基于QFD的拉手網的分析

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上基于QFD的團購網站的質量分析報告摘要：本文應用質量屋的分析功能，對團購網站進行分析，并和淘寶網、京東商城進行對比，通過技術評估找到團購網站的優(yōu)劣勢，進一步提出了優(yōu)化團購網站質量的方法。關鍵詞：質量屋、團購網站、QFD1 質量屋1.1質量屋的內容質量屋（the House of Quality）是質量功能配置（QFD）的核心，質量屋是一種確定顧客需求和相應產品或服務性能之間聯(lián)系的圖示方法。質量屋一直是產品開發(fā)中連接用戶需求與產品屬性的經典工具。通過市場人員與設計人員共同工作，確定實現(xiàn)不同需求可行的方式。一個完整的質量屋，還包括競爭對手表現(xiàn)、技術指標之間的關系、技術指標

2、重要性得分等信息。1.2質量屋的結構：質量屋（HOQ）是驅動整個QFD過程的核心，它是一個大型的矩陣，由以下幾個部分組成（如圖1），分別為：圖1 質量屋的結構(1)“左墻”這一部分用于分析和確定顧客需求及其重要度K。顧客需求是質量屋的輸入信息，應簡單明確地描述顧客對產品的需要和期望。顧客需求的信息應通過充分的市場調研和走訪顧客等方法來取得，在此基礎上加以系統(tǒng)地梳理，然后通過直接打分法、排序法或層次分析法等方法來評定各項顧客需求的重要度。 (2)“天花板”這一部分用于提出工程措施，即針對各項顧客需求逐一列出相對應的技術措施和管理措施，這些措施的有效實施能夠使顧客需求得以實現(xiàn)。 (3)“房間”這一

3、部分用于分析顧客要求與工程措施的關系度r。這里，顧客需求就與工程措施形成關系矩陣，反映從顧客需求到工程措施的映射關系，表明各項工程措施對各項顧客需求的貢獻和相關程度。 (4)“地板”這一部分用于確定工程措施指標及其重要度危h。分析本企業(yè)產品與競爭對手產品在各項工程措施上的滿足程度，結合調查結果，初步確定工程措施指標，并根據顧客需求的重要度和關系矩陣，確定工程措施的權重。 (5)“屋頂”這一部分用于分析工程措施之間的相關度，形成三角形的相關矩陣，分析各項工程措施之間的影響，發(fā)現(xiàn)工程措施之間的重復或不協(xié)調。(6)“右墻”這一部分用于分析市場競爭能力Mi，旨在確定顧客對本產品及競爭對手產品的評估信息

4、。 (7)“地下室”這一部分用于分析技術競爭能力一，根據企業(yè)現(xiàn)有技術能力及技術發(fā)展戰(zhàn)略設定新產品對每項工程措施的實現(xiàn)水平，用量化分值進行評估。 最后，應對市場競爭能力和技術競爭能力進行綜合評價。實際應用中可根據具體情況對質量屋結構的部分進行裁剪。第一張圖2質量屋的應用2.1 顧客需求及權重2.1.1 數據收集以問卷調查的形式，對不同年齡、不同性別、不同的社會人群進行抽樣調查,總結歸納顧客需要主要包括8項基本內容，分別為商品種類齊全、價格合理、質量好、優(yōu)惠多、安全性好、頁面友好、售后服務好、信譽好。隨機選擇調查對象，共發(fā)出40份問卷，收回40份，回收率為100%，其中有效問卷為33份，有效回收率

5、為82.5%。2.1.2重要度打分為了更有效區(qū)分每項內容的迫切程度，我們采用最常用的15的衡量表對每一項需求進行打分。用15分別代表“不重要”、“一般重要”、“重要”、“比較重要”、“非常重要”。顧客需求重要度打分結果見表1。本次通過問卷調查獲得顧客對需求的重要度打分，最后得到重要度的平均值。表1 重要度打分顧客需求重要度商品種類齊全4價格合理5質量好5優(yōu)惠活動多3安全性好5頁面友好3售后服務好5信譽好42.2 市場分析QFD強調通過顧客市場競爭性分析和技術競爭性分析，將本企業(yè)產品與選定的其他同類產品進行比較，用來判斷市場的競爭能力或設計開發(fā)出超越競爭對手的產品。針對顧客需求，對目前國內常用的

6、購物網站（淘寶、京東商城）進行對比，分析優(yōu)劣。并對每一種購物網站進行服務績效打分，用15表示各分值，數值越大表示服務越好。服務績效打分如表2。表2 服務績效打分團購網淘寶網京東商城商品種類齊全454價格合理343質量好245優(yōu)惠活動多333安全性好335頁面友好444售后服務好345信譽好2352.3 確定關系矩陣根據顧客需求，公司內部分析原因，發(fā)現(xiàn)如下的工程措施與顧客需求之間存在相關關系，即“網站設計”、“商品屬性”、“安全性”、“售后服務”、“供貨商”五項。我們用關系度來評價兩者之間的相關度，采用“”、“”、“”分別表示“強相關:5”、“中等相關:3”、“弱相關:1”（空表不是無關系）。關

7、系矩陣如表3。表3關系矩陣網站設計商品屬性安全性售后服務供貨商商品種類齊全價格合理優(yōu)惠活動多質量好安全性好頁面友好售后服務好信譽好2.4確定相關矩陣各工程措施之間必然存在一定的相關關系，意味著某個某個措施特性的改變會影響到其他的措施特性。這種關系表示的就是相關矩陣，及質量屋的屋頂。這種關系不用計算，一般作為技術的參考信息。用“”表示正相關，用“”表示負相關。相關關系如表4。表4 相關矩陣網站設計商品屬性安全性售后服務供貨商網站設計商品屬性安全性售后服務供貨商2.5 計劃目標及權重計劃目標包括計劃質量、水平提高率、產品特性點。計劃質量是公司對于各項顧客需求的期望值，分值范圍為15，得分越高，期望

8、值越高。公司管理層也根據經驗針對各需求屬性，設定了營銷重點，使用1.5、1.2、1.0這三個基準點作為評價尺度，分別代表較強的競爭優(yōu)勢、有競爭優(yōu)勢和幾乎沒有競爭優(yōu)勢。通過以下兩個計算式計算：改進比例（Ri）=績效目標分值（Ti）/服務績效分值（Ui）絕對權重（Wai）=顧客需求相對重要度（Ii）×改進比例（Ri）×營銷重點（Si）得到考慮競爭者狀況的需求因素相對重要度，這樣考慮的因素就更加全面，就有更高的可信度。得到的公司內部目標如表5。在目標值、絕對權重的基礎上，進一步計算其相對權重，為確定改進措施提高重要依據。其計算方法如下：相對權重（Wi）=（Iai/Iai）

9、5;100%表5 公司內部目標及權重值目標Ti改進比例Ri營銷重點Si絕對權重Wai相對權重Wi商品種類齊全51.251.207.5011.40價格合理51.671.2010.0215.23質量好42.001.008.0012.16優(yōu)惠活動多41.331.206.389.70安全性好51.671.2010.0215.23頁面友好51.251.207.5011.40售后服務好51.671.008.3512.70信譽好42.001.008.0012.162.6技術評估技術評估的配置主要是完成對各技術水平及其重要性的計算與評估。其主要任務有：一通過與相關外企業(yè)狀況的比較，評估本企業(yè)所提出的這些技術需

10、求的現(xiàn)有技術水平；二是利用競爭分析的結果和關系矩陣中的信息，計算各項技術需求的重要程度（絕對值和百分比），以便作為制定技術需求的具體技術指標或參數的依據。技術需求的重要度按下面的計算式計算：重要程度（Taj）的絕對值=rij×Ii重要程度（Taj）的相對值=（Taj/Taj）×100%技術評估結果見表6。表6 技術評估網站設計商品屬性安全性售后服務供貨商團購網43423淘寶網44544京東商城45554重要程度Tai45114446267相對重要程度Tj13.5534.3413.2518.6720.183 質量屋4結論通過質量屋的分析，很容易找出優(yōu)化質量的改進點，在改進措施

11、的選擇上，首先要這考慮以下幾個方面：（1）質量特性重要度的大小，優(yōu)先選擇權重數值大的質量特性；（2）技術那度的高低，優(yōu)先選擇技術難度較低的質量特性；（3）不同質量特性之間的關系，優(yōu)先選擇相互兼容的質量特性。根據上述原則以及質量屋的分析，優(yōu)先對“商品屬性”、“供貨商”、“售后服務”進行改進，增加市場份額，提高顧客滿意度。對團購網站改進的具體意見如下：（1）豐富商品種類，嚴把質量關和價格關；（2）選擇優(yōu)質商戶，加強對商戶的監(jiān)督；（3）完善售后服務質量，提高團購網站的信用水平；（4）完善網站設計，保證各種信息的安全性。參考文獻：1李躍生，邵家駿，苗宇濤編著.質量功能展開技術M.國防工業(yè)出版社,201

12、1.07. 2唐凱.網絡團購顧客滿意度的提升策略研究J.觀察，2011（9）:4-7.3常廣庶，徐濟超.基于QFD的網絡用戶需求分析J.黑龍江大學自然科學學報，2003.20(4):47-53.4岑詠霆，夏圣亭，湯國生等編著.質量管理教程M.復旦大學出版社，2005.75楊明順，李言，李淑娟等.質量屋中考慮競爭性評估技術特征重要度確定J.計算機集成制造系統(tǒng)，2009.15(2):383-3886李延來，唐加福，姚建明等.質量屋中顧客需求改進重要度的確定方法J.機械工程學報，2007.43(11):110-117問卷調查尊敬的先生/女士： 您好，我們正在進行關于團購網站的問卷調查，期間會耽誤您幾

13、分鐘，請您協(xié)助調查員完成此次調查，我們保證對調查的內容保密，感謝您的合作。1你是否進行過團購： A 是 B否（結束此次調查）2 你的年齡：A 18以下 B 1825 C 2535 D35以上3 你的職業(yè)是 _。4 你的性別： A 男 B女 5你對團購網的了解程度：A 20%以下 B20%50% C50%70% D70%80% E 80%以上6選擇團購網購物的原因：A 習慣 B方便 C價格便宜 D時尚，款式新穎 E商品齊全 F節(jié)約時間 G其他7對于團購網站購物的滿意程度：A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意8 經常在團購網上選購哪類產品：A 化妝品 B服裝類 C圖書等音像制品 D電器 E旅游服務 F數碼產品 G飾品 H奢侈品 I其他9 團購網購哪些優(yōu)點能夠吸引你：A 可以在家“逛商店”，訂貨不受時間限制B獲得大量信息，可買到當地沒有的商品C網上支付方便，避免攜帶大量現(xiàn)金D價格便宜，優(yōu)惠多E送貨上門，省時省力10 對團購網的顧慮：A售后服務 B商品質量 C物流（費用、速度）D安全問題（信用卡、個人信息等） E其他11 你認為團購網的發(fā)展前景：A越來越被人們接受，發(fā)展空間大