快遞公司顧客滿意度

1、快遞公司顧客滿意度調(diào)查報告 班級：090514班 學號：090514105 姓名：雷全快遞公司顧客滿意度調(diào)查報告一、調(diào)查背景近年來，得益于電子商務的快速發(fā)展和市場經(jīng)濟的完善，越來越多的企業(yè)和組織進入到了快遞行業(yè)之中，快遞公司逐漸呈現(xiàn)全面發(fā)展的趨勢。本文通過對EMS、申通快遞、順豐快遞三家公司客戶服務滿意度進行調(diào)查，通過對比分析，明確三家公司的優(yōu)勢和不足之處，對于不足之處提出相應改進建議。二、調(diào)查方法本次調(diào)查活動采取無記名問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查法主要調(diào)查快遞公司客戶滿意度。通過設計問卷，隨機抽取樣本，對快遞公司的客戶采用問卷調(diào)查的方式，獲取相關數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行分析，得出結論并給予一些建議。查詢資

2、料要保證資料的真實可靠性，分析的準確性。調(diào)查問卷要保證內(nèi)容完整性和數(shù)據(jù)的有效性。本次問卷調(diào)查共派發(fā)60份問卷，回收有效問卷57份，問卷有效率為95%。數(shù)據(jù)主要采用均值分析、極值分析、比較分析等方法進行分析，并運用作圖軟件繪出相關統(tǒng)計圖。三、調(diào)查結果中國快遞業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展取得了長足進步，快遞服務從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。我們主要選擇了三家具有代表意義的快遞公司進行調(diào)查，調(diào)查的對象主要是本校學生，總共提出14個問題，并跟據(jù)所得數(shù)據(jù)進行了簡要分析。（1）快遞公司的選擇圖一（2）選擇快遞公司的因素圖二圖三從圖一可以看出，客戶主要選擇申通

3、快遞，EMS和順豐快遞其次。在圖二中可以看出影響客戶選擇快遞公司的因素主要有價格、服務速度、服務態(tài)度、服務方便性等，其中客戶對服務速度的要求最高，其次是服務的態(tài)度和價格，服務的方便性也具有很大影響。客戶主要選擇申通快遞的原因可以通過圖二、圖三得出，申通快遞在學校設立了服務點，使得服務速度較快，服務水平較高，而且申通快遞的價格是三家快遞公司最低的；順豐快遞的服務速度也快，但是其價格太高，客戶難以接受；EMS的優(yōu)勢是服務水平較高，但是價格偏高、速度較慢，這是它的劣勢。因此，申通快遞贏得了較多客戶。（3）客戶下單方式選擇圖四通過圖三可以看出，當今客戶更青睞于網(wǎng)上下單，其次是直接去快遞公司，電話下單也

4、占有一定比例。這說明快遞公司的電子商務市場前景廣闊。（4）客戶服務專業(yè)性滿意度圖五圖六圖四 對于快遞企業(yè)的服務專業(yè)性調(diào)查中，我們主要從服務人員的服務態(tài)度、禮貌性進行調(diào)查。從圖五可以看出24.6%的客戶認為順豐快遞的服務態(tài)度較好，22.8%客戶認為申通快遞服務態(tài)度較好，只有12.3%的客戶認為EMS做得好。總體來說，快遞公司的服務態(tài)度都比較好。要提高客戶滿意度應該進一步提高客戶服務的水平，贏得客戶的信賴。在投訴處理滿意度的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)只有35.09%的客戶會對快遞公司提出投訴，而在投訴客戶中，14.04%的客戶對投訴的處理方式不滿意。我們應該看到快遞公司對于客戶投訴意見的處理上還存在一些問題

5、，這些問題會嚴重影響客戶的滿意度。（5）快遞公司增值業(yè)務 圖七快遞公司除了滿足客戶的快遞需求的同時，在逐步完善其電子商務業(yè)務。通過調(diào)查，28.1%的客戶對代訂火車票業(yè)務有需求，21.1%的客戶對代收貨款有需求，10.5%的客戶對到付件有需求，19.3%的客戶對禮品禮儀業(yè)務有需求，這里的其他是指如順豐快遞公司的B2C交易平臺等，需求為21.1%。電子商務在各個行業(yè)都有巨大需求，快遞公司的發(fā)展不在是單一快遞包裹配送，其他業(yè)務也可以為快遞公司帶來巨大收益。（6）快遞費用分析圖八圖九快遞成本是影響客戶選擇的重要因素，客戶希望以最低的價格獲得最好的服務。通過調(diào)查，我們知道了客戶能接受的快遞費用為小于20

6、元，占64.9%的客戶的快遞費用為20元以下。在此基礎上，我們可以發(fā)現(xiàn)40.1%的客戶認為申通快遞的費用最低，7%的客戶認為順豐快遞的費用較低，只有1.6%的客戶認為EMS的費用低?？傮w來說快遞公司的費用較為合適，但有適當降低的空間，這方面申通快遞公司做的較好，EMS公司需要進一步降低價格，以滿足客戶的要求。（7）貨差貨損情況圖十從圖中可以看出，21.1%的客戶認為EMS公司貨損貨差情況較少，12.3%的客戶認為申通快遞的貨損貨差情況較少，10.5%的客戶認為順豐快遞的貨損貨差情況較少。我們初步可以知道，EMS在這方面做的較好，申通和順豐其次。出現(xiàn)這種情況的原因是EMS公司屬于國有快遞，快遞公

7、司規(guī)模大，基礎設施設備完善，管理完善，而其他兩家快遞公司屬于民營快遞，與EMS存在一定差距。（8）快遞公司訂單信息查詢從圖十一可以看出，申通快遞和EMS公司的快遞公司訂單的查詢較為便捷，這是因為客戶使用申通快遞和EMS的頻率較高，不能說明順豐快遞的信息查詢不便。圖十二說明客戶對查詢的便捷性要求較高，75.44%傾向于上網(wǎng)查詢，這也能夠說明快遞公司網(wǎng)站作用巨大，電子商務物流市場廣闊。（9）快遞業(yè)總體評價中國快遞行業(yè)以其迅猛的發(fā)展速度，良好的市場前景，成為物流業(yè)中一顆璀璨的明珠。在其發(fā)展過程中，快遞的速度、快遞物件的安全性、服務的質(zhì)量都在發(fā)展中。我們進行了以下調(diào)查：圖十五從圖十四可以看出快遞公司的

8、快遞速度方面做的比較好，其次，物件安全性也基本得到了客戶的認可。快遞公司可以通過此圖改進公司的服務，爭取獲得更多客戶的滿意。 從圖十四可以看出快遞公司在快遞速度、服務態(tài)度、物件安全性、價格方面都有進一步改進的空間，值得快遞公司注意。如圖十五所示，我們要求被調(diào)查者為快遞公司打分，總分為100分。EMS的平均得分為72.4分，申通快遞的得分為67.9分，順豐快遞的得分為77.8分。從在總體來看，三家快遞的服務水平都挺不錯的，但申通快遞還需要進一步改進服務，改進的內(nèi)容主要就是快遞速度、服務態(tài)度和物件的安全性等方面。四、結論和建議通過本次調(diào)查，我們得出以下結論和建議：1.快遞的成本基本在客戶能接受的范

9、圍內(nèi)，但有一定的降價空間。特別是順豐快遞和EMS兩家快遞公司，雖然其服務水平都較好，但是價格偏高，使得許多客戶流失。我們應該適當降低定價，為客戶創(chuàng)造價值。只有良好的定價策略才能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)的市場份額。在當前競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)應該抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。2.快遞公司在許多情況下在追求快遞的同時，沒有做好售后服務工作。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)常出現(xiàn)信息更新不及時、貨損貨差理賠不如人意的情況較多。面對這些情況，快遞公司的處理不盡如人意。快遞公司應該在追求速度的同時做好售后服務工作，規(guī)范運作流程，提高服務水平。3.服務滿意度不高，專業(yè)化水平不夠，投訴解決問題較

10、大?？爝f公司應該提高服務效率和質(zhì)量、提高服務人員的素質(zhì)、完善信息跟蹤等不足的方面，最重要的是提高綜合專業(yè)化程度，以不斷滿足客戶的需求。4.快遞服務完整性不足，貨損貨差率較高?？爝f公司應該加強硬件建設，建立現(xiàn)代化物流配送中心，加大物流設施設備的投入，提高自動化水平，加強監(jiān)管，盡可能的降低貨損。5.信息處理能力較差，物流信息系統(tǒng)不夠完善。各公司都應該加大這方面的投入，建立覆蓋每一個營業(yè)網(wǎng)點的信息系統(tǒng)，做好信息共享，提高個分節(jié)點的配合水平，提高效率。五、調(diào)查總結本次調(diào)查圍繞著物流企業(yè)與客戶的關系展開，主要對快遞公司的客戶滿意度進行了調(diào)查，并給出相應建議，由于擔心單一企業(yè)的不確定性，因而以三家企業(yè)為準

11、，對物流行業(yè)作統(tǒng)一調(diào)查，不難看出當前物流行業(yè)應該改進的方面，及正確的客戶關系管理的方法，從而達到CPM的良好管理，提升了企業(yè)認識客戶的能力，業(yè)務人員的工作效率、工作質(zhì)量和銷售水平，縮減了銷售成本，以及銷售管理成本，提升新老客戶滿意度和老客戶忠誠度進而擴大了銷售額。這些才是企業(yè)的成功之道。這次作業(yè)還有很多不足，希望老師指導。附錄一關于快遞公司客戶服務滿意度的調(diào)查問卷感謝您抽出時間來參與我們的調(diào)查，您的意見對于我們是寶貴的財富。我們這次主要針對的是EMS、申通和順豐快遞公司，調(diào)查內(nèi)容是快遞公司客戶服務滿意度。（請您在所選答案的編號上打鉤。）性別： 男 女 年級： （如09級、10級、11級）1、假

12、如您需要快遞物品，您更傾向于那家快遞公司？（1）EMS （2）申通快遞 （3）順豐快遞 2、當您快遞物品時，您一般采用什么方式下單？（1）網(wǎng)上下單（2）電話下單 （3）直接去快遞公司 （4）其他3、您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里（單選）？（1）價格（2）服務速度（3）服務態(tài)度（4）服務方便性（5）其他4、您寄送物品時，哪家快遞公司速度最快？（1）EMS（2）申通快遞（3）順豐快遞（4）不知道5、以下快遞公司的增值服務，您會使用哪種？（1）代訂火車票（2）代收貨款（3）到付件（4）禮品禮儀（5）其他6、您使用快遞服務時的費用是：（1）=10元（2）=20元（3）=30元（4）30元以上7、您覺得哪家快遞公司的價格最便宜？（1）EMS（2）申通快遞（3）順豐快遞（4）不清楚8、收到物品時，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況哪家公司最少？（1）EMS（2）申通快遞（3）順豐快遞（4）不知道9、您是否投訴過快遞企業(yè)，服務人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意？（1）沒有（2）有，非常滿意（3）有，基本滿意（4）有，不滿意（5） 有，非常不滿意10、對于當前的快遞公司，您覺得哪方面做的較好（單選）？（1）快遞費用（2）快遞速度（3）物件的安全性（4）服務態(tài)度（5）其他11、對