運(yùn)維管理理念

1、謝謝觀賞IT運(yùn)維-BSM管理理念1IT運(yùn)維-BSM管理理念一、BSM概念：著名的IT咨詢研究公司Forrester給BSM的定義：“BSM是動(dòng)態(tài)把以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的IT服務(wù)與基礎(chǔ)IT基礎(chǔ)設(shè)施之間建立起聯(lián)系的軟件。以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的IT服務(wù)可以是特殊的IT服務(wù)或者是業(yè)務(wù)流程的一部分，但是它必須支持業(yè)務(wù)所有者重要的、可見的業(yè)務(wù)指標(biāo)?！倍?、BSM可以做什么1、IT資產(chǎn)與業(yè)務(wù)服務(wù)間的映射BSM的一個(gè)主要功能是實(shí)現(xiàn)IT資產(chǎn)與其支持的業(yè)務(wù)服務(wù)之間的動(dòng)態(tài)映射。BSM將IT基礎(chǔ)設(shè)施視圖從架構(gòu)拓?fù)鋱D轉(zhuǎn)換為一個(gè)模型，其中給出資產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)聯(lián)，讓IT部門能夠?qū)⒒A(chǔ)設(shè)施事件與業(yè)務(wù)成果關(guān)聯(lián)起來(lái)。例如，可能需要了解服務(wù)器變更對(duì)相

2、關(guān)IT服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)的影響。服務(wù)包含多個(gè)有效運(yùn)行服務(wù)的流程。將IT資產(chǎn)映射到服務(wù)被認(rèn)為是確保業(yè)務(wù)持續(xù)性的關(guān)鍵。過去，可能需要了解服務(wù)器A的變更可能影響SAP應(yīng)用程序。通過采用BSM，可以了解更多詳細(xì)信息?？梢粤私獾?，該變更可能會(huì)影響用于在線訂購(gòu)的SAP模塊，并進(jìn)而影響Web銷售額，。將看到該問題對(duì)企業(yè)最重要的指標(biāo)-收入的影響。BSM為IT與業(yè)務(wù)的這一集成提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。BSM解決方案提供整個(gè)企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施視圖，其中顯示基礎(chǔ)設(shè)施資源、業(yè)務(wù)服務(wù)以及它們支持的業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系。例如，BSM解決方案可以將SAP和Oracle的電子業(yè)務(wù)軟件服務(wù)映射到支持這些服務(wù)的IT基礎(chǔ)設(shè)施組件。該集成視圖顯示

3、技術(shù)與服務(wù)和業(yè)務(wù)流程的關(guān)系，讓IT部門能夠根據(jù)業(yè)務(wù)影響做出決策。謝謝觀賞謝謝觀賞BSM解決方案提供對(duì)服務(wù)的業(yè)務(wù)影響看法，IT部門可以根據(jù)服務(wù)資產(chǎn)的業(yè)務(wù)影響衡量這些資產(chǎn)的價(jià)值，使IT部門能夠在作出業(yè)務(wù)決策時(shí)做到胸有成竹，例如，根據(jù)相關(guān)服務(wù)資產(chǎn)的業(yè)務(wù)價(jià)值衡量結(jié)果確定操作的優(yōu)先級(jí)。2、 IT投資收益的量化BSM支持IT部門將IT基礎(chǔ)設(shè)施組件映射到它們支持的服務(wù)和業(yè)務(wù)流程。由此，IT部門可以集中精力完成能提高ROI或價(jià)值回報(bào)率的相應(yīng)服務(wù)和流程，并相應(yīng)地建立優(yōu)先級(jí)。不僅如此，IT部門可以更明確地衡量和說(shuō)明其對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)。應(yīng)用BSM后，僅IT成本節(jié)約一項(xiàng)就能夠幫助顯著提高ROI（內(nèi)部收益率）。IT研究

4、公司Forrester指出，“通過完成實(shí)施BSM過程中的所有目標(biāo)，F(xiàn)orrester估計(jì)各公司最多能夠降低三分之一的IT運(yùn)營(yíng)成本預(yù)算。由于76%的IT預(yù)算用于運(yùn)營(yíng)，實(shí)施BSM的公司有可能將整體IT預(yù)算減少25%。3、采取主動(dòng)BSM鼓勵(lì)在多個(gè)領(lǐng)域主動(dòng)采取行動(dòng)。例如，BSM解決方案可以監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施以確定事件的業(yè)務(wù)影響，并自動(dòng)為造成顯著業(yè)務(wù)影響的事件生成事件通知單。由此，IT員工可以主動(dòng)行動(dòng)，在事件造成關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)中斷之前解決它們。4、跨職能流程集成BSM的基本原則是流程集成，BSM解決方案支持跨IT職能集成流程。例如，某些解決方案將變更管理流程與服務(wù)臺(tái)流程謝謝觀賞謝謝觀賞相集成。變更管理應(yīng)用程

5、序會(huì)就緊急變更自動(dòng)通知服務(wù)臺(tái)應(yīng)用程序，讓服務(wù)臺(tái)能夠在變更之前通知受影響的用戶。另外，變更管理應(yīng)用程序會(huì)就變更狀態(tài)通知服務(wù)臺(tái)，并在成功完成更改后自動(dòng)通知服務(wù)臺(tái)，結(jié)束整個(gè)流程。5、流程自動(dòng)化在成熟度較高的企業(yè)里，用戶越來(lái)越重視操作自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)，這些成熟用戶會(huì)更加重視操作自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)，其主要目標(biāo)是通過自動(dòng)化的方式來(lái)提升崗位的操作規(guī)范性，以此來(lái)降低人為故障發(fā)生的概率，并降低對(duì)若干高級(jí)技術(shù)人員的依賴。比如說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)管理有很多日常操作，如果人員技能不夠的話，操作錯(cuò)一個(gè)步驟可能就會(huì)讓核心應(yīng)用系統(tǒng)宕掉了。如果沒有自動(dòng)化來(lái)配合，就只能用高精端的人員來(lái)做，但是高精端的人員是有限的。6、BSM為不同職責(zé)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)見下

6、表所示：表1BSM優(yōu)勢(shì)三、什么條件下可以實(shí)施BSM1、 IT管理過程成熟度模型著名分析公司GartnerGroup推出了IT管理過程成熟度模型，通過此模型，能確定企業(yè)當(dāng)前IT管理的水平，并通過IT規(guī)劃得到相應(yīng)的提升。整個(gè)IT管理過程成熟度模型分為幾個(gè)階段：1Gartner的IT管理成熟度模型階段1-混亂此階段，企業(yè)沒有集中式的服務(wù)臺(tái)，也沒有用戶通知機(jī)制。階段特征：沒有相關(guān)IT系統(tǒng)的文檔；IT系統(tǒng)不可靠，時(shí)好時(shí)壞很少或者沒有人維護(hù)；階段2-被動(dòng)階段此階段，企業(yè)IT管理是救火式的，沒有任何預(yù)防措施。階段3-主動(dòng)階段此階段，企業(yè)IT管理注重預(yù)防措施，并進(jìn)行問題管理，特別在變更管理，性能管理、自動(dòng)化等

7、方面有了極大進(jìn)步。階段4-服務(wù)階段此階段，企業(yè)IT管理逐漸轉(zhuǎn)為服務(wù)管理，特別重視于服務(wù)水平管理以及能力管理。階段5-價(jià)值階段此階段，企業(yè)達(dá)到IT管理最高水平，業(yè)務(wù)指標(biāo)也開始作為IT管理衡量的標(biāo)準(zhǔn)。表2成熟度模型階段特征2、 IT管理提升步驟在IT管理方法論的歷史上，推動(dòng)IT管理活動(dòng)發(fā)展且經(jīng)過驗(yàn)證了的觀點(diǎn)包括：NSM（針對(duì)IT技術(shù)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理）、ITSM（針對(duì)流程、人員管理的IT服務(wù)管理），這些目前已經(jīng)被廣泛應(yīng)用的理念，在IT管理的發(fā)展過程中，發(fā)揮了巨大的作用。現(xiàn)在，要想使企業(yè)的IT運(yùn)營(yíng)獲得更大提高，更加有效地推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，需要BSM。圖2BSM模型NSMITSMBSM將是

8、IT管理逐步提升的經(jīng)典路線模型，反應(yīng)了IT的運(yùn)營(yíng)作為一個(gè)新興的企業(yè)活動(dòng)逐步成熟，持續(xù)提升，不斷逼近商業(yè)根本利益的過程，也暗合我們熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的幾個(gè)階段，是自然而然的迭代發(fā)展：第一階段：從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)管理，采用NSM實(shí)現(xiàn)管理提升在這個(gè)階段，IT環(huán)境從無(wú)到有的建立起來(lái)，企業(yè)組織正在為接受一個(gè)全新的生產(chǎn)工具和方式徘徊在對(duì)新興IT技術(shù)的新鮮感、好大喜功的成就感與適應(yīng)生澀IT技術(shù)的困頓中?；靵y無(wú)序、疲于四處救火的境況，是組織在為引入IT技術(shù)但缺乏管理經(jīng)驗(yàn)所必須付出的成本。這種情況下，企業(yè)對(duì)其IT部門的務(wù)實(shí)期望就是：減少故障，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT技術(shù)設(shè)施的有效掌控和管理。由此，針對(duì)設(shè)備

9、線路和主機(jī)系統(tǒng)管理的方法論和解決方案NSM應(yīng)運(yùn)而生，通過實(shí)現(xiàn)對(duì)技術(shù)元素的數(shù)據(jù)收集和分析，獲得從整個(gè)IT信息環(huán)境到每個(gè)計(jì)算實(shí)體元素的運(yùn)行狀態(tài)信息，因此也能夠在故障發(fā)生時(shí)或者發(fā)生之前采取主動(dòng)的管理操作，有效提高IT環(huán)境的運(yùn)行質(zhì)量。第二階段：從主動(dòng)管理到服務(wù)導(dǎo)向，采用ITSM實(shí)現(xiàn)管理提升在實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有IT技術(shù)元素的全面監(jiān)控以后，IT技術(shù)設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量有了明顯改善，但仍未從根本上解決意外問題的發(fā)生。全球范圍內(nèi)的調(diào)查表明，IT問題的出現(xiàn)，除了和設(shè)備元素本身的可靠性、性能等密切相關(guān)以外，更多的問題（超過80）是由于IT運(yùn)維人員沒有按照規(guī)范的操作流程來(lái)進(jìn)行日常的維護(hù)管理，缺乏有效的協(xié)同機(jī)制等造成的。也就是說(shuō)

10、，管理的缺位，而不是技術(shù)設(shè)施本身的問題阻礙了企業(yè)IT部門工作效率的提高。于是強(qiáng)調(diào)技術(shù)、人員、流程三者結(jié)合的IT服務(wù)管理，成為IT部門優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、改進(jìn)管理流程的法寶。通過樹立服務(wù)意識(shí)，將IT部門的工作成果作為一種有質(zhì)量保證的服務(wù)輸出，提供給企業(yè)內(nèi)部的其他（業(yè)務(wù)）部門。這個(gè)時(shí)候，IT部門成為一個(gè)黑盒子，具備規(guī)范、穩(wěn)定、統(tǒng)一的輸出接口；而組織內(nèi)部，采用一系列的流程對(duì)相關(guān)的職能和活動(dòng)梳理和調(diào)整，是保證服務(wù)質(zhì)量的必須途徑。第三階段：從服務(wù)管理到業(yè)務(wù)價(jià)值，采用BSM實(shí)現(xiàn)管理提升在信息時(shí)代，企業(yè)的發(fā)展和IT環(huán)境的成熟是一個(gè)互相驅(qū)動(dòng)、交替上升的過程。商業(yè)社會(huì)中，企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行實(shí)體，其所有的活動(dòng)和投入都是圍繞利益產(chǎn)出的目標(biāo)進(jìn)行的。在當(dāng)前激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)正不斷地進(jìn)行變革，以適應(yīng)市場(chǎng)和用戶的需求。作為業(yè)務(wù)重要支撐元素的IT正面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。如何充分利用已有的IT資源并持續(xù)優(yōu)化資源配置，如何實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)相統(tǒng)一、持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，已經(jīng)成為眾多企業(yè)信息部門主管、CIO、甚至更高層管理人員的重要難題。傳統(tǒng)上，IT的管理往往僅停留在技術(shù)層面