《質(zhì)量獎標準培訓》PPT課件

1、全國質(zhì)量管理獎評審標準培訓全國質(zhì)量管理獎評審標準培訓v GB/T19580 GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準：一對聯(lián)合使用的標準v 卓越績效評價準則框架和分值分配卓越績效評價準則框架和分值分配v 標準內(nèi)容講解標準內(nèi)容講解v 標準內(nèi)容相互關系的系統(tǒng)理解標準內(nèi)容相互關系的系統(tǒng)理解v ABB: ABB:價值的創(chuàng)造者價值的創(chuàng)造者卓越績效評價準則內(nèi)容講解卓越績效評價準則內(nèi)容講解1 1 范圍范圍2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件3 3 術語和定義術語和定義 4.1 4.1 領導領導4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場4.4 4.4 資

2、源資源4.5 4.5 過程管理過程管理4.6 4.6 測量、分析和改進測量、分析和改進4.7 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果卓越績效模式卓越績效模式的理解要點的理解要點GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準：一對聯(lián)合使用的標準GB/Z19579GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南卓越績效評價準則實施指南v 規(guī)定了組織卓越績規(guī)定了組織卓越績效的評價要求效的評價要求v 用于組織自我評價用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價和質(zhì)量獎的評價 對對GB/T19580GB/T19580內(nèi)容作了詳細說內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供明，為組織追求卓越

3、績效提供了實施指南了實施指南用于指導組織進行自我評價和用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。外部對組織的評審。GB/T19580GB/T19580卓越績效評價準則卓越績效評價準則卓越績效評價準則框架和分值分配卓越績效評價準則框架和分值分配4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 80 分分 4.3 顧客與顧客與市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 110110 分分 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 400400 分分 4.4 資源資源 120120 分分 4.1 領導領導 100100 分分 過程：方法展開學習整合過程：方法展開學習整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 100 100

4、 分分 GB/T19580GB/T19580的范圍、引用文件和定義的范圍、引用文件和定義1 1 范圍范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質(zhì)量獎的評價。了自我評價的準則，也可用于質(zhì)量獎的評價。2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂日期的引用文件，

5、其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。本適用于本標準。GB/T19000-2000 GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎和術語基礎和術語(idtISO9000:2000)(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南(i

6、dtISO9004:2000)(idtISO9004:2000)3 3 術語和定義術語和定義本標準采用本標準采用GB/T19000GB/T19000中的術語和定義以及以下術語和定義。中的術語和定義以及以下術語和定義。3.13.1卓越績效卓越績效 performance excellence performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。造價值，并使組織持續(xù)獲得成功

7、。3.2 3.2 治理治理 governance governance 在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。露等活動。3.3 3.3 標桿標桿 benchmarks benchmarks 針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效?；蛲獠孔罴训倪\作實踐和績效。GB/T19580GB/T19580的范圍、引用文件和定義的范圍、引用文件和定

8、義3.4 3.4 價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程 value creation processes value creation processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。 注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。關方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。3.5 3.5 支持過程支持過程 support processes suppor

9、t processes 支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程。支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程。 注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。GB/T19580GB/T19580的范圍

10、、引用文件和定義的范圍、引用文件和定義4.1 4.1 領導領導4.1.1 組織的領導（組織的領導（60分）分） 組織應說明高層領導如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組組織應說明高層領導如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效?？椏冃?。4.1.1.1高層領導的作用高層領導的作用確定和展開組織的價值觀、長短期方向和績確定和展開組織的價值觀、長短期方向和績效目標；與員工和關鍵供應商雙向溝通效目標；與員工和關鍵供應商雙向溝通a)創(chuàng)立授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學創(chuàng)立授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響習和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組

11、織的相關方組織的相關方高層領導的重要職能：領航與引導 如果把組織比喻作一艘船艦，領導者就是舵手，要領導著組如果把組織比喻作一艘船艦，領導者就是舵手，要領導著組織駛向一個光輝的彼岸。我們可以這么說：領導，顧名思義就是織駛向一個光輝的彼岸。我們可以這么說：領導，顧名思義就是“領航和引導領航和引導”，“領航領航”和和“引導引導”是領導者所必須具備的最是領導者所必須具備的最基本的職能定位和作用?；镜穆毮芏ㄎ缓妥饔?。 “ “領航領航”從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實。組織未來的發(fā)展方向和目標，并通過戰(zhàn)略策劃和

12、決策予以落實。組織未來的發(fā)展方向和績效目標通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景?？冃繕送ǔｓw現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “ “引導引導”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應當以其使為了實現(xiàn)目標而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應當以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權、主動參與、創(chuàng)新、快速命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習和守法誠信等要點。反應、學習和守法誠信等要點。使命、愿景和價值觀使命、愿景和價值觀組織的方向和組織文化的核心組織的方向和組織文化的核心使命使命指組織的

13、角色。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術。定：所服務的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術。愿景愿景指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀價值觀指期望組織及其員工如何運作的指導原則和指期望組織及其員工如何運作的指導原則和/或行為準則。價值觀反映和增或行為準則。價值觀反映和增強組織所渴望的

14、文化。價值觀以適當?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定強組織所渴望的文化。價值觀以適當?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其使命，達成其愿景。，幫助組織完成其使命，達成其愿景。4.1 4.1 領導領導典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會使命、愿景和核心價值觀典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會使命、愿景和核心價值觀核心價值觀核心價值觀質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求；質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求；我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。誠信誠信誠實守信是我們待人處世的信條；誠實守信是我們待人處世的信條

15、；我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。人本人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎之上；人本人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎之上；招聘、培養(yǎng)和激勵符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才；招聘、培養(yǎng)和激勵符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才；為員工創(chuàng)造個人成長的機會和途徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我為員工創(chuàng)造個人成長的機會和途徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實現(xiàn)實現(xiàn);關心員工，使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展。關心員工，使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展。使命使命我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進者我們是中國

16、質(zhì)量事業(yè)的推進者先進質(zhì)量理念、理論、方法和技術的傳先進質(zhì)量理念、理論、方法和技術的傳播者播者全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進活動的組全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進活動的組織者織者提升組織競爭力和個人能力的服務的提提升組織競爭力和個人能力的服務的提供者供者愿景愿景成為中國質(zhì)量領域成為中國質(zhì)量領域最有影響力的傳播者、最有影響力的傳播者、最有號召力的組織者、最有號召力的組織者、最有價值服務的提供者最有價值服務的提供者使命：持續(xù)滿足市場對優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開關的需使命：持續(xù)滿足市場對優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開關的需求，促進中國中壓開關行業(yè)進步和社會發(fā)展求，促進中國中壓開關行業(yè)進步和社會發(fā)展愿景：成為世界最大的

17、中壓開關公司愿景：成為世界最大的中壓開關公司核心價值觀核心價值觀 ： 為我們的客戶創(chuàng)造價值：客戶成功為我們的客戶創(chuàng)造價值：客戶成功 質(zhì)量優(yōu)異質(zhì)量優(yōu)異 創(chuàng)新創(chuàng)新 為我們的員工創(chuàng)造價值：員工發(fā)展為我們的員工創(chuàng)造價值：員工發(fā)展 領導力和人員管理領導力和人員管理 為我們的股東創(chuàng)造價值：提高股東的價值為我們的股東創(chuàng)造價值：提高股東的價值 為社會創(chuàng)造價值：可持續(xù)發(fā)展為社會創(chuàng)造價值：可持續(xù)發(fā)展 為創(chuàng)造價值而共同努力：集團統(tǒng)一為創(chuàng)造價值而共同努力：集團統(tǒng)一 實干精神實干精神 溝通溝通 商業(yè)商業(yè)道德道德典型案例：廈門典型案例：廈門ABB開關有限公司使命、愿景和核心價值觀開關有限公司使命、愿景和核心價值觀4.1.

18、1.2組織的治理（組織的治理（Governance)管理責任、財務責任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關方利益的保護管理責任、財務責任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價組織績效的評價評價組織成就、競爭績效、長短期目標進展、應變能力。評價組織成就、競爭績效、長短期目標進展、應變能力。所評價的關鍵績效指標及近期評審結(jié)果。所評價的關鍵績效指標及近期評審結(jié)果。確定改進次序和創(chuàng)新機會，在組織內(nèi)外一致地實施。確定改進次序和創(chuàng)新機會，在組織內(nèi)外一致地實施。評價、改進高層領導及領導體系的有效性。評價、改進高層領導及領導體系的有效性。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織經(jīng)濟合作與發(fā)展組織“OECD公司治理

19、原則公司治理原則”：應保護股東權利；應保護股東權利；應平等對待所有股東應平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；包括中小股東和外國股東；應確認公司利益相關方的合法權利；應確認公司利益相關方的合法權利；應確保及時、準確地披露所有與公司有關的實質(zhì)性事項的信息，包應確保及時、準確地披露所有與公司有關的實質(zhì)性事項的信息，包括財務狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；括財務狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；董事會應確保對公司的戰(zhàn)略指導，對管理層的有效控制，應對公司董事會應確保對公司的戰(zhàn)略指導，對管理層的有效控制，應對公司和股東負責。和股東負責。 4.1 4.1 領導領導序號序號指標

20、類別指標類別指標名稱指標名稱單位單位1 1銷售收入銷售收入萬元2 2利潤總額利潤總額萬元3 3稅收總額稅收總額萬元4 4顧客滿意度顧客滿意度%5 5市場占有率市場占有率%6 6高端市場占有率高端市場占有率%7 7品牌價值品牌價值萬元8 8鋁型材產(chǎn)量鋁型材產(chǎn)量噸9 9綜合成品率綜合成品率%1010準時交付率準時交付率%1111庫存水平庫存水平%1212教育培訓投入教育培訓投入萬元1414員工收入增長率員工收入增長率%1515稅收總額稅收總額萬元1616出口創(chuàng)匯出口創(chuàng)匯萬美元內(nèi)部過程內(nèi)部過程績效績效學習與成學習與成長績效長績效社會績效社會績效財務績效財務績效顧客與市顧客與市場績效場績效某公司關鍵績

21、效指標測量系統(tǒng)360360度評價度評價 在對高層領導的績效評價中，可以使用在對高層領導的績效評價中，可以使用360360度度績效評價方法。傳統(tǒng)的員工績效評價都是由直接主績效評價方法。傳統(tǒng)的員工績效評價都是由直接主管進行的自上而下的評價，而管進行的自上而下的評價，而360360度評價除此之外，度評價除此之外，還包括由下屬進行的自下而上的評價，以及由內(nèi)部還包括由下屬進行的自下而上的評價，以及由內(nèi)部或外部供方進行的自左而右的評價，由內(nèi)部或外部或外部供方進行的自左而右的評價，由內(nèi)部或外部顧客進行的自右而左的評價，一般選擇顧客進行的自右而左的評價，一般選擇5 51010位與位與被評價人直接接觸的評價人進

22、行，這種評價更加全被評價人直接接觸的評價人進行，這種評價更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準確地反映面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準確地反映真實的領導績效，也能為高層領導提供更多和更多真實的領導績效，也能為高層領導提供更多和更多視角的反饋，有利于領導系統(tǒng)的有效改進。視角的反饋，有利于領導系統(tǒng)的有效改進。4.1.2.1公共責任公共責任確定產(chǎn)品、服務和運營的社會影響確定產(chǎn)品、服務和運營的社會影響（風險）（風險）；應對風險，達到和超越法律法規(guī)要求的關鍵應對風險，達到和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和目標過程、測量方法和目標預見和應對公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、預見和應對公眾對組織當前

23、和未來的產(chǎn)品、服務和運營之隱憂服務和運營之隱憂4.1.2 社會責任（社會責任（40分）分） 組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。法。4.1 4.1 領導領導4.1 4.1 領導領導 公共責任涉及面相當廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務、組織的運營過程相關的負面社會影響和風險均應考慮在內(nèi)。組織應當識別所有的社會影響和風險，再確定重大的影響和風險，建立關鍵的管理過程、測量方法和指標，進行監(jiān)控和持續(xù)改進。1針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用等方面的影響，可采用GB/T24001標準、清潔生產(chǎn)、環(huán)境標志自我聲明等方法。

24、這些方法可以組合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標志自我聲明來充實環(huán)境管理的內(nèi)涵，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共同提高環(huán)境績效。2針對職業(yè)健康和安全、公共衛(wèi)生等方面的風險，可采用GB/T28001標準等方法。3針對產(chǎn)品安全等方面的影響，可采用產(chǎn)品安全認證等方法，如CCC強制性認證和其他自愿性產(chǎn)品認證。而針對社會治安等方面的影響，則可以通過配合實施當?shù)胤ㄒ?guī)來應對。4.1.2.2道德行為道德行為確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關方之間，以及用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程

25、、測量方法和組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標指標4.1.2.3公益支持公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領域并積積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領域并積極參與極參與高層領導及員工的貢獻高層領導及員工的貢獻4.1 4.1 領導領導某鋁業(yè)公司某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領域年公益支持重點領域序序號號重點支重點支持的公持的公益領域益領域公益支公益支持項目持項目選擇的理由選擇的理由負責部負責部門門20042004年年經(jīng)費經(jīng)費預算預算1教育教育某冶金某冶金學院獎學院獎學金學金符合公司為所有相關方創(chuàng)造平符合公司為所有相關方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)衡價值的使命和做卓越的

26、企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。的員工和潛在的顧客。人力資人力資源部源部3636萬萬元元2環(huán)保環(huán)保無償贊助無償贊助某高校節(jié)某高校節(jié)能設備技能設備技術研究術研究符合公司有關環(huán)保的價值符合公司有關環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向的戰(zhàn)略方向技術部技術部2020萬萬元元3慈善慈善發(fā)動員工發(fā)動員工義務獻血義務獻血人均人均1 1次次符合公司為所有相關方創(chuàng)符合公司為所有相關方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公

27、民的價值觀越的企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理辦總經(jīng)理辦公室公室4行業(yè)行業(yè)發(fā)展發(fā)展資助某行資助某行業(yè)雜志的業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)對比數(shù)據(jù)收集與分收集與分析析符合公司促進行業(yè)發(fā)展的符合公司促進行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標桿學習的競爭對比和標桿學習質(zhì)量部質(zhì)量部1212萬萬元元4.2.1.1戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略制定過程主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間關鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：關鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場的需求、期望以及機會顧客和市場的需求、期望以及機會競爭環(huán)境及競爭能力競爭環(huán)境及競爭能力影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化影響產(chǎn)品、

28、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或區(qū)域的機資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或區(qū)域的機會會經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險險國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素4.2.1 戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略制定（40分）分） 組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包

29、括如何提高組織的競組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。戰(zhàn)略制定應當由高層領導戰(zhàn)略制定應當由高層領導主持，相關部門及員工參主持，相關部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；公司協(xié)助制定；長、短期計劃時間區(qū)間應長、短期計劃時間區(qū)間應當根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)當根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定；定；組織要考慮到潛在的市場、組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備相應的預案；準備相應

30、的預案；組織的戰(zhàn)略應當與組織的組織的戰(zhàn)略應當與組織的長短期發(fā)展方向相一致。長短期發(fā)展方向相一致。4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略企業(yè)總體戰(zhàn)略主要類型企業(yè)總體戰(zhàn)略主要類型一體化發(fā)展戰(zhàn)略：一體化發(fā)展戰(zhàn)略： 以產(chǎn)業(yè)鏈延伸發(fā)展，如寶鋼以產(chǎn)業(yè)鏈延伸發(fā)展，如寶鋼多元化發(fā)展戰(zhàn)略：多元化發(fā)展戰(zhàn)略： 跨產(chǎn)業(yè)發(fā)展，如海爾跨產(chǎn)業(yè)發(fā)展，如海爾 聯(lián)盟戰(zhàn)略：通過企業(yè)聯(lián)盟結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關系，如聯(lián)盟戰(zhàn)略：通過企業(yè)聯(lián)盟結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關系，如TCLTCL成本領先戰(zhàn)略：通過提高效率、控制成本，如邯鋼成本領先戰(zhàn)略：通過提高效率、控制成本，如邯鋼差異化戰(zhàn)略：有別于競爭對手，如差異化戰(zhàn)略：有別于競爭對手，如ABBAB

31、B集中化戰(zhàn)略：集中在某一特定的市場或顧客群，如勞斯萊斯集中化戰(zhàn)略：集中在某一特定的市場或顧客群，如勞斯萊斯 4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 確定成功關鍵因素的方法種類較多，所分析的要點各有確定成功關鍵因素的方法種類較多，所分析的要點各有側(cè)重，組織要根據(jù)具體情況采用一種或多種分析方法。側(cè)重，組織要根據(jù)具體情況采用一種或多種分析方法。 SWOT SWOT分析：分析： SWOT SWOT是優(yōu)勢（是優(yōu)勢（strengthsstrengths）、劣勢）、劣勢（weaknessweakness）、機會（）、機會（opportunitiesopportunities）、威脅（）、威脅（threatsthreats

32、）的縮寫，其中優(yōu)勢、劣勢分析主要著眼于企業(yè)自身的實力及的縮寫，其中優(yōu)勢、劣勢分析主要著眼于企業(yè)自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會與威脅分析將注重于外部環(huán)境其與競爭對手的比較，而機會與威脅分析將注重于外部環(huán)境的變化及其對企業(yè)可能產(chǎn)生的影響。的變化及其對企業(yè)可能產(chǎn)生的影響。 KSF KSF分析：關鍵成功因素（分析：關鍵成功因素（Key Successful FactorsKey Successful Factors）是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或者其是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或者其它變量等關鍵因素，它決定企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。它變量等關鍵因素，它決定企業(yè)在競

33、爭中的優(yōu)勢。 CBI CBI分析：分析：(Critical Business Issue) (Critical Business Issue) 是指影響企業(yè)是指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙，也指企業(yè)存在的重大經(jīng)營問題。發(fā)展的主要障礙，也指企業(yè)存在的重大經(jīng)營問題。SWOTSWOT分析結(jié)果分析結(jié)果S S（優(yōu)勢優(yōu)勢）W（劣勢）劣勢）l 設備先進設備先進l l 產(chǎn)品技術含量高、檔次高產(chǎn)品技術含量高、檔次高l l 有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l l 規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯l l 國內(nèi)營銷網(wǎng)絡健全國內(nèi)營銷網(wǎng)絡健全l l 品牌知名度高品牌知名度高l 產(chǎn)品生命周期短

34、產(chǎn)品生命周期短l l 海外市場營銷能力較弱海外市場營銷能力較弱l l 本地供應商及設備不足本地供應商及設備不足l l 分包方管理水平較差分包方管理水平較差l l 專家級技術人才不足專家級技術人才不足O O（機會）機會）T T（挑戰(zhàn)）挑戰(zhàn)）l 中國經(jīng)濟持續(xù)增長中國經(jīng)濟持續(xù)增長l l 豐富的人力資源豐富的人力資源l l 強大的中國產(chǎn)品市場強大的中國產(chǎn)品市場l l 快速發(fā)展的本土化供應快速發(fā)展的本土化供應l l 行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l 新的國外競爭者搶占市場新的國外競爭者搶占市場l l 原材料資源緊缺原材料資源緊缺l l 國家取消出口稅收政策國家取消出口稅收政策l l 與本地文化不太

35、融合與本地文化不太融合l l 競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量4.2.1.1戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略制定過程關鍵的戰(zhàn)略目標和對關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略應的時間表，戰(zhàn)略目標如何均衡考慮目標如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相機遇，以及所有相關方的需要關方的需要如何進行戰(zhàn)略調(diào)整如何進行戰(zhàn)略調(diào)整4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略某企業(yè)戰(zhàn)略目標時間表某企業(yè)戰(zhàn)略目標時間表時時間間年度年度新增項目新增項目總產(chǎn)量總產(chǎn)量 （萬噸）（萬噸）銷售收銷售收入（億）入（億）利利 潤潤 （億）（億）市場占市場占有率有率新增項目新增項目設計產(chǎn)能設計產(chǎn)能目前目前2003年年120130130

36、73.873.87.67.637%37%短期短期20042005年年A6015089.289.211.311.338%38%中期中期2006年年3月月B60380380224.5224.5373750%50%20102010年年C130B B6060D3030長期長期20202020C120120500500298.4298.454.154.150%50%B B120120D60604.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標；制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標；說明長、短期計劃，包括人力資源計說明長、短期計劃，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務、顧客

37、和市場、劃；說明產(chǎn)品和服務、顧客和市場、運營方面的關鍵變化運營方面的關鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關鍵結(jié)果取得的關鍵結(jié)果制定關鍵績效測量方法和目標，監(jiān)測戰(zhàn)略制定關鍵績效測量方法和目標，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展；通過強化測量系統(tǒng)確保組規(guī)劃進展；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關鍵的織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方戰(zhàn)略部署領域和相關方4.2.2 戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略部署（40分）分） 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行績效預測。組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行績效預測。4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略在制定

38、人力資源規(guī)劃時，可考在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：慮諸如以下方面：促進授權、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和促進授權、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設計；職位的再設計；促進員工與管理層溝通；促進員工與管理層溝通；促進知識共享和組織學習；促進知識共享和組織學習；改進報酬和激勵機制；改進報酬和激勵機制；改進教育、培訓和員工發(fā)展。改進教育、培訓和員工發(fā)展。人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表項目項目短期短期2004-20052004-2005中期至中期至20082008長期至長期至20102010全廠總?cè)藬?shù)全廠總?cè)藬?shù)45704570人人63606360人人89508950人人大專（含）以上學歷人數(shù)大專（含）以

39、上學歷人數(shù)17321732人人25562556人人38123812人人大專以上學歷占總?cè)藬?shù)百分大專以上學歷占總?cè)藬?shù)百分比比37.9%37.9%40.2%40.2%42.6%42.6%招聘引進高級管理技招聘引進高級管理技術人才術人才3 3名：名：管理管理1 1名、技術名、技術2 2名名5 5名：管理名：管理1 1名名營銷營銷3 3名、技術名、技術1 1名名4 4名名營銷營銷2 2名、技術名、技術2 2名名培訓場次培訓場次250250場場410410場場720720場場課時課時50505050小時小時83008300小時小時1440014400小時小時人次人次96009600人次人次1400014

40、000人次人次2200022000人次人次員工滿意度員工滿意度85%85%88%88%94%94%人均產(chǎn)量人均產(chǎn)量550550噸噸/ /人人600600噸噸/ /人人760760噸噸/ /人人人均勞動生產(chǎn)率人均勞動生產(chǎn)率120120萬元萬元180180萬元萬元200200萬元萬元某企業(yè)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表某企業(yè)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表某企業(yè)新產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃表某企業(yè)新產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃表戰(zhàn)略戰(zhàn)略短期短期2004200420052005中期中期2006200620102010長期長期2011201120202020新品開發(fā)新品開發(fā)特級輪轉(zhuǎn)銅版特級輪轉(zhuǎn)銅版紙紙頂級銅版紙頂級銅版紙高級亞光銅高級亞光銅高涂布量高克重特

41、高涂布量高克重特級銅級銅數(shù)字印刷用紙數(shù)字印刷用紙高光澤低涂布量涂高光澤低涂布量涂布紙布紙低氣味環(huán)保單面低氣味環(huán)保單面銅版紙銅版紙高級涂布牛皮紙高級涂布牛皮紙高光澤輕量涂布紙高光澤輕量涂布紙漂白牛皮紙漂白牛皮紙品質(zhì)提升品質(zhì)提升提升紙張平整提升紙張平整度及表面強度度及表面強度達到標桿水平達到標桿水平重點提升印后光澤、重點提升印后光澤、耐溫性等及超越標耐溫性等及超越標桿，各項綜合物性桿，各項綜合物性達到世界標桿水平達到世界標桿水平各項質(zhì)量指標均各項質(zhì)量指標均領先世界水平領先世界水平產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)周期周期2020周周1515周周1010周周4.2.2.2績效預測績效預測根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標，

42、進行長、根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標，進行長、短期計劃期內(nèi)的績效預測；短期計劃期內(nèi)的績效預測；與競爭對手的預測績效相比較，與標桿、組與競爭對手的預測績效相比較，與標桿、組織的目標和以往的績效相比較?？椀哪繕撕鸵酝目冃啾容^。4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略某公司主要績效指標、長短期預測及趨勢某公司主要績效指標、長短期預測及趨勢績效類績效類別別績效指標績效指標以往績效以往績效績效預測績效預測2002200220032003200420042005200520102010以 顧 客以 顧 客為中心為中心顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)737376.576.576.876.877777878顧客抱怨次數(shù)顧客抱

43、怨次數(shù)4 43 32 22 22 2產(chǎn) 品 和產(chǎn) 品 和服務服務產(chǎn)品質(zhì)量偏差產(chǎn)品質(zhì)量偏差 mmHmmH2 2O O7.807.807.567.566.876.876.876.876.506.50標準偏差標準偏差 10 10-3-3PasPas3.993.993.893.893.773.773.773.773.503.50.某公司績效預測與主要競爭對手、標桿的績效指標對比某公司績效預測與主要競爭對手、標桿的績效指標對比指指 標標單位單位對手、標桿績對手、標桿績效效公司績效公司績效公司績效預測公司績效預測對手對手標桿標桿20042004年年20062006年年20082008年年產(chǎn)品合格率產(chǎn)品合格

44、率% %99.8099.8099.9899.9899.9699.9699.9699.9699.9999.99產(chǎn)品標準偏差產(chǎn)品標準偏差MmMm8.018.016.806.806.876.876.806.806.606.60市場占有率市場占有率% %14142020202030304040全員實物勞動全員實物勞動生產(chǎn)率生產(chǎn)率噸噸/ /人人250250250250112112150150230230產(chǎn)品銷售量產(chǎn)品銷售量噸噸15000150001500015000315031504500450064006400顧客群和細分市場現(xiàn)有的、對手顧客群和細分市場現(xiàn)有的、對手的、潛在的的、潛在的了解關鍵顧客的需

45、求和期望及其對購了解關鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務策劃、營銷、過息，用于產(chǎn)品和服務策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)程改進和其它業(yè)務的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向向4.3.1 顧客和市場的了解（顧客和市場的了解（40分）分） 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。和服務不斷符合需要，并開

46、發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。目標顧客群：直接、間接目標顧客群：直接、間接細分市場：區(qū)域的、顧客層細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留留/ /贏得贏得/ /流失分析和顧客投訴流失分析和顧客投訴等。等。4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場一元的質(zhì)量當然的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量4.3.2.1顧客關系的建立顧客關系的建立建立關系以贏得顧客，滿足并超越其建立關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式（查詢、交易和確定顧客對接觸方

47、式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有投訴）的主要要求，并傳達到有關的每一位員工和過程關的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時有效的解決顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用，收集、整合和分析投訴信息用于改進于改進方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2 顧客關系與顧客滿意（顧客關系與顧客滿意（50分）分） 組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提

48、高顧客滿意度。提高顧客滿意度。4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等電話、傳真等 如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，以贏得顧客，增加重復購買的頻次和獲以贏得顧客，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾并履行承諾 組織應當關注處理投訴和進行改進的組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)進行改進的部門和過程間的溝通

49、、協(xié)調(diào)等等客戶滿意客戶滿意客客 戶戶 不不 滿滿機機 會會改改 進進5%-正式投訴正式投訴60%-客戶不表達，放在心上客戶不表達，放在心上35%-在不同場合表示不滿意在不同場合表示不滿意顧客投訴的顧客投訴的“水水下冰山下冰山”模型模型4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場4.3.2.2顧客滿意的測量顧客滿意的測量測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進而異；獲得可用的信息，用于改進活動活動產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息反饋信息獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿

50、相比較的顧客滿意信息相比較的顧客滿意信息方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等率、顧客投訴量的異常變化等4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場 定期評價測量顧客滿意的方定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進有效性進行分析和改進 顧客對產(chǎn)品顧客對產(chǎn)品/服服務滿足其要求程務滿足其要求程度的感受度的感受購買決定購買決定顧客忠誠 Customer Loyalty Customer Loyalty 顧客在對某一產(chǎn)品或服務的滿意度不斷提高的基礎上，顧客在對某一產(chǎn)

51、品或服務的滿意度不斷提高的基礎上，重復購買該產(chǎn)品或服務，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服重復購買該產(chǎn)品或服務，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務的表現(xiàn)。務的表現(xiàn)。 忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務有明顯的情感傾向忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價和抵制組織的競爭者的降價或性，能承受組織有限的漲價和抵制組織的競爭者的降價或傾銷價。傾銷價。顧客忠誠度的顧客忠誠度的“純度純度”表現(xiàn)的忠誠表現(xiàn)的忠誠“1“14”4”壟斷性忠誠裝固定電話、航空油料壟斷性忠誠裝固定電話、航空油料習慣性忠誠沒時間，隨便買習慣性忠誠沒時間，隨便買刺激性忠誠刺激性忠誠VIPVIP卡卡更換成本高的忠誠財務

52、軟件、沒有愛情的婚姻更換成本高的忠誠財務軟件、沒有愛情的婚姻信賴性忠誠信賴性忠誠FansFans效忠、奉獻、真愛效忠、奉獻、真愛滿意度價值鏈滿意度價值鏈員工滿意度員工滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠度顧客忠誠度利潤利潤顧客保留或重復購買率顧客保留或重復購買率顧客保留推薦顧客保留推薦錢包份額錢包份額顧客未來的購買和推薦意愿顧客未來的購買和推薦意愿眼里只眼里只有你？有你？忠誠度測忠誠度測評方法評方法顧客關系管理系統(tǒng)（顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好界定不同顧客群的需求、期望和偏好設計、推出產(chǎn)品和服務設計、推出產(chǎn)品和服務交付產(chǎn)品和服務，并跟蹤其績效交付產(chǎn)品和服務，并跟蹤其

53、績效顧客投訴處理顧客投訴處理顧客滿意度顧客滿意度/忠誠度測評忠誠度測評關鍵關鍵顧客顧客管理管理（KAMKAM）4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場4.4.1.1工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進合作、授工作和職位的組織和管理，促進合作、授權、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完權、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化善和發(fā)展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享享b)員工績效管理員工績效管理績效評價、考核及反饋，薪酬、承認、獎績效評價、考核及反饋

54、，薪酬、承認、獎勵，促進組織獲得更高績效勵，促進組織獲得更高績效4.4.1 人力資源（人力資源（40分）分） 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，

55、如建立六西格瑪小組、項目管理建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。門壁壘。4.4 4.4 資源資源組織結(jié)構(gòu)設計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌組織結(jié)構(gòu)設計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃的分離生產(chǎn)計劃的分離組織文化的集雜成醇組織文化的集雜成醇傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點 類型類型簡單結(jié)構(gòu)簡單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義定義低度部門化、寬低度部門化、寬管理跨度、集權管理跨度、集權于個人且正規(guī)化于個人且正規(guī)化程度低，常見于程度低，常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)

56、將相似或相關職業(yè)將相似或相關職業(yè)的員工組合在一起，的員工組合在一起，形成職能部門形成職能部門由相對獨立、擁有較由相對獨立、擁有較大自主權的事業(yè)部組大自主權的事業(yè)部組成，公司總部負責監(jiān)成，公司總部負責監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務持服務優(yōu)點優(yōu)點快速、靈活、維快速、靈活、維持成本低、責任持成本低、責任明確明確專門化帶來成本節(jié)專門化帶來成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟、約，如規(guī)模經(jīng)濟、減少人員和資源的減少人員和資源的重復配置重復配置強調(diào)結(jié)果事業(yè)部經(jīng)強調(diào)結(jié)果事業(yè)部經(jīng)理對特定產(chǎn)品或服務理對特定產(chǎn)品或服務的經(jīng)營負責的經(jīng)營負責缺點缺點對成長后的組織對成長后的組織不適用，且過于不適用，且過于依賴個人風險較依

57、賴個人風險較大大職能部門相互隔離，職能部門相互隔離，追求職能目標導致追求職能目標導致看不到整體利益看不到整體利益活動和資源重復配置活動和資源重復配置導致成本上升、效率導致成本上升、效率降低降低現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 基于團隊的結(jié)構(gòu)：基于團隊的結(jié)構(gòu)： 整個組織由執(zhí)行整個組織由執(zhí)行各種任務的工作團各種任務的工作團隊組成，員工得到隊組成，員工得到充分授權。充分授權。矩陣型結(jié)構(gòu)：矩陣型結(jié)構(gòu)： 在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎上，針對項目（產(chǎn)品），從相關職能部門抽在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎上，針對項目（產(chǎn)品），從相關職能部門抽調(diào)員工設立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織調(diào)

58、員工設立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關鍵。效運作的關鍵。無邊界組織：無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預先設定其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預先設定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關系，

59、弱化外部邊界。略伙伴關系，弱化外部邊界。現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 學習型組織：學習型組織： 由于所有組織成員都積極參與到與工作有關問題的識別和解決中，不斷由于所有組織成員都積極參與到與工作有關問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應和變革能力。獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應和變革能力。學習型組織學習型組織組織設計組織設計 無邊界無邊界 團隊團隊 授權授權組織文化組織文化 強互動關系強互動關系 團體意識團體意識 關愛關愛 信任信任信息和知識共享信息和知識共享 開放開放 及時及時 精確精確領導領導 建立建立共同的愿景共同的愿景 營造

60、協(xié)作氛圍營造協(xié)作氛圍企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體外在表現(xiàn)和載體精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、價值觀）價值觀）制度層制度層體系文件體系文件/非文件程序非文件程序/潛規(guī)則潛規(guī)則物質(zhì)層物質(zhì)層核心和靈魂核心和靈魂展開、約束和規(guī)范展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？何為企業(yè)文化？企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標、有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。動中的反映。