酒店前臺服務(wù)七項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店前臺服務(wù)七項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)1、前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。八、大

2、堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。2、前臺辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。二、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對“住宿登記表”上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。四、在登

3、記、驗(yàn)證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報(bào)，不可擅自處理。定期對登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。3、解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)一、接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。(2)對問題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號。(3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求。(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。二、解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間。(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。(3)如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量

4、給予幫助。三、善后工作(1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。(2)作好記錄，以便查詢。4、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況(1)團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。(2)付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目。(3)團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。二、查核(1)酒店優(yōu)惠卡。(2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容(1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。(2)明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。四、記錄預(yù)訂(1)填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”并輸入電腦。(2)按日期存放訂單。5、接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備(1)提前從前臺獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號等信息

5、。(2)準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單。(3)提前向機(jī)場確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。(4)通知車隊(duì)按時(shí)派車。二、迎接客人(1)舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。(2)向接到的客人致歡迎辭。三、返回酒店(1)幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目。(2)途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。(3)到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。(4)送客人到前臺辦理入住手續(xù)。6、建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。二、查詢客人個(gè)人資料(1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)

6、字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無電腦記錄。三、建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護(hù)照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。四、確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。7、電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接收(1)保證電話間整齊、清潔。(2)電話間內(nèi)有“請勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用。(3)告訴客人計(jì)費(fèi)方式。二、核對(1)客人類型：住店客人或非住店客人。(2)電話類型：國際長途或國內(nèi)長途。(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。(4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號。(5)如客人是非住店