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文檔簡(jiǎn)介

1、汽車(chē)銷(xiāo)售八大流程標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明客戶(hù)開(kāi)發(fā)(準(zhǔn)備)1 .客戶(hù)開(kāi)發(fā)的流程:制定開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)方案(渠道展廳、電話(huà)行銷(xiāo)、網(wǎng)站、路演、展示、老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹、服務(wù)人員介紹、陌生拜訪(fǎng)、緣故:親朋好友同學(xué)錄、黃頁(yè)DM、策略聯(lián)盟:頂級(jí)私人俱樂(lè)部、博客秀、極限運(yùn)動(dòng)、藝術(shù)品收藏、公益重!、時(shí)尚派對(duì)、奢華班遁、高端充電、心理咨詢(xún)、高爾夫大客戶(hù)等等的了解、信息的收集、策略的運(yùn)用、文案的制作跟蹤)一確定開(kāi)發(fā)客戶(hù)的先后順序(客戶(hù)分類(lèi)及建立意向客戶(hù)卡)一與潛在客戶(hù)聯(lián)系(已有的大批量現(xiàn)有客戶(hù)、廣宣活動(dòng)吸引的客戶(hù)、內(nèi)部情報(bào)的客戶(hù)、流程執(zhí)行不成功的客戶(hù))-建立關(guān)系一客戶(hù)邀請(qǐng)約一接待。2 .銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售計(jì)劃與日?qǐng)?bào)表的更新及匯總3 .各類(lèi)客戶(hù)表

2、格的維護(hù)和更新(客戶(hù)信息卡、有望客戶(hù)確度狀態(tài)表)4 .客戶(hù)開(kāi)發(fā)月度分析報(bào)告(指令完成情況、差異率、得失)1.客戶(hù)接待的流程:(1)客戶(hù)進(jìn)展廳前:名片、筆記本、文件夾等A、迎出展廳B、為客戶(hù)拉開(kāi)門(mén)C、自我介紹并詢(xún)問(wèn)可否為客戶(hù)效勞D、和客戶(hù)握手E、如果有老人或小孩,應(yīng)代為攙扶(2)客戶(hù)進(jìn)展廳時(shí):車(chē)型資料(車(chē)型目錄、保險(xiǎn)、精品、上牌等內(nèi)容)、計(jì)算器、展廳音樂(lè)A、迎賓銷(xiāo)售員開(kāi)門(mén)問(wèn)候B、鞠躬15度并伸手與肩平,邀請(qǐng)客人進(jìn)展廳C、側(cè)身讓客戶(hù)進(jìn)展廳,其他同事幫忙(3)客戶(hù)進(jìn)展廳后:A、客戶(hù)表示看某種車(chē)并表示只愿一人看時(shí):雙手彎腰遞上自己的名片、距離客戶(hù)1。5米左右B、客戶(hù)表示看某種車(chē)并需要幫忙:雙手彎腰遞上

3、自己的名片(3)電話(huà)禮儀:A、與客戶(hù)交談時(shí),一定要保持語(yǔ)氣親切、真誠(chéng)、友好B、以禮貌和幫助的態(tài)度了解客戶(hù)需求,如需轉(zhuǎn)交恰當(dāng)?shù)娜?,一定照辦C、待客戶(hù)掛掉電話(huà)后銷(xiāo)售員方可掛掉電話(huà)5 .接待客戶(hù)的過(guò)程中,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)隨時(shí)保持微笑,利用表情、聲音和肢體語(yǔ)言,讓客戶(hù)感覺(jué)到舒適自在與無(wú)壓力的銷(xiāo)售環(huán)境6 .接待過(guò)程是一種雙向溝通,在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息及探詢(xún)到訪(fǎng)目的,有助于需求分析的進(jìn)行。7 .全體銷(xiāo)售員大聲齊呼歡迎光臨”8 .銷(xiāo)售顧問(wèn)自我介紹,請(qǐng)教客戶(hù)姓名和稱(chēng)呼9 .提供客戶(hù)茶水、飲料、咖啡等10 .找人時(shí),協(xié)助客人聯(lián)絡(luò)并立即回復(fù)1. 開(kāi)始建立客戶(hù)關(guān)系:(1)評(píng)估客戶(hù)需求過(guò)程中,銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)保持微笑(2)從客戶(hù)的角

4、度考慮問(wèn)題,并傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)及隱含的真意需求分析2. 提供公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)信息:(1)說(shuō)明訪(fǎng)談要做的事情,對(duì)客戶(hù)有何益處并征求同意(2)說(shuō)明銷(xiāo)售服務(wù)商的服務(wù)區(qū)域的范圍及內(nèi)容(3)針對(duì)客戶(hù)用車(chē)所在區(qū)域,說(shuō)明服務(wù)的方式,以示嗇客戶(hù)的服務(wù)方便性3. 引導(dǎo)商談:(1)主動(dòng)提出一般人對(duì)品牌汽車(chē)的潛在疑慮及錯(cuò)誤印象,并加以有效的解說(shuō)(2)探詢(xún)客戶(hù)的期望(3)了解客戶(hù)的需求4. 獲得客戶(hù)的信任:以行動(dòng)消除客戶(hù)的防衛(wèi)心態(tài)。5. 客戶(hù)需求評(píng)估:讓客戶(hù)一起加入討論,以找出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方案。6. 商品介紹流程:評(píng)估客戶(hù)需求一評(píng)估客戶(hù)偏好的產(chǎn)品介紹模式一決定客戶(hù)喜好的介紹模式一銷(xiāo)售顧問(wèn)引導(dǎo)六方位介紹(車(chē)前方45度角一發(fā)

5、動(dòng)機(jī)室一車(chē)側(cè)方一車(chē)后方一后座艙一駕駛室)一六方位介紹的整體概述一針對(duì)需求來(lái)介紹一隨時(shí)探詢(xún)客戶(hù)的需求一證據(jù)、數(shù)據(jù)信息輔助一試車(chē)安排7. 根據(jù)客戶(hù)所需進(jìn)行產(chǎn)品推介(1)銷(xiāo)售員根據(jù)客戶(hù)的使用習(xí)慣、使用功能進(jìn)行產(chǎn)品的推介(2)銷(xiāo)售員根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)商品介紹車(chē)預(yù)算進(jìn)行產(chǎn)品的推介(3)銷(xiāo)售員仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求8. 為客戶(hù)提供無(wú)壓力的購(gòu)車(chē)環(huán)境(1)對(duì)客戶(hù)的發(fā)言和想法持理解態(tài)度,不作下面的否定(2)不強(qiáng)迫推薦任何一款車(chē)型(3)使整個(gè)交談無(wú)購(gòu)車(chē)壓力9. 為客戶(hù)提供詳細(xì)的車(chē)型資料(1)根據(jù)客戶(hù)需求,利用推介手冊(cè)進(jìn)行易懂的講解(2)在客戶(hù)未有購(gòu)車(chē)意向前(用戶(hù)不主動(dòng)提及價(jià)格時(shí)),銷(xiāo)售員不主動(dòng)提及價(jià)格問(wèn)題(3)銷(xiāo)

6、售員主動(dòng)為客戶(hù)提供感興趣的車(chē)型資料10. 競(jìng)品話(huà)術(shù)(1)不負(fù)面的談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)品牌、不貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌(2)銷(xiāo)售員了解競(jìng)品情況、優(yōu)劣勢(shì)(3)銷(xiāo)售員有意識(shí)的清晰的介紹競(jìng)品當(dāng)期促銷(xiāo)活動(dòng)(4)對(duì)公司產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)能清楚的進(jìn)行介紹11. 使用六方位繞車(chē)法對(duì)永炬公司產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)(1)銷(xiāo)售員在介紹對(duì)標(biāo)介紹時(shí),專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確(專(zhuān)業(yè)是指對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、安全性能、車(chē)身大小、油耗、加速性的對(duì)比等)(2)六方位繞車(chē)介紹時(shí),積極邀請(qǐng)客戶(hù)入座、觸摸、操作試乘試駕的工作流程:1o對(duì)所有客戶(hù)提供試車(chē)服務(wù),提供全面的功能介紹、輕松且愉快的試車(chē)2 .銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)說(shuō)試車(chē)的好處:Ao向客戶(hù)展示最符合他們需要的車(chē)輛。Bo強(qiáng)調(diào)5-7個(gè)符合客戶(hù)利益最重要

7、的車(chē)輛優(yōu)點(diǎn)。Co與競(jìng)品比較,并強(qiáng)化產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。D。強(qiáng)調(diào)配備、裝飾件的價(jià)值。3 .試車(chē)前:Ao確保車(chē)輛整潔、運(yùn)作正常且汽油充足,并填寫(xiě)試乘試駕登記表”(必須驗(yàn)證及簽名)°B。利用登錄試乘試駕登記表”,試乘試盡可能掌握客戶(hù)基本資料。Co客戶(hù)坐駕駛室,銷(xiāo)售顧問(wèn)坐副駕駛,ED。為了客戶(hù)及銷(xiāo)售顧問(wèn)的安全:必須使用安全帶,向客戶(hù)介紹所有操控設(shè)備及其使用方法。Eo確認(rèn)客戶(hù)有足夠的時(shí)間試車(chē)。4 .規(guī)劃試車(chē)路線(xiàn):路線(xiàn)設(shè)計(jì)必須確保行車(chē)安全按正確行駛方向(嚴(yán)禁逆行)B。展示車(chē)輛的以下性能:加速性能、剎車(chē)、靈活性和轉(zhuǎn)向、懸掛系統(tǒng)、操控性、內(nèi)部隔音效果。5 .進(jìn)行試車(chē)Ao試車(chē)時(shí),先避免交談,讓客戶(hù)熟悉后

8、銷(xiāo)售顧問(wèn)需向客戶(hù)介紹車(chē)輛(與客戶(hù)需求結(jié)合):車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)配配備與優(yōu)點(diǎn);客戶(hù)最關(guān)注的內(nèi)容。Bo行駛路線(xiàn)有變更之處提早指示6 .試駕后銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同客戶(hù)返回展廳進(jìn)一步商談促進(jìn),試駕車(chē)由同事歸還原位。Ao硬7 .休息片刻,聽(tīng)取客戶(hù)試車(chē)的感受,主要訴求對(duì)客戶(hù)的價(jià)值性方面訴求:操控性、外觀(guān)、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、耐久性。Bo軟性訴求:感性、生活形態(tài)、話(huà)題性。8 .后續(xù)追蹤及統(tǒng)計(jì)分析。1 .銷(xiāo)售顧問(wèn)首先為客戶(hù)解說(shuō)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)的過(guò)程并解釋其利益所在。2 .價(jià)格/價(jià)值協(xié)議過(guò)程中,銷(xiāo)售顧問(wèn)要從客戶(hù)的角度考慮及注重雙向溝通。八、火聲3.若客戶(hù)仍有疑慮,要仔細(xì)傾聽(tīng)并設(shè)身處地為他著想。洽談成交4.再針對(duì)客戶(hù)認(rèn)為整部車(chē)最重要的利益,再重述一遍同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)出

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