企業(yè)員工崗位職責(zé)客服工作行為規(guī)范范文

1、企業(yè)員工崗位職責(zé)，客服工作行為規(guī)范范文        企業(yè)員工崗位職責(zé)，客服任務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)范文一、客戶材料管理1. 材料搜集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)中，搜集客戶材料是一項(xiàng)十分重要的任務(wù)，它間接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)方案能否完成?？头牧系乃鸭罂头?zhuān)員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的開(kāi)展靜態(tài)。2. 材料整理?？头?zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管布置信息匯總，并停止剖析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)材料，并要求每日及時(shí)更新，防止脫漏。3. 材料處置。客服主管依照擔(dān)任客戶數(shù)量平衡、統(tǒng)籌業(yè)務(wù)才能的準(zhǔn)繩，分配給相

2、關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員擔(dān)任的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶停止溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶停止不活期回訪客戶的需求不時(shí)變化，經(jīng)過(guò)回訪不但理解不同客戶的需求、市場(chǎng)征詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)本身任務(wù)中的缺乏，及時(shí)彌補(bǔ)和調(diào)整，滿足客戶需求，進(jìn)步客戶稱(chēng)心度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需求一致回訪的客戶材料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，經(jīng)過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶停止交流溝通并仔細(xì)記載每一個(gè)客戶回訪后果填寫(xiě)回訪記載表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最初剖析后果并撰寫(xiě)回訪總結(jié)報(bào)告，停止最終材料歸檔?；卦L內(nèi)容：1. 訊問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和效勞的建議和意見(jiàn)；2. 特定時(shí)

3、期內(nèi)可作特征回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）3. 友誼提示客戶續(xù)卡或晉級(jí)為其他消費(fèi)卡留意：回訪日子不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多?；卦L標(biāo)準(zhǔn)及用語(yǔ)回訪標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)防止，三個(gè)必保，即防止在客戶休息時(shí)打攪客戶；必需保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完好記載；必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的日子）。開(kāi)端：您好在下是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打攪您了。交流：感激您在××日子承受了俺們××的××效勞項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××效勞項(xiàng)目稱(chēng)心嗎？【稱(chēng)心】：您對(duì)俺們的

4、效勞有什么建議嗎？【不稱(chēng)心/普通】：（能否通知在下您對(duì)哪方面不稱(chēng)心嗎？/俺們應(yīng)改良哪方面的任務(wù)完畢：【稱(chēng)心】：感激您的回答，您假如需求什么協(xié)助，可隨時(shí)跟俺們獲得聯(lián)絡(luò)，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日高興），再見(jiàn)！【不稱(chēng)心/普通】：十分謝謝您的反響，這一點(diǎn)俺們確實(shí)做得不夠，俺們很快就會(huì)有改良的望您監(jiān)視，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日高興），再見(jiàn)！二、高效的贊揚(yáng)處置完善贊揚(yáng)處置機(jī)制，注重處置客戶贊揚(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)性和效率性，構(gòu)成閉環(huán)的管理流程，做到有贊揚(yáng)即時(shí)受理，迅速有后果，處置后有回訪；使得客戶贊揚(yáng)失掉高效和圓滿的處理。樹(shù)立贊揚(yáng)歸檔材料。贊揚(yáng)處置任務(wù)的三個(gè)方面：1.為顧客贊揚(yáng)提供便當(dāng)?shù)那溃?.對(duì)贊揚(yáng)停止迅速無(wú)效的處置；3.

5、對(duì)贊揚(yáng)緣由停止最徹底的剖析。贊揚(yáng)處理主旨：挽回不稱(chēng)心顧客贊揚(yáng)處理戰(zhàn)略：短渠道短平代價(jià)平快速度快看法效勞與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)置者，不是費(fèi)事的制造者；顧客最理解本人的需求、喜好，這是企業(yè)需求搜集的信息。得到品牌比損失一次買(mǎi)賣(mài)更可怕。贊揚(yáng)處置流程：1、贊揚(yáng)受理即初步填寫(xiě)顧客贊揚(yáng)注銷(xiāo)表的相關(guān)內(nèi)容，如贊揚(yáng)人、贊揚(yáng)日子、贊揚(yáng)內(nèi)容等。2、贊揚(yáng)判別理解客戶贊揚(yáng)的內(nèi)容后，要斷定客戶贊揚(yáng)的理由能否充沛，贊揚(yáng)要求能否合理。假如贊揚(yáng)不能成立，即可以委婉的方式回答客戶，獲得客戶的體諒，消弭誤解；假如贊揚(yáng)成立，則依據(jù)顧客贊揚(yáng)信息確定被贊揚(yáng)的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定日子展開(kāi)調(diào)查。 

6、60;      3、展開(kāi)調(diào)查，剖析贊揚(yáng)緣由要查明客戶贊揚(yáng)的詳細(xì)緣由，詳細(xì)形成客戶贊揚(yáng)的責(zé)任人，如屬修繕質(zhì)量成績(jī)，交相關(guān)擔(dān)任人處置；屬效勞成績(jī)，則效勞專(zhuān)員/主管處置。4、提出處置方案。依據(jù)實(shí)踐狀況停止部門(mén)研討提出不同相關(guān)處理方案。主管指導(dǎo)應(yīng)對(duì)贊揚(yáng)處置方案逐個(gè)過(guò)目，選擇最佳處理方案，并及時(shí)作出指示。5、 施行處置方案對(duì)間接責(zé)任者和部門(mén)主管要依照有關(guān)規(guī)則停止處分；告訴顧客，確認(rèn)顧客承受處理方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地搜集顧客的反應(yīng)意見(jiàn)。6、 總結(jié)批價(jià)。對(duì)贊揚(yáng)處置進(jìn)程停止總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)顧客贊揚(yáng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)剖析統(tǒng)計(jì)，提出

7、改良對(duì)策，不時(shí)完善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，以進(jìn)步效勞質(zhì)量和效勞程度。贊揚(yáng)處置原則首先，言行禮儀按效勞標(biāo)準(zhǔn)操作。與顧客不發(fā)作抵觸的技巧：1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不息怒；2. 不隨便承諾，不失言；3.不推脫責(zé)任；4. 不進(jìn)步講話音調(diào)。5. 根絕跟顧客講“不行、不曉得、不可以等”6. 不疑心顧客的老實(shí)品格；須留意：尊重顧客的人格，分心看待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度動(dòng)身剖析顧客的實(shí)踐成績(jī)，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳處理途徑，讓顧客覺(jué)得到他的意見(jiàn)失掉尊重，盡量用補(bǔ)償性辦法調(diào)理與顧客的關(guān)系。三、與各部門(mén)親密溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)施行電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)才能，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：一、 掌握客戶的心思二、 聲響技巧1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相分歧；2、 有感情；3、 熱忱的態(tài)度。三、 收?qǐng)霭椎募记?、要惹起客戶的留意的興味；2、勇于引見(jiàn)本人的公司，標(biāo)明本人的身份；3、不要總是問(wèn)客戶能否有興味，要協(xié)助客戶決議，引導(dǎo)客戶的思想； 面對(duì)客戶的回絕不要立即畏縮，保持；4、在電話里講話的聲響要比平常大些，營(yíng)建出很好的通話氛圍；5、復(fù)雜明了，不要惹起顧客的惡感。四、 引見(jiàn)公司或產(chǎn)品的技巧1、面對(duì)“受阻”的心態(tài)要好；2、承受、贊譽(yù)、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；3、要學(xué)會(huì)逃避成績(jī)