導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃1

1、新員工培訓(xùn)計(jì)劃 第一節(jié):培訓(xùn)細(xì)則一、 文明服務(wù)十要求顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人；顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；顧客不買，自找原因，不挖苦人；顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人；顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；顧客離店，熱情道別，不催促人。二、 應(yīng)掌握的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員自身素質(zhì)的高與低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的最重因素之一。因此,新任導(dǎo)購(gòu)員在上崗前,至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn):1. 了解公司(商店) 要讓新員工充分了解所在公司的歷史狀況、產(chǎn)品基本組成的材料與

2、口味、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容,以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)；另外，商品在市場(chǎng)上的行情等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2. 商品知識(shí)商品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以，導(dǎo)購(gòu)員要將商品名稱、種類、價(jià)格、特征、品牌、材料、規(guī)格、推廣要點(diǎn)、儲(chǔ)存方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。3. 交易技術(shù)交易技術(shù)涉及到的是導(dǎo)購(gòu)員與顧客成交過程中的操作技術(shù)如收銀機(jī)操作、貨幣鑒別、商品計(jì)量、包裝等在收找貨款中要能堅(jiān)持做到實(shí)收實(shí)付，提醒顧客核對(duì)貨款，避免找款中有人為差錯(cuò)；導(dǎo)購(gòu)員也必須能夠識(shí)別貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入；商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜帶。4. 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在工作過程中,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)利用閑暇時(shí)間,隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3、(類似品、替代品)的舉動(dòng),如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等,并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。5. 工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范,隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能更好的為顧客服務(wù)。6. 了解顧客特性與其購(gòu)買心理由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法,只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理,才能更好地向其提供建議。7. 銷售服務(wù)技巧要成為一位適應(yīng)現(xiàn)代化需求的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員,必須對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作有新的認(rèn)識(shí),不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)

4、用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等技巧。8. 商品陳列與展示的常識(shí)根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)商品美感和質(zhì)感以,以達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。因此導(dǎo)購(gòu)員們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。另外,導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商店內(nèi)POP、輔助銷售道具以及陳列雜器(配飾品)的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí),以期使商品更有價(jià)值感。除了上面這幾項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)員必須掌握的知識(shí)以外,在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí),導(dǎo)購(gòu)員也一定要通過活動(dòng)前的培訓(xùn),詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促

5、銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。三、 工作培訓(xùn)的五大內(nèi)容在分步談一些導(dǎo)購(gòu)員必備的技能知識(shí)之前，先就整個(gè)工作流程提出點(diǎn)要求上班前：檢查儀容儀表；工作開始：精神飽滿；接待顧客：要熱情；主動(dòng)介紹商品：要周到；是否購(gòu)買商品：要婉轉(zhuǎn)；計(jì)劃：要準(zhǔn)確；商品包裝：要美觀；現(xiàn)金收款、信用卡收款、收款機(jī)操作，要熟練；送客：要有禮貌；工作結(jié)束：要清掃臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生。A. 商品包裝的步驟包裝準(zhǔn)備具體操作：包裝袋（大、中、?。?；包裝盒；透明膠紙。要求：導(dǎo)購(gòu)前準(zhǔn)備好。包裝具體操作： 必須使用客人使用的夾具； 用夾具獎(jiǎng)商品夾入包裝袋中； 冷熱要分裝； 或放入包裝盒，并配好足夠的標(biāo)準(zhǔn)配件。要求：不規(guī)則商品盡量放平；要根據(jù)客

6、人的要求包裝商品包裝美觀大方，牢固結(jié)實(shí)，方便攜帶。B. 商品陳列的步驟檢查商衛(wèi)生具體操作： 將商品拿出柜臺(tái)； 用干、濕布擦去貨架上的灰塵。要求：小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放；及時(shí)報(bào)廢不合格產(chǎn)品。整理商品具體操作； 將放亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)充商品； 分類排列商品； 將商品擺放整齊。要求：一般導(dǎo)購(gòu)前做好這些工作。陳列商品具體操作：先設(shè)計(jì)出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放整齊。要求：一般在導(dǎo)購(gòu)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術(shù)感、吸引力便于銷售、保管。C. 從內(nèi)場(chǎng)取貨的步驟填寫取貨申請(qǐng)單具體操作 列出新到商品； 補(bǔ)充柜臺(tái)商品； 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出； 清單交送內(nèi)場(chǎng)。要求：根

7、據(jù)內(nèi)場(chǎng)送來(lái)的商品驗(yàn)收清單數(shù)量出貨；倉(cāng)庫(kù)有貨，柜臺(tái)亦貨。出貨具體操作：收到內(nèi)場(chǎng)商品出貨單可出貨。要求：及時(shí)出貨；亦可持商品出貨單直接到倉(cāng)庫(kù)出貨。驗(yàn)收具體操作： 清點(diǎn)品種、規(guī)格、數(shù)量； 檢驗(yàn)商品質(zhì)量； 驗(yàn)收簽名。要求：按商品出貨清單逐一核對(duì)商品；不符要求或變質(zhì)商品拒收。貨到柜臺(tái)具體操作： 商品標(biāo)價(jià)； 商品上貨架；要求：商品逐一標(biāo)好價(jià)，再上柜，柜內(nèi)放不下的商品，放進(jìn)備貨倉(cāng)。D. 現(xiàn)金收款的步驟計(jì)價(jià)具體操作： 計(jì)算已售商品總金額； 將價(jià)款打進(jìn)收銀機(jī)。要求：計(jì)算要準(zhǔn)確；核準(zhǔn)金額。收款具體操作： 收款要實(shí)收實(shí)付； 看清票面金額； 按當(dāng)日外匯牌價(jià)換算貨款； 將余款、貨物、發(fā)票交給顧客并致謝。要求：仔細(xì)、認(rèn)真

8、、準(zhǔn)確。E. 柜臺(tái)衛(wèi)生工作的步驟準(zhǔn)備工作具體操作： 垃圾桶、掃把； 水桶、抹布、卷紙、玻璃水、拖把。要求：事先準(zhǔn)備的工具要干凈。倒垃圾具體操作： 將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾； 倒垃圾在晚班下班前10分鐘。要求：將垃圾倒到指定地點(diǎn)，垃圾紙張不要撒落在經(jīng)過的道路上。抹柜臺(tái)、貨架、門窗具體操作： 打半桶清水； 將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺(tái)、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔。抹玻璃、鏡子具體操作： 將玻璃清潔劑倒在抹布上，來(lái)回抹玻璃、鏡子； 在無(wú)玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用干抹布或紙擦。要求：玻璃、鏡子用玻璃水抹到光亮為準(zhǔn)。擦金屬器具具

9、體操作： 將銅油膏涂在要擦金屬上； 用卷紙擦要擦的器具。要求：金屬器具擦至光亮為準(zhǔn)。清掃玻璃商品具體操作： 用濕布去抹商品上的灰塵； 每周必須全部清抹一次。要求：商品要輕拿輕放；打掃完衛(wèi)生后及時(shí)擺放商品。清潔衛(wèi)生用具具體操作； 倒掉水桶臟水； 用清水洗凈、抹干； 工具應(yīng)放在隱蔽位置。要求：不應(yīng)使客人看到清潔工具。四、 處理顧客抱怨的各式訓(xùn)練俗話說：預(yù)防勝于治療商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者除了必須對(duì)顧客的投訴和抱怨事件制定處理的原則與要領(lǐng)之外，還須將每個(gè)投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行有計(jì)劃的教育訓(xùn)練，讓所有相關(guān)人員了解必要的事項(xiàng)，以達(dá)到有效減少顧客抱怨目的。 商店抱怨處理的通報(bào)所有顧客投訴事件處理完畢之后，

10、應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析顧客抱怨發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項(xiàng)，確定獎(jiǎng)懲、改進(jìn)的辦法等等，這些都必須有效地通報(bào)至每一位員工。 導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨的訓(xùn)練商店服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力與投訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系。要提升員工的服務(wù)質(zhì)量，必須不斷組織新員工及在職員工進(jìn)行訓(xùn)練。其訓(xùn)練的有關(guān)內(nèi)容如下：新員工在顧客抱怨處理的訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)包括： 面對(duì)顧客抱怨的基本理念及處理抱怨的原則。 公司既定的抱怨處理辦法以及相關(guān)的顧客服務(wù)原則。 認(rèn)識(shí)常見的顧客抱怨項(xiàng)目。 熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。 熟悉各種應(yīng)對(duì)用語(yǔ)。五、日常工作的效率要求對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)不僅是對(duì)服務(wù)技術(shù)的訓(xùn)練，畢竟商家最終目

11、的是贏利，導(dǎo)購(gòu)員也必須完成規(guī)定的銷售額，做到商家、顧客雙方滿意。1、 日銷售額或銷售量這是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員工作效率的衡量。每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)按照計(jì)劃要求完成當(dāng)日的工作量。商店通過銷貨記錄可以直接核出導(dǎo)購(gòu)員的當(dāng)日銷售額或銷售量，在難以直接核出每個(gè)人的銷售額或銷售量的部門可以核出平均的每人銷售額或銷售量。導(dǎo)購(gòu)員也不必死板地要求，如小百貨商品價(jià)值低，交易頻繁，銷售額低，而家用電器商品價(jià)值高，而家用電器商品價(jià)值高，交易頻繁低，但銷售額高，因而對(duì)賣小百貨商品的導(dǎo)購(gòu)員和賣家用電器的導(dǎo)購(gòu)員不能規(guī)定同樣的銷售額或銷售量。零售商店的銷售有淡旺季之分，因而導(dǎo)購(gòu)員的銷售規(guī)定也是要淡旺分明。2、 購(gòu)買比率這是指購(gòu)買商品的顧客占全部

12、進(jìn)店顧客的比率。對(duì)單導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說，即是購(gòu)買商品的顧客與接待顧客的比率。導(dǎo)購(gòu)員的主要職責(zé)是以自然的方式，勸說顧客購(gòu)買商品。導(dǎo)購(gòu)員需要查找顧客來(lái)到商店卻未購(gòu)買的原因。商店對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的購(gòu)買比率規(guī)定要適當(dāng)。既然顧客中存在著只參觀、并不購(gòu)買的人，以及商店安排的導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)有時(shí)與顧客來(lái)店規(guī)律不一致，那么對(duì)導(dǎo)購(gòu)員就不能要求購(gòu)買比率為100%，而是留有余地，這并不等于說導(dǎo)購(gòu)員無(wú)須努力擴(kuò)大購(gòu)買比例。當(dāng)顧客有了購(gòu)買欲望，或交易成功在即時(shí)，由于導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人原因而中斷購(gòu)買，是需要給予批評(píng)的。六、三種自訓(xùn)練法除了集體培訓(xùn)之外，導(dǎo)購(gòu)員要進(jìn)行自發(fā)激勵(lì)、自我發(fā)現(xiàn)與自我測(cè)試，這樣作為個(gè)人的成績(jī)就能脫穎而出，要成為一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，沒有

13、不靠自己努力的，下面談一談幾種自我訓(xùn)練的方法。1.自我考試法(1)看商品目錄時(shí)要養(yǎng)成以對(duì)顧客解說時(shí)的語(yǔ)氣去閱讀的習(xí)慣，直到對(duì)任何人都能簡(jiǎn)單操作。(2)對(duì)目錄中的不解之處時(shí)應(yīng)請(qǐng)教對(duì)此事最清楚的人，包括技術(shù)人員、制作該目錄的人、上司、同事等。(3)模擬制作與顧客之間的問答場(chǎng)面，其中一個(gè)問題將要準(zhǔn)備數(shù)個(gè)回答，以口語(yǔ)方式自我練習(xí)。(4)向?qū)嶋H使用商品者請(qǐng)教使用情形，注意要向使用者請(qǐng)教使用情形并記錄要點(diǎn)。(5)將顧客提出的問題向制造者的導(dǎo)購(gòu)人員、技術(shù)人員請(qǐng)教其詳，并將不了解的事情當(dāng)場(chǎng)問清并作記錄。(6)對(duì)沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚，當(dāng)時(shí)就要解決；若想著明天再說，這件事常常就因此被遺忘了。(7)當(dāng)

14、產(chǎn)品機(jī)能變化時(shí)，應(yīng)徹底重新確認(rèn)該商品的銷售重點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在銷售重點(diǎn)會(huì)隨著機(jī)能的變化而改變。2.自我磨煉法(1)試著以顧客的立場(chǎng)，重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場(chǎng)會(huì)如何想。(2)自己買進(jìn)商品，并向使用該商品的人請(qǐng)教其使用效果。在工作時(shí)要利用使用時(shí)的實(shí)際例子進(jìn)行確認(rèn)。(3)聽聽商品的開發(fā)者、技術(shù)人員對(duì)商品機(jī)能所做的說明，或參加說明會(huì)或拜訪客戶時(shí)請(qǐng)求其一同前往。(4)教導(dǎo)新人、后輩商品知識(shí)。要知道教導(dǎo)別人同時(shí)也是一種學(xué)習(xí)。(5)與商品知識(shí)高于自己的上司或?qū)з?gòu)人員討論商品。這種方法可吸收上司的知識(shí)。(6)將沒有自信回答的問題試著進(jìn)行回答并完善它，并養(yǎng)成即日處理有信心之事的習(xí)慣。

15、(7)利用工具做為說明的手段，如利用口頭說明、實(shí)物、指示說明書等解決問題。3.自我預(yù)測(cè)法導(dǎo)購(gòu)員要從如下七項(xiàng)問題確認(rèn)去掌握顧客關(guān)心的內(nèi)容并找到答案。(1)顧客是否會(huì)告訴我們他關(guān)心哪些事；(2)顧客是否會(huì)借著洽談的空閑告訴我們他們的想法；(3)顧客是否會(huì)以資料中的特定部分(使用方法、售后服務(wù)、效果等)為中心，具體提出問題；(4)顧客是否會(huì)突然提出與正在談?wù)撝畠?nèi)容無(wú)關(guān)的問題；(5)顧客是否就不同觀點(diǎn)重復(fù)發(fā)問相同的問題；(6)顧客是否是之前不很關(guān)心、突然開始表示關(guān)心的態(tài)度；(7)顧客是否在洽談、交談中無(wú)意間會(huì)透露重要的訊息。上述幾種方法也只可能是自我努力的一部分，做個(gè)有心人，做個(gè)勤奮的人，也就走上了一

16、條讓自身更完善的路。七、做一個(gè)端莊大方的導(dǎo)購(gòu)員幾乎每個(gè)人都會(huì)對(duì)大商場(chǎng)中導(dǎo)購(gòu)員小姐的得體儀和溫馨笑容留下的深刻的印象,她們?cè)诮o你周到服務(wù)的同時(shí),也給帶來(lái)了美的享受。所以說導(dǎo)購(gòu)員的儀表禮儀關(guān)系到整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量,是一個(gè)不可小看的問題。一、儀表舉止總要求、外表得體第一印象是非常重要的,一定要注意保持一種良好的第一印象,因?yàn)槟悴豢赡茉儆械诙螜C(jī)會(huì)了?？蛻魧?duì)你的第一印象是依據(jù)外表-你的眼神面部表情等等。你可以認(rèn)為外表就是一種表面語(yǔ)言,正如聲音所表達(dá)的一樣。服飾對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的作用正如產(chǎn)品的包裝一樣,良好的感覺和品位是銷售中成功著裝的關(guān)鍵。服裝應(yīng)該與銷售環(huán)境相適合。也要能與所拜訪的客戶型相一致。2、習(xí)慣良好 作

17、為導(dǎo)購(gòu)員,你應(yīng)不停地與客戶進(jìn)行交流,哪怕于話可說時(shí),微笑一下聳戶或皺皺眉頭。愜意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,這會(huì)拉近你的客氣的情感距離,而且立竿見影。良好的舉止對(duì)于留下積極的印象也是至關(guān)重要的。要知道,客戶是通過觀察你的外表情和舉止神態(tài)來(lái)觀察你的內(nèi)心思想的。、聲音悅耳在向顧客問候時(shí)，他將聽到你的聲音。悅耳的講話聲音各全神貫注的談話會(huì)增加你的成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無(wú)力的談話則會(huì)成為敗筆。畢竟，聲音是交流中的重要內(nèi)容，而如果是在電話銷售中，聲音將是至關(guān)重要的，因?yàn)榭蛻艨床坏侥悖瑢⒅粦{聲音而推斷你這個(gè)人及你的信譽(yù)。、舉止文明許多人都有一些令他人頗為不悅的小習(xí)慣，你會(huì)想到你一些熟人或

18、朋友，他們有些舉動(dòng)令你煩躁不已例如，在桌子上敲擊自已的手指，不斷地動(dòng)眼鏡，或者玩弄自已衣袋中的硬幣，都是一些不良習(xí)慣，會(huì)使客戶不舒服。如果你做得過分，客戶會(huì)忍無(wú)可忍而中止與你洽談作為一名導(dǎo)購(gòu)員，一定要注意自已的舉止?？梢韵蚣胰恕⑴笥?、同事征詢意見，如果自已確有不當(dāng)舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)地糾正、講禮儀現(xiàn)在，人們?cè)诮煌性絹?lái)越注重禮貌和禮儀了盡管單憑禮儀風(fēng)度絕對(duì)不會(huì)給你帶來(lái)銷售成功，然而如果做得不夠，其破壞作用則相當(dāng)明顯但談話中和行為中的禮節(jié)會(huì)使你在顧客眼中形象大為提高這里向大家推出一些事項(xiàng)，即應(yīng)該做什么和不能做什么：千萬(wàn)不要緊跟閑逛的顧客；千萬(wàn)不要過于嘮叨對(duì)于顧客的惠顧和購(gòu)買行為，要再三致謝，諸如親切的問

19、候和牢記客戶生日之類的小事其實(shí)并不耗費(fèi)你什么，但卻可以使你收到豐厚的回報(bào)商品銷售中的很大一部分是取悅于對(duì)方，而這是以其最初交往時(shí)的禮儀為基礎(chǔ)的二、導(dǎo)購(gòu)員的接待禮儀具備了一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)。、 導(dǎo)購(gòu)員的迎賓禮儀接待禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人無(wú)論是柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員，還是超市導(dǎo)購(gòu)員，只要看到客人來(lái)，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在位子上的導(dǎo)購(gòu)員要立刻起身迎接，表示尊重客人，要親切地說歡迎光臨。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一，比如貴客來(lái)臨仍坐位子上，或坐著向客人說：歡迎光臨等，都是沒有

20、誠(chéng)意的行為。作一名引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。、 導(dǎo)購(gòu)員的接待禮儀導(dǎo)購(gòu)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言（如閩南話、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本來(lái)倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人。在導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地衍了事。親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答不宜有不耐煩的表情或者