè)備必須說明不能維修的原因,登記后交回主管部門,并且根據(jù)嚴(yán)格的設(shè)備報(bào)廢審批流程辦理報(bào)廢手續(xù).該流程的產(chǎn)出物只有一個(gè),就是?設(shè)備報(bào)廢審批單?.軟件維護(hù)效勞流程知識庫治理流程2 .工程治理標(biāo)準(zhǔn)1 .建立完善的治理制度、制定工作流程、人員考核制度月度考核,確定維護(hù)人員的崗位責(zé)任應(yīng)包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間,上班時(shí)間的分配等內(nèi)容,能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督,有完備的文檔資料產(chǎn)生.2 .編制維護(hù)手冊建立相應(yīng)的效勞工作指南,標(biāo)準(zhǔn)日常工作步驟,建立完備的維護(hù)過程文檔資料,統(tǒng)一格式、做好分類,最終建成維護(hù)文檔庫利用日常積累的故障及解決

34、方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷,并采用一定的治理軟件進(jìn)行過程治理和維護(hù)的狀態(tài)治理.3 .針對客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е滦诠こ坛霈F(xiàn)人手不夠,不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí),維護(hù)方公司將給予全力支持提供給急效勞分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié),搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案,指導(dǎo)常駐人員解決問題.4 .保證和提升系統(tǒng)設(shè)備的使用率,做好各類設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作,保證維修工作快速有效,制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢方案按單位分類,一年兩次,做好登記并形成文檔形式遞交,提升監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率.5 .每次更換的所有零配件應(yīng)同時(shí)填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管,如局部零配件沒有保修卡,也應(yīng)出

35、具維護(hù)方公司的維護(hù)期保證書,現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保修期為一年,以方便用戶方日后的維護(hù)工作.6 .對所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊形成文檔,做好設(shè)備的治理、分配、調(diào)撥等工作,協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作.7 .建立人員知識更新制度.包括水平的持續(xù)性培養(yǎng),建立素質(zhì)模型,明確崗位設(shè)置,全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng),明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求.3 .效勞響應(yīng)級別響應(yīng)時(shí)效等級劃分響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)級別評分等級備注說明1至5分鐘之間1級非常滿意工程合同要求響應(yīng)時(shí)間必須在15分鐘之內(nèi)5至10分鐘之間2級滿后10至15分鐘之間3級及格15分鐘之后4級/、及格故障解決時(shí)間等級劃分故障解決時(shí)間解決級別評分

36、等級備注說明30分鐘以內(nèi)1級非常滿后工程合同要求故障解決時(shí)間必須在2小時(shí)之內(nèi)30至60分鐘之間2級滿后60至120分鐘之間3級及格120分鐘之后4級/、及格效勞類型與SLA效勞級別對應(yīng)原那么效勞類型SLA效勞級別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級|銀牌級|金牌級災(zāi)難性故障V災(zāi)難性故障是指工程中硬件或軟件遭受到一種徹底、忽然、通常意想不到的崩潰.長時(shí)間影響到系統(tǒng)正常運(yùn)作.如：硬件不可修復(fù)的損壞、軟件重要的數(shù)據(jù)喪失或代碼崩潰等；嚴(yán)重故障VV嚴(yán)重故障是指重要的硬件或軟件遭受到報(bào)錯,短時(shí)間內(nèi)影響系統(tǒng)正常運(yùn)作.如：設(shè)備宕機(jī)、軟件漏洞等；普通故障VVV普通故障是指一般性的報(bào)錯,對系統(tǒng)正常運(yùn)作影響比擬小.巡檢VVV巡檢是指周期

37、內(nèi)定期對系統(tǒng)硬件或軟件進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)客戶級別與SLA效勞級別對應(yīng)原那么客戶類型SLA效勞級別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級A級V工程接口人以上級別B級VV協(xié)助客戶跟進(jìn)工程單位人員C級VV協(xié)助客戶跟進(jìn)工程其他公司人員設(shè)備類型與SLA效勞級別對應(yīng)原那么設(shè)備類型SLA效勞級別備注說明7示準(zhǔn)級銀牌級金牌級桌面端設(shè)備VA級客戶使用設(shè)備報(bào)障；桌面端設(shè)備災(zāi)難性故障,如：系統(tǒng)崩潰、硬件關(guān)鍵性損壞等；VVB級客戶使用設(shè)備報(bào)障；桌面端設(shè)備嚴(yán)重故障,如：系統(tǒng)重裝、硬件嚴(yán)重?fù)p壞等；VVC級客戶使用設(shè)備報(bào)障；桌面端設(shè)備一般性故障；4 .工程處理預(yù)案應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對各種突發(fā)事件、制定效勞應(yīng)急預(yù)案、采取應(yīng)急手段、恢復(fù)正常效勞是當(dāng)前

38、運(yùn)維治理的重要工作,同時(shí)制定效勞應(yīng)急預(yù)案、采取主動效勞也是問題治理的核心內(nèi)容,對事件分類、平安風(fēng)險(xiǎn),采取主動預(yù)防舉措,制定應(yīng)急預(yù)案,把問題治理做落到實(shí)處.桌面應(yīng)急故障的分類一般桌面設(shè)備應(yīng)急事件主要指少量pc設(shè)備由于硬件故障及系統(tǒng)軟件故障,而影響個(gè)人工作的事件,對于此類事件首先是采取合理的方式,盡快解決故障,恢復(fù)正常工作,而硬件故障在現(xiàn)場不立即解決的情況下,最快捷的解決方式是備件替換.重大的桌面突發(fā)事件主要是指由于由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因,出現(xiàn)的業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象,即涉及大面積桌面設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)與

39、平安突發(fā)事件.一般桌面故障處理根本原那么從最簡單的事情做起簡單的事情,一方面指觀察,另一方面是指簡捷的環(huán)境.中簡單的事情就是觀察,它包括：1 .設(shè)備周圍的環(huán)境情況一一位置、電源、連接、其它設(shè)備、溫度與濕度等；2 .設(shè)備所表現(xiàn)的現(xiàn)象、顯示的內(nèi)容,及它們與正常情況下的異同；3 .設(shè)備內(nèi)部的環(huán)境情況一一灰塵、連接、器件的顏色、電源、主板、CPU內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡；BIOS中的設(shè)置；開關(guān)及開關(guān)線、復(fù)位按鈕及復(fù)位線本身的形狀、指示燈的狀態(tài)等；4 .設(shè)備的軟硬件配置一一安裝了何種硬件,資源的使用情況；使用的是何種操作系統(tǒng),其上又安裝了何種應(yīng)用軟件；硬件的設(shè)置驅(qū)動程序版本等.*簡捷的環(huán)境包括：1

40、.后續(xù)將提到的最小系統(tǒng)；2 .在判斷的環(huán)境中,僅包括根本的運(yùn)行電源、主板、CPU內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡/軟件,和被疑心有故障的電源、主板、CPU內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡/軟件；3 .在一個(gè)干凈的系統(tǒng)中,添加用戶的應(yīng)用硬件、軟件來進(jìn)行分析判斷4 .從簡單的事情做起,有利于精力的集中,有利于進(jìn)行故障的判斷與定位.一定要注意,必須通過認(rèn)真的觀察后,才可進(jìn)行判斷與維修.先想后做先想后做,包括以下幾個(gè)方面：首先是,先想好怎樣做、從何處入手,再實(shí)際動手.也可以說是先分析判斷,再進(jìn)行維修.其次是,對于所觀察到的現(xiàn)象,盡可能地先查閱相關(guān)的資料,看有無相應(yīng)的技術(shù)要求、使用特點(diǎn)等,然后根據(jù)查閱到的資料,

41、結(jié)合下面要談到的內(nèi)容,再著手維修.最后是,在分析判斷的過程中,要根據(jù)自身已有的知識、經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行判斷,對于自己不太了解或根本不了解的,一定要先向有經(jīng)驗(yàn)的同事或你的技術(shù)支持工程師咨詢,尋求幫助.先軟后硬即從整個(gè)判斷的過程看,總是先判斷是否為軟件故障,先檢查軟件問題,當(dāng)可判軟件環(huán)境是正常時(shí),如果故障不能消失,再從硬件方面著手檢查.分清主次分清主次,即"抓主要矛盾",在復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象時(shí),有時(shí)可能會看到一臺故障機(jī)不止有一個(gè)故障現(xiàn)象,而是有兩個(gè)或兩個(gè)以上的故障現(xiàn)象如：啟動過程中無顯,但機(jī)器也在啟動,同時(shí)啟動完后,有死機(jī)的現(xiàn)象等,為時(shí),應(yīng)該先判斷、維修主要的故障現(xiàn)象,當(dāng)修復(fù)后,再維修次要故

42、障現(xiàn)象,有時(shí)可能次要故障現(xiàn)象已不需要維修了.根本步驟了解情況即在效勞前,與用戶溝通,了解故障發(fā)生前后的情況,進(jìn)行初步的判斷.如果能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細(xì)的情況,將使現(xiàn)場維修效率及判斷的準(zhǔn)確性得到提升.了解用戶的故障與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否有沖突.向用戶了解情況,應(yīng)借助相關(guān)的分析判斷方法,與用戶交流.這樣不僅能初步判斷故障部位,也對準(zhǔn)備相應(yīng)的維修備件有幫助.復(fù)現(xiàn)故障即在與用戶充分溝通的情況下,確認(rèn):1 .用戶所報(bào)修故障現(xiàn)象是否存在,并對所見現(xiàn)象進(jìn)行初步的判斷,確定下一步的操作；2 .是否還有其它故障存在.判斷、維修即對所見的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷、定位,找出產(chǎn)生故障的原因,并進(jìn)行修復(fù)的過程.檢驗(yàn)1 .維修

43、后必須進(jìn)行檢驗(yàn),確認(rèn)所復(fù)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象解決,且用戶的電腦不存在其它可見的故障.2 .必須根據(jù)?送修單?所列內(nèi)容,進(jìn)行整機(jī)驗(yàn)機(jī),盡可能消除用戶未發(fā)現(xiàn)的故障,并及時(shí)排除之.人員安排對于大面積的桌面故障,我們將第一時(shí)間啟動應(yīng)急預(yù)案,工程負(fù)責(zé)人在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組,了解情況,組織人員,分析原因,解決故障.由用戶方工程經(jīng)理任小組應(yīng)急組長,效勞提供商工程負(fù)責(zé)人任小組應(yīng)急副組長,成員包括：效勞提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計(jì)算機(jī)治理員.必要時(shí)從效勞提供商抽調(diào)二線專家及聯(lián)系設(shè)備生產(chǎn)商.應(yīng)急現(xiàn)場小組組成如下列圖：應(yīng)急現(xiàn)場小組成員應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長副組長科技設(shè)施處領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)商項(xiàng)目經(jīng)

44、理服務(wù)商一線人員服務(wù)商二線人員效勞商專家小組計(jì)算機(jī)管理員應(yīng)急處理流程根據(jù)如下面所列的流程圖進(jìn)行處理,以保證工作的順利進(jìn)行.產(chǎn)品備件情況本工程的備件庫由現(xiàn)場備件庫和后臺備件庫兩局部組成,現(xiàn)場備件庫由工程經(jīng)理負(fù)責(zé),效勞臺助理負(fù)責(zé)日常調(diào)配,每月整理備件庫使用清單,跟蹤備件發(fā)放情況,對現(xiàn)場備件庫配置進(jìn)行優(yōu)化,并向工程經(jīng)理及后臺商務(wù)部匯報(bào).重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目的為科學(xué)應(yīng)對突發(fā)事件,建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,有效預(yù)防、及時(shí)限制和最大限度地消除系統(tǒng)設(shè)備各類突發(fā)事件的危害和影響,制定本應(yīng)急預(yù)案.事件說明重大突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原

45、因,造成整個(gè)廣州市公安局人口信息系統(tǒng)項(xiàng)目的根底性設(shè)備及重要信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行受到嚴(yán)重影響,出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件.本預(yù)案通過演習(xí)、實(shí)踐檢驗(yàn),以及根據(jù)應(yīng)急力量變更、成員變化、新技術(shù)、新資源的應(yīng)用和應(yīng)急事件開展趨勢,及時(shí)修訂和完善.工作原那么1 .統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),協(xié)同配合.突發(fā)事件應(yīng)急工作由工程負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào),相關(guān)部門根據(jù)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職的原那么協(xié)同配合,具體實(shí)施.2 .明確責(zé)任,依法標(biāo)準(zhǔn).基層部門根據(jù)“屬地治理、分級響應(yīng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)救治、及時(shí)限制的要求,對突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)、協(xié)調(diào)和限制.根據(jù)“誰主管、誰負(fù)責(zé),誰運(yùn)

46、營、誰負(fù)責(zé)的原那么,實(shí)行責(zé)任分工制和責(zé)任追究制.3 .條塊結(jié)合,整合資源.充分利用現(xiàn)有應(yīng)急支援效勞設(shè)施,整合技術(shù)工作力量.充分依靠各部門的支持,進(jìn)一步完善應(yīng)急響應(yīng)效勞體系,形成全區(qū)域保證工作合力.4 .防范為主,增強(qiáng)監(jiān)控.宣傳普及平安防范知識,牢固樹立“預(yù)防為主、常抓不懈的意識,經(jīng)常性地做好應(yīng)對突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備,提升公共防范意識以及重要系統(tǒng)設(shè)備的平安保證水平.增強(qiáng)對平安隱患的日常監(jiān)測,發(fā)現(xiàn)和防范重大平安突發(fā)性事件,及時(shí)采取有效的可控舉措,迅速限制事件影響范圍,力爭將損失降到最低程度.適用范圍本預(yù)案適用桌面維保工程突發(fā)平安事故的應(yīng)急處理工作.組織機(jī)構(gòu)及責(zé)任*應(yīng)急指

47、揮機(jī)構(gòu)設(shè)立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組,為突發(fā)事件應(yīng)急工作的綜合性議事、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu).由科技處領(lǐng)導(dǎo)任組長,效勞提供商工程經(jīng)理任副組長,效勞商一線、二線人員、技術(shù)專家以及用戶系統(tǒng)設(shè)備治理人員為小組成員.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室其主要責(zé)任是：1 .擬訂應(yīng)對突發(fā)事件的工作規(guī)劃和應(yīng)急預(yù)案,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；2 .催促檢查各部門的突發(fā)事件監(jiān)測、預(yù)警工作情況,并給予指導(dǎo)；3 .匯總有關(guān)突發(fā)事件的各種重要信息,進(jìn)行綜合分析,并提出建議；4 .監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門的突發(fā)事件預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、事后恢復(fù)與重建工作；5 .組織制訂平安常識、應(yīng)急知識的宣傳培訓(xùn)方案和應(yīng)急救援隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、演練計(jì)戈上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后催促落實(shí)；中

48、現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組發(fā)生事件后,應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組,由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員組成,對突發(fā)平安事件的處理提供技術(shù)支持和指導(dǎo),根據(jù)正確流程,快速響應(yīng),提出事件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告.預(yù)警和預(yù)防機(jī)制中信息監(jiān)測及報(bào)告1 .增強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)備平安監(jiān)測、分析和預(yù)警工作,進(jìn)一步提升平安監(jiān)察水平.2 .建立系統(tǒng)平安事故報(bào)告制度.發(fā)生突發(fā)事件的部門單位應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生后,立即對發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、保存相關(guān)證據(jù),并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時(shí)起2小時(shí)內(nèi)將有關(guān)材料報(bào)至科技處.*風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析是建立防護(hù)系統(tǒng),實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)治理程序所開展的一項(xiàng)根底性工作.風(fēng)險(xiǎn)治理的目的是為保證通過合理步驟,以預(yù)防所有對系統(tǒng)設(shè)備平安構(gòu)成威脅的

49、事件發(fā)生.就是要對風(fēng)險(xiǎn)的辨識,估計(jì)和評價(jià)做出全面的,綜合的分析,其主要組成為：風(fēng)險(xiǎn)的辨識,也就是那里有風(fēng)險(xiǎn),后果如何,參數(shù)變化？風(fēng)險(xiǎn)評估,也就是概率大小及分布,后果大?。恐蓄A(yù)警接到突發(fā)事件報(bào)告后,在經(jīng)初步核實(shí)后,將有關(guān)情況及時(shí)向平安應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告.在進(jìn)一步綜合情況,研究分析可能造成損害程度的根底上,提出初步行動對策,視情況召集協(xié)調(diào)會,并根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的決策實(shí)施行動方案,發(fā)布指示和命令.中預(yù)防機(jī)制積極推行平安等級保護(hù),逐步實(shí)行系統(tǒng)設(shè)備平安風(fēng)險(xiǎn)評估.各根底設(shè)備和重要信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù),制定完善平安應(yīng)急處理預(yù)案.針對根底系統(tǒng)設(shè)備的突發(fā)性、大規(guī)模平安事件,各相關(guān)部門建立制度化、

50、程序化的處理流程.監(jiān)督檢查與責(zé)任追究*預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督平安應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對預(yù)案實(shí)施的全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查,催促成員單位按本預(yù)案指定的責(zé)任采取應(yīng)急舉措,保證及時(shí)、到位.1 .發(fā)生重大信息平安事件的單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)定,及時(shí)如實(shí)地報(bào)告事件的有關(guān)信息,不得瞞報(bào)、緩報(bào)或者授意他人瞞報(bào)、緩報(bào).2 .應(yīng)急行動結(jié)束后,平安應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對相關(guān)成員部門單位采取的應(yīng)急行動的及時(shí)性、有效性進(jìn)行評估.*責(zé)任追究1 .在發(fā)生重大平安事件后,有關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人有瞞報(bào)、緩報(bào)、漏報(bào)和其它失職、瀆職行為的,平安應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將予以通報(bào)批評；對造成嚴(yán)重不良后果的,將視情節(jié)追究責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的,由有

51、關(guān)部門依法追究其法律責(zé)任.2 .對未及時(shí)落實(shí)平安應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指令,影響應(yīng)急行動效果的,按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任.故障風(fēng)險(xiǎn)評估預(yù)案針對上門效勞過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn),制定了一系列預(yù)防處理舉措,舉例如下：類型事件預(yù)防舉措處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后,重新安裝軟件翻開過程中或運(yùn)行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序,操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件,判斷出錯原因,備份數(shù)據(jù),采取相關(guān)修復(fù)舉措類型事件預(yù)防舉措處理查殺病毒軟件操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序,以及查殺病毒軟件告知使用者

52、錯誤原因可能類型,提出解決方案,經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)舉措B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng),IE瀏覽器異常或無法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置,分析原因進(jìn)行修復(fù)老舊設(shè)備故障處理預(yù)案閑置設(shè)備處理預(yù)案5.工程報(bào)障舉措重點(diǎn)工作指標(biāo)舉措人員保證舉措保證工程組團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定嚴(yán)格的人員選拔機(jī)制；完善的工程人員變更流程；適宜的人員考核標(biāo)準(zhǔn)；公平、公正績效鼓勵機(jī)制增強(qiáng)工程的溝通,完善工程組工程例會制度,灌輸溝通后識技術(shù)保證舉措故障響應(yīng)率到達(dá)95%以上,故障解決率到達(dá)95%以上,設(shè)備使用率到達(dá)95%以上完善的人員培訓(xùn)機(jī)制；及時(shí)更新的工程知識庫強(qiáng)大的后臺技術(shù)支持效勞質(zhì)量保證舉措嚴(yán)格實(shí)現(xiàn)效

53、勞水平指標(biāo)達(dá)標(biāo),通過細(xì)節(jié)治理實(shí)現(xiàn)效勞水平的提升保證維保設(shè)備環(huán)境的主動管控；提升方案水平和方案設(shè)計(jì)水平；重視細(xì)節(jié),主要表達(dá)在巡檢、故障處理、工程實(shí)施、報(bào)告和文檔的質(zhì)量上完善與客戶溝通、匯報(bào)機(jī)制增強(qiáng)平安意識,在做每個(gè)決定或工作之前首先考慮安全問題；流程保證舉措以ITIL為藍(lán)本,完善建設(shè)單位效勞標(biāo)準(zhǔn)化建立內(nèi)部效勞質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控、內(nèi)部效勞平安檢查標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控、其他供給商、維修商治理流程和標(biāo)準(zhǔn)、績效考核制度、專業(yè)清潔工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、完善事件治理流程和標(biāo)準(zhǔn)、問題治理流程和標(biāo)準(zhǔn)、配置治理流程和標(biāo)準(zhǔn)、變更治理流程和標(biāo)準(zhǔn)、水平治理流程和標(biāo)準(zhǔn)、可用性及連續(xù)性治理流程和標(biāo)準(zhǔn)、維修治理流程和標(biāo)準(zhǔn)、采購流程和標(biāo)準(zhǔn)、投訴/投訴處理流程、備件治理流程和領(lǐng)用機(jī)制、平安操作標(biāo)準(zhǔn)、各崗位責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)、考勤、加班和休假制度及流程制度保證舉措效勞滿意度月平均100分以上嚴(yán)格的工程治理規(guī)定；完善的效勞質(zhì)量治理體系；設(shè)立質(zhì)控專員,進(jìn)滿意度回訪及工程各項(xiàng)指標(biāo)監(jiān)控合理的績效考核制度治理保證舉措工程治理人員ITIL及工程經(jīng)理認(rèn)證參