自來水廠質量手冊

1、某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：1/29目錄A.頒布令B.企業(yè)簡介C.質量方針、目標批準頁1 .范圍總則應用2 .引用標準3 .術語和定義4 .質量管理體系總要求文件要求5 .管理職責管理承諾以顧客為中心質量方針策劃職責、權限與溝通管理評審6 .資源管理資源提供人力資源基礎設施工作環(huán)境7 .產品實現產品實現的策劃與顧客有關的過程設計和開發(fā)（刪減）采購生產和服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制8 .測量、分析和改進總則監(jiān)視和測量不合格品控制數據分析改進附錄1:質量管理體系過程職能分配表附錄2:質量管理體系過程網絡圖附錄3:程序文件清

2、單附錄4:質量手冊更改控制表某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：2/29A.頒布令頒布令質量是企業(yè)的生命和希望，全廠員工必須牢記本廠的質量方針，并以此為已任，在質量管理體系活動中貢獻力量。本手冊是依據ISO9001:2000質量管理體系一要求標準，并結合企業(yè)實際編制而成，確定了本廠的質量管理體系，闡明了質量方針和質量目標，是本廠法規(guī)性文件，也是向顧客和認證機構提供信任的依據和員工從事各項質量活動的行動準則?，F予以頒布，自2002年2月28日起生效實施，全體員工必須理解并貫徹執(zhí)行。為保持質量管理體系的持續(xù)有效，特委任何澤斌先生為

3、管理者代表，行使其規(guī)定的職責和權限，并負責與外部聯(lián)絡事宜。批準：（廠長）2002年2月28日某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：3/29B.企業(yè)簡介某自來水廠始建于1987年，設計生產規(guī)模為1萬m3/日。至1995年已發(fā)展到每天4萬m3/日的生產規(guī)模。近年來，隨著外商的不斷增多，投資力度的不斷增大，黃江鎮(zhèn)經濟也得以蓬勃發(fā)展。為了適應形勢發(fā)展的需要，2001年，某自來水廠新建成了6萬m3/日的供水工程，擴大了生產供水規(guī)模，并保持有繼續(xù)擴大發(fā)展的潛力。新水廠的竣工投產，給黃江人民用上優(yōu)質的自來水提供了保障。新建成的自來水廠在管理上

4、要求嚴格，導入并實行ISO9001的管理模式，同時按ISO14001的要求建立環(huán)境管理體系，整個水廠實現“設備自動化、管理監(jiān)控現代化、廠區(qū)園林化”的“三化”標準。生產設備均采用進口和國產先進設備，出廠水水質超過國家標準，達國際先進水平。廠區(qū)內監(jiān)控設施齊全，生產運行安全可靠，園林綠化優(yōu)美，給制水工藝提供良好的運行環(huán)境。工廠以高標準、嚴要求，重環(huán)保、創(chuàng)效益，不斷地推進現代企業(yè)管理，向“一流的設備、一流的管理、一流的企業(yè)”邁進。某自來水廠組織結構:電工組 采購員-綠化組門衛(wèi)清潔組某自來水廠組織結構圖某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次

5、：4/29C.質量方針、目標批準頁質量方針質量方針品質至上，嚴格管理，追求卓越，造福社群。質量目標安全穩(wěn)定，優(yōu)質低耗，用戶滿意，持續(xù)發(fā)展。質量方針內涵：品質至上：自來水品質與人民生活甚至生命息息相關，水質的優(yōu)良穩(wěn)定是社會對自來水供給的基本要求，所以，自來水的品質應100%地符合國家標準，并嚴格管控，這是一切工作的核心。嚴格管理：明確要求，按章辦事，嚴格執(zhí)行，認真記錄。追求卓越：營造卓越團隊，提高社會知名度，美譽度。造福社群：服務大眾的意識，奉獻社會的心態(tài)，為社會大眾作出貢獻。本廠質量方針和質量目標自發(fā)布之日起實施，全廠員工要理解質量方針的內涵并堅決貫徹執(zhí)行，落實到自身的行動中。批準：（廠長）2

6、002年02月28日某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：5/291 .范圍總則本手冊按照ISO9001:2000質量管理體系一一要求標準的規(guī)定,并結合本廠實際情況編制而成。本廠為達到下列需求，規(guī)定了質量管理體系要求：A.向顧客證實本廠有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和相關法律法規(guī)要求的產品；B.通過質量管理體系的有效實施。包括持續(xù)改進過程，旨在增強顧客滿意。本手冊適用于內部質量管理，也適用于顧客進行的第二方審核和認證機構的第三方審核，評價本廠滿足顧客及法律法規(guī)要求的能力。本手冊對產品的覆蓋范圍：生活飲用自來水本體系的管理范圍為：某自來

7、水廠新廠區(qū)。應用本廠是制備和提供符合國家衛(wèi)生標準的生活飲用水企業(yè)，本廠的產品是依據國家行業(yè)規(guī)定的標準規(guī)范提供，不再進行設計和開發(fā)，也不存在顧客提供財產的要求。因此本廠質量管理體系不包括設計和開發(fā)7.5.4顧客財產要求，故予以刪減。2 .引用標準ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語ISO9001:2000質量管理體系要求與產品相關的標準法規(guī)3 .術語和定義本手冊采用ISO9000:2000中給出的術語和定義；本手冊采用“供方企業(yè)一一顧客”供應鏈關系。4 .質量管理體系總要求本廠依據GB/T19001:2000idt9001:2000質量管理體系要求建立質量管理體系，形成質量手冊，質量管

8、理體系程序和作業(yè)指導文件等必要的文件，對所建立的質量管理體系加以實施，保持并持續(xù)改進其有效性。本廠在建立實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意，應做到：A.識別質量管理體系所需的過程及其在本廠中的應用。（見附錄1質量管理體系過程及職能分配表。）某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：6/29B.為達到過程的有效運行，確定這些過程的順序和相互作用。（見附錄2過程網絡圖。）C.編制質量管理體系所需相關文件，規(guī)范管理，確保這些過程的有效運作和控制。D.確保獲得必要的資源和信息以支持過程的運行和對過

9、程的監(jiān)控。E.通過對這些過程的監(jiān)控和分析，對過程采取必要的措施，以實現對過程策劃的結果及對過程的持續(xù)改進。上述質量管理體系所需的過程包括與質量管理活動、資源提供、產品實現、監(jiān)視和測量有關的過程。還包括涉及本廠產品實現過程中的外包過程（如采購過程等）。文件要求4.2.1 總則本廠質量管理體系文件包括：A.形成文件的質量方針和質量目標；B.質量手冊；C.標準中所要求的6個形成文件的程序；D.為確保過程的策劃、運行和控制所需的文件，包括程序、準則、作業(yè)方法、制度規(guī)定等；C.質量管理體系的記錄。4.2.2 質量手冊質量手冊是本廠最高的質量管理體系文件，質量手冊用于內部質量管理體系的過程控制與管理，以及

10、用于證實能安全、穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品。（如飲用自來水）質量手冊的內容包括：A.質量管理體系的范圍，包括應用標準刪減的說明；B.程序文件及對其引用（見附錄3程序文件清單）；C.質量管理體系所需過程及過程之間相互作用的表述（見附錄2過程網絡圖）。4.2.3文件控制4.2.3.1 文件控制范圍：A.質量手冊；B.程序文件；C.其他質量管理體系運行控制所需的文件；D.記錄；E.適當范圍的外來文件：如標準規(guī)范等。某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：7/294.2.3.2本廠已編制文件控制程序，以確保控制以下的內容

11、：A.文件發(fā)放得到相應授權人批準，以確保文件是充分和適宜的B.確保使用處得到適用文件的有效版本；C.根據需要對文件進行評審（包括文件發(fā)放前的評審和執(zhí)行時的定期評審），必要時予以修訂并再次批準；D.確保文件的更改按規(guī)定辦理手續(xù)，更改和現行修訂狀態(tài)得到識E.確保文件有專責管理；F.確保文件清晰，易于識別；G確保外來文件經審批確認為有效版本，并得到識別和控制分發(fā)；H.確保外發(fā)文件得到控制（如外發(fā)試驗結果報告）；I.確保作廢文件得到標識、收回、記錄和處置，防止作廢文件的非預期使用。4.2.4記錄控制4.2.4.1 控制范圍A.與質量管理體系運行有關的記錄；B.與過程的符合性，產品的符合性有關的記錄。4

12、.2.4.2本廠已編制記錄控制程序，以確保以下內容得到控制：A.標識：如表格形式，編號方式等；B.記錄的填寫與保存，保持清晰、易于識別和檢索；C.記錄的收集、貯存、編目、保管；D.檢索、查閱；E.保存期限、處置。5.管理職責管理承諾本廠最高領導層將通過以下一系列活動的開展來證實“建立、實施、持續(xù)改進質量管理體系有效性”的承諾。A.廠長必須具有高度的質量意識和責任感，并通過培訓、會議等多種方式向員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求，這對本廠至關重要；及時建立質量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)加強質量意識教育，并通過產品實現的各過程加以落實，使員工積極參與與質量有關的活動。B.廠長主持制訂適合本廠的質量方針

13、和質量目標，并確保質量目標在相關部門和層次上得到分解和實施，并使員工充分理解，為實現方針和目標而努力。某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：8/29C.為確保質量管理體系有效運行，保持質量管理體系的充分性、適宜性和有效性，廠長應按策劃的時間間隔進行管理評審，以評估本廠是否達到所規(guī)定宗旨的要求。D.提供必要的資源，確保質量管理體系有效運行和提高工作效率。以顧客為中心本廠的生存和發(fā)展依賴于顧客。為此，最高領導層必須以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足:A. 確保本廠的各項目標包括質量目標與顧客的需求和期望一致；B.

14、 承擔與產品有關的責任或義務及滿足法律法規(guī)方面的要求，確保這些要求得到確定，“與產品有關的要求的確定”、“產品要求得到規(guī)定”等并予以滿足。C. 將顧客的要求與期望在全廠內溝通，使全廠人員都能充分了解。D. 對顧客的滿意程度進行調查、了解、分析，并制訂相應的改進措施。質量方針5.3.1 廠長依據公司的宗旨，本廠的管理承諾,主持制定和批準發(fā)布本廠的質量方針，并在各層次上予以宣貫，使全體員工理解并認識到所從事的質量活動的相關性和重要性，為實現質量方針做貢獻。5.3.2 質量方針與公司總的經營方針相一致。方針包括對滿足顧客、法律法規(guī)和本廠自身要求以及持續(xù)改進體系的承諾。5.3.3 方針為制定和評審質量

15、目標提供框架，質量方針政策通過質量目標落實得到體現。5.3.4 為適應不斷變化的內外部條件和環(huán)境的變化，應定期評審質量方針的適宜性，并適時改進或修訂，改進和修訂應予以控制。5.3.5 本公司的質量方針品質至上，嚴格管理，追求卓越，造福社群。5.3.6 質量方針的內涵見本手冊第C章：策劃5.4.1 質量目標廠長在質量方針基礎上主持制訂質量目標。質量目標應是質量方針的具體落實和體現，應包括滿足產品要求所需的內容并且是可測量的。A.本廠的質量目標:安全穩(wěn)定，優(yōu)質低耗，用戶滿意，持續(xù)發(fā)展。B.本廠根據質量目標在每個年度將制定具體的可度量指標，并形成文件。C.由辦公室負責組織將廠級總的質量目標落實分解到

16、各部門，并報廠長批準某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：9/29D.定期組織質量目標實現情況評審，可以與管理評審一并進行。若由于各種原因不能如期實現目標時，可以予以修訂和調整。5.4.2 質量管理體系策劃A.廠長應識別實現本廠質量目標所需的全部過程，確定過程的順序和相互作用。B.建立能實現目標的質量管理體系，并做到條款的要求。C.質量管理體系策劃的輸出應形成文件（如質量手冊程序文件等）D.由于各種原因（如顧客、機構改革等）而導致質量管理體系變更時，應對現有的管理體系文件進行評審和調整，以保證質量管理體系的完整性。職責、權限與溝

17、通5.5.1職責和權限廠長負責設置組織機構，并規(guī)定各部門的職責。職責權限以文件形式下發(fā)到各部門并傳達到所有員工。本廠質量管理組織機構列于下圖：帝理品加檢驗 。潞管理體:某自來水廠質量管理組織結構廠級和各部門職責和權限分別如下：A.廠長：一制訂本廠質量方針和目標，決定實施方針目標的相關措施;確保對質量管理體系的建立和變更進行策劃，以實現質量目標;一批準發(fā)布質量手冊，建立健全質量責任制，明確各職能部門的職責；一確保獲得必要的資源，激勵員工，協(xié)調活動，營造一個良好的內部環(huán)境；一主持管理評審，決定質量管理體系和產品改進的措施并提供相應資源；某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量

18、手冊實施日期：2002年02月28日頁次：10/29一委任管理者代表和根據管理者代表的建議，決定副管理者代表名單；一領導本廠的日常工作，對本廠提供的產品及生產質量管理負責。B.副廠長:一協(xié)助廠制訂質量方針和目標及相應的措施；一負責處理質量事故和重大質量問題；一對產品的質量監(jiān)控和監(jiān)視測量裝置的控制負領導責任；一對糾正和預防措施的控制負領導責任；一協(xié)助廠長處理日常事務。C.制水部一負責按本廠部下達的計劃進行生產，負責生產過程監(jiān)控；一負責對不合格的調整；一負責生產設施的使用和維護；一負責生產環(huán)境的控制，確保安全生產；一負責與本部門有關的文件、記錄的管理；一負責制訂與本部門有關的糾正和預防措施，并組織

19、實施。D.品管部一負責組織編制產品的檢驗規(guī)程，并按規(guī)程的規(guī)定對進廠源水和生產物資、生產過程和出廠自來水檢驗；一負責管理監(jiān)視和測量裝置并組織周期檢定、校準和現場使用的監(jiān)督檢查；一負責與本部門有關文件記錄的管理；一負責制訂與本部門有關的糾正和預防措施，并組織實施；一負責對出廠產品的取樣和送樣工作；一負責村級水廠樣品的化驗工作；一參與合格供方評定各種質量評審和質量培訓。E.辦公室一協(xié)助管理者代表貫徹ISO9001:2000標準，健全公司質量管理體系，組織開展內部審核；一在管理者代表的領導下，具體負責組織質量管理體系文件編寫，報批、發(fā)放，更改和管理；一負責質量策劃，體系管理，內部審核等有關質量活動；一

20、對各部門的質量管理工作進行協(xié)調、監(jiān)督、檢查；一負責人力資源的管理，組織培訓工作，組織考核個人工作業(yè)績;一負責全廠文件、記錄的集中控制管理和本部門文件、記錄的管理；一參與管理評審工作，并對管理評審記錄進行整理和歸檔某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：11/29F.工程部一負責在用設備、設施的管理，建立健全安全操作規(guī)程；一實施設備保養(yǎng)制度，使設備保持良好狀態(tài)，定期檢查各種設備使用情況，并做好設備使用和保養(yǎng)情況記錄；一負責動力供應，確保生產的正常運行。G物資部一負責外購產品的采購供應，確保生產需要；一負責對提供生產用的凈水劑、消毒劑

21、，試驗用化工產品的供應商進行評價、選擇和控制；一負責原材料、采購物料庫房的管理；一負責制訂與本部門有關的糾正和預防措施，并組織實施。一負責本部門文件記錄的管理。H.后勤部：一負責廠區(qū)生產場地和辦公場所的清潔衛(wèi)生工作，保證良好的工作環(huán)境；一保養(yǎng)和管理廠區(qū)的花草樹木，保持環(huán)境的清新宜人；一負責廠區(qū)的安全防范，治安和消防工作。I.內審員：一負責按內審計劃進行內部審核；一有效地開展并承擔審核要求在確定范圍內所賦予的任務；一向管理者代表提交內審報告和審核的文件和記錄；一負責對糾正措施效果實施評審、驗證、并及時向管理者代表報告。J.品質檢驗人員：一按品質管理相關文件的要求，執(zhí)行本崗位的檢驗，化驗或儀表校準

22、任務；一認真做好本職工作，對本崗位的產品檢測工作負責；一按記錄的要求，認真記錄產品的質量情況，保存檢驗和化驗記錄，對記錄的符合性負責。K.檢測設備（儀器）校準管理人員：一檢測設備校準人員應按檢定規(guī)程的要求做好各類檢測量具的檢定、校準工作如實記錄檢定的原始數據；一妥善保管好檢測設備，正確使用和維護，對全廠的檢測設備統(tǒng)一編號和配置標志L.ISO管理委員會一為實施和保持質量管理體系提供充分的資源;討論質量方針、目標和具體量化指標；某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：12/29一舉行管理評審會議并提出持續(xù)改進的建議；討論質量管理體系的

23、重大事宜。M.ISO工作小組ISO工作小組是ISO管理委員會的日常工作機構，由負責IS09001/14001事務的有關工作人員組成，其主要職責是：確保質量管理體系的各項要求在工廠內部得到實施和保持；一起草質量方針和質量手冊、程序文件，供評審和批準；一具體實施內部審核并跟蹤審核結果；一完成管理者代表交辦的其它質量管理事務。5.5.2 管理者代表/副管理者代表廠長根據質量管理體系的需求委任管理者代表，決定副管理者代表。管理者代表對本廠質量管理體系所需過程的建立、實施和保持負責。管理者代表具有下述的職責和權限：確保質量管理體系所需的過程能得到建立、實施保持及持續(xù)改一向廠長報告在建立質量方針、目標和實

24、現方面取得的業(yè)績，以及有關質量管理體系的改進情況。一全廠范圍內，使全體員工意識到本廠依存于顧客，樹立滿足顧客要求的意識。一負責與質量管理體系有關事宜的外部溝通與聯(lián)系。5.5.3 內部溝通A.溝通內容:涉及質量管理有關法律法規(guī)；體系進行過程以及管理要求等，如質量要求過程目標及完成情況、過程有效性等。B.溝通渠道：內部：上下級間的溝通、部門之間的溝通和部門內部的溝通。外部：工廠與公司；工廠與政府機關、行業(yè)相關部門的溝通。C.溝通方式：辦公會、調度會、周例會、內部刊物、板報、廣告欄、聲像廠外來文件、通知和上報文件資料、報表等。D.溝通過程的建立適宜性，應以能促進質量管理體系的有效運行為判定依據。E.

25、具體執(zhí)行按信息交流程序。管理評審為確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，廠長按策劃的時間間隔（通常十二個月）組織一次管理評審。評審包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括方針和目標，具體執(zhí)行管理評審程序。某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：13/296.資源管理資源提供資源是本廠通過建立質量管理體系及過程而實現質量目標的必要條件。根據本廠的宗旨和產品的特點和規(guī)模確定所需要的資源，包括人力資源、生產設備、基礎設施和工作環(huán)境等，并確定提供的途徑（如自身配備或借用外部資源）。資源提供的用途是為質量管理體系有效運行和改

26、進，增強顧客滿人力資源6.2.1 總則辦公室根據各工作崗位、質量活動及規(guī)定的職責對人員能力的要求，選擇適當的人員擔任。選擇人員的能力是根據其受教育程度、接受的培訓、具備技能和工作的經驗。6.2.2 能力、意識和培訓通過培訓和其他措施提高員工的能力，增強質量意識和顧客意識，使員工能滿足所從事的工作對能力的要求，并充分認識到從事活動的相關性和重要性，為實現質量目標作出貢獻。A培訓的范圍：辦公室負責組織制定入職要求崗位標準確定各崗位能力及職責要求。根據現有人員能力與崗位需求的差距進行有針對性的培訓使其具備滿足要求的能力和技能，所有從事對質量有影響的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員都應進行培訓并具備相應資格

27、。B培訓的實施一辦公室根據各類人員的工作能力和技能，制定年度培訓計劃，經廠長批準后實施。一培訓內容包括能力、技能和意識（增強質量意識和顧客意識）。一培訓方式可包括講課講座、工作經驗交流、專題討論、技術表演以及外出培訓。C培訓效果的測量通過考試和對工作實際能力的考核，驗證測量培訓的有效性及其效果，需持證上崗的崗位人員，考核合格后頒發(fā)上崗證書。D辦公室保持每位員工的教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。基礎設施6.3.1 基礎設施的范圍：A建筑物、工作場所和相關的設施（如水電氣供應設施）；B過程設備（如各類過程運行、控制和測試設備等）。某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊

28、實施日期：2002年02月28日頁次：14/296.3.2 基礎設施的確定和提供為確保所提供產品能滿足產品要求，廠長應組織有關職能部門進行策劃，確定為實現產品符合性所需的基礎設施并批準予以提供。6.3.3 基礎設施的管理和維護為確保產品生產過程有效運行，應保證基礎設施良好。工程部和品管部負責組織對基礎設施進行管理和維護工作環(huán)境6.4.1 應提供適宜的工作環(huán)境以滿足實現產品符合性的需要6.4.2 適宜的工作環(huán)境包括人的因素和物的因素A人的因素：為員工創(chuàng)造一個良好的氛圍，建立一個既有競爭又心情舒暢和諧的工作環(huán)境，使員工有更多的參與機會以發(fā)揮其才能；同時，制定安全操作規(guī)程，并對員工進行培訓，確保安全

29、生產。B物的因素：工作場所衛(wèi)生、清潔、通風良好、光照充足。6.4.3 工作環(huán)境的管理A全廠范圍內推行“5S”管理；B生產現場由制水部負責維護，廠部定期進行檢查；C辦公環(huán)境由各有關部門負責維護，廠長定期進行檢查。7.產品實現產品實現的策劃產品實現過程的策劃是保證產品達到質量要求的重要控制手段。7.1.1 產品實現過程策劃的內容：A確定產品的質量目標包括識別產品的質量特性、目標值、質量要求和約束條件并滿足顧客和法律法規(guī)和全部要求；B識別并確定產品實現所需的過程，確定過程控制的文件和實現過程所需資源，以確保過程能有效運行和產品得以實現；C確定所需要的檢驗活動和接收準則如過程開發(fā)的評審、驗證和確認活動

30、、生產和服務提供活動的監(jiān)視和測量活動產品交付前的檢驗和試驗活動等；D確定適當的記錄，各項記錄應能證明過程運行和過程的結果符合各項要求，應核查記錄提供證實的充分性。7.1.2 產品實現過程策劃的要求A與本廠質量管理體系的其他要求相一致，策劃必須已確定的質量方針、質量目標、職責以及資源管理要求來進行；B應適合于本廠運作的方式形成輸出文件，如流程圖等。7.1.3 產品實現過程策劃的實施廠長組織產品實現過程進行策劃，策劃應符合7.1.1和的要求。某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：15/29與顧客有關的過程7.2.1 與產品有關的要求

31、的確定A與產品有關的要求范圍產品固有質量特性的要求，如使用性能、可靠性等；產品的交付要求，如交付量、交付時限等。B與產品有關的要求需確定的內容 顧客規(guī)定的要求； 顧客未明示，但規(guī)定的或已知的用途必要的要求； 必須履行的與產品有關的法律法規(guī)的要求，如產品的安全性等； 確定采用本廠內控標準等本廠附加要求。C識別顧客要求的方法本廠產品主要是自來水，本廠上級是自來水公司，直接顧客是使用者。為此，識別顧客要求的方法可以是聽取上級指示，按規(guī)定辦事，或與使用品交流，聽取意見和建議等活動，并應隨時獲法律法規(guī)的規(guī)定。D與產品有關的要求的確定和實施廠長負責對產品要求進行確定并組織實施。7.2.2與產品有關要求的評

32、審A評審范圍已識別的顧客要求企業(yè)規(guī)定的附加要求B評審時機在向顧客做出提供產品的承諾前、包括接受每項任務安排前、接受每一次修改前。C評審方法 應適于本廠的運作，以達到評審的目的為原則，通常以會議方式進行。D評審由廠長負責實施，任務的修改應及時通知有關部門。E評審結果應確保： 確保準確理解顧客的要求； 對產品要求做出明確的規(guī)定并形成文件； 內部有能力滿足規(guī)定要求。F評審結果及跟蹤措施應予以記錄。7.2.3顧客溝通A溝通目的確保企業(yè)充分準確地了解顧客的要求及顧客對企業(yè)的產品和服務的滿意程度。某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A實施日期：2002年02月28日質電手冊頁次：16/

33、29B溝通時機在產品提供之前，提供之后與顧客進行溝通。C溝通內容 顧客關于產品要求的信息； 顧客反饋，包括顧客抱怨； 日報表。D溝通方式 定期報告（含書面和口頭報告、會議報告） 市場調研，顧客回訪E保存有關顧客溝通記錄設計和開發(fā)本廠質量管理體系不包括設計和開發(fā)過程，故刪減該條款。采購采購產品直接影響本廠產品是否能符合要求。因此，應進行采購控制，以確保采購產品在質量交付和服務等方面符合規(guī)定的要求。采購控制主要包括采購產品及供方的控制，制定采購要求和驗證采購產品。采購過程的主管領導是廠長，主管職能部是物資部。7.4.1 采購過程A控制內容對采購產品需求的識別，確定采購產品的總成本、產品性能、價格和

34、交付情況；B對供方供貨能力的確認；C結合采購品對最終產品質量的影響程度，物資部制訂選擇、評價和重新評價供方的準則；D按照評價準則，物資部組織有關部門人員對選定的供方進行評價；E根據評價結果，選定合格供方，形成合格供方名錄；F對選定的合格供方進行動態(tài)控制，結合供方業(yè)績，定期對現有供方重新評價。7.4.2 采購信息A采購信息應能清楚、準確地表達采購產品的要求，是采購產品控制的重要內容，主要包括：有關產品的質量要求，包括產品的驗收準則；價格、交付條件和服務要求。B采購信息的形式、合同訂單、技術協(xié)議、詢價單及采購計劃等文件形式。C采購文件（信息）發(fā)布前由主管負責人審批，以確保其充分性和適宜性。某自來水

35、廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：2/297.4.3 采購產品的驗證A驗證的方式：在企業(yè)內驗證，企業(yè)在供方現場驗證。B驗證的方法：檢驗、測量、觀察查對合格證明文件等，由品管部負責實施并保存驗證記錄。C企業(yè)若在供方現場驗證時，在采購信息中對驗證的安排和產品放行方法應作出規(guī)定。7.4.4 采購的控制具體執(zhí)行采購控制程序。生產和服務提供的控制7.5.1 生產流程A生產工藝流程八包檢州_檢,/測取水口輸水管道前加氯消消毒輸淀腐濾,凈化劑混凝身測檢邛一第加氯消毒池貯存“密水輸送B廠長組織編制生產工藝控制指標、工藝技術規(guī)范、產品標準、生產操作規(guī)

36、程和檢驗試驗指導書等質量控制文件；C按規(guī)程使用和維護設備設施，特別是過程控制使用的計算機及軟件維護；D制水部對工藝過程、工藝參數進行連續(xù)的監(jiān)視、測量和實時控制,化驗室對生產過程產品參數最，終產品的參數測量和分析并即時反映測量結果；E配套適應產品生產需要的監(jiān)視和測量裝置，并按預定計劃進行維護；F建立生產過程失控的早期報警措施，防止不合格的產品，并應事先制訂相應的應急措施，以應付一旦出現的產品不合格而造成的損失；G工藝更改的控制，任何工藝改動都必須謹慎從事。7.5.2 生產和服務提供過程的確認根據本廠生產生活飲用水過程的特點、水的凈化和消毒過程特別重要，應予以重點控制。其控制要點是按過程質量控制計

37、劃實施多頻次的驗證：A生產和測量設備的準確度和精密度，包括設備設定和輸入調整；B操作人員的技能、資格、知識和健康狀況是否滿足質量要求；C對反映物理和化學特性的壓力、時間、流量、環(huán)境和測量方法的驗證；D對人員、工藝和設備作必要的認可記錄；E在材料、工藝品參數、設備等變更的情況下對過程再次確認或定期確認。某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：18/297.5.3 標識和可追性采用適當的標識方法防止在產品實現過程中產品（含采購產品）的混淆和誤用，以及實現必要的追溯本廠產品而言，主要是原輔材料的控制和過程的連續(xù)測量。A投料前所有材料均應

38、驗證合格；B合理堆放物資、區(qū)別存放或隔離（含化驗藥物）、加強貯送管理、保持原有質量；C規(guī)定貯存期限，防止物資變質；D對連續(xù)性過程的實時分析，即在生產連續(xù)運行過程進行連續(xù)和及時地測量和分析，應用實時計算機自動測試，并采取人機結合的系統(tǒng)進行實時控制；E采取定時或定量和保存記錄的方法實現其可追溯性。7.5.4 顧客財產由于本廠不存在顧客財產，故將此條款刪減。7.5.5 產品防護A產品防護范圍：包括采購產品，生活飲用水制作的全過程直至交付到預定地點。B產品防護內容：一采購產品：貯存環(huán)境的確定、管理控制、保護、防丟失、防變質或誤用。一生產飲用水：推行“5S”管理，清潔、清掃、防止污染、貯存設施、輸送設備

39、及管道維護、防止泄漏和變質、污染。C產品防護實施一制水部負責組織生活飲用水制作及交付過程的防護；一物資部負責組織采購產品的防護。7.5.6 生產和服務提供的控制，具體執(zhí)行生產服務提供控制程序。監(jiān)視和測量裝置的控制A確定需開展的監(jiān)視和測量活動，并明確監(jiān)視和測量的要求；B確定監(jiān)視和測量裝置能力（精度），還涉及到人員、方法和環(huán)境等;C確定所需配備監(jiān)視和測量裝置的種類和數量，并持續(xù)保持測量能力和測量要求相一致；D控制范圍：一產品制作的全過程所應用的全部測試手段；一全部計量器具、儀器、傳感設備、專門的試驗設備、有關計算機及其軟件等；一影響產品或流程特性的工序檢測儀器等。某自來水廠文件編號：HJW-Q20

40、1版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：1929E控制內容一監(jiān)視和測量裝置在使用前由品管部負責送檢并按規(guī)定的周期校準，保存檢定和校準記錄。無國家測量基準的廠部應自行建立檢定或校準規(guī)程，并按規(guī)程進行自檢和保存記錄；使用人員按照使用說明書進行正確調整和使用，（如某些儀器需調平衡，調零點和滿刻度量程等）防止因操作或調整不當造成設備失準。一應能識別監(jiān)視和測量裝置是否處于校準狀態(tài)，可采用標識的方法，以表明當前的校準狀態(tài)；一應由有資格的操作人員進行調整并提供作業(yè)指導書，以防止在調整時偏離校準狀態(tài)，導致測量結果失效；一提供適宜的貯存環(huán)境，采取有效的防護措施，防止損壞或失準。一當

41、發(fā)現設備不符合要求時，應對其測量結果的有效性進行評價和記錄，并采取措施；一用于監(jiān)視和測量的計算機軟件在初次使用時應予以確認，必要時再確認。F對應檢定和校準的監(jiān)視和測量裝置其檢定和校準周期根據使用頻度來決G需外送檢定和校準的監(jiān)視和測量裝置，對接收的單位應予以考核是否具有能力和資格，對國家授權的計量所，可不再進行考核。H監(jiān)視和測量裝置檢定、校準結果應予以記錄。I監(jiān)視和測量裝置的控制，具體執(zhí)行監(jiān)視和測量控制程序。8.測量分析和改進總則應策劃并實施監(jiān)視、測量、分析和改進的過程。8.1.1 開展監(jiān)視、測量、分析和改進的過程的目的要求：A證實產品的符合性；B確保質量管理體系的有效性；C持續(xù)改進質量。8.1

42、.2 監(jiān)視測量分析和改進的策劃A過程策劃要以8.1.1所述的目的要求為出發(fā)點；B策劃需考慮并明確監(jiān)視、測量、分析和改進活動的項目、內容、方法頻次和必要的記錄，策劃的結果應形成規(guī)定文件；C應考慮采取包括統(tǒng)計技術在內的適用的方法及其應程度，并在策劃結果中確定。監(jiān)視和測量某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質一手朋實施日期：2002年02月28日頁 次:20 / 29通過監(jiān)視和測量掌握過程泊變異和偏差，以便采取措施，使其達到預期的結果。監(jiān)視和測量為持續(xù)改尋找機會。8.2.1 顧客滿意追求顧客滿意是本廠建立和實施質量管理體系的目標，對顧客滿意信息的監(jiān)視和測量是測量質量管理體系業(yè)績

43、的一種方法。A顧客滿意信息的內容：一顧客對產品質量的評價；一顧客對售后服務的評價；一顧客對產品的需求和期望。B信息的收集方式一市場調研、收集市場或消費者組織媒體或行業(yè)組織的報告；一接受顧客投訴或抱怨，如設置公開投訴電話；一與顧客直接溝通，如走訪顧客、派人接待顧客、電話回訪、發(fā)放調查表等。C信息的利用定期對顧客滿意的信息進行收集（口頭的和書面的），對信息進行統(tǒng)計分析?？刹捎眠m宜的統(tǒng)計技術找出顧客滿意程度的趨勢，找出與顧客要求和期望的差距，歸納當前存在的主要問題等，作為評價質量管理體系業(yè)績和改進的依據。D顧客滿意度測量控制見顧客滿意度調查評價程序。8.2.2 內部審核A內部審核控制內容：一對內審進

44、行策劃。內容包括：審核的目的、審核依據、審核的頻次范圍和方式等；一明確審核職責，保持審核的合理性和客觀性；一實施審核，記錄審核結果；一對審核中發(fā)現的問題采取糾正措施；驗證糾正措施的有效性。B內部審核的目的一確定質量管理體系是否符合產品實現策劃的安排、是否符合標準的要求、是否符合本廠確定的質量管理體系的要求；一本廠質量管理體系是否得到有效的實施和保持。C內部審核的實施執(zhí)行內部審核程序。8.2.3 過程的監(jiān)視和測量A目的:發(fā)現問題并予以解決，以保持預期的過程能力，確保產品的符合性。某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：21/29B過

45、程監(jiān)視和測量的范圍：質量管理體系的各個過程，包括與顧客有關的過程、采購過程生產和服務提供過程等。C過程監(jiān)視和測量采用的方法一針對產品和各過程的特點選擇適當的方法，如內部審核、過程審核、工作質量檢查、過程及輸出的監(jiān)視和測量、過程有效性評價等，在過程的監(jiān)視測量中選擇適當的統(tǒng)計技術。對于產品實現過程可通過抽樣檢驗、控制圖、過程能力分析等方法進行監(jiān)視和測量。D過程監(jiān)視和測量結果的分析和處理一對過程監(jiān)視測量結果進行分析判斷，如過程是否達到預期的結果，判斷所采用的方法是否適宜。一監(jiān)視測量結果沒有達到預期結果，應采用適宜的方法進行分析，查明原因，采取有效的糾正措施。一監(jiān)視測量結果分析應采用適宜的統(tǒng)計技術。一

46、過程監(jiān)視和測量的控制執(zhí)行過程監(jiān)視和測量控制程序。8.2.4 產品的監(jiān)視和測量A目的：對產品特性進行監(jiān)視和測量的目的，是驗證所提供的產品是否滿足規(guī)定要求。B控制范圍：采購產品、過程和最終產品。C控制依據和內容一主要依據產品的特性和產品實現的策劃中規(guī)定產品的監(jiān)視和測量的要求；一品管部和化驗室負責按照產品實現策劃的結果以及產品實現的適當階段進行監(jiān)視和測量，最終產品按生活飲用水檢測項目和水質標準實施，必須是策劃各個過程已完成；一化驗室保持水質符合標準的證據；一廠長對負責放行產品的人員予以授權；對于特殊放行（如某一項次要的、不影響安全和人身健康為指標超標）的規(guī)定和執(zhí)行。D產品監(jiān)視和測量的記錄產品監(jiān)視測量

47、結果應予以記錄，記錄應有監(jiān)視測量執(zhí)行的責任人簽字或蓋章，記錄應符合記錄控制4.2.4要求。E產品監(jiān)視和測量的控制執(zhí)行產品監(jiān)視和測量控制程序。不合格品控制某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月28日頁次：22/29A控制目的：確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止非預期使用或交付。B控制對象：不合格原材料，過程和成品的不合格以及交付到用戶以后發(fā)現的不合格。C控制活動：包括不合格品的判定、標識、記錄、評審和處置。一采購產品不合格不得入庫不得投入使用，應予以標識、隔離、記錄及退貨處置；一產品制作過程經測試發(fā)現不合格應予以調整、反復調整和連

48、續(xù)性實時分析；一最終產品不符合水質標準要求一律不得放行交付，并采取應急措施；一在用戶處發(fā)現的不合格，廠方有責任采取適當措施解決問題，這些措施應與給用戶造成的影響相適應，（如賠償等），還應分析原因，采取改正措施。D不合格控制記錄不合格控制記錄應包括不合格品性質、處置情況等，應予以保存。E具體執(zhí)行不合格品控制程序。數據分析A數據分析目的：評價質量管理體系的適應性和有效性，識別改進機會。B收集數據的內容及來源一與本廠產品的質量有關的數據、如質量記錄、產品不合格、信息不合格率和服務信息等；一與本廠過程控制有關的數據，如過程運行的監(jiān)視和測量信息、過程能力、內審記錄和報告管理評審輸出、供方產品和過程等；一

49、數據來源于內部的監(jiān)視和測量活動產品實現過程、與顧客和供方有關的過程和相關方等方面，根據需要應明確收集渠道、方法和頻次。C數據分析及方法收集的數據應按實際需要及承擔職責進行分析，分別由歸口部門、相關的各部門和有關人員進行分析，分析應選擇適當方法包括統(tǒng)計技術書。D數據分析的結果應提供的信息一顧客滿意方面的信息，如趨勢和不滿意的主要方面應結合3.2.1的要求進行；一與產品要求的符合性，如不足的主要方面；一產品和過程的特性變異、現狀及趨勢、是否反映潛在問題，有無必要采取預防措施等；一供方產品和過程的相關信息。某自來水廠文件編號：HJW-Q201版本號：1/修改碼：A質量手冊實施日期：2002年02月2

50、8日頁次：23/29E數據分析結果的利用應利用數據分析的結果對質量管理體系進行評價（如提交管理評審）并應為改進尋找機會。改進8.5.1 持續(xù)改進A持續(xù)改進目的：采用適當的方式持續(xù)改進質量管理體系，以實現本廠質量方針和目標增加顧客滿意的機會。B持續(xù)改進途徑一日常工作中漸進的改進；通過質量方針的建立與實施，營造一個改進氛圍與環(huán)境；一確定質量目標，以明確改進的方向；一通過內部審核，數據分析不斷尋求改進的機會，并做出適當的改進活動的安排；一實施糾正和預防措施以及其他適用的措施實現改進；一在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標和改進決定；一突破性的改進。如項目改造、技術革新、采用新工藝、新材料等。C持續(xù)改進活動步驟一根據數據分析結果，識別存在的問題；一選擇改進的區(qū)域確定改進目標；一進行原因分析，找出主要原因；一確定解決問題的辦法；一實施解決辦法；一評價改進效果，確定新的改進目標。D持續(xù)改進的重點是改進產品的特性，提高質量管理體系過程的有效性。E必須對持續(xù)改進進行組織和策劃，加強領導和管理，采用多種辦法包括測量和評審、不斷前進、不斷提高、充分發(fā)揮持續(xù)改進的效用。8.5.2 糾正措施A目的：消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生，保持體系的持續(xù)改進和不斷改善，以達到改進產品質量增強顧客滿意。B建立并實施糾正措施程序文件。針對發(fā)生不合格的原因，采取適當措施，以防