餐飲業(yè)如何提升顧客滿意度和忠誠度

1、餐飲業(yè)如何提升顧客滿意度和忠誠度什么是最好的服務(wù)？最好的服務(wù)就是讓顧客滿意，100%勺滿意或101%滿意。滿意就是滿足需要和期望，這正是顧客來快餐店尋找的東西。當(dāng)你把顧客的點(diǎn)餐正確地、熱烘烘地、快速地遞給他時(shí)，你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)并沒有結(jié)束；當(dāng)你的顧客坐在一個(gè)美觀整潔的桌子邊吃東西的時(shí)候，你的服務(wù)仍然沒有結(jié)束。直到你的顧客認(rèn)為你的任務(wù)完成時(shí)，它才算完成。你的顧客的感覺才是重要的感覺。你提供的服務(wù)是好是壞，你鋪了不算，只有顧客有發(fā)言權(quán)。他是惟一能說：我滿意了！”的人。僅有高質(zhì)量的食品是不夠的。101%!顧客滿意還取決于美觀整潔環(huán)境、真誠友善和快速迅捷的服務(wù)、準(zhǔn)確無誤的供餐、高品質(zhì)的產(chǎn)品。麥當(dāng)勞的

2、話說，也就是讓顧客體驗(yàn)到在麥當(dāng)勞的用餐經(jīng)驗(yàn)服務(wù)是以顧客為核心而不是以商家為核心的。顧客的利益永遠(yuǎn)放在一位，處理事現(xiàn)代很多餐飲企業(yè)，比較關(guān)注的是提高顧客滿意度。但是要留住顧客，僅僅是讓顧客滿意是不夠的，還要關(guān)注顧客的忠誠。所以，留住客戶的核心是關(guān)注顧客的忠誠。1、滿意只是隨時(shí)可獲得的商品由于顧客的需求在不斷變化，營銷戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值的競爭，所以餐飲企業(yè)也已經(jīng)成為為顧客提供更多價(jià)值的競爭性企業(yè)。對于飯店來說，僅僅有顧客滿意是不夠的，因?yàn)闈M意已經(jīng)越來越變成一種顧客隨時(shí)可以獲得的普通商品。餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了顧客選擇飯店的時(shí)代，僅僅強(qiáng)調(diào)顧客滿意已經(jīng)不能滿足客人的需2、企業(yè)的最終目標(biāo)是使顧客忠誠讓顧客滿意

3、是絕大多數(shù)餐飲經(jīng)營者所追求的一個(gè)目標(biāo)，現(xiàn)在很多餐館已經(jīng)基本上都能做到。在這樣一個(gè)前提下，我們要改變思路，從滿意向忠誠進(jìn)一步地邁進(jìn)，進(jìn)而讓客戶產(chǎn)生信任。滿意是最簡單、最基礎(chǔ)的，它只是一個(gè)過程或方法，而不是一個(gè)最終的目標(biāo)。營銷型餐飲企業(yè)的最終目標(biāo)應(yīng)該是使顧客忠誠。培養(yǎng)顧客的忠誠是非常困難的，餐飲的顧客實(shí)際上是最不忠誠的。餐飲的消費(fèi)者有一個(gè)特點(diǎn)是喜新厭舊，而且非常盲從，哪里開一家新飯店，不管東西有多好，他都要過去嘗個(gè)新，這是普通人的消費(fèi)心理特點(diǎn)。所以，僅僅靠滿意已經(jīng)不夠了，還要向忠誠發(fā)展，向顧客信任方向轉(zhuǎn)變。因此，整個(gè)行業(yè)發(fā)生變化以后，經(jīng)營者、管理者的觀念也要發(fā)生轉(zhuǎn)變，如何使顧客忠誠是我們要思考的一

4、個(gè)重要問題。3、關(guān)注利潤的質(zhì)量現(xiàn)在餐飲企業(yè)為了生存和發(fā)展，把顧客忠誠、顧客信任作為追求的目標(biāo)。實(shí)際上一個(gè)營銷非常成功的餐飲企業(yè)，最需要關(guān)注的是利潤的質(zhì)量而不僅僅是利潤的數(shù)量。很多的事實(shí)已經(jīng)證明，任何一家餐飲企業(yè)，用于吸引顧客的活動費(fèi)用要大大高于保留顧客的活動費(fèi)用。通俗地說，留住一位老顧客所花費(fèi)的費(fèi)用，要比開拓一個(gè)新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用要少得多。所以，我們在進(jìn)行市場營銷的時(shí)候，要考慮利潤的質(zhì)量問題，而不要僅僅停留在數(shù)量上。4、用適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷管理培育忠誠客戶企業(yè)要區(qū)分可能忠誠與值得培育其忠誠的大顧客和重要顧客，并采用適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷管理方式來培育他們。留住顧客的規(guī)則，實(shí)際上就是要求經(jīng)營者、管理者在實(shí)施

5、各種餐飲營銷戰(zhàn)略的過程當(dāng)中，尋找那些可以培養(yǎng)的忠誠顧客，這樣才能夠留住顧客。例如現(xiàn)在大一點(diǎn)的餐飲企業(yè)都建立會員制，給會員很多承諾，目的就是留住顧客，培養(yǎng)忠誠顧客，這樣讓客人感覺到他得到的價(jià)值在提升，額外價(jià)值在增加。提高客戶滿意度：1、明確“關(guān)注顧客”的主要因素"關(guān)注顧客”的主要因素，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目。加強(qiáng)一線員工的指導(dǎo)與培訓(xùn)，一線員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的，因此，對一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進(jìn)行指導(dǎo)；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，對顧客來說員工就代表

6、餐廳”，員工就是餐廳的品牌2、管理顧客的期望值，指導(dǎo)客人享受服務(wù)對客戶資料進(jìn)行分類優(yōu)化整理，實(shí)施精細(xì)化”的人性服務(wù)。了解顧客初在餐廳消費(fèi)時(shí)，服務(wù)人員要教會客人服務(wù)設(shè)施知識，指導(dǎo)客人享受服務(wù)。投訴就會減少,提高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，在餐廳時(shí)贈送生日蛋糕等。根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，用這種精細(xì)化”人性的服務(wù)會使顧客感覺到尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。3、目視的管理對餐廳客人能看到的物品設(shè)施進(jìn)行目視的管理，如飯店的店容、店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態(tài)、員工制服、

7、餐廳氣氛、飯店環(huán)境要潔凈美觀，裝修裝飾精致典雅，給客人一個(gè)良好餐廳形象。4、建立“關(guān)注顧客"文化2、“關(guān)注顧客"永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，餐廳的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。餐廳應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正的企業(yè)文化。顧客的購買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對餐廳經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度，高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意。餐廳應(yīng)銘記，只有對顧客的信任和尊重永遠(yuǎn)真誠，以可靠的關(guān)懷”和貼心的幫助”，才能真正贏得顧客。5、建立服務(wù)的落實(shí)體系，積極應(yīng)對客戶投訴知道什么方面需要提高，顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契機(jī)。在顧客