城市居民住房滿意度及其影響因素華

1、城市居民住房滿意度及其影響因素何立華，楊崇琪第八卷（工程大學(xué) 管理學(xué)院，430205）第二期摘要：讓居民對(duì)其住房感到滿意是建設(shè)和諧的一項(xiàng)重要內(nèi)容。與一般商品的消費(fèi)不同，居民對(duì)其住房滿意與否不僅涉及到住房的品質(zhì)和價(jià)格，還涉及到與此相關(guān)的外部環(huán)境，如小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理以及配套二一一年四月設(shè)施等因素?；凇斑m當(dāng)性 重要性”模型，本研究從一個(gè)較為全面的視角探討了城鎮(zhèn)居民住房滿意度水平的影響因素。研究發(fā)現(xiàn)：（1）住房的面積、住房的品質(zhì)、小區(qū)環(huán)境以及物業(yè)管理等因素對(duì)居民住房滿意度有著顯著的影響。不過，這些因素的影響不及居民的家庭成員人數(shù)和對(duì)負(fù)擔(dān)的感受等因素，更不及住房相關(guān)的公共配套設(shè)施對(duì)居民住房滿意度的影

2、響；（2）公共配套設(shè)施因素中的次類因素，如基礎(chǔ)教育、醫(yī)療衛(wèi)生以及生活服務(wù)設(shè)施等，對(duì)居民的住房滿意度都有顯著的影響。：住房；滿意度；影響因素；公共配套設(shè)施號(hào)：C913.31文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672 6162（2011）02 0043 09問題提出住房問題是重要的民生問題?？梢哉f，古今中外，“住”的問題總是民眾最關(guān)心的大事之一，“居者有其屋”也一直是為政者追求的共同目標(biāo)。據(jù)統(tǒng)的探討更為有意義。其一，對(duì)城市居民來講，隨著收入水平的提高，對(duì)高品質(zhì)生活的追求也將日益強(qiáng)烈，對(duì)住房以及居住環(huán)境的要求也相應(yīng)地水漲船高，對(duì)滿意度的研究有助于更好地滿足其需求；其1二，對(duì)來說，這不僅事關(guān)支柱產(chǎn)計(jì)，1978

3、年中國城鎮(zhèn)人均住房方米，城鎮(zhèn)居民的住房條件十分來，特別是 1998 年深化住房制度面積僅為 67 平。開放以 以來，經(jīng)過業(yè)房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，而且目前迫切要解決的城市低收入家庭的住房問題，實(shí)際上就是一43個(gè)低收入家庭對(duì)住房滿意與否的問題；其三，對(duì)房30 多年的努力，住房嚴(yán)重短缺問題基本得到解決，地產(chǎn)行業(yè)中的企業(yè)來說，隨著中地產(chǎn)行業(yè)競爭城鎮(zhèn)居民住房條件得到明顯的國有 4000 多萬戶城鎮(zhèn)家庭通過。至 2008 年，全新房或者二手的日益激烈，企業(yè)要保存、擁有和發(fā)展顧客，要想在激烈的競爭中取勝，其關(guān)鍵是開發(fā)出消費(fèi)者需要和房均住房了住房條件，按戶籍人口計(jì)算，中國城鎮(zhèn)人面積達(dá)到 28 平方米左右，人均每

4、年增滿意的，提高消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度和忠誠度，從而提升企業(yè)形象和競爭力。既然如此，那么當(dāng)前我國的城鎮(zhèn)居民的住房滿加 1 個(gè)平方米。顯然，現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所表明的家庭人均住房面積增加與人們的現(xiàn)實(shí)觀察是一意度如何？或者說，城鎮(zhèn)居民對(duì)的住房滿意嗎？致的。但是，要注意的是，人均住房面積數(shù)量上的提而如果滿意（或不滿意），又是由哪些因素決定的升只是意味著居民居住狀況其中一個(gè)維度的，呢？這是本文要回答的問題?；卮疬@些問題，有它并不必然地意味著人們對(duì)滿意。的居住情況感到助于我們理解不同因素對(duì)當(dāng)前中國城鎮(zhèn)居民住房 滿意度的具體影響。相應(yīng)地，也可以為中國未來住房政策的方向以及相應(yīng)需要采取的措施提供參考。本文接下來將

5、對(duì)現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧和簡要評(píng)論，選取數(shù)據(jù)來源和變量并進(jìn)行回歸分析，考察了不同因素對(duì)居民住房滿意度的影響，最后得出結(jié)論以及相應(yīng)的政策建議。我們認(rèn)為，對(duì)城市居民的住房滿意度進(jìn)行直接收稿日期：2010 10 26作者簡介：何立華（1974 ），男，湖南茶陵人，畢業(yè)于大學(xué)，博學(xué)和中國微士觀工程大學(xué)管理學(xué)院講師，研究方向：發(fā)展 問題。數(shù)據(jù)來源。Vol.8 No.2 Apr., 2011公共管理學(xué)報(bào)相關(guān)文獻(xiàn)及簡要評(píng)述早期對(duì)滿意度的研究，主要是出現(xiàn)在和理解還存在著不少的爭議和，并沒有形成統(tǒng)2一的定義4。正如 Oliver 5所說：“在被要求給出滿意度的定義之前，每個(gè)人似乎都知道滿意度是什么。換句話說，現(xiàn)實(shí)

6、的情況更似乎是，無人知曉滿意度學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域。隨著 Cardozo1把“顧客滿意度”這一概念引入領(lǐng)域至今，企業(yè)管理和領(lǐng)域中對(duì)是什么。”之所以存在和爭議，主要是因?yàn)閷?duì)顧第八卷顧客滿意度的研究已經(jīng)進(jìn)行了近 50 年。由于Cardozo 的開創(chuàng)性貢獻(xiàn)，學(xué)術(shù)界逐漸認(rèn)識(shí)到顧客滿意度對(duì)顧客的行為模式具有正面影響，從而與企業(yè)客滿意度的性質(zhì)及其形成過程，學(xué)者們有著不同認(rèn)識(shí)和理解。一般來說，現(xiàn)有研究探討及界定顧客滿意度的視角可以劃分為兩類。一類是以“性質(zhì)”來界定滿意度的，可以分為認(rèn)知（Cognitive）觀 點(diǎn)和情 感（Affective）觀 點(diǎn)。 如Westbrook6認(rèn)為顧客滿意度是消費(fèi)者將實(shí)際從產(chǎn)第二期

7、的效益有密切的。而對(duì)企業(yè)家來說同樣如此，因?yàn)閷?duì)顧客滿意度的衡量，能使企業(yè)更明確地 了解市場上的消費(fèi)趨勢及獲利的重點(diǎn)2。這樣，從 20 世紀(jì) 70 年代末起，顧客滿意逐漸成為企業(yè)管理理論研究的一個(gè)熱點(diǎn)領(lǐng)域。從研究發(fā)展的脈絡(luò)看， 顧客滿意度理論的提出、發(fā)展、成熟和完善，與企業(yè)的演變密切相關(guān)。1985 年，基于企業(yè)標(biāo)識(shí)（Corporate Identity，CI）戰(zhàn)略，顧客滿意度理論首先二一一年四月品中所獲得的與先前對(duì)的期望所做的一個(gè)比較認(rèn)知過程評(píng)價(jià)；Tse 和 Witon7認(rèn)為顧客滿意度可視為對(duì)事前預(yù)期與事后認(rèn)知績效間知覺差距的評(píng)估反應(yīng)；Anderson 和 Sullvan8認(rèn)為顧客滿意度是一種購

8、前期望下對(duì)品質(zhì)的購后評(píng)價(jià)。與此不同，由美國學(xué)者正式提出，其后迅速在發(fā)達(dá)得在持情感觀點(diǎn)的學(xué)者看來，顧客滿意是消費(fèi)者心中到認(rèn)可并廣泛應(yīng)用。到 20 世紀(jì) 90 年代，隨著顧客的感覺，是一種來自消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)的情緒反應(yīng)，滿意的興起，顧客滿意度理論日益成熟，消費(fèi)者會(huì)以情緒性的方式表達(dá)對(duì)的感覺，以表發(fā)展成為一種主流的想。和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略思示產(chǎn)生“滿意”時(shí)的情緒9。Cronin10認(rèn)為滿意度是一種情感上的評(píng)估，反應(yīng)消費(fèi)者相信其擁有或使用該服務(wù)，會(huì)獲得某種程度上情感的滿足。具體到實(shí)際的應(yīng)用和操作上，二者的區(qū)別是：持認(rèn)知觀點(diǎn)的諸多學(xué)者多著重于檢驗(yàn)滿意的過程，而較少重視其內(nèi)公共管理學(xué)報(bào)按照側(cè)重點(diǎn)的不同，顧客滿意度理論

9、所研究的問題可以劃分為兩類：一類是界定顧客滿意度的概念以及探討其理論基礎(chǔ)，或者說研究顧客滿意度的來源問題；一類是探討顧客滿意度的具體影響，或者說研究顧客滿意度所產(chǎn)生的不同結(jié)果。借用學(xué)方法論的劃分，前者要解決的是“是什么”問題，涵；而持情感觀點(diǎn)的學(xué)者則把消費(fèi)者心中的感覺作為主要評(píng)量，將顧客消費(fèi)情感分為正面情感（如愉快）與情感（如氣憤、厭惡、互不相關(guān)11。），屬于；而后者更側(cè)重于對(duì)顧客滿意度是44兩種情感各自“好”還是“壞”的認(rèn)定，屬于規(guī)范研究。其中，按照滿意度施加影響的對(duì)象不同，Luo 和 Homburg3將后一類研究問題分為四種小類，即與顧客相關(guān)的結(jié)果、與雇員相關(guān)的結(jié)果、與效率相關(guān)的結(jié)果以及與

10、（企業(yè)）整體表現(xiàn)相關(guān)的結(jié)果。就顧客滿意度的具體影響而言，主流的觀點(diǎn)是，顧客滿意度及其提升將 會(huì)帶來積極的結(jié)果，如對(duì)價(jià)格的接受、良好的口碑、顧客的忠誠、更好的財(cái)務(wù)業(yè)績等。既然顧客滿意度能帶來如此多合意的結(jié)果，那么它是由哪些因素決定的呢？顯然，這是一個(gè)既吸引人而又必須回答的問題。不過，要對(duì)此進(jìn)行探討， 其前提是要對(duì)顧客滿意度的概念有一個(gè)科學(xué)的界 定，或者說，這需要對(duì)顧客滿意度的準(zhǔn)確內(nèi)涵有充分的理解。遺憾的是，學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意度的界定另一類則以“形成過程”來界定滿意度，區(qū)分為特定滿意度（Transaction Specific Satisfaction）和累積滿意度（Cumulative Satis

11、faction）。其中，前者是由某一特定所產(chǎn)生的情緒性反應(yīng)12，或者說，是在特定使用情境下，對(duì)于使用所獲得的價(jià)值程度表現(xiàn)的一種即刻的情緒反應(yīng)13，是對(duì)特定、服務(wù)或情節(jié)的經(jīng)驗(yàn)和反應(yīng)的一種消費(fèi)者評(píng)估14；而后者則是消費(fèi)者迄今為止對(duì)某種或服務(wù)所累積的整體經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)15，是與持續(xù)的和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)而非特定的相關(guān)的一種滿足16，17。由于的并不是某一特定的，而是基于持續(xù)的與消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，累積滿意度更有利于對(duì)消費(fèi)者績效17，18。態(tài)度的，從而更能后續(xù)行為與在顧客滿意度的研究中，學(xué)術(shù)界另一個(gè)存在爭本研究屬于前一類研究問題，后一類研究領(lǐng)域的成果可參見文 獻(xiàn)3。議和的問題是，如何度量和評(píng)估顧客滿意度。Vol.8 No.2

12、 Apr., 2011由于研究的視角不盡相同，學(xué)者們提出了多種顧客變量選擇、數(shù)據(jù)來源及其描述3滿意度評(píng)估模型。Oliver12認(rèn)為，顧客對(duì)某種或3.1變量選擇顧客滿意度是指顧客所接受和服務(wù)的滿服務(wù)滿意與否，是基于其在之前先根據(jù)過去經(jīng)歷、宣傳等途徑形成的期望（Expectations）意程度，并且往往是通過顧客在消費(fèi)或服務(wù)后與在隨后的和使用中感知績效（Perceived的實(shí)際感受與其期望的差異程度來反映的。而無論是事前的期望還是事后的感受，都是顧客基于其實(shí)Performance）之間的比較。當(dāng)感知績效低于顧客的期望時(shí)，顧客就會(huì)不滿意；反之就會(huì)滿意。這就是“期望 失驗(yàn)”模型（Expectancy

13、DisconfirmationM ）。在這里，失驗(yàn)是滿意的一個(gè)（甚至是唯一際需求產(chǎn)生的。因此，顧客對(duì)或服務(wù)滿意與否，實(shí)際上與其需求以及需求結(jié)構(gòu)有關(guān)。一般來說，需求的基本結(jié)構(gòu)通常包含品質(zhì)需求（如性能、適用性以及安全性等）、功能需求（如主導(dǎo)功能、輔助功能城市居民住房滿意度及其影響因素何立華等的）邏輯前因19。與此不同，Churchill 等20從特性的視角來探討滿意度問題，他們發(fā)現(xiàn)滿意度的決等）、外延需求（如服務(wù)需求、心理及需求等）以定性因素會(huì)因特性的不同而有所不同的。就耐及價(jià)格需求等，就如或服務(wù)由許多部分組成用品而言，“期望”確實(shí)結(jié)合了的績效影響“失（而每個(gè)組成部分又通常具有多種屬性）。相應(yīng)地，

14、 顧客的事前預(yù)期和事后感知也應(yīng)該具有類似的結(jié)構(gòu)，并且根據(jù)二者的差異程度產(chǎn)生相應(yīng)的次類滿意驗(yàn)”，但是“失驗(yàn)”的強(qiáng)度并未對(duì)滿意造成沖擊，直接的“績效 滿意”之間的連結(jié)決定了滿意程度的差異。而 Yi21從的模糊性（Ambiguity）出發(fā)，研究度評(píng)估。顯然，在此類項(xiàng)目的評(píng)估中或服務(wù)的了其在顧客滿意度形成過程中所發(fā)揮的作用。Yi某個(gè)部分或?qū)傩钥赡苁欠项櫩托枨蟮?，而某些部分或?qū)傩钥赡軈s正好相反。最終，根據(jù)需求結(jié)構(gòu)的具體強(qiáng)度要求，顧客做出整體滿意與否的評(píng)估。具體到居民住房滿意度的形成過程，有三點(diǎn)需要加以說明：第一，由于住房需求具有特殊的性質(zhì)， 對(duì)住房滿意度的評(píng)估需要超出其物理意義上的品的研究表明應(yīng)；另外

15、，當(dāng)?shù)哪：詫?duì)滿意評(píng)價(jià)具有調(diào)節(jié)效模糊性低時(shí)，除期望與失驗(yàn)會(huì)影響滿意外，績效亦會(huì)經(jīng)由失驗(yàn)影響滿意。由于其模型的缺陷，Oliver22對(duì)“期望 失驗(yàn)”模型進(jìn)行了修正，認(rèn)為顧客滿意的評(píng)估除了認(rèn)知因素外還包含情感因素，因此，在“ 期望 失驗(yàn)”外，把“ 歸因”（Attribution）與“公平”（Equity）等心理學(xué)因素納入到對(duì)顧客滿意的評(píng)估中?？偟膩碚f，目前關(guān)于顧客滿意的評(píng)估方法與模式，學(xué)者們的觀點(diǎn)不盡相同， 但期望、知覺績效、失驗(yàn)等詞匯始終是最為基本的 概念。比較而言，盡管存在著某些缺陷，“期望 失驗(yàn)”模型仍然是一種主流模式，是評(píng)估滿意度的基 礎(chǔ)22，盡管學(xué)術(shù)界提出的評(píng)估方法多達(dá)數(shù)十種23。至于中

16、國的情況，自上世紀(jì) 90 年代起，國內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)滿意度的理論研究逐漸活躍，這些研究不僅在理論上系統(tǒng)分析了顧客滿意度的影響因素以及它們的作用機(jī)制，而且還結(jié)合顧客滿意度測評(píng)在許質(zhì)范疇，還需要考慮到諸如輔助和服務(wù)、自然和人文環(huán)境等因素；第二，既然滿意度是顧客的一種心理感受，那么這種心理感受不僅會(huì)受到客體的具體特征（如的影響，還會(huì)受到一些、教育程度等人口因素）和因素的影響。基45于此，我們解釋居民住房滿意度的變量包括和人口、住房品質(zhì)、小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理以及配套設(shè)施等因素，并且我們還區(qū)分了這些因素中的次類因素。第三，配套設(shè)施因素中，我們僅了基礎(chǔ)教育、醫(yī)療衛(wèi)生、生活服務(wù)以及休閑等四種次類設(shè)施因素，而沒有考慮

17、公共交通設(shè)施因素在于公共交通設(shè)施的將使居民更能便利地獲得多行業(yè)開展了大量實(shí)證。不過，具體到對(duì)城市上述四種服務(wù)，從而不利于分析這四種因素的影響。表 1 列出了本研究計(jì)量模型的解釋變量的名稱（主要為次類滿意度評(píng)估因素）及其具體定義。3.2數(shù)據(jù)來源及簡單的描述本文分析所采用的數(shù)據(jù)來源于 2010 年筆者組居民的住房滿意度問題的研究，雖然已有學(xué)者24 26進(jìn)行了有益的探討，但系統(tǒng)的理論研究和實(shí)證分析仍然有待加強(qiáng)。借鑒已有的顧客滿意度理論模型（“適當(dāng)性 重要性”模型），通過使用 OrderedProbit 計(jì)量模型，本研究嘗試從一個(gè)更為全面的視角（即不僅考慮了住房物理意義上的品質(zhì)因素，還織的度所作的市城

18、鎮(zhèn)居民對(duì)其居住狀況的滿意程，而且對(duì)象居住的指的是自了諸如輔助和服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施以及自然和購的商品房或適用房。在中，依據(jù)，我人文環(huán)境等因素的影響）來探討城鎮(zhèn)居民住房滿意度水平及其決定因素。們采用的是分層抽樣的方法。具體來說，我們把對(duì)象按照分為 20 歲以下、2029 歲、Journal of PublicManagement表 1解釋變量及其定義第八卷第二期二一一年四月公共管理學(xué)報(bào)3039 歲、4049 歲以及 50 歲及以上等五個(gè)層次，為了對(duì)居民的居住滿意程度有一個(gè)初步按照 5、25、25、25、20的比例在三鎮(zhèn)的了解，我們首先對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡單的統(tǒng)計(jì)描進(jìn)行了隨機(jī)代表性。這次，以保證所收集的樣

19、本具有足夠的述。本文使用的數(shù)據(jù)中市居民的住房滿意度指標(biāo)包含五個(gè)級(jí)度（即非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意），表 2 是根據(jù)樣本獲取的市民住房滿意度水平的分布。從不同滿意度水平的所占比重來看，對(duì)應(yīng)滿意度水平為 24 的三個(gè)等級(jí)的城鎮(zhèn)居民在總體中占據(jù)絕大部分比例（371 人），達(dá)到 9815。由于根據(jù)樣本計(jì)算的滿意度水平均值為 339，如果將此作為區(qū)分滿意與否的標(biāo)采用的問卷主要包含三個(gè)46部分：第一部分為住房基本情況，第二部分為居住滿意度，第三部分是關(guān)于受訪者人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征的信息。在舍棄具有值以及其他問題的問卷后，最后所獲取的有效問卷為 378 份。就數(shù)據(jù)有效性而言問卷中所包含的各類問題的設(shè)

20、問簡潔明了，能夠使不同類型的受訪者均能準(zhǔn)確無誤地理解這些問題并在此基礎(chǔ)上作答。同時(shí)，調(diào)查問卷還運(yùn)用不同的表達(dá)方式對(duì)同一問題進(jìn)行反準(zhǔn)，那么處于這一水平之下的在總體中所占的比重為 5264（199 人）。因此，如果單純與滿意度的均值進(jìn)行對(duì)比，可以認(rèn)為超過一半的居民具有較低的住房滿意度水平。市城鎮(zhèn)復(fù)的設(shè)問，并將其分散于問卷的不同位置，以受訪者在對(duì)同一問題進(jìn)行回答時(shí)，其的可由于顧客滿意是一種相對(duì)的，其評(píng)估既要靠性程度。而從一貫性標(biāo)準(zhǔn)來看，在問卷所包考慮到一位顧客經(jīng)由一次益，還要考慮為了達(dá)成此次所獲得的質(zhì)量與利所負(fù)擔(dān)的成本與努含的諸多問題中，這些問題在邏輯上具有一定的內(nèi)在。因此，基于以上考慮，可以認(rèn)文所

21、使用力27。因此，有必要從住房的質(zhì)量以及所負(fù)擔(dān)的成的數(shù)據(jù)和得到的結(jié)果具有較大的度。本兩個(gè)維度來進(jìn)一步滿意度的分布情況。在這里，我們用住房的面積以及受訪者對(duì)所負(fù)擔(dān)成本的感受作為主要的測量指標(biāo)。從不同住房面積由于文章篇幅的關(guān)系，我們沒有報(bào)告樣本中受訪者實(shí)際的 分布。Vol.8 No.2 Apr., 2011變量名稱變量定義變量名稱變量定義人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素age受訪者的air noise 受訪者居住小區(qū)的空氣及噪音污染情況的評(píng)價(jià)， 取值范圍為 15 的序數(shù)變量小境受訪者居住小區(qū)居民素養(yǎng)的評(píng)價(jià)，取值范圍為 區(qū)因 res liter15 的序數(shù)變量環(huán)素scope受訪者居住小區(qū)規(guī)模的評(píng)價(jià)，取值范圍為 15

22、的序數(shù)變量educ受訪者接受的教育水平，取值范圍為 15 的序數(shù)變量members 受訪者的家庭成員人數(shù)income受訪者的收入水平，取值范圍為 16 的序數(shù)變量pro serv 受訪者對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，取值范圍為 15的序數(shù)變量物security受訪者對(duì)居住小區(qū)的治安狀況的評(píng)價(jià)，取值范圍 為 15 的序數(shù)變量業(yè)管health受訪者對(duì)居住小區(qū)的衛(wèi)生狀況的評(píng)價(jià)，取值范圍 理為 15 的序數(shù)變量因素faci mai 受訪者對(duì)居住小區(qū)的公共設(shè)施維護(hù)狀況的評(píng)價(jià)， 取值范圍為 15 的序數(shù)變量car man 受訪者對(duì)居住小區(qū)的車輛管理狀況的評(píng)價(jià)，取值 范圍為 15 的序數(shù)變量burden受訪者對(duì)住房

23、負(fù)擔(dān)的感受，取值范圍為15 的序數(shù)變量area受訪者住房的面積住房品質(zhì)因素quality受訪者對(duì)住房品質(zhì)的總體評(píng)價(jià)，取值范圍為 15的序數(shù)變量towards受訪者對(duì)住房采光、通風(fēng)和朝向情況的評(píng)價(jià)，取 值范圍為 15 的序數(shù)變量insulat受訪者對(duì)住房保溫、隔熱和隔音情況的評(píng)價(jià)，取 值范圍為 15 的序數(shù)變量配套設(shè)施因素facilities受訪者對(duì)小區(qū)附近配套設(shè)施的總體評(píng)價(jià)，取值范 圍為 15 的序數(shù)變量kit bath受訪者住房廚衛(wèi)設(shè)計(jì)的合理及實(shí)用性的評(píng)價(jià)，取 值范圍為 15 的序數(shù)變量edu facil 受訪者對(duì)小區(qū)附近基礎(chǔ)教育設(shè)施的評(píng)價(jià)，取值范圍為 15 的序數(shù)變量dist buil 受

24、訪者住房的高度以及間距的評(píng)價(jià)，取值范圍為 15 的序數(shù)變量heal faci 受訪者對(duì)小區(qū)附近醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施的評(píng)價(jià)，取值范圍為 15 的序數(shù)變量小 區(qū)因環(huán)素境environ受訪者對(duì)小區(qū)環(huán)境的總體評(píng)價(jià)，取值范圍為 15的序數(shù)變量recr faci 受訪者對(duì)小區(qū)附近休閑設(shè)施的評(píng)價(jià)，取值范圍為 15 的序數(shù)變量green受訪者居住小區(qū)的綠化及美觀性的評(píng)價(jià)，取值范 圍為 15 的序數(shù)變量liv facili 受訪者對(duì)小區(qū)附近生活服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià)，取值范圍為 15 的序數(shù)變量表 2 2010 年市城鎮(zhèn)居民住房滿意度水平的分布有負(fù)擔(dān)的受訪者的住房滿意度水平都比較高，超過了樣本全體成員的均值。相反，隨著漸沉重，

25、受訪者的滿意度逐漸降低。負(fù)擔(dān)的逐住房滿意度水平家庭數(shù)量家庭所占比例（%）12345合計(jì)0401591727378010.5842.0645.501.85住房滿意度決定因素的經(jīng)驗(yàn)分析我們分析住房滿意度決定因素的理論依據(jù)來4源于 Cohen、Fishbein 和 Ahtola28提出的“適當(dāng)性重要性”模型（Adequacy Importance M），原因在于該模型最能彰顯消費(fèi)者的特殊偏好。具體模n型為：A=W·i Vii 1城市居民住房滿意度及其影響因素何立華等注：本的總共包括有效問卷 378 份住房滿意度水平問題含義如下：1 代表“非常不滿意”，5 代表“非市民滿意度現(xiàn)實(shí)均值為 3.

26、39，標(biāo)準(zhǔn)差為常滿意”。另外0.70，最小值為 2，最大值為 5。其中，A 是顧客對(duì)客體的態(tài)度，n 是客體屬性組對(duì)應(yīng)的滿意度均值來看（見表 3），110 平方米以下的三個(gè)面積組所對(duì)應(yīng)群體的滿意度均值要低于樣本全體成員均值，分別為 280、317 和 335。此外，還可以發(fā)現(xiàn)，隨著居住面積的增加，滿意度也表現(xiàn)出相同的變動(dòng)趨勢，同時(shí)各組中高于總體均值的比率也是逐漸增加的。的數(shù)目，V 是顧客對(duì)屬性 i 的評(píng)價(jià)，而 W 是顧客認(rèn)ii為屬性 i 的重要性。由于顧客對(duì)屬性 i 的評(píng)價(jià)，是就消費(fèi)后“感知知覺的績效”與消費(fèi)前的“期望”這二 者進(jìn)行比較而得到的。因此，“適當(dāng)性 重要性”模型可以視為是“期望 失驗(yàn)

27、”模型的一種變形。由于滿意度水平通常是用五個(gè)或七個(gè)級(jí)度來表述的，因此，我們選用 Ordered Probit 模型來探討城鎮(zhèn)居民住房滿意度的決定問題。要說明的是，由而在表 4 中，我們則發(fā)現(xiàn)負(fù)擔(dān)比較輕或沒表 3 住房面積劃分的滿意度水平分布于我們的結(jié)果中缺少住房滿意度水平為“非常住房面積（m2）不滿意”的數(shù)據(jù)，因此，我們把數(shù)據(jù)中包含五個(gè)50 以下140 以上508080110110140級(jí)度的居民住房滿意度調(diào)整為三個(gè)級(jí)度，即原始調(diào)查數(shù)據(jù)中的“非常不滿意”和“不滿意”調(diào)整為“不滿意”，而“滿意”和“非常滿意”調(diào)整為“滿意”。也就是說，在我們使用的 Ordered Probit 模型中，被解釋變?cè)?/p>

28、組家庭數(shù)量該組均值高于總體均值的比率（%）低于總體均值的比率（%）1346169115352.803.173.353.503.6623.0830.4143.1956.5268.57量居民住房滿意度 Satisfaction 是一個(gè)序數(shù)變4776.9269.5956.8143.4831.43量，當(dāng)受訪者表示的住房滿意度水平為“非常不滿 意”或“不滿意”、“一般”以及“滿意”或“非常滿意”時(shí)，satisfaction 的賦值分別為 1、2 和 3。表 4 對(duì)住房負(fù)擔(dān)的感受劃分的滿意度水平分布接下來，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素以及住房品質(zhì)、住房負(fù)擔(dān)沒有負(fù)擔(dān)比較輕一般比較重非常重小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理以及配套設(shè)施等四

29、種主類因素該組家庭數(shù)量該組均值高于總體均 值的比率（%）低于總體均 值的比率（%）對(duì)滿意度的影響，并分別這四種主類因素中次70721377622類屬性因素對(duì)滿意度的作用。回歸結(jié)果見表 5。在只考慮住房品質(zhì)、小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理以及 配套設(shè)施等四種主類因素的情形下（表 5 第（1）、（2）列），我們發(fā)現(xiàn)這四種主類因素對(duì)城鎮(zhèn)居民的住房滿意度都有顯著的影響。而在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素3.603.603.313.242.9562.8661.1139.4240.792.7337.1438.8960.5859.2177.27中，居民的住房面積、對(duì)負(fù)擔(dān)的感受以及由于受訪者住房的時(shí)間不盡相同，因此我們沒有用其所支家庭成

30、員人數(shù)等的影響也是顯著的。在表 5 第（2） 列中，我們還發(fā)現(xiàn)，居民的家庭年收入 income 的系數(shù)為負(fù)，不過要注意的是其作用并不顯著。也就是付的住房價(jià)格來作為他們購房所負(fù)擔(dān)的成本與努力。由于居民的家庭年收入 income 及其教育程度 educ 等的系數(shù)為負(fù)且不顯著，因此，該模型可能存在多重共線性問題。使用 stata 中collin 命令，我們的診斷發(fā)現(xiàn)所有自變量的方差膨脹因子（VIF）都說，相對(duì)于居民對(duì)負(fù)擔(dān)的感受，其家庭年遠(yuǎn)小于 10（皆小于 2），而度（tolerance）都大于 05。因此，我們收入可能并不是一個(gè)度量住房所負(fù)擔(dān)的成本認(rèn)為該模型不存在多重共線性問題。Journal o

31、f PublicManagement表 5 住房滿意度的決定因素第八卷第二期二一一年四月注：*、*、* 分別表示在 1%、5%和 10%水平上顯著。另外，為了節(jié)省篇幅，沒有報(bào)告系數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)誤，如需要可與作者索取。與努力的良好指標(biāo)。在于，家庭年收入并不是的次類屬性因素，而與物業(yè)管理相關(guān)的治安狀況、公共設(shè)施維護(hù)以及小區(qū)車輛管理等因素則是不顯公共管理學(xué)報(bào)一種對(duì)成本和努力進(jìn)行度量的直接指標(biāo)。因此，在后面分析四種主類因素中次類屬性因素對(duì)滿著的。我們對(duì)此的理解是，小區(qū)治安包含于整意度的作用時(shí)，我們只了居民的住房面積、對(duì)體的治安之中，在市整體治安狀況頗佳的情形負(fù)擔(dān)的感受以及家庭成員人數(shù)等三種顯下，居民對(duì)此的關(guān)

32、注度受到弱化；公共設(shè)施維護(hù)的不顯著則可能是因?yàn)樾^(qū)持有和提供的公共設(shè)施通常是有限的，因此它并非是物業(yè)管理工作的中心所在；而小區(qū)車輛管理因 所以不顯著則可能與著的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素。在次類屬性因素對(duì)滿意度的作用時(shí)，我們48發(fā)現(xiàn)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素中的住房面積和對(duì)負(fù)擔(dān)的感受等仍然是顯著的，而家庭成員人數(shù)因素市目前家庭擁有車的比率不高有關(guān)。在表則不再顯著。從表 5 第（3）列的回歸結(jié)果看，在住房品質(zhì)的次類因素中，住房的采光、通風(fēng)和朝向以及5 第（6）列中，我們則發(fā)現(xiàn)，配套設(shè)施因素中除了休閑設(shè)施這個(gè)次類因素是不顯著的之外，其它三住房的高度和間距等兩個(gè)因素的影響是不顯個(gè)次類因素（基礎(chǔ)教育設(shè)施、醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施以及生活

33、服務(wù)設(shè)施等）都是顯著的。著的，而住房廚衛(wèi)設(shè)計(jì)的合理和實(shí)用性以及住房的保溫、隔熱和隔音狀況的影響則是顯著的，其系數(shù)在了哪些因素對(duì)居民住房滿意度水平有分別為 0189 和 0179。前者之所以顯著可能顯著影響之外，我們感的另一個(gè)問題是，在這與地區(qū)特殊的劇烈氣候變化以及居民重視家些因素中，哪些因素相對(duì)而言發(fā)揮著主導(dǎo)作用？由于在 Ordered Probit 模型中，對(duì)于居中的被解釋變量取值（在這里，對(duì)居民的滿意度水平取 2），系數(shù)的符號(hào)并不總是與特定的解釋變量取值下某個(gè)解釋變量的邊際效應(yīng)的方向一致29，因此，為了能夠更為直觀地獲得每一種因素對(duì)于對(duì)居民的信任水平的影響，基于以上表 5 的第（1）、（6

34、）列，我們用Stata 中的 mfx 命令計(jì)算了每一種顯著的影響因素的邊際效應(yīng)，結(jié)果參見表 6、表 7。庭隱私等有關(guān)；而后者則體現(xiàn)了家居生活中廚衛(wèi)的重要性。而在小區(qū)環(huán)境的次類因素中，僅小區(qū)規(guī)模因素的影響是顯著的，其它的因素（如小區(qū)的綠化及美觀性、空氣及噪音污染、小區(qū)居民素養(yǎng)等）的影響則是不顯著的（見表 5 第（4）列）可能在于，小區(qū)規(guī)模對(duì)于相關(guān)設(shè)施和服務(wù)等的提供有著至關(guān)重要的影響。在表 5 第（5）列中，我們也發(fā)現(xiàn)，小區(qū)的衛(wèi)生狀況是物業(yè)管理因素中唯一具有顯著影響Vol.8 No.2 Apr., 2011解釋變量系數(shù)系數(shù)系數(shù)系數(shù)系數(shù)系數(shù)模型（1） 模型（2） 模型（3） 模型（4） 模型（5）

35、模型（6）解釋變量系數(shù)系數(shù)系數(shù)系數(shù)系數(shù)系數(shù)模型（1） 模型（2） 模型（3） 模型（4） 模型（5） 模型（6）人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素age0.003 0.013物業(yè)管理因素pro-serv 0.383* 0.369* 0.351* 0.368*0.290*educ0.0360.040security0.123members0.218* 0.269*0.1840.1220.1290.163health0.360*income0.051faci-mai0.145burden0.155*-0.189* -0.209* -0.213* 0.197*car-man0.037area0.366* 0.391*

36、0.280* 0.234* 0.313* 0.284*配套設(shè)施因素facilities .815* .803* .740* .759* .749*住房品質(zhì)因素quality0.337* 0.370*0.318* 0.220* 0.358*edu-facil0.158*towards0.065heal-faci0.234*insulat0.179*recr-faci0.067kit bath0.189*liv-facili0.332*dist buil0.089No. obs.264258265263267266Pseudo R20.3192 0.3101 0.3083 0.3118 0.324

37、60.3077Prob > chi2 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.00000.0000小區(qū)環(huán)境因素environ 0.371* 0.424* 0.323*0.302* 0.384*green0.105air noise0.101res liter0.041scope0.340*表 6住房滿意度的決定因素的邊際效應(yīng)（基于表 5 列（1）中的顯著因素）表 7住房滿意度的決定因素的邊際效應(yīng)（基于表 5 列（6）中的次類顯著因素）居民的住房滿意度居民的住房滿意度不滿意一般滿意不滿意一般滿意基準(zhǔn)members members 的均值 1burden burden 的

38、均值 1基準(zhǔn)edu facil= edu facil 的均值 1 heal faci=heal faci 的均值 1 liv facili= liv facili 的均值 10.04830.65650.29520.37450.35070.03770.05270.06130.07410.61000.35230.65180.66880.6874注：基準(zhǔn)是基于模型中的解釋變量取均值，深色底紋的數(shù)值 表示相對(duì)于基準(zhǔn)有所下降。城市居民住房滿意度及其影響因素何立華等家庭成員人數(shù)和對(duì)負(fù)擔(dān)的感受等因素的影響，更不及配套設(shè)施因素對(duì)居民住房滿意度的作用；（2）在所有影響居民住房滿意度的主類因素中，配套設(shè)施因素是最

39、為重要的因素，在其次類因素中基礎(chǔ)教育設(shè)施、醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施以及生活服務(wù)設(shè)施等都有顯著的影響，其中后者的影響最為重要。注：基準(zhǔn)是基于模型中的解釋變量取均值，深色底紋的數(shù)值 表示相對(duì)于基準(zhǔn)有所下降。就對(duì)居民住房滿意度水平的作用而言，根據(jù)表5 的第（1）、（6）列、表 6 和表 7，我們有如下發(fā)現(xiàn)：第一，當(dāng)我們僅考慮人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素和主類因在當(dāng)前的中國已經(jīng)明確提出了“讓素時(shí)，前者中居民的家庭成員人數(shù)和對(duì)負(fù)擔(dān)的生活得更加幸福、更有尊嚴(yán)，讓更加公正、感受等次類因素的邊際效應(yīng)起初為負(fù)，而后轉(zhuǎn)變?yōu)檎?。與此不同，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素中住房面積因素以及其它所有四類主類因素的邊際效應(yīng)起初為 正而后為負(fù)。從表 6 可以看出，在

40、這些顯著因素中， 配套設(shè)施因素對(duì)居民住房滿意度的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他因素，其次則是居民的家庭成員人數(shù)和對(duì)更加和諧”的執(zhí)政理念和目標(biāo)，并指出貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，“必須民生謀發(fā)展，把民生作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)和持久動(dòng)力，著眼維護(hù)公平正義，讓全體共享發(fā)展成果，促進(jìn)和諧穩(wěn)定?！弊鳛橐环N特殊的產(chǎn)品，住房關(guān)系到萬千的，而居民對(duì)其負(fù)擔(dān)的感受，而住房面積、住房品質(zhì)、小區(qū)環(huán)境居住狀況滿意與否更是關(guān)系到其生活幸福的所在。正因如此，我們的研究具有重要的現(xiàn)實(shí)含義。根據(jù)本研究的發(fā)現(xiàn)，我們?yōu)橹袊磥碜》空叩姆较蛞约跋鄳?yīng)需要采取的措施提供的建議是：以及物業(yè)管理等因素則具有幾乎等同的影響。第二，在最為重要的主類因素配套設(shè)施因

41、49素中，三個(gè)次類因素（基礎(chǔ)教育設(shè)施、醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施以及生活服務(wù)設(shè)施等）的邊際效應(yīng)起初為正而后為負(fù)。另外，從表 7 可以看出，三個(gè)次類因素對(duì)居民住房滿意度水平作用的排序是：“l(fā)iv facili 的均值 1”強(qiáng)于“heal faci 的均值 1”，強(qiáng)于“edu facil 的均值1”。（1）堅(jiān)持市場化量。方向，提升住房品質(zhì)和質(zhì)我們得到的結(jié)果表明，住房本身的品質(zhì)因素對(duì)滿意度有著顯著的影響。不過，盡管居民都關(guān)注住房的品質(zhì)和質(zhì)量，但由于偏好的不盡相同，人們的需求具有多樣化和個(gè)性化的特征。學(xué)的常識(shí)告結(jié)論及政策建議5訴我們和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)與提升始終要依賴在運(yùn)用抽樣的方法對(duì)市居民住房滿市場競爭的力量。因?yàn)椋?/p>

42、只有存在自由企業(yè)制度的條件下，分散在廣大居民中的住房需求信息才有可能被有效地發(fā)現(xiàn)和利用，進(jìn)而消費(fèi)者的偏好才能得到滿足和實(shí)現(xiàn)。所以，要滿意地解決居民的住房問意度開展實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，本研究通過引入“適當(dāng)性 重要性”模型，探討了居民住房滿意度水平的決定因素。研究發(fā)現(xiàn)：（1）住房本身的品質(zhì)因素對(duì)滿意度有著顯著的影響，但這既不是唯一的決定因素也不是首要的決定因素，它的作用僅與小區(qū)環(huán)境以及物業(yè)管理等因素的作用相當(dāng)，不及居民的題，依然要堅(jiān)持市場化的方向。由于市場競爭以及“逐利”本性的存在，房地產(chǎn)開發(fā)商一般具有提升住房品質(zhì)和質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)因。不過，對(duì)普通居民來說，與住房品質(zhì)和質(zhì)量有關(guān)的部分重要信息通常是不可認(rèn)

43、知的，或者即使是可認(rèn)知的，但也非參見2010 年content 1555767.htm）。工作報(bào)告（Journal of PublicManagement0.29550.26990.23850.03010.59540.03470.6146area area 的均值 10.09730.7194quality quality 的均值 10.09260.7165environ environ 的均值 10.09850.7199pro serv pro serv 的均值 10.10050.7210facilities facilities 的均值 10.19870.71330.18330.19090.

44、18160.17850.0880常“昂貴”。因此對(duì)住房的質(zhì)量問題進(jìn)行監(jiān)管（3）科學(xué)城市建設(shè)住房配套設(shè)施。是必不可少的。具體而言，可采取包括：第一，支持本研究最重要的發(fā)現(xiàn)是，在所有影響居民住房滿意度的因素中，配套設(shè)施因素的作用最為重要。和推動(dòng)行業(yè)監(jiān)督作用；第二、第檢測機(jī)構(gòu)等組織發(fā)揮相關(guān)部門不僅在質(zhì)量驗(yàn)收過由于住房配套設(shè)施是一種公共力量參與提供（如開發(fā)建設(shè)，在鼓勵(lì)和支持的配套建設(shè)，程中要增加現(xiàn)場抽驗(yàn)的比例，更要勘察設(shè)計(jì)、施工、第八卷監(jiān)理材料供應(yīng)等諸多環(huán)節(jié)，實(shí)施有效的監(jiān)管；私人企業(yè)提供的商業(yè)體育以及醫(yī)療衛(wèi)生等服第三，完善諸如質(zhì)量法、建設(shè)工程質(zhì)量管理務(wù)）的同時(shí)更應(yīng)該加大對(duì)諸如教育、醫(yī)療衛(wèi)第二期條例等，

45、加大對(duì)住房質(zhì)量事故責(zé)任人的生、公共交通以及市政公用等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，以確保居民居住和生活的方便、舒適。具體來說，在基民事和刑事處罰的力度等。（2）穩(wěn)定住房價(jià)格，降低居民住房我們的研究表明，居民對(duì)住房二一一年四月負(fù)擔(dān)。負(fù)擔(dān)的礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和過程中，要強(qiáng)化科學(xué)，強(qiáng)調(diào)城市建設(shè)的功能性、協(xié)調(diào)性和完整性。在這個(gè)感受是決定其滿意度另一個(gè)更為重要的因素。顯過程中既要重視住房配套公共設(shè)施提供的效然，居民對(duì)住房負(fù)擔(dān)的感受取決于兩個(gè)因率，更應(yīng)該注重公共設(shè)施分布的科學(xué)性和均衡性，素，即居民的收入以及住房的價(jià)格。雖然我們不能即在為維護(hù)群眾提供良好的公共服務(wù)的同時(shí)，更要。要滿意地解決居民的住房問題，我忽視推進(jìn)發(fā)展、提高居民

46、收入水平的責(zé)任和意義，但從目前房價(jià)及其漲幅的現(xiàn)實(shí)情況看，維持住房價(jià)格的穩(wěn)定應(yīng)該具有更為重要的戰(zhàn)略含義。們強(qiáng)調(diào)需要堅(jiān)持市場化的方向。不過，要特別注意的是，住房消費(fèi)市場的價(jià)格分化趨勢必然導(dǎo)致自1998 年住房市場化以來，一方面房地產(chǎn)市居住區(qū)的分割不同收入群體的居住區(qū)分割。居場迅速發(fā)展，成就突出；另一方面，房價(jià)漲幅之大、住分割不僅會(huì)造成不同階層接觸減少，降低凝房價(jià)之高，也導(dǎo)致過程中產(chǎn)生了一大批住房困聚力，妨礙和諧，更為關(guān)鍵的是造成公共難群體。住房是一種特殊的商品，它既是消費(fèi)品，也在大眾間的配置不均衡（如高收入者更可能獲得優(yōu)公共管理學(xué)報(bào)是投資品。除了屬性外，它還具有屬性（即質(zhì)的教育），阻礙的良性，形成

47、階福利屬性）。有一個(gè)適宜的住所是人的基本需要，是層，以至于威脅的穩(wěn)定。因此，在提供住房應(yīng)該全面推進(jìn)公共服務(wù)均實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定與和諧的基石。由于房地產(chǎn)具有獨(dú)一配套設(shè)施的過程中無二的特征以及市場的非完全競爭因素的存在，政府對(duì)房地產(chǎn)市場進(jìn)行科學(xué)合理的干預(yù)是必需的。具體而言，相關(guān)的工作包括三個(gè)方面：第一，由于土地等化，特別是教育和醫(yī)療服務(wù)的均等化。直白地說，在公共服務(wù)領(lǐng)域的及措施應(yīng)當(dāng)首先考慮弱勢群體，而不是最后才照顧到這部分人群。50供給具有性應(yīng)該通過調(diào)節(jié)土地供給量讓致謝：感謝究中心的資助。工程大學(xué)省企業(yè)競爭力研地價(jià)進(jìn)而是房價(jià)保持在一個(gè)合理的水平上；第二，在住房稅收政策上應(yīng)當(dāng)輕稅而重持有稅，積極參考文獻(xiàn)：1

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49、Journal of Marketing，2007，71（2）：133 149考慮開征物業(yè)稅以取代原有稅種，從而抑制住房空置、打擊炒房、加快二手房流轉(zhuǎn)，便于住房群體擁有和住房條件；第三，關(guān)注弱勢群體，完善住房保障制度。由于所依附的土地是一種有限的，而中國又是人口眾多、人均土地十分有限的，從長期看，要使大部分居民對(duì)其居住條件感到滿意，這幾乎是唯一途徑。簡而言之，在改進(jìn)、完善現(xiàn)有的廉租房或適用房政策（如保4MATIILLA A S，RO H Customer Satisfaction，Service Failure，and Service RecoveryC/Handbook of Hospita

50、lity Marketing Management New York：Butterworth Heinemann，2008障性住房由定向的供給轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖胙a(bǔ)貼后讓居民到市場上只租不賣；已分配或租住房屋；新建適用房應(yīng)適用房不可轉(zhuǎn)賣，只能由國5 OLIVER R L Satisfaction：A Behavioral Perspective on the Consumer M New York：McGraw Hill，19976 WESTBROOK R A A Rating Scale for Measuring Product/Service SatisfactionJ The Journal o

51、f Marketing，1980，44家回購，如果出租只能定向出租給中低收入者）的同時(shí)，應(yīng)考慮強(qiáng)制性要求將土地拍賣所得部分按固定比例再分配給住房的低收入群體等。Vol.8 No.2 Apr., 2011（4）：68 72TSE D K，WILTON P C M18 FORNELL C，JOHNSON M D，ANDERSON E W， The7American Customer Satisfaction Index：Nature，Purpose andFindingsJ Journal of Marketing，1996，60（4）：7 18 JOHNSON M D，GUSTAFSSON A，ANDREASSEN T W，s of Consumer SatisfactionFormation：An ExtensionJ Journal of Marketing Research， 1988，25（2）：204 212ANSERSON E