售后服務(wù)部部門組織架構(gòu)

1、廣弘售后服務(wù)部部門組織架構(gòu)圖一、售后部部門組織架構(gòu)圖及部門職能:一、部門職能：1、負(fù)責(zé)營銷系統(tǒng)售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2、負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3、參與售后服務(wù)配件價格的制定和實(shí)施；4、負(fù)責(zé)售后配件倉庫的建立與管理；5、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；6、積極參與公司的ISO質(zhì)量體系、“6S”活動的推進(jìn)工作；7、負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作;8、負(fù)責(zé)公司駐外辦事處售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作；9、負(fù)責(zé)市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10、負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；11、協(xié)調(diào)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12、公司

2、交辦的其它事務(wù)。二、各崗位人員數(shù)量和職責(zé)范圍:售后經(jīng)理（1人）1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；2、對不良品和維修配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。3、負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對與控制；4、負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；5、負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；6、負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施；7、負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪；8、負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。9、負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評工作；10、負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營目標(biāo)的制定和實(shí)施；11、

3、建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。12、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作?？蛻糁鞴埽?人）1、負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。2、負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴；3、負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施；4、負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；5、負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施5、負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。7、協(xié)助

4、部門經(jīng)理管理客服中心；客戶服務(wù)部助理（1人）1、接聽投訴和咨詢電話，并記錄；2、按程序處理投訴；3、錄入客戶資料；4、經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳5、售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表6、部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。三包技術(shù)員（男-1人）1、對經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報(bào)：3、客戶和有關(guān)技術(shù)維修和配件三包范圍方面的問題解答；4、用戶來廠車輛的維修；5、對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；6、協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件7、協(xié)助倉庫做好6s管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤點(diǎn)退貨工作舊件倉庫員1、整理舊

5、件倉庫，確保標(biāo)識明了，堆放整齊；2、負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作3、對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制；4、負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單；5、每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商；6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上報(bào)配套部并跟蹤退庫進(jìn)程；7、負(fù)責(zé)倉庫的6s管理工作；8、其他由部門經(jīng)理交辦的工作。新件庫倉管（1人）1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)；4、負(fù)責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作

6、5、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。7、掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；8、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)。9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；10、維護(hù)和持續(xù)6s管理，保持工作場所整齊有序；配件發(fā)貨員（男-1人）1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；4、協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；5、協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作7、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；8、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。9、掌握本組工作狀

7、態(tài)，及時處理工作異常狀況；10、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)。10、維護(hù)和持續(xù)6s管理，保持工作場所整齊有序；財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)（1人）1、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據(jù);2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對和清算工作；3、負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作；4、負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；5、每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表；6、每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表；7、協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；售后內(nèi)勤（1人）1、接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn)）；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作；2、核對后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫一份、材料會計(jì)一份、一份備檔）；3、每天提報(bào)