酒店客服零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店客服零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客人訂餐客人訂餐、訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情、面帶微笑,語(yǔ)言親切。詢問客人用餐時(shí)間、訂餐容、坐位要求準(zhǔn)確,復(fù)述客人、房號(hào)、用餐人數(shù)與時(shí)間清楚。做好記錄,提前安排好坐位。訂餐或訂坐,鈴響3聲接聽,繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候,并表示歉意。接聽?wèi)B(tài)度和藹,語(yǔ)言清晰。預(yù)訂準(zhǔn)確,安排適當(dāng),等候客人到來(lái)。二、迎接客人客人來(lái)到餐廳,咨客主動(dòng)問好、微笑相迎。?？突蚧仡^客稱呼。按順序引導(dǎo)客人入座。訂餐訂位客人按事先安排的座位引導(dǎo)?？蜐M時(shí)請(qǐng)客人在休息處稍候。安排好休息坐位,告知客人大致等候時(shí)間。三、餐前服務(wù)客人來(lái)到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座。臺(tái)面臺(tái)布口布、餐具、

2、茶具整潔干凈，客人坐下后,主動(dòng)問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī),遞送餐巾、濕巾主動(dòng)及時(shí),服務(wù)周到。四、開單點(diǎn)菜客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情，主動(dòng)推銷，服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格，詢問客人點(diǎn)菜品種，所需飲料明確開單，點(diǎn)菜容書寫清楚向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問題有問必答。推銷意識(shí)強(qiáng)烈,針對(duì)性強(qiáng)。點(diǎn)菜單一式四份,分送收款臺(tái),傳菜間、廚房、服務(wù)員各一份五、上菜服務(wù)各餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無(wú)先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生?？腿它c(diǎn)菜后,5分鐘開始上菜,除甜品、水果外,客人菜點(diǎn)45分鐘出齊。需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告知客人大致等候時(shí)間。上菜遵守操作程序，使用干凈托盤,掌握上菜節(jié)奏與時(shí)

3、間,托盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn),無(wú)碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點(diǎn)上桌,雙手呈放,擺放整齊、規(guī)。鐵板類食品上桌,示意客人用餐巾遮擋。菜肴飲料上桌齊全后告知客人,?？腿擞貌陀淇?。六、看臺(tái)服務(wù)菜點(diǎn)上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒水?？腿擞貌瓦^程中,適時(shí)體察客人需求,照顧好每一臺(tái)面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同時(shí)上盛有茶水的洗手盅。適時(shí)為客人添斟酒水。根據(jù)客人進(jìn)餐需要,適時(shí)撒換臟骨盤、整理臺(tái)面。客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸煙頭不超過1個(gè)。整個(gè)看臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到、上菜撤盤準(zhǔn)確及時(shí),待客服務(wù)周詳細(xì)致。七、收款送客客人用餐結(jié)束,帳單呈送客人面前,帳目清楚,核對(duì)準(zhǔn)確,客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人記帳的,簽字手續(xù)完善,并表示感?？腿似鹆⒅鲃?dòng)拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品,主動(dòng)征求意見,告別客人?？腿穗x開后,撤臺(tái)快速