售樓處管理方案

1、售樓處治理方案為使工程未來的業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)治理的效勞,我們將在銷售期配合售樓處開展如下工作:1.1售樓處各區(qū)域效勞東湖灣名苑：秩序維護員為準業(yè)主做迎賓效勞A.售樓處停車場效勞保潔：停車場雖然是室外環(huán)境,維護起來相對難度較大,但它是一個工程進入客戶視線的第一個區(qū)域,是否整潔,維護適度是表達工程的細節(jié)品質的第一個窗口.秩序維護員：停車場秩序維護人員不僅要保證泊車的平安,同時在客戶的車進出停車場前就要進行相應的引導工作.(a)效勞內容及標準 指引車主停車準確入位,并主動為客人開關車門 指引車主無障礙開車離場. 保證車輛在停車平安停放. 指揮手勢明確、標準,指令用語文明、清楚.(b)

2、特色效勞 提供專業(yè)的代客泊車效勞. 提供免費茶水效勞. 提供代客叫車效勞. 提供小件物品存放效勞. 提供天氣、旅游、交通等信息效勞 醫(yī)療急救箱.B售樓處入口接待效勞設置接待客戶的售樓大廳形象崗,負責客戶進入售樓處的引領工作效勞內容及標準 當車輛駛入銷售中央時,立即迎上前去等車停穩(wěn)后為客人開門 開車門后向客人問好,并詢問客人的需求. 早上/下午/晚上/好,歡送光臨. 主動為客人開門并打手勢請客先行. 打手勢引導客人到銷售前臺接待來訪處. 站在客人身約一米處,等待客人與置業(yè)顧問見面. 詢問客人是否有其它需要,“還有什么可以幫到您的嗎？ ?？腿擞淇?返回工作位置. 下雨天持雨具送未帶傘的客戶上車.C

3、吧臺效勞效勞內容及標準： 當客戶落座休息洽談區(qū)時,主動上前詢問客戶的東湖灣名苑：水吧效勞需求提示相關飲料選項. 根據(jù)客戶的需要回到吧臺、取飲品. 將飲品用托盤呈送至客人,先放置好杯墊,將飲品輕放上面,并微笑請客人用.“先生/女士,請慢用. 隨時觀察客人杯中飲品存量,并適時前住詢問是否續(xù)杯等. 客人離開銷售中央后立即收拾桌面及物品. 吧臺工作人員要隨時保持服裝整潔,不得留長指甲,涂指甲油,頭發(fā)保持整東湖灣名苑：咨詢效勞D物業(yè)咨詢臺效勞工作職能：(a)展示物業(yè)公司形象(b)提供物業(yè)效勞咨詢,記錄客戶關注點,反響給客戶效勞部；(c)編制工程的答客問,隨時滿足業(yè)主需求；擬草工程答客問如下：(1)物業(yè)公

4、司是哪家？(2)物業(yè)公司治理過的知名樓盤？(3)物業(yè)公司的收費標準？收費方式？(4)物業(yè)效勞特點？(5)是否提供管家式效勞？收費標準如何？(6)工程的信息發(fā)布采用何種方式？在何處進行公示？(7)整個工程入住時間？以及配套設施的開通時間(水、電、燃氣、有線電視、衛(wèi)星電視、寬帶、會所等？(8)工程物業(yè)公司是否提供租賃效勞？收費標準？(9)何時收取住房公共維修基金？公共維修基金作何用途？所包含的維修范圍、費用？(10)本工程的物業(yè)治理范圍？(11)房屋交付后保修期為多長時間？日常維修如何完成？保修的應答最短時間是多久？是否提供24小時保修效勞？(12)是否認期組織業(yè)主活動？(13)會所是否能夠對業(yè)主

5、的朋友和訪客開放？費用如何收??？(14)是否提供業(yè)主鑰匙托管？東湖灣名苑：樣板間效勞E.樣板間效勞：提供管家式效勞(a)對樣板間的裝飾布置及周邊環(huán)境提供建議；(b)樣板間參觀人流量限制：現(xiàn)場人流控制；(c)樣板間內秩序維護員、保潔、人流控制、精裝修產(chǎn)品展示、參觀人員登記；(d)樣板間設備、設施維護人員(e)效勞標準： 每天早上9:00前檢查樣板間情況,并將樣板間清掃歸整完畢. 置業(yè)參謀帶著客人進入時,微笑與客人打招呼.“歡送光臨！ 物業(yè)人員配合置業(yè)參謀樣板間產(chǎn)品專業(yè)展示. 記錄客戶來訪時間及帶著人員名字. 時刻保持樣板間的衛(wèi)生及整潔. 客戶離開前提醒置業(yè)參謀在記錄本上簽字,并與客戶道別.“謝謝

6、光臨,請慢走. 每天下班前將樣板間清掃歸整完畢. 樣板間人流限制在2組/間內. 及時向上級報告需維修設備和工程,以保證樣板間設備設施良好狀態(tài).F.看房通道治理(a)保潔人員：保持看房通道的干凈,整潔.(b)效勞人員：在進入樣板間之前,由效勞人員協(xié)助客戶穿好鞋套,并且在客戶看完樣板間離開時收理用過的鞋套.G.示范園林治理保潔人員隨時注意示范園林的環(huán)境整潔,并負責定時給園林綠植澆水、灌溉1.2配合銷售的思路A.售樓處效勞的總體設想(a)軟件效勞售樓處的保潔、秩序維護工作非常重要,干凈整潔與平安不僅僅是效勞的根本要求,為了到達更為人性化的效勞標準,我們對于細節(jié)效勞應更多的表達： 保潔人員雖然在隨時清

7、掃,但應注意工作的方式和時間安排,防止讓客戶感覺保潔人員總在周圍不停走動的感覺. 室內加濕器、空氣清新劑等產(chǎn)品的使用應注意使用頻率和使用時間,為客戶營造更為舒適自然的環(huán)境. 在售樓處提供幼童看護、贈送雨傘等各項效勞. 統(tǒng)一售樓處的效勞人員制服,突出工程特色.(b)硬件配置 售樓處的細節(jié)設施也很重要,例如擦鞋器、充電等小型效勞設施,從細節(jié)關心客戶,提供貼心效勞. 在銷售中央內配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時之需.B.配合銷售的具體舉措?資料展示：在售樓處提供企業(yè)簡介和各種公司宣傳資料配合貴司樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要,在售樓處現(xiàn)場設置“物業(yè)治理角并提供我公司企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、

8、在管物業(yè)圖片及資質等級證書等資料和展板,并協(xié)助貴司及銷售籌劃公司共同研討售樓策略、宣傳亮點及銷售賣點,以促進本工程的樓盤銷售及提升物業(yè)治理品牌形象.例如：指導舉行物業(yè)治理人形象展示活動.?設專人對銷售員進行培訓,及對業(yè)主進行咨詢?yōu)榇龠M貴司樓盤銷售,我們將派1-2名咨詢員對本工程銷售人員進行物業(yè)治理專業(yè)法規(guī)、政策知識培訓,并在樓盤現(xiàn)場提供物業(yè)治理相關咨詢.?定期開展業(yè)主效勞需求調查,以便更好地提供效勞業(yè)主需求是我們提供效勞的重要依據(jù),工程前期參謀團將在銷售部門的幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調查,以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類效勞需求,并對調查結果進行統(tǒng)計、分析,以此對客戶效勞體

9、系進行精心設計,確定效勞標準,使今后的物業(yè)治理工作及組織社區(qū)文化活動更加貼進業(yè)主.同時,與開發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動,集中收集、了解業(yè)主反響的信息.調查的方式為：(a)業(yè)戶問卷調查業(yè)戶問卷調查是一種簡單易行的方法,籌劃者只要針對調查對象、調查內容及相關事宜編制選擇題便可,我們將就業(yè)主興趣、愛好,對社區(qū)今后的效勞內容等編制成調查表,且選定適合的時間對準業(yè)主進行問卷調查.調查內容將存檔,并根據(jù)調查結果,在工程入住前后開展一些適合的文化活動.(b)熱線調查籌劃者在調查期間可設置熱線,與業(yè)戶直接進行對話、溝通,特別是與一些并非本人來辦理手續(xù)的業(yè)主,采用熱線調查是個很有效的方法.(c)上門走訪調查上門

10、走訪調查主要針對老弱病殘、無文化、無通訊條件的業(yè)戶而言,籌劃者應主動關心,不能遺漏這局部對象,通過調查活動也可以把物業(yè)治理企業(yè)的真誠和關心帶給每一個業(yè)戶.?在銷售期間,協(xié)助銷售部門開展多種聯(lián)誼活動我們非常重視入住前與業(yè)主的溝通,在所有配合銷售的工程中,我們協(xié)助銷售部門開展了屢次業(yè)主聯(lián)誼活動,并起到了良好的效果,業(yè)主在入住前就感受到了物業(yè)服務,加深了雙方的感情,致使許多老顧客介紹新顧客的購置的現(xiàn)象屢屢發(fā)生我公司配合開發(fā)商開展活動的內容豐富多彩,例如：(a)協(xié)助明天第一城的準業(yè)主組建社區(qū)足球隊,并在亞北地區(qū)的比賽中取得第一名的好成績;(b)協(xié)助北京新天地的開發(fā)商,開展“新春玩轉海洋館的活動;(0在

11、六一兒童節(jié),主辦東湖灣名苑準業(yè)主的“親子聯(lián)誼會?注重網(wǎng)絡溝通,為準業(yè)主提供“秘書效勞在工程銷售及施工期間,我們準業(yè)主和業(yè)主們常常關心樓盤建設進度或相關情況,為使他們足不出戶就能了解到一切,我們將有專人對社區(qū)網(wǎng)站進行維護,對準業(yè)主和業(yè)主們提出的問題進行解答,并定期將施工進度對外公布,為開發(fā)商和業(yè)主之間搭建良好橋梁,為他們提供至真至誠的“秘書效勞.1.3 售樓處人員配置1.3.1 售樓處治理架構圖1.3.2秩序雉護組水吧效勞蛆環(huán)境組同大廳形象崗辦公區(qū)域內樣板間形象詢售樓處區(qū)域售樓處人力資源配置人員配置工程部職位配置人數(shù)配置明細治理層售樓處經(jīng)理1詳見卜表治理層秩序主管1詳見卜表治理層客服組水吧效勞3

12、詳見卜表客服組秩序維護組秩序維護員7詳見卜表秩序維護組環(huán)境組保潔員9詳見卜表環(huán)境組售樓處人員合計21人?崗位配置具體說明治理人員：售樓處經(jīng)理1人,秩序主管1人工作崗位人員班次安排工作內容現(xiàn)場經(jīng)理1人全天與售樓處上下班時間保持一a在甲方指導"全面負責管埋員工的日常工作及效勞質量監(jiān)督,與甲方積極配合、溝通、解決問題,處理突發(fā)事件.秩序主管1人全天與售樓處上下班時間保持一a協(xié)助售樓處經(jīng)理對工程進行日常治理,全面負責售樓處秩序維護工作,協(xié)助處理突發(fā)事件.客服組：水吧效勞員3人負責售樓處水吧、客人接待效勞工作崗位人員班次安排工作內容客服管家及水吧效勞3人A、B班1、解答客戶關于物業(yè)治理方面提出

13、的疑問,收集業(yè)主資料,了解客戶需求,讓業(yè)主尚未入住就能感受到物業(yè)治理的前置效勞.2、負責休息區(qū)內客戶的飲料提供,適時為客戶添茶續(xù)水.3、配合銷售部受理客戶相關咨詢.合計3人秩序維護組：秩序維護員7人總體負責售樓處公共秩序維護及車輛的引導和停放崗位名稱崗人員上班時間崗位位置工作內容售樓處形象崗門童、大門形象1崗3人6小時/人/天售樓處大廳正門門口處1、負責引導客人進入售樓處大廳；2、謝絕衣著小整人員進入售樓處大廳；3、夜間負責售樓處的平安防護車輛指引崗1崗2人全天與售樓處上下班時間根本保持一致,但早晚各加時半小時到崗,每小時輪崗一次.售樓處出入口、停車場停車崗1崗1人6小時/人/天售樓處停車場1

14、、負責售樓處停車場公共秩序治理；2、謝絕沒有銷售人員帶著進入樣板區(qū)的無關人員.替班1人機動替班替休人員合計7人環(huán)境保潔組：保潔員9人總體負責售樓處及樣板區(qū)室內外衛(wèi)生的日常維護.班次崗位人數(shù)工作時間工作區(qū)域工作內容1層樓內保潔保潔2人全天分早晚兩班設置,早班提前售樓處正常上班時間兩小時到崗,晚班延后售樓處下班一小時離崗售樓處內接待大廳、洽談區(qū)、衛(wèi)生間、放映室、簽約室在工作時間內不間斷的對售樓處樓內接待大廳、洽談區(qū)、衛(wèi)生間、放映室、簽約室、辦公區(qū)等公共區(qū)域進行清潔,始終保持環(huán)境整潔美觀.2層樓內保潔保潔2人全天分早晚兩班設置,早班提前售樓處正常上班時間兩小時到崗,晚班延后售樓處下班一小時離崗辦公區(qū)

15、等公共區(qū)域在工作時間內不間斷的對售樓處樓內辦公區(qū)等公共區(qū)域進行清潔,始終保持環(huán)境整潔美觀.樣板間保潔3人全天與售樓處上下班時間保持一a樣板間內部每個樣板間設置一名專職保潔員進行樣板間保潔及增值效勞.外圍保潔1人全天售樓處外圍負責售樓處外圍環(huán)境衛(wèi)生及垃圾清運工作.負責7F范園林的澆水、清潔工作.替班1人機動替班替休人員替班合計9人1.4 崗位效勞內容、效勞標準及要求1秩序維護組工程效勞內容工作標準及相關要求售樓處形象崗指引效勞1、以軍姿站姿當值.2、可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài),但工作完成后要及時恢復規(guī)定姿O3、因個人原因暫離崗位時,經(jīng)主管同意后,但不得超過10分鐘.5、保持警覺心態(tài)、親和表情.6

16、、對話時,面帶微笑稱呼對方,并直視對方,以示尊重.7、熟悉售樓處現(xiàn)場根本情況,包括：人員、物品、辦公區(qū)分布、各部門責任、聯(lián)系等.8、如遇客戶進入工作區(qū)域距離崗位1米,立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好,說：“您好！請問需要幫助嗎？協(xié)助客戶1、識別客戶需要,并及時予以相應幫助.2、及時為客戶開門.3、無人員出入時,大門保持關閉狀態(tài).4、當發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內時,主動上前,面帶微笑,說“您好,讓我?guī)湍傻任拿饔谜Z,并及時幫助其開門,當客戶說“謝謝時,應說“不用謝,是我應該做的.5、客戶咨詢問題時,按實際情況答復,不清楚時,引導至相應部門咨詢.任何情況下,

17、不得對客戶說：“我不知道,你去問別人吧等此類言語.6、當遇有特殊情況,如接到匪情、火情報警等,應當把好大門關,協(xié)同其他人員共同作戰(zhàn),直到警報解除.7、客戶需要協(xié)助的事項,個人無能為力時,要即時通知主管處理.停車崗路口引導1、發(fā)現(xiàn)有車需要進入售樓處停車場時,應及時做出反響,以便車主明白你要為其提供效勞.2、使用標準動作,引導車輛進入售樓處停車場.3、向車主敬禮.協(xié)助停車1、發(fā)現(xiàn)后車輛需停罪時,主動及時走至車輛正前方或車輛駕駛室旁,讓司機知道你有意為其指揮停放的意圖后,選擇平安和適合的位置,用規(guī)定動作配合司機,指揮車輛停靠在準確位置.2、待車輛停穩(wěn)、熄火后,根據(jù)左右側車門,右左手開啟車門,右左手扶

18、住車門框上檐,并對車主說：“小心碰頭.待車主身體全部離開車輛后,關閉車門,幫助車主鎖好車門、車窗.3、為車主提供指引效勞,引導車主進入售樓大廳.4、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時,應當及時進行勸阻.糾正時先說您好！XX稱呼對不起,這里是XXX所在位置用途/、可以停車,請到XXX建議停放位置停放.車場巡視巡查庫時,發(fā)現(xiàn)車門窗沒有美好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象,應當及時報告售樓處,上報主管處理,并在?值班記錄表?上做好記錄.2環(huán)境組工程效勞內容工作標準及相關要求保潔效勞接待區(qū)域保潔效勞負責公共區(qū)域的隨機性清掃,重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多媒體展示室的衛(wèi)生清潔,始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境.辦公區(qū)域及沙盤

19、保證每日清丫次.在客戶進入樣板間之前負責換鞋套區(qū)域的效勞工作,并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸.其中一人兼職領班,利用其工作的運動性對室內保潔人員的監(jiān)督檢查.外圍巡掃負責對外圍硬化路面、停車場、園區(qū)設施的擦拭、清潔注：銷售處綠化由于仍處于維保期,因此建議前期不配置綠化技工.1.5 崗位禮儀標準序號工程標準1著裝A、員工上崗班應按公司規(guī)定著工裝.B、工裝潔凈、平整挺括,無污跡、無破損、既莊重乂親切.2儀容儀表A、上崗前整理儀表,女員工應化淡妝.B、面容整潔、自然、十凈、清爽、/、油膩,情緒飽滿,面帶微笑.C、頭發(fā)整潔、清爽,發(fā)式大方,不得梳理怪異發(fā)型.D、指甲干凈、修剪整潔.E、身體清潔

20、無異味.F、口氣清新.G效勞工牌佩戴在左胸前,端正且干凈,佩戴領帶領花,胸花按崗位佩戴一致.H、/、可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等.I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋,不得赤腳.3儀會舉止A、站姿立自然平穩(wěn),身體止直,不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰,駝背,聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、/、交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品.B、坐姿端莊,不得歪歪斜斜地靠在椅子上.C、走動姿勢端正,行進速度適中,兩眼平視,身體平穩(wěn),遇后客人迎面走來,主動側身讓路,/、得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時不得搭胳挽手；不橫沖直撞,粗俗無禮.D、用右手為客人指引方向；

21、不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導客人行進時,走在客人前方適當位置,需要轉彎時,先伸手示意客人.E、不得隨地吐痰,亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不大聲說話、喊叫,亂丟物品.F、不得當眾化裝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當眾剔牙.G及時和客人打招呼用語言或點頭示意.H、不當著客人的面經(jīng)?？词直?4表情A、時刻微笑.B、熱情、親切、真實、友好；精神振奮、情緒飽滿,不卑小兒.C、和客人交談時應全神貫注,雙眼不時注視對方,表示尊重；不得東張西望心不在焉,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得忸怩作態(tài)、吐舌及成心的眨眼.5效勞語言A、講普通話,聲音自然、柔和、親切,不裝腔作勢,語言清楚、簡練、準確、柔和.B、聲調有高有低,適合交談內容的需要.C、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準.D、不講粗話,不得使用蔑視和污辱性的言語,不得模仿他人說話.E、不講過分的玩笑,不得以任何借口頂撞、挖苦和挖苦客人；不得和客人吵架.6禮節(jié)禮貌A、禮貌用語如“您好、“歡送您、“謝謝、“請、“對不起、“請原諒、“不好意思、“再見、“歡送您再來.B、熟練掌握問候禮節(jié),在不同時間,不同場合,主動問候客人.C、熟練掌握稱呼禮節(jié),根據(jù)客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人,如“先生或“小姐；稱呼第三者時,應說“那