顧客接待用語

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流顧客接待用語.精品文檔.顧客服務(wù)（接待用語及技巧）時間：2007、7、13主講：毛木先引言：當(dāng)今社會服務(wù)是必然的趨勢和走向，我們要怎樣做到超出顧客所想，讓顧客滿意，是我們服務(wù)行業(yè)神圣的使命。一、什么是顧客？ 顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人。他們并不依賴于我們，我們反而要依賴于他。 顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。為顧客提供服務(wù)并不意味著我們在行善；事實(shí)上，是他們給我們服務(wù)的機(jī)會而幫了我們的大忙。 因此，顧客不是我們可以爭論或者競爭的對象。 “顧客是上帝”。 顧客是我們的貴賓，我們的目標(biāo)是讓顧客100%滿意。二、服務(wù)n 有形n 無形服

2、務(wù)：是修養(yǎng)，由禮節(jié)組成,是一個完整的系統(tǒng)的過程。服務(wù)：在正確的時間里，用正確的方法，向顧客提正確的問題，以及積極傾聽的技巧，從而發(fā)現(xiàn)顧客的需求。顧客的需求n 基本需求n 安全保障需求n 歸屬需求n 受尊重需求n 自我實(shí)現(xiàn)需求n 購買商品n 清潔，明亮的環(huán)境n 質(zhì)量保證，價格合理n 整齊明了的陳列n 沒有或較少約束n 受到尊重n 輕松愉快的笑臉n 友善的員工n 節(jié)省時間（不排隊(duì)）服務(wù)(尊重、禮貌用語、肢體語言、反應(yīng)迅速、靈活性）n 以尊重為原則n 禮貌用語（38%）+肢體語言（55%）+聲音（7%）n 自然、尊重、靈巧服務(wù)的體現(xiàn)n 親和力、恭敬力、權(quán)威力、社交接待力、魅力。n 服務(wù)禮儀的過程表現(xiàn)

3、：n 1、啟：好的開始是成功的一半n 2、承：以顧客的要求為中心n 3、轉(zhuǎn)：應(yīng)對與連接n 4、合：承諾與口啤服務(wù)質(zhì)量是零售商經(jīng)營管理水平的綜合反映，是衡量零售商業(yè)工作好壞的重要標(biāo)志！時尚前線服務(wù)n 面對顧客時:直立、正視、微笑、問好n 進(jìn)一步: 詢問、傾聽、幫助、感謝三、服務(wù)意識服務(wù)意識的重要性1、服務(wù)行業(yè)對服務(wù)意識的要求2、零干擾服務(wù)（絕不等于零服務(wù)）3、服務(wù)意識必須時刻具備n 我們是銷售員n 公司付工資n 競爭者的差異n 比對手做得更好n 顧客付錢n 生活艱辛的回報n 滿意要做清單n “也許您可以試試? ”n “我來幫你”n 微笑n 詢問n 傾聽n 引導(dǎo)n 主動工作n 有效率n 滿意服務(wù)不

4、要做清單n “難道你不知道 ?”n “我不知道” “這不關(guān)我的事”n 打斷顧客n 斷言n 推卸責(zé)任n 盲目承擔(dān)責(zé)任 n 強(qiáng)加于人n 不理睬n 倚靠貨架四、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度（一）服務(wù)的內(nèi)容與原則n 1、服務(wù)要一視同仁n 2、服務(wù)要符合顧客的愿望n 3、服務(wù)要周到細(xì)致（二）注重商品陳列與購物環(huán)境n 1、商品陳列n 代表性n 系列性n 季節(jié)性n 藝術(shù)性n 2、購物環(huán)境n 環(huán)境衛(wèi)生、色彩調(diào)和、n 光線明亮、空氣清新五、服務(wù)技巧（一）接待服務(wù)技巧1、接待服務(wù)的過程準(zhǔn)備招呼出樣展示介紹操作開票遞交核對單據(jù)發(fā)貨道別2、接待服務(wù)的要求精神飽滿、語言文明、表達(dá)清楚、態(tài)度謙恭（二）銷售語言及服務(wù)技巧1、接待語言

5、技巧表達(dá)準(zhǔn)確、語言生動、語氣親切、用詞簡煉、文明用語2、售貨語言技巧不同時候、不同顧客，用不同的文明語言 與顧客交談時時刻刻，無時不在，時刻做好準(zhǔn)備（有備而來）接待顧客的八大用語： 您好，歡迎光臨！ 您來了。 知道了。 請您稍等一下。 您久等了。 謝謝您。 對不起。 給您添麻煩了。見面用語n 稱呼：先生、小姐、太太、阿姨、阿婆、爺爺、小朋友、（靚仔、靚女）n 您好！早上好！中午好！下午好！n 您好！歡迎光臨！n 您好！請問有什么可以幫助您？n 您好！我能幫您什么？n 您好！您需要什么？n 您好！請稍等。n 謝謝，歡迎再次光臨。n 再見。n 歡迎再次光臨。電話用語（來電）n 您好！n 您好！時尚

6、前線！n 您好！時尚前線！請問有什么可以幫助您？ n 好的，請稍等！n 對不起，他/她不在，有什么可以幫助您的嗎？n 請問我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？n 好的，我一定幫您轉(zhuǎn)告。n 您可以留下您的聯(lián)系方式，他/她回來后，讓他/她聯(lián)系您。n 好的，謝謝您的電話，再見。電話用語（去電）n 您好！請問*在嗎？n 好的，謝謝！n 請問您可以轉(zhuǎn)達(dá)嗎？n 這是我的聯(lián)系方式，煩請您通知他/她，電話*n 謝謝，再見。解釋用語n “先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合?！眓 “先生（小姐），請不要趴在（或把腳踏在）這商品上。”n “很抱歉，按中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法或商品退換貨規(guī)定，這不屬于退換范圍，不過我們可以

7、盡力幫你聯(lián)系維修?！眓 “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。”n “先生（小姐），這種商品需要這樣使用。”n “先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，請到服務(wù)臺辦理退換手續(xù)。” 導(dǎo)購用語n “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！眓 “這種商品正在促銷，價格很實(shí)惠；”n “這種商品削價是因?yàn)闃邮竭^時，質(zhì)量沒問題；”n “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是”n 您使用之前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”n “使用這種商品時，請注意” n “請您保存好電腦小票?！?n “您需要的商品在XX處，請跟我來”n “這是您要的XX商品，您看合適嗎？”n “您要的商品暫時無貨，但是這種商品款式、價

8、格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下”n “相比之下，這件更適合您”n “我建議您買這種?！眓 “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？” 答謝用語n “多謝您的鼓勵（支持）?！眓 “這是我們應(yīng)該做的?！眓 “非常感謝您的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。” 用 語n 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下?！眓 重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了?！眓 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起?！眓 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您”n 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您。”n 當(dāng)提出幾種意見請問

9、顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” n 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重。不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善?！眓 當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“要不留下您的電話，等新貨到時立刻通知您？”n 不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請經(jīng)理來為您解答?！眓 當(dāng)顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述數(shù)種特價商品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選

10、購。”文明用語為什么要使用文明用語？言為心聲，也是社會的新風(fēng)尚，代表企業(yè)新形象禁止使用的用語n 顧客挑選商品時不能說：n 不要摸商品，以免弄臟了。n 人比較多請你快點(diǎn)挑。n 不用試肯定合適，不合適回來換。n “不知道！“；”你去問別人！“；”賣光了！“；沒有了！”；“貨架上看不到就說沒有了！”；“你自己再去找找！”等。n 顧客退貨時，禁止說：n 你才買的，怎么又要換？n 買的時候干啥去了？n 你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？n 不是我賣的，我不知道。n 肯定是您使用不當(dāng)造成的。我們的商品質(zhì)量沒問題。n 不符合我們的退貨公約，不（退換）。營業(yè)中的“六不講”n 1、低級庸俗的口頭語不講n 2、

11、生硬唐突的話不講n 3、諷刺挖苦的話不講n 4、有損顧客人格的話不講n 5、傷害顧客自尊心的話不講n 6、欺瞞哄騙顧客的話不講六、銷售矛盾的處理(一)處理矛盾的原則妥協(xié)原則、分隔原則、善意原則、主動原則（二）矛盾產(chǎn)生的原因及表現(xiàn)1、矛盾產(chǎn)生的原因（多方面）:售前：如商品質(zhì)量售中：如服務(wù)質(zhì)量售后：如違反維修承諾2、矛盾的主要表現(xiàn)：（1）商場環(huán)境與顧客情緒之間的矛盾（2）營業(yè)員帶情緒上崗與顧客要求熱情周到服務(wù)的矛盾（3）營業(yè)員專業(yè)水平不夠與經(jīng)營商品的高水準(zhǔn)的矛盾（4）人手少、顧客多，應(yīng)接不暇的矛盾（5）熱情服務(wù)與生意不成的矛盾（6）收銀員找錯零錢而引發(fā)矛盾（7）商品退換貨的矛盾顧客不滿的反映（三）

12、處理顧客抱怨的方法 （主要取決于公司員工的態(tài)度）1、重視抱怨的內(nèi)容2、引導(dǎo)顧客發(fā)泄3、營業(yè)員有禮有節(jié)，耐心傾聽完畢，誠懇道歉4、必要時弄清顧客抱怨的內(nèi)容5、詢問并記錄顧客的有關(guān)資料6、報告、請示領(lǐng)導(dǎo)，尋求最好的解決方法7、視顧客抱怨的內(nèi)容或態(tài)度，請顧客到某地方詳談（四）顧客投訴n 投訴類型：1、對門店經(jīng)營的商品抱怨 價格 、品質(zhì) 、標(biāo)示不符 、缺貨 等2、對門店服務(wù)的抱怨 工作人員態(tài)度不佳 、收銀作業(yè)不當(dāng) 、服務(wù)項(xiàng)目不足 、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) 、取消原本提供的服務(wù)項(xiàng)目等3、對門店安全上的抱怨 意外事件的發(fā)生 、環(huán)境的影響等如何看待投訴n 投訴說明我們的工作并非是盡善盡美的，我們的責(zé)任就是要減少投

13、訴的發(fā)生，處理已經(jīng)發(fā)生的投訴；n 投訴也說明顧客對我們的工作抱有極高的期望值，這能促使我們更加完善我們的工作。n 危機(jī)是：如果掉以輕心，則可能為公司造成極壞的負(fù)面影響，損失的不僅僅是金錢；顧客投訴處理步驟n 微笑、問好n 自我介紹n 到便于談話之處n 詢問、關(guān)注n 要有效傾聽顧客和各種抱怨 n 表示道謙n 簡單化n 建議解決方案n 愿意幫助n 圓滿解決n 抱怨處理結(jié)果總結(jié) n 有理有據(jù)（法律法規(guī)、公司制度）n 以顧客滿意為中心的服務(wù)意識電話投訴的處理 傾聽對方的抱怨，考慮對方的立場； 從電話中了解投訴事件的基本信息。其內(nèi)容應(yīng)包括：什么時候、在什么地方、什么人、做什么事、其結(jié)果如何。信函投訴的處

14、理 收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送經(jīng)理、專職部門或?qū)Ｘ?zé)人員。 立即通知對方已經(jīng)收到信函，以表示公司誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。同時請對方告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)絡(luò)。當(dāng)面投訴的處理n 將投訴的顧客請至?xí)褪一蜣k公室，以免影響其他顧客。n 千萬不可在處理過程中途離席，讓顧客在會客室等候。n 用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。n 各種投訴都需要記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話及抱怨的主要內(nèi)容。n 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題。n 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。n 與顧客面對面處理抱怨時，必須掌握機(jī)會適時結(jié)束，以免因拖延過長，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時間。n 顧客抱怨一旦處理完畢，必須立即通知投訴人，并確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。n 由消費(fèi)者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方