物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考

1、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考，我國(guó)物業(yè)管理起步比較晚，地區(qū)間發(fā)展不均衡。一些物業(yè)管理企業(yè)的員工缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，使物業(yè)管理整體水平很難在短時(shí)期內(nèi)達(dá)到一個(gè)很高的層次。因此，走出一條服務(wù)創(chuàng)新的道路是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)勢(shì)在必行之路。物業(yè)管理是接受業(yè)主及使用人委托，依照物業(yè)管理委托合同，對(duì)房屋及設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地、環(huán)境的維護(hù)管理，同時(shí)，對(duì)集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合性服務(wù)的行業(yè)。對(duì)房屋、設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地環(huán)境的維護(hù)管理是企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，也是保障性服務(wù)。而對(duì)所有業(yè)主、用戶(hù)提供綜合性服務(wù)，即創(chuàng)新服務(wù)，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中各企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。一、通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，滿(mǎn)足業(yè)主多元化

2、需求服務(wù)創(chuàng)新不意味著新推出的服務(wù)項(xiàng)目必須是空前絕后，聞所未聞。只要在該小區(qū)從未出現(xiàn)過(guò)的服務(wù)項(xiàng)目，或者說(shuō)，雖然不是新的項(xiàng)目，但是重新定義賦予新的服務(wù)內(nèi)容，仍然可以認(rèn)為是服務(wù)創(chuàng)新。僅以住宅類(lèi)物業(yè)為例，服務(wù)項(xiàng)目就不勝枚舉。例如，洗衣、裁剪、娛樂(lè)、健身、餐飲、零售等等，雖然服務(wù)項(xiàng)目可以羅列很多，但是，我們應(yīng)該清楚地看到，不是所有的項(xiàng)目在任何一個(gè)小區(qū)都是可行的，也不是所有的項(xiàng)目在任何小區(qū)都是受歡迎的。因?yàn)楦鱾€(gè)小區(qū)的情況不同，住的人不同，商機(jī)也不同。另外，隨著社會(huì)的快速運(yùn)轉(zhuǎn)，業(yè)主和使用人的需求也在發(fā)生著變化，因此服務(wù)項(xiàng)目也應(yīng)該隨之變化。同時(shí)，對(duì)原有的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、總結(jié)分析，重新進(jìn)行評(píng)定，沒(méi)有市場(chǎng)

3、或者住戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目要采取改進(jìn)、放棄等措施。因此，服務(wù)項(xiàng)目的確定要通過(guò)一個(gè)科學(xué)的步驟慎重考慮、嚴(yán)格分析，而最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是“市場(chǎng)挖掘”C“市場(chǎng)挖掘”，就是獲知住戶(hù)需求，從而開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)，增加服務(wù)項(xiàng)目。因?yàn)樽?hù)的需求不是表現(xiàn)在表面上，甚至住戶(hù)自身沒(méi)有直接的表述，物業(yè)管理公司的工作人員需要一定的方法挖掘他們的需求信息。1、對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分析：我們所從事的行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，強(qiáng)調(diào)“以人為本”。物業(yè)管理一度被單純認(rèn)為是對(duì)房屋及其設(shè)施、設(shè)備的管理，即不動(dòng)產(chǎn)管理和維護(hù)，更多強(qiáng)調(diào)房屋完好率、設(shè)備狀況、大中修、房屋接管驗(yàn)收、配套情況等等。但是，將物業(yè)管理工作所面對(duì)的方方面面、多層次的服務(wù)對(duì)象看成是一種管理主

4、體以外的附屬物則是一個(gè)嚴(yán)重的誤區(qū)。某小區(qū)的物業(yè)管理公司為了開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)，近期不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，但是業(yè)主似乎不買(mǎi)賬，頻頻因?yàn)樾碌姆?wù)項(xiàng)目與物業(yè)管理公司發(fā)生沖突。究其原因，在于這家物業(yè)管理公司未能抓住根本，物業(yè)管理工作雖冠以管理之名，卻是不打折扣的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，而不是物。每個(gè)小區(qū)的住戶(hù)都不一樣，要分析他們的特點(diǎn)、分析這些特定人群的各個(gè)特征，比如，年齡層次、國(guó)籍、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、家庭結(jié)構(gòu)、民族、性別、消費(fèi)心理或消費(fèi)觀念等，研究這些特征對(duì)分析他們的需求有很大幫助。如果物業(yè)管理公司只從自身感覺(jué)出發(fā)，不去研究業(yè)主、客戶(hù)的真實(shí)需求，迫使業(yè)主被動(dòng)接受服務(wù)，只會(huì)引來(lái)業(yè)主的不滿(mǎn)與抱怨。2

5、、對(duì)資料、信息進(jìn)行分析：從文獻(xiàn)資料上分析得到信息。例如，某物業(yè)管理公司在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)主論壇上看到，有業(yè)主抱怨去郵局取包裹要倒兩趟車(chē)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)勁。此時(shí)的物業(yè)管理公司就應(yīng)該考慮與郵局協(xié)商，在小區(qū)設(shè)置郵政代辦點(diǎn)，開(kāi)展郵政信報(bào)服務(wù)。再如住在某城北的小區(qū)業(yè)主們紛紛抱怨，該小區(qū)挨著一個(gè)垃圾周轉(zhuǎn)站，每天臭哄哄的，甚至有的業(yè)主抱怨說(shuō)，“每天開(kāi)門(mén)就聞到大糞味”?？吹綐I(yè)主對(duì)環(huán)境的抱怨，物業(yè)管理公司就應(yīng)該想到業(yè)主們對(duì)改善環(huán)境的迫切需求。物業(yè)管理公司除了要代表業(yè)主和開(kāi)發(fā)商、環(huán)保部門(mén)共同協(xié)商解決外，還可以預(yù)料到銷(xiāo)售空氣清新劑、花草等有助改善空氣質(zhì)量的產(chǎn)品將會(huì)在小區(qū)受到歡迎。除此之外，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過(guò)直接觀察、電話調(diào)查

6、、走訪調(diào)查、業(yè)主座談等方法，與客戶(hù)交流，征求住戶(hù)的不滿(mǎn)、建議，分析其內(nèi)在要求，制訂出合理的新政策。二、推行服務(wù)細(xì)分化，解決業(yè)主差異化需求目前，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)頻繁出現(xiàn)矛盾，主要原因是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)沒(méi)有完全按照市場(chǎng)的規(guī)則行事，有的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)并不認(rèn)可。在同一個(gè)住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的住戶(hù)，這些個(gè)體對(duì)物業(yè)管理需求的差異是非常大的。如果讓一個(gè)住宅小區(qū)的所有業(yè)主都接受同一種服務(wù)模式、同一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是非常難的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上進(jìn)行細(xì)化，并根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求情況提供相應(yīng)的服務(wù)，從而解決需求的差異。1、針對(duì)老舊小區(qū)，服務(wù)細(xì)分化必須是根據(jù)業(yè)主的需求來(lái)劃分的，細(xì)分后

7、的結(jié)果應(yīng)該是更容易操作的。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，如對(duì)某物業(yè)管理公司所管轄的某某項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，則首先針對(duì)該小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的問(wèn)卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果來(lái)決定提供什么樣的服務(wù)，分為兩個(gè)方面：一方面是基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如針對(duì)園區(qū)業(yè)主設(shè)定若干服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)價(jià)格。但一些基礎(chǔ)服務(wù)：包括保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護(hù)等，這些均是一個(gè)物業(yè)小區(qū)必不可少的服務(wù)內(nèi)容。因此，在基礎(chǔ)服務(wù)這一塊應(yīng)服務(wù)于小區(qū)的業(yè)主。但業(yè)主可選擇適合自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選擇相應(yīng)的服務(wù)價(jià)格進(jìn)行一些特約服務(wù)；另一方面是基礎(chǔ)服務(wù)以外的所有服務(wù)項(xiàng)目，我們可以根據(jù)企業(yè)的服務(wù)能力設(shè)定幾十甚至上百項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容，并把這些服務(wù)

8、的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格公布出來(lái)，再針對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果來(lái)決定提供哪些服務(wù)，為哪些人提供服務(wù)，以及提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，并收取怎樣的服務(wù)費(fèi)用等等，從而確定簽什么樣的合同。如此一來(lái)，就會(huì)使每一個(gè)業(yè)主最大限度地實(shí)現(xiàn)自身需求，并使個(gè)體的需求與整個(gè)小區(qū)的需求實(shí)現(xiàn)有機(jī)的結(jié)合，由于是業(yè)主自己選擇的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)價(jià)格，因此，物業(yè)管理公司提供的服務(wù)就會(huì)最大程度地滿(mǎn)足業(yè)主的實(shí)際需求，也可以最大限度地避免在物業(yè)收費(fèi)上的糾紛。2、對(duì)于新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的前期物業(yè)管理而言，服務(wù)細(xì)分化的標(biāo)準(zhǔn)是按照物業(yè)的規(guī)模、價(jià)位、園區(qū)的配套、銷(xiāo)售的對(duì)象等等方面來(lái)劃分的。比如一個(gè)高檔小區(qū)，就可以把保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護(hù)

9、、綠化、甚至可以把為業(yè)主會(huì)所所提供的服務(wù)、一些經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目等都列入最基本的服務(wù)中來(lái)。物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)并不是只有高檔的住宅小區(qū)，普通的小區(qū)也需要物業(yè)管理。所以，物業(yè)管理是每一個(gè)小區(qū)都需要的，只是物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇合適的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者用其他的方式來(lái)解決小區(qū)最基本的問(wèn)題。由此可見(jiàn)，文中所提出的基本服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的指標(biāo)，要看物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況來(lái)確定，在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中切不可一刀切，尤其對(duì)于普通小區(qū)，設(shè)定幾項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為最基本的服務(wù)范疇都是很正常的，且收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)相對(duì)調(diào)整。對(duì)于高檔項(xiàng)目，可以提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，但絕大多數(shù)的服務(wù)可與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行商議，在收費(fèi)上采取靈

10、活的方式，保證后期工作的順利進(jìn)行。2010年讀書(shū)節(jié)活動(dòng)方案一、活動(dòng)目的：書(shū)是人類(lèi)的朋友，書(shū)是人類(lèi)進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識(shí)面，通過(guò)開(kāi)展“和書(shū)交朋友，遨游知識(shí)大海洋”系列讀書(shū)活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生讀書(shū)的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書(shū)、愛(ài)讀書(shū)、會(huì)讀書(shū)，從小養(yǎng)成熱愛(ài)書(shū)籍，博覽群書(shū)的好習(xí)慣，并在讀書(shū)實(shí)踐活動(dòng)中陶冶情操，獲取真知，樹(shù)立理想！二、活動(dòng)目標(biāo)：1 、通過(guò)活動(dòng)，建立起以學(xué)校班級(jí)、個(gè)人為主的班級(jí)圖書(shū)角和個(gè)人小書(shū)庫(kù)。2 、通過(guò)活動(dòng)，在校園內(nèi)形成熱愛(ài)讀書(shū)的良好風(fēng)氣。3 、通過(guò)活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書(shū)的好*習(xí)慣。4、通過(guò)活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動(dòng)實(shí)施的計(jì)劃1 、做好讀書(shū)登記簿

11、(1)每個(gè)學(xué)生結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書(shū)登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來(lái)設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動(dòng)活潑、各具特色，其中要有讀書(shū)的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會(huì)等欄目，高年級(jí)可適當(dāng)作讀書(shū)筆記。(2)每個(gè)班級(jí)結(jié)合學(xué)生的計(jì)劃和班級(jí)實(shí)際情況，也制定出相應(yīng)的班級(jí)讀書(shū)目標(biāo)和讀書(shū)成長(zhǎng)規(guī)劃書(shū)，其中要有措施、有保障、有效果、有考評(píng)，簡(jiǎn)潔明了，易于操作。(3)中隊(duì)會(huì)組織一次“讀書(shū)交流會(huì)”展示同學(xué)們的讀書(shū)登記簿并做出相應(yīng)評(píng)價(jià)。2 、舉辦讀書(shū)展覽：各班級(jí)定期舉辦“讀書(shū)博覽會(huì)”，以“名人名言”、格言、諺語(yǔ)、經(jīng)典名句、“書(shū)海拾貝”、“我最喜歡的、“好書(shū)推薦”等形式，向同學(xué)們介紹看過(guò)的新書(shū)、好書(shū)、及書(shū)中的部分內(nèi)容

12、交流自己在讀書(shū)活動(dòng)中的心得體會(huì)，在班級(jí)中形成良好的讀書(shū)氛圍。3 、出讀書(shū)小報(bào)：4 、通過(guò)活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書(shū)的好習(xí)慣。B比率分析法和比較分析法不能測(cè)算出各因素的影響程度。VC采用約當(dāng)產(chǎn)量比例法，分配原材料費(fèi)用與分配加工費(fèi)用所用的完工率都是一致的。XC采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)考慮各輔助生產(chǎn)車(chē)間之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)的情況。錯(cuò)C產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失。VC成本報(bào)表是對(duì)外報(bào)告的會(huì)計(jì)報(bào)表。XC成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因。xC成本會(huì)計(jì)的對(duì)象是指成本核算。xC成本計(jì)算的輔助方法一般應(yīng)與基本方法結(jié)合使用而不單獨(dú)使用。VC成本計(jì)算方法中的最基本的方法是分步法。XD

13、當(dāng)車(chē)間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時(shí)，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本中。xD定額法是為了簡(jiǎn)化成本計(jì)算而采用的一種成本計(jì)算方法。xF“廢品損失”賬戶(hù)月末沒(méi)有余額。VF廢品損失是指在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和入庫(kù)后發(fā)現(xiàn)的不可修復(fù)廢品的生產(chǎn)成本和可修復(fù)廢品的修復(fù)費(fèi)用。XF分步法的一個(gè)重要特點(diǎn)是各步驟之間要進(jìn)行成本結(jié)轉(zhuǎn)。(V)G各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計(jì)算月末在產(chǎn)品成本。錯(cuò)G工資費(fèi)用就是成本項(xiàng)目。（x）G歸集在基本生產(chǎn)車(chē)間的制造費(fèi)用最后均應(yīng)分配計(jì)入產(chǎn)品成本中。對(duì)J計(jì)算計(jì)時(shí)工資費(fèi)用，應(yīng)以考勤記錄中的工作時(shí)間記錄為依據(jù)。（V）J簡(jiǎn)化的分批法就是不計(jì)算在產(chǎn)品成本的分批法。（X）J簡(jiǎn)化

14、分批法是不分批計(jì)算在產(chǎn)品成本的方法。對(duì)J加班加點(diǎn)工資既可能是直接計(jì)人費(fèi)用，又可能是間接計(jì)人費(fèi)用。VJ接生產(chǎn)工藝過(guò)程的特點(diǎn)，工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)可分為大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)和單件生產(chǎn)三種，XK可修復(fù)廢品是指技術(shù)上可以修復(fù)使用的廢品。錯(cuò)K可修復(fù)廢品是指經(jīng)過(guò)修理可以使用，而不管修復(fù)費(fèi)用在經(jīng)濟(jì)上是否合算的廢品。XP品種法只適用于大量大批的單步驟生產(chǎn)的企業(yè)。XQ企業(yè)的制造費(fèi)用一定要通過(guò)“制造費(fèi)用”科目核算。XQ企業(yè)職工的醫(yī)藥費(fèi)、醫(yī)務(wù)部門(mén)、職工浴室等部門(mén)職工的工資，均應(yīng)通過(guò)“應(yīng)付工資”科目核算。XS生產(chǎn)車(chē)間耗用的材料，全部計(jì)入“直接材料”成本項(xiàng)目。XS適應(yīng)生產(chǎn)特點(diǎn)和管理要求，采用適當(dāng)?shù)某杀居?jì)算方法，是成本核算的基礎(chǔ)工作。（X）W完工產(chǎn)品費(fèi)用等于月初在產(chǎn)品費(fèi)用加本月生產(chǎn)費(fèi)用減月末在產(chǎn)品費(fèi)用。對(duì)丫“預(yù)提費(fèi)用”可能出現(xiàn)借方余額，其性質(zhì)屬于資產(chǎn)，實(shí)際上是待攤費(fèi)用。對(duì)丫引起資產(chǎn)和負(fù)債同時(shí)減少的支出是費(fèi)用性支出。X丫以應(yīng)付票據(jù)去償付購(gòu)買(mǎi)材料的費(fèi)用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入與原材料在每道工序陸續(xù)投入，其完工率的計(jì)算方法是完全一致的。XY運(yùn)用連環(huán)