酒店服務(wù)禮儀提升方案

1、服務(wù)禮儀提升方案人無禮不立，事無禮不成。結(jié)合集團(tuán)服務(wù)禮儀整體思路，現(xiàn)主要對以下 三個方面的內(nèi)容進(jìn)行重點提升：禮儀動作要呈現(xiàn)出一線服務(wù)人員內(nèi)心對客人 的尊重、一線窗口服務(wù)崗位對客禮儀意識重點提升、管理人員禮儀意識的提 升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人”敬事“敬物“敬秩序”。一、實施范圍酒店各部門。二、職責(zé)分工（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。（二）酒店服務(wù)禮儀專項提升小組負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督 導(dǎo)，實施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店 分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）（三）辦公室作為服務(wù)禮儀工作的總牽頭部門，

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)各部門實施方 案的開展檢查督導(dǎo)工作及服務(wù)禮儀日常執(zhí)行情況的檢查工作。（四）酒店各部門負(fù)責(zé)按照部門列制的實施方案進(jìn)行日常的落實，并做 好日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作。三、整體時間安排（一）7月-9月：階段性專項提升7月份：標(biāo)準(zhǔn)及意識的培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)。8月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實際運用。9月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實際運用，并在 9月下旬組織酒店內(nèi)部的專項 驗收。（二）10月：達(dá)標(biāo)驗收9月下旬至10月上旬酒店組織內(nèi)部的專項驗收。（三）11月-12月份：常態(tài)化管理每周組織一次練習(xí)，重點在日常工作中現(xiàn)場給予員工指導(dǎo)， 并現(xiàn)場整改, 確保服務(wù)禮儀秩序能夠常態(tài)化的實施。四、具體實施措施（一）宣傳發(fā)動1 .

3、員工大會全員發(fā)動（1）酒店總經(jīng)理在員工大會上對酒店服務(wù)禮儀提升方案進(jìn)行講解，并對服務(wù)禮儀工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。（2）各部門自行排練服務(wù)禮儀展示內(nèi)容（可為情景劇展示，也可為禮儀 動作展示，音樂可以是“禮”等優(yōu)雅樂曲，參加人數(shù)不超過15人，部門自行選 派人員參加，時間控制在3-5分鐘。）2 .服務(wù)禮儀專項提升小組成立酒店服務(wù)禮儀專項提升小組，負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督 導(dǎo)、培訓(xùn)，實施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）3 .班前會發(fā)動結(jié)合現(xiàn)酒店運行特色班前會，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會。由 部門經(jīng)理/總監(jiān)/分管副總在

4、班前會上做主題分享，或是禮儀執(zhí)行較好的員工做 經(jīng)驗分享。4 .宣傳欄酒店現(xiàn)有“女性天地”男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識及 男性禮儀知識，以此來拓寬員工的禮儀知識儲備，更好的讓員工了解禮儀， 從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。（二）管理人員服務(wù)禮儀提升1 .酒店辦公室提煉出服務(wù)禮儀動作關(guān)鍵點，組織管理人員進(jìn)行禮儀動作 復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解練習(xí)。確保管理人員在帶領(lǐng)員工強(qiáng)化練習(xí)時動作的準(zhǔn)確性。（培訓(xùn)人為酒店副總卜總、）2 .周例會開始前（如周例會8: 00開始，部門負(fù)責(zé)人7:30到會場），由 酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人在會議室門口迎接并引領(lǐng)領(lǐng)班入場，每周周例會開始 前15分鐘由分管服務(wù)禮儀副總經(jīng)理（卜總）

5、帶領(lǐng)大家對服務(wù)禮儀動作進(jìn)行練 習(xí)，并做禮儀意識的引導(dǎo)。（如果周例會因特殊情況不能組織的，則安排在周 二學(xué)習(xí)會時對服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)及練習(xí)。）3 .在集團(tuán)組織完畢關(guān)鍵崗位禮儀意識提升培訓(xùn)后，組織酒店管理人員層面的禮儀意識提升培訓(xùn)。（集團(tuán)培訓(xùn)在7月20日前完成，酒店將在集團(tuán)培訓(xùn) 完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn)，培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理）4 .管理人員必須做好榜樣示范作用，無論在前勤面客區(qū)域還是在非面客 區(qū)域首先要做到使用禮貌用語，注意語氣語調(diào)，禮儀動作執(zhí)行也需要到位， 給員工做好示范作用。如不要對員工頤指氣使：XXX,給我去XXXX。禮貌用語要多一點，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。

6、以上同樣適用于管理人員之間。（三）前勤一線窗口崗位的服務(wù)禮儀提升窗口崗位包括：GRO、前臺、賓客服務(wù)中心、餐飲預(yù)訂、客房預(yù)訂、引 領(lǐng)員、客戶助理、銷售人員、點菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養(yǎng)殖員、餐 飲服務(wù)員、保安、大堂PA員。共計15個崗位。1 .禮儀動作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)（1）各部門7月份集中組織一次標(biāo)準(zhǔn)動作的復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解。（計劃由部門上交。）（2）每周各班組至少組織3次禮儀動作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會上或不 忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報練習(xí)時間， 但需保證每周至少練習(xí)3次。）（3）練習(xí)方式可采用動作強(qiáng)化、情景模擬的形式。2 .禮儀意識的強(qiáng)化（1）結(jié)合主題班前會每周對

7、員工的禮儀意識進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并 現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會上匯報前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮 儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可 采用明察、暗訪等形式。（四）非窗口崗位的服務(wù)禮儀提升非窗口崗位包括：財務(wù)部（不含收銀員）、工程部、辦公室（不含保安員）、 房務(wù)部樓層、餐飲部廚房（不含明檔及海鮮養(yǎng)殖員）1 .禮儀動作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)(1)辦公室根據(jù)培訓(xùn)中心提煉的關(guān)鍵點，整理并下發(fā)相關(guān)部門，由部門自行組織培訓(xùn)及練習(xí)。(培訓(xùn)計劃需上交酒店辦公室)(2)每周各班組至少組織2次禮儀動作

8、的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會上或不 忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。(計劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報練習(xí)時間， 但需保證每周至少練習(xí)2次。)2 .禮儀意識的強(qiáng)化(1)結(jié)合主題班前會每周對員工的禮儀意識進(jìn)行引導(dǎo)。(2)增加管理人員的檢查頻次各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并 現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會上匯報前一天的服務(wù)禮儀檢查情況(可包括禮 儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等)。檢查可 采用明察、暗訪等形式。(五)運行效果拔高階段結(jié)合“利他”意識，開展”多做一點、多走一步、多為別人考慮一點”活動1 .“多做一點、多走一步、多為別人考慮一點”：真誠微笑多

9、一點、細(xì)節(jié)服 務(wù)多一點、用心服務(wù)多一點、對客服務(wù)耐心多一點。2 .開展“多做一點”案例收集活動，每周上交一次，將典型、優(yōu)秀案例通過 班前會、宣傳欄張貼等形式分享。案例示例一：如發(fā)現(xiàn)有老人到酒店，主動上前攙扶老人、關(guān)愛老人等， 體現(xiàn)用心服務(wù)。案例示例二：餐廳服務(wù)員在為客人斟倒完畢茶水后，很細(xì)心的將茶杯柄 調(diào)整至方便客人使用的角度，這就體現(xiàn)了用心服務(wù)。案例示例三：如果客人晚到或晚走時，我們依舊能夠微笑著為客人提供 服務(wù)，這就體現(xiàn)了耐心服務(wù)。案例示例四：如果客人投訴熱水不熱等時，我們能夠第一時間把信息反 饋，并確保工程能夠在最短的時間內(nèi)維修到位，期間也要關(guān)注客人的情緒， 站在客人的角度考慮，為客人提

10、供力所能及的服務(wù)及補償，這就體現(xiàn)了多走 一步或多為別人考慮一點。等等。（六）評估驗收1 .辦公室培訓(xùn)人員對于各部門服務(wù)禮儀培訓(xùn)及練習(xí)開展情況進(jìn)行跟進(jìn)指 導(dǎo)和檢查，檢查情況在培訓(xùn)日報中體現(xiàn)。2 .辦公室質(zhì)檢人員每天采用明察暗訪形式，對各部門服務(wù)禮儀執(zhí)行情況 進(jìn)行檢查，并在質(zhì)檢日報中體現(xiàn)。3 .每周質(zhì)檢人員在質(zhì)檢報告中將服務(wù)禮儀作為專項進(jìn)行通報，培訓(xùn)人員 根據(jù)質(zhì)檢報告中突出存在的問題確定下一周各部門服務(wù)禮儀強(qiáng)化練習(xí)的項 目，并在周一例會后反饋各部門。各部門重點對反饋項目進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。4 .每周周四聯(lián)查時對“敬物”-物品置放做專項檢查。5 .每月20日各部門上交本部門當(dāng)月服務(wù)禮儀工作開展的情況，格式辦公室會制定并下發(fā)各部門。6 .每月服務(wù)禮儀專項提升小組組織一次全面的服務(wù)禮儀提升效果驗收， 驗收標(biāo)準(zhǔn)將會在驗收前一周下發(fā)各部門（根據(jù)集團(tuán)下發(fā)